关键词：360度评估 ；年度考核；应用

中图分类号 C931.2 文献标志码 A 文章编号：1004-7484（2012）06-0287-02

Application and Thinking of 360-degree assessmentin the annual examination of the hospital/Zhang Ling, Wang Wei, Bao Bai-li//Chinese Hospital Management, 2011

Abstract: 360-degree assessment is also known as multi-source assessment or full assessment, with the comprehensive and competency-based characters .with . the main purpose to promote the development and so on. In the fulll annual examination of the hospital, we use the concept of 360-degree assessment to operate, and take measures for the limitations to improve the quality of assessment according to the fact. so we received good results.

Key words:360-degree assessment，annual examination，apply

First-author’s address: Central Hospital,JinZhou city,Liaoning province,121000,China

全员年度考核工作是医院人力资源管理活动中的基础环节，是客观公正地评价每位员工一年来的德才表现和工作实绩的主要方法，是职工晋升、聘任、奖惩、培训、辞退及调整工资待遇的重要依据。做好此项工作，可以进一步强化医院的岗位管理，增强全员的岗位意识和责任意识，调动员工工作的积极性和创造性。近年来，我院将360度评估法应用于全员年度考核中，收到了较好的考核效果。

1360度评估的概念

360度评估又称多源评估或全方位评估。是通过与被评估者有密切接触的人员，如上级、同事、下属甚至是客户等不同主体来收集评价信息，了解其工作绩效的方法[1]。具有全方位、基于胜任特征、匿名评估、及时反馈、以促进发展为主要目的的特点。

2应用与成效

2.1 应用

在医院全员年度考核中，主要运用了360度评估的理念进行操作。主要做法为：

2.1.1 确定考核目标和维度。划定考核范围，确定哪些职工需要参加考核，需要对其哪一段时间内哪些方面的工作表现进行评估，由哪些层面的人员主体对其进行评价。

2.1.2 制定标准。在广泛征求意见、集体讨论的基础上，制定出台符合医院实际的考核实施方案，明确具体考核操作办法及考核标准。

2.1.3 个人述职。被考核职工根据自身岗位职责，对照考核内容的要求，做出自我评价，对本年度所做的主要工作、取得成绩、存在问题写出书面总结，以科室（部门）为单位进行述职。

2.1.4 评价打分。发放调查问卷，由科室（部门）的同事、负责人、考核小组及院领导班子等不同层面分别对照考核标准，根据其述职及日常工作表现对个人做出工作评价，进行考核打分。之后将不同层面的考核评分按照不同权重进行核算，得出考核总分。

2.1.5 总结反馈。根据考核总分，按相应程序确定考核结果，推荐优秀人员，并对考核结果进行分析、总结、反馈。

2.2 成效

2.2.1 打破了原有的上级考核下属的传统考核模式，避免出现“个人偏见”、“考核盲点”等现象，增强了考核方式的科学性。

2.2.2 通过不同主体和层面的评价，综合了与被评估者工作利益相关人的意见，可以深入了解其专业技能、道德品质、工作能力、态度等综合素质，能够对其工作情况进行比较全面的评估，提高考核结果的客观性。

2.2.3 通过不同层面的评价结果，可以较客观了解各方面对被评估者意见，更了解其长处与不足，以便有依据的进行反馈，使今后工作的改善与提高更具有针对性。

2.2.4 每名职工都能够参与到考核工作中来，既是被考核人，又要对身边的干部、同事作出客观公正的评价，体现了考核的民主性。

3问题与对策

3.1 问题

任何一种考核评估办法都难免有其局限性，医院在应用360度评估法进行年度考核时也遇到了一些问题及难点。

3.1.1 员工参与意识不强。受传统思想文化的影响，员工普遍对医院年度考核的初衷和目的了解不够充分，认为这只是管理者的事情，与己无关。

3.1.2 考核过程复杂。我院在岗工作职工1300余名，要从上级、下级、同级、业务部门等多个层面对每名员工进行评价，收集整理相关信息、核算考核得分、反馈考核结果等，不仅操作过程复杂、工作量巨大，而且需要投入大量时间，容易影响到临床工作。

3.1.3 晕轮效应影响评价结果。在评价中，人们往往会以某人某方面的特点或在某件事上的表现对一个人进行整体评价，而忽略了其他方面的行为和表现，导致评价信息的不充分，使评价结果受到一定的影响。

3.1.4 慈悲效应影响考核等级划分。人们在评价他人时，往往出于科室（部门）或个人角度的考虑，在某个科室（部门）出现正性评价超过负性评价，使大多数人的分数都集中在较高的等级的现象，造成不同科室考核评分的不均衡性，影响考核等次的划分和优秀人员的推荐。

3.2 对策

针对考核的难点和容易出现问题，医院采取了一系列的应对措施，提高了考核的质量。

3.2.1 医院组织召开全院动员大会，下发相关文件，公布考核实施方案，解读考核标准，对考核方法进行培训，提出具体要求，使每位职工对全员考核工作的目的、意义、原则、方式等有全面的了解，能够主动参与到此项工作中来，以求真务实的政绩观客观辩证地对待自己和他人。

3.2.2 医院成立全员年度考核工作领导小组，下设办公室，整个考核程序都在领导小组的集体领导和监督下运行。同时分设内科组、外科组、门诊组、医技组、机关组、后勤组六个考核小组，负责严格按相应程序对本小组内工作人员进行具体考核实施。在全院统一规定的时间范围内，由各考核小组根据工作实际，弹性安排考核工作，尽量避开主要工作时段，这样既有效分解了工作量，又能合理安排时间，保证临床工作的正常运行。

3.2.3 在考核标准的制定上，强调细化、量化、可操作。重点突出对“德、能、勤、绩”四个方面的评价，涵盖思想道德素质、服务质量、工作能力、业务素质、工作效率、创新精神等诸多方面的内容，每项内容都有相应的评分要点和标准，中层干部和普通员工在考核标准的制定上也都有不同的侧重点。这样可以有效地引导考评人从不同层面按照相同的标准进行全面的考虑，作出较为客观的评价。另外，考核人员的选择原则上要了解熟悉被考核者的工作，每个层面考核者至少在6人以上，以提高评估信息的全面性和准确性。

为做好我院在职职工的聘期考核工作，建立和完善客观、公正、科学、规范的考核制度，全面考察职工在聘期内的思想政治素质、业务水平、工作能力及胜任本职工作的体能等方面的情况，择优聘用，形成能进能出、优胜劣汰的用人机制。特制定本考核办法如下：

一、考核对象:

我院所有签订聘用合同和劳动合同的受聘人员（含编制内人员）。

二、考核内容：

1、考核分为试用期满考核和聘期满考核。

2、考核以各类人员所聘岗位的岗位职责要求为依据，全面考察其试用期间及聘期内工作的完成情况。

3、考核内容主要包括思想政治素质、业务水平、工作能力、工作态度、服务态度、协作精神、发展潜力、胜任本职工作的体能等方面。

三、考核程序：

1、人事科负责组织安排考核。

2、被考核人员进行阶段性个人总结，填写考核表并提交本科室考核工作小组。

3、各科室考核工作小组，负责对本考核组的被考核人员进行评价，提出考核意见。

4、各科室考核小组将被考核人员的考核表报人事科，由人事科提交院领导班子研究，决定是否继续聘用。

四、考核等级及其使用：

（一）考核等级分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。

（二）考核结果的使用

1、考核结果作为续聘和解聘的重要依据，并存入个人档案。

2、考核为优秀和合格者，继续履行聘用时签订的聘用合同。考核为不合格者，医院予以解聘。考核为基本合格者，将延长其试用考察期或给予批评教育、待岗、转岗等处理；经再次考核为合格者，继续履行聘用时签订的聘用合同；经再次考核仍为基本合格或者不合格者，医院予以解聘。

五、考核各等次的基本标准：

受聘人员聘期内各年度考核结果和所受奖惩情况是确定聘期考核等次的重要依据。

（一）聘期考核各等次的基本标准：

1、优秀：能模范执行党和国家的路线、方针、政策，严格遵守法律、法规及医院的规章制度和聘用合同约定的岗位纪律，工作勤奋，吃苦耐劳，业务精通，成绩突出。

2、合格：能正确执行党和国家的路线、方针、政策，自觉遵守法律、法规及医院的规章制度和聘用合同约定的岗位纪律，工作积极，熟悉业务。

3、基本合格：能贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守法律、法规及医院的规章制度和聘用合同约定的岗位纪律，上进心不强，工作质量、效率一般，缺乏积极性、主动性。

聘期内各年度考核等次有不连续的两次基本合格，或聘期届满当年年度考核为基本合格者，聘期考核可直接定为“基本合格”。

（二）有以下情形之一，可直接定为不合格等次：

1、连续旷工超过10个工作日或者1年内累计旷工超过20个工作日的；

2、因违反工作规定或操作规程而发生责任事故，或者严重违反医院规章制度,失职、渎职，造成严重后果的；

3、严重扰乱工作秩序，致使工作不能正常进行的；

4、被判犯刑事罪、判处拘役、有期徒刑缓刑以及有期徒刑以上刑罚收监执行的，或者被劳动教养的；

5、在规定时间内未取得相应的法律法规规定的执业资格证书的(其中医师应在毕业后三年内取得医师执业资格证书,助理执业医师应在可参加执业医师考试后二年内取得执业医师资格，护士应在毕业后二年内取得护士资格证书)；

6、参加医务处、护理部、院感科、科教科组织的理论实践技能考试，其中一个部门考试3次以上（含3次）不合格者。

7、在考核期内请假时间累计超过考核期一半时间者（包括医院规定的各种假期）。

8、身体条件不能胜任本岗位要求者。

为正确评价我院工作人员的德才表现和工作实绩，激励、督促我院工作人员提高政治和业务素质，认真履行工作职责，为其晋升、聘任、奖惩、培训、辞退以及确定、调整工资待遇提供依据，结合《贵州省事业单位工作人员考核暂行办法》及我院实际情况制定本制度。

一、考核内容

考核包括德、能、勤、绩四项内容。以各类人员的岗位职责及年度工作任务为依据，重点考核工作业绩和敬业精神。

1、对“德”的考核

（1）考核政治思想表现。重点考核能否坚持党的基本路线，贯彻党的方针政策。

（2）考核遵纪守法表现。重点考核是否模范遵守国家政策法规，自觉遵守工作纪律和医院规章制度，坚持原则，敢于向不良现象作斗争。

（3）考核医德医风表现。重点考核是否具有良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护医院和集体声誉。

（4）考核全局观念和团结协作精神。重点考核是否热爱集体，善于团结合作，严格要求自己，不计较个人得失。

2、对“能”的考核

（1）考核掌握基础理论的程度。重点考核是否掌握本专业基础知识，了解本专业现状和发展趋势。

（2）考核业务工作水平。重点考核实际工作，参照服务对象反馈的信息和业务成果，客观评价业务水平。

（3）考核适应能力。重点考核是否有工作经验，能否根据社会及服务对象的变化，主动调整知识结构，提高自身素质，增强应变能力，胜任临时任务和特殊工作。

（4）考核管理能力。重点考核是否会制订符合规律、富有创意的工作计划，写出有借鉴意义的工作总结，能否独立开展工作，按程序处理问题，实行科学管理，有组织协调能力。

3、对“勤”的考核

（1）考核工作态度。重点考核是否服从领导分配的工作，勇于承担有难度的任务，工作不分份内份外，任劳任怨。

（2）考核服务态度。重点考核是否有服务意识，主动、热情、耐心开展服务工作，为服务对象着想，处理工作及时果断，办事讲信誉。

（3）考核劳动纪律。重点考核出勤及工作时间的有效利用，是否出勤率高，有事请假，按时上下班，不中途离岗。

4、对“绩”的考核

（1）考核工作数量。重点考核本职工作任务是否饱满，完成上级下达的工作任务，领导临时交办的工作和配合其他岗位工作的情况。

（2）考核工作质量。重点考核是否认真履行岗位职责，保质保量完成工作任务，无责任事故发生。

（3）考核工作效率。重点考核是否提前或在规定时限内完成本职工作和其他工作，

受到上级主管部门领导及有关部门的好评。

（4）考核工作效益。重点考核工作成果，获得经济效益、社会效益以及获奖情况。

二、考核等次和基本标准

考核结果分为优秀（90分以上）、称职（70—89分）、基本称职（60—69分）、不称职（59分以下）四个等次。

1、优秀

能正确贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家法律、法规、各项规章制度和职业道德、廉洁奉公、精通业务、工作勤奋、勇于创新、工作责任心强、专业技术水平高、工作成绩突出。(对医疗工作中出现的医疗纠纷、差错的当事人，当年获得的学分不足25分的，参加学院组织的青年外语考试不合格的均不能被评为优秀。)

2、称职

拥护党和国家的路线、方针、政策，遵纪守法，廉洁自律，熟悉业务，工作积极，认真履行岗位职责，工作能力较强或提高较快，较好地完成工作任务，注意劳动安全，无责任事故。

3、基本称职

政治表现和业务素质一般，基本能够适应工作要求。工作积极性、主动性一般，基本能够完成本年度工作任务。

4、不称职（有下列情况之一者为不称职）

（1）不履行岗位职责，未完成工作任务。

（2）违反国家法律、法规和院规，出现较大失误或责任事故，造成损失，产生不良影响。

（3）不服从工作安排，拒绝接受工作任务。

（4）不遵守劳动纪律，经常迟到早退或擅自离岗，有10天以上旷工记录。

（5）犯有错误受到医院行政或党内警告以上处分，按《贵州省事业单位工作人员考核暂行办法》执行。

三、考核方法、程序

1、实行领导与群众相结合，各科室成立考核小组，按所定比例及要求对其人员进行考核。

2、考核小组将考核的结果报组织人事处。

3、组织人事处将各科呈报考核结果进行认真查对后，提交院考核领导小组进行最后的等次的确定。

4、组织人事处将考核的结果以书面的形式分别通知到各科室，由科室反馈到个人，个人在年度考核表上签字。

5、对考核结果有异议的同志，应在年度考核表上表明态度，并提出书面申请，交院考核领导小组进行复议，复议结果反馈本人。

四、考核结果的使用

关键词：公立医院 医生 绩效考核 现状 措施

对于医院绩效考核来说，其考核内容主要围绕医院的发展战略目标展开，根据医院的战略目标进行绩效标准的确立、绩效评估、效果反馈等活动。作为医院内的一部分，医生的考核应该与医院的战略发展保持一致，并具有一些特色的考核指标，而且医生在医院属于最重要的人才，所以应该在考核上做到高标准严要求。

一、公立医院医生绩效考核分析

1.公立医院医生绩效考核现状

医院绩效考核始于上世纪90年代，伴随着绩效考核理论的完善和技术方法的成熟，绩效考核在医院管理领域得到广泛运用。由于公立医院都是事业单位，所以主要还是靠政府制定的管理法规、行业标准和部门规章，以及财务指标等情况对医院的部门或者个人进行考核和评价。具体的考核方法归纳为以下几种。

（1）以人事管理为目的的绩效考核

现阶段大多数公立医院采用这种方法，年度考核办法，于年底进行，要求每个员工填写年度考核表，对自己的工作进行全面总结，然后由科室领导对其进行评价，做出“优秀、合格、基本合格、不合格”四种初步考核结果，最后交给人事部门确认。考核结果是基本称职和不合格不会滚动工资，不享受年终奖励，其他无区别。

（2）以经济管理为目的的绩效考核

经济管理考核是随着医院奖金制度的诞生而产生的，其充分体现了能者多劳、多劳多得的思想。在考虑工作时间、成本消耗和有无医疗事故的前提下，为医院创造效益越多的人，考核结果越好，相应所得的回报越多。

（3）现代绩效考核方法的引入

有部分医院采用了平衡计分卡、kpi等绩效评价系统。而且近年也有学者提出把企业生产管理领域里的精益六西格玛理论运用到医院的绩效考核中去。

2.公立医院医生绩效考核存在的问题

（1）对绩效考核的目的理解有误

医院管理者对医生绩效考核的目的所存在的误解具体有两点，其一医生的绩效考核应该符合新医改的精神，建立以公益性为前提的公立医院医生绩效考核管理制度，而不要过度看重经济效益，过度强调以创收为核心的绩效考核，因为这样会使医生产生趋利性，从而衍生出乱开药、收红包等违背职业道德的事。其二，绩效考核绝不是控制医生的一种手段，更不是为了给医生挑毛病，惩罚医生，而是要促进医院与医生的共同成长，通过考核发现问题、解决问题，找到差距进行提升，起到一个鞭策的作用，最后达到双赢。

（2）医院部分领导不重视医生绩效考核

医院部分领导认为绩效考核并不能给医院带来既得利益，而且浪费精力浪费时间，所以虽然每年都搞考核，但是却流于形式，为了考核而考核，使考核变得毫无意义。部分医院还存在重视科主任考核，而忽略普通医生考核的现象。普通医生作为医疗活动的主要实施者，是医院立足的根本，是患者就医的主要服务提供者，其一言一行都代表着医院的院风，其专业水平也间接的反映了医院的医疗水平，所以医生考核应该受到足够的重视。

（3）考核对象无分类

医生作为特殊的职业，具有极高的专业性，尽管都被统称为医生，但是工作职能具有相当大的差异性，如果笼统地把全部医师以相同的指标进行考核，是不科学的。比如骨科医师与病理医师就无法以相同标准进行考核，而目前多数公立医院在对医生进行考核时，并没有进行明确的分类。

（4）考核指标缺乏科学性

考核指标作为衡量医生的绩效是否合格的主要依据，应该具有针对性强、人为因素少、可量化、可实现、能清晰反映绩效情况等特征。而目前大部分绩效考核指标仍然是很肤浅的探讨层次，设置的指标没有建立在对病人服务层次上和医院质量和绩效考核基础上。而且目前绩效考核中采用的考核指标以定性指标为主，而严格的定量指标很少。定性的指标具有人为主观性和随意性，这样并不能很好体现出相同岗位的不同个体的真实绩效情况，也不能体现不同岗位之间的岗位职责的要求高

，这对考核结果的科学性造成负面影响。

（5）评价结果缺乏反馈

医院年度绩效考评的结果只存在“优秀、合格、基本合格、不合格”这四种初步考核结果。那么究竟合格的员工比优秀的员工差在哪个方面，优秀的员工又比其他等级员工哪里做的突出，这些都不会对员工作出反馈，很有可能连给出测评结果的人都无法给出科学的解释，而这就使得考核变得毫无意义，违背了绩效考核激励员工不断改进，不断努力的初衷。

二、公立医院医生绩效考核改进措施及意见

1.确立正确的医院绩效考核原则

绩效考核的目的就是要采用科学的手段对医生一段时期的工作进行评价，让其了解自己的优势及不足，并且通过相应的奖惩措施来为医生突破自我提高自己业务水平提供动力，从而更好地为人民群众服务，所以公立医院的医生绩效考核应该符合以下几个原则。

（1）社会效益与经济效益并重的原则

2009年上半年我国正式了关于医药卫生体制改革的意见，为医院确立了大方向，坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充的原则，所以我国公立医院绩效考核体系设计也必须更多地考虑社会的公益性，要时时刻刻牢记医院救死扶伤的基本职责。但是我国大部分三甲医院属于差额事业单位，自负盈亏，一味考虑社会效益，而忽略经济效益，必然会导致医院财务入不敷出的恶劣局面，从而影响医院的长远发展。医院的社会效益和经济效益是既对立又统一的，医院所追求的经济效益是实现社会效益的基础，没有强大的经济效益作为支撑，根本就无法为老百姓提供优质的医疗服务，更谈不上社会效益。然而过分地追求经济效益，就必然会以损害社会效益为代价。所以，如何将这两个既相互联系又相互区别的效益做到平衡发展，将是公立医院医生绩效考核所最先考虑的。我们所要做的就是要把两个效益有机地结合起来，以社会效益指标为主、经济效益为辅，制定科学合理的考核指标，来从多个方面考核一名医生的工作业绩。

（2） smart原则

这个原则在绩效考核体系的设计中具有指导作用，smart既由5个具有具体含义的英文单词首字母组成。s即specific（具体的），是指绩效考核必须是具体的；m即measurab1e（可度量的），是指绩效考核必须是可量化可衡量的；a即attainable（可实现的），绩效指标必须是可以达到的，是不脱离现实可以实现的；r即realistic（相关性的），绩效指标是要与其他目标具有一定的相关性；t即timebound（有时限的），是指绩效指标必须具有明确的截止期限。

（3）团队成员高度认同

绩效考核是管理者评价员工工作能力和态度的一种手段，虽然医生作为被考核对象处于被动状态，但是绩效考核的初衷是为了让医生创造更大的绩效以完成团队目标任务，所以参加考核的医生需要对绩效考核体系了解、理解、认同，而且应该享有为绩效考核体系出谋划策的权利，对于不合理的考核指标考核方法，有提出异议的权利，对于不切实际的考核内容有反驳的权利。也就是说一项绩效考核措施的实施，应该让普通医生或者医生代表进行表决。

2.选择科学的方法

（1）确定考核模式

根据文献资料的统计数据显示，目前常用的绩效考评模式有：目标管理法（mbo）、 360 度绩效考评、关键绩效指标法（kpi）、附加经济价值法（eva）、平衡计分卡等等。绩效考核模式方法的选择是一个多变且灵活的过程，绩效考核模式多种多样，且并没有任何一种是完美的，或多或少会存在缺陷。所以医院应该根据实际状况，选取适合自己的最佳方案。

（2）确定考核程序

第一，考核周期的确定。绩效考核对于管理者是一种实施奖惩的依据，对于被考核者来说是一种激励措施，所以绩效考核不应该是仅仅在一年中的年底出现一次，这样就丧失了考核的意义。但是由于绩效考核对于考核者和被考核者都会投入一定的时间和精力，作为医院的医护人员本身已经处于高负荷的工作状态中，如果考核周期过短，会增加医院的管理成本的开支，同样也会让医护人员加重负担。所以我认为绩效考核应该分为月考核、季度考核、年度考核，且在考核内容和难度上是递增的。

第二，考核小组成员的组成。月考核以科室为单位，科主任以及其他资深医师作为考核者，对本科室医生的一个月的表现进行量化评价，且考核结果保留，作为季度考核的依据。季度考核以人事科、医务科

、科教科、纠风办为主要考核者，对全院医师从出勤、业务水平，继续教育、医德医风等四个方面进行量化考核，且考核结果保留，作为年度考核的依据。年度考核作为对一年工作的量化考核具有重要的意义，考核小组可以分为三个层次，第一层次为学术委员会，由院长担任委员会会长，其他正高级职称人员为成员；第二层次为相关职能部门，以人事科牵头；第三层次为本科室成员。

第三，被考核医生的分类。医师可以从职称等级、岗位分工、所学专业三个不同的角度进行分类。职称按照主任医师、副主任医师、主治医师、住院医师、轮转医师分为5个等级。岗位分工按照专职门诊医师、专职急诊医师、住院部医师（如果住院部医师临时出门诊或者急诊，归为住院部医师）、检验医师、检查医师（包括放射医师、b超等）等5大类。医师所学专业分类不同医院所面临的情况有所不同，综合医院必然会比专科医院的医师种类要多，而且医师详细分类很复杂，所以本文不再赘述，以内科、外科、妇科、儿科来粗浅的分为4类。通过对医师从三个维度进行分类之后，我们可以最多设置出100个（5×5×4）考核指标集，不同类型的医师对应不同的考核指标集，比如正高级职称的门诊内科医生绝不可能和中级职称的住院部儿科医生考核指标内容相同，分属两个指标集，考核内容不同。

第四，绩效考核实施过程的保障措施。为了能让医师绩效考核顺利推行，医院应出台相应政策，保证考核的顺利进行。首先应耐心细致地做好医生绩效管理体系实施前的宣传和培训工作；其次要建立畅通的管理信息传递渠道，要让管理者与被管理者之间的沟通零障碍，保证信息传递的准确和及时；加强医院内部的文化建设，正能量的医院文化建设是医生绩效考核顺利进行的保障。

（3）确定考核结果应用规则

在绩效考核结束后，除了在薪酬、晋升等方面有所体现外，还有大量的工作需要进行，绩效考核的结束并不代表结束，而代表着下一阶段的绩效考核的开始。

第一，绩效改进。在每次绩效考核完成之后都应做好总结，对所出现的问题和差错进行分析探讨，并制定绩效改进计划，以为下一期绩效考核做准备。

第二，岗位调整。对于重要的岗位需要有能力能够胜任的他的人去肩负，而绩效考核则是一块试金石。

第三，员工深造。对于绩效考核优秀的医生，应该更多的提供其进修深造的机会，使得他在专业能力上能够进一步的提升，为医院更好地做贡献。

第四，利益分配，职称晋升。这两方面是传统绩效结果所带来的直接影响，也是最实际的，体现了能者多劳、多劳多得的思想，并为医生不断进取提供了物质上和心理上的双重激励。

3.指标建立

绩效考核指标作为考核的主体，制定的科学合理与否直接影响着考核结果的准确性。而医生作为高学历、高技术含量的服务性行业，其考核指标的制定首先要符合医院的战略发展，其次符合其本科室的发展目标，最后要有利于其自身业务水平的提高。所以需要通过查阅大量相关文件，详细研究国内外有关医生绩效评价文献，结合医院实际情况，将临床医师绩效从经济收入、临床业务、社会服务和学习成长四个层面进行分解。其中经济收入包括医疗收入，成本控制两个子项；临床业务包括工作质量、工作效率、临床教学三个子项；社会服务包括患者满意度、义诊和下乡情况两个子项；学习成长包括素质提高、科研创新两个子项。各子项下有若干考核指标。

4.绩效反馈

绩效反馈是管理者通过绩效沟通的形式使员工了解自身绩效水平的管理手段，是考核公正的基础，是提高绩效的保证，是增强竞争力的手段。

绩效考核之后，需把考核结果准确及时地反馈到被考核医师的手中，而不是仅仅告知其优秀或者不合格。需要告知的包括考核结果、差距与改进措施、未来的任务目标。而在实施绩效结果反馈的时候，也要注意方式策略，对于工作绩效好的医生要大力宣传并相应奖励，而对于绩效表现差的医生，也要以鼓励、帮助为主，批评、提醒为辅，更多的是为他提出改进意见和未来规划，来帮助他认识不足，改变现状，以达到绩效改进的目的。

参考文献

[1]冯丹，曹秀堂，刘丽华.医师绩效管理kpi设计与展现[j].中国医院，2009， 13（10）：16-19

[2]吴瑞鹏.ck医院员工绩效考核体系的改进研究[d].山西大学，2012，6

一、指导思想

以科学发展观和党的十八届三中全会精神为指导，坚持“一切以群众健康为中心、一切以群众满意为标准”的服务理念，以“医疗服务水平明显提升、医德医风明显好转、百姓满意度明显提高”为工作目标，以“访、查、改”为手段，建立全方位、多层次、内外结合、追踪监测的医德医风治理体系，大力改善医疗服务态度、规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、优化医疗服务环境，更好地为广大人民群众的健康服务。

二、工作措施

“医德医风追踪问·访查改”活动是要把查找问题、解决问题、监督检查、追踪问效、建章立制贯穿始终，以“三访、三查、三改”为抓手，听取群众对卫生计生工作的呼声，认真解决患者就医过程中不满意和有损卫生计生形象的突出问题。

（一）三访

1、中介机构电话访。委托市统计信息咨询服务中心进行“出院病人第三方满意度电话调查”，每月一次，由市统计信息咨询服务中心根据电话调查的情况进行分析汇总形成调查报告送交各相关单位。首批被访单位为市医院、中医院、妇保院和玉阳社区卫生服务中心。视情况适时拓展到所有市直和镇处医疗机构。

2、行风监察现场访。由局纪检组牵头，组成监督组，每月至少到全市各医疗机构进行明察和暗访一次。主要调查门诊、住院患者对医疗机构医疗服务态度、服务质量、收费、就医流程及医院管理等群众反映比较集中的问题。

3、随机追踪上门访。从出院病人样本中随机抽取和从电话回访、现场查访中反映的有一定代表性问题的患者中选取，直接上门进行访问。局纪检组牵头上门调查访问，面对面的了解患者康复情况及医疗机构的整改落实情况，征求对医疗卫生工作的意见和建议。

对在“三访”中发现的问题和群众提出的意见建议采取“一册两卡”（中介调查资料册和现场监察资料卡、追踪上门卡）的方式交办给相关医疗机构。

（二）三查

1、查问题原因。各医疗机构要认真对照“一册两卡”中患者提出的意见或建议逐条进行解读和分析，并根据相关法律法规、部门规章、政策及医德规范等进行分析、判断，查明产生问题的原因，仔细梳理归纳，按看哪些问题是能及时解决的，哪些是能通过努力而能解决的，哪些是暂时不能解决的，哪些是涉及政策性问题须调整政策才能解决的。细化到相关责任人，并逐一分析根源。

2、查整改落实。各医疗机构对反馈上来的问题要在查清原因、明确责任人的基础上，制定整改方案，强化整改。监督组将对各医疗机构的整改情况进行不定期检查督导。主要检查是否有针对性的制定本单位和个人的整改措施及方案，整改方向是否明确，整改时间是否限定，可以短期解决的问题是否久拖不决，整改完成的是否及时写出整改报告等。各医疗机构的整改情况须报局纪检组备案。

3、查体系建设。各医疗机构要按照“预防教育为主，处理处罚为辅”的原则，建立全方位、多层次的医德医风工作体系，要把医德医风教育贯穿于医务活动的全过程，建立医德医风追踪监测和医德医风考核评价、奖惩体系。

（三）三改

1、改进和完善管理制度。通过“三访、三查”不断发现问题、分析问题和解决问题，督促各医疗机构和医务人员不断提升医疗服务能力和水平。各医疗机构建立的医务人员医德医风量化考核办法，要将“三访、三查”纳入医疗质量综合考评体系，改进和完善考核制度，强化医院内部管理。

2、改进和落实奖惩办法。各医疗机构要建立医德医风申诉核查和奖惩机制，实行医德医风追踪监测制度，即对被投诉的科室和职工由医疗机构分管部门进行核实，对情况属实的科室和个人建立监测台账并在医院公示，对职工个人由所在科室和医疗机构分管部门对其进行3个月的全面追踪监测。监测期满，如无二次投诉的，按时取消监测，由医疗机构分管部门发书面通知。二次或以上投诉的，根据问题的轻重对责任科室和责任人给予相应的经济或组织处理。

3、改进和强化监督手段。各医疗机构要扎实推进政务、院务公开，把涉及人民群众切身利益的内容作为公开的重点,包括工作制度、工作程序、工作人员行为规范，办事制度、服务内容、程序、收费项目和标准，病人投诉处理制度、投诉电话等，自觉接受群众和社会的监督。各医疗机构要认真落实“医德医风追踪问·访查改”挂牌督办制度，对问题较多且整改效果不明显的科室实行“黄牌”督办。市卫生计生局每月将对调查、整改情况进行通报，并将访查改的情况与年度考核、评先表优相结合，凡是在“医德医风追踪问·访查改”活动中连续3次被“访”出相同问题的科室和医务人员，年度考核、评先表优均实行“一票否决”。

三、实施步骤

（一）宣传发动（2014年3月）

各医疗机构要召开专门会议进行宣传发动，让广大医务人员知道活动的意义、内容和目的等，通过宣传栏、电子显示屏、网站等多种形式加强宣传，营造浓厚氛围，使“医德医风追踪问·访查改”活动深入到每个医务工作者的心中，让更多的人民群众知晓并参与进来。

（二）组织实施（2014年4月开始）

各级医疗机构要安排专人负责落实“医德医风追踪问·访查改”工作，要结合本单位实际，细化工作方案，明确工作目标，落实工作措施，深入开展“医德医风追踪问·访查改”活动，探索总结有价值的经验，形成有特色的医德医风建设模式。

（三）总结提高（2014年12月）

对于全年的“医德医风追踪问·访查改”活动进行归纳总结，对群众反映的问题进行系统归类，对于有能力整改到位而没有整改到位的由领导挂牌督办，对于屡提屡犯的问题与年度评先挂钩。

四、工作要求

（一）加强领导、精心组织。各医疗机构要充分认识“医德医风追踪问·访查改”活动对于加强医德医风建设、提高医务人员医德水平、纠正行业不正之风的重要意义，将“医德医风追踪问·访查改”活动作为行风建设的抓手，将此项工作与医院日常管理工作结合起来，明确分工、确定专人、落实责任。

一、组织办公室各岗位工作人员完成了以下任务：

1、人事工作。办理了全校近243人工资调标以及在职人员年度考核工资晋升手续。完成了2004年职称评定材料准备、上报工作。为弥补教师岗位缺口大，想方设法多渠道寻找人才信息，配合主管科室做好人才引进的材料审查等各项前期工作，为此有关同志牺牲了大量的休息时间而毫无怨言。按时完成了年内各项报表的统计填报工作，数据从未出现过差错。

2、与校综合治理办公室携手合作,狠抓校园安全不放手。严格校园安全“第一岗”门卫值班岗位职责的落实，根据校内特点增加了定时流动值班人员，巡视校园安全。在值班管理上注意抓规范、抓服务质量，及时纠正门卫对学生态度差的问题。

3、宣传工作。为争取学校在办学方面有新的作为，积极利用《简报》宣传报道我校教育教学改革成果，向教育局撰稿报道学校重大活动情况。经常加班加点为学校各项集体和个人推优评先撰写材料，宣教中心制作了各种宣传八中的图片、多媒体光盘资料，效果非常明显。

4、文件交换阅办、公务用车。在文件交换工作中面对临时性出车多等不利因素，力求做到快速、保密、到位。经采取一定的手段和措施，克服了一段时间里有些文件阅办不够到位的不足，现在的文件处理已经正常。公务用车随叫随到，服务态度好。

5、报刊收发订阅工作。做好校领导、科室的订报“参谋”，很好地完成了年度党报党刊和各类报刊订阅任务。

6、打字文印工作。全心全意为学校各项工作服务，保质保量按时完成了试卷打印、会议资料、上报材料及各种表格的打印，在任务紧急情况下，主动加班加点。配合完成了高中新购一体机、打印机和德育处打印机的调试鉴定工作。

7、档案工作。按时完成了2004年度学校文书档案材料的收集、整理、立卷工作。档案利用工作成绩突出，全年共为近百人次提供个人档、文书档和照片档案的利用。经过近两个月的整理，已完成了建档初始至2004年学校精神文明档案分类装订、目录编制工作。为我校获得“市级精神文明单位”立下了汗马功劳；完成了绿色学校的档案的收集与准备；健全并完善了党建工作档案；健全了“依法治校示范学校”的各项基本材料，为2005年申报“自治区级依法治校示范学校”学校作好了前期准备；总之，行政办公室经过一个学期的努力工作，为形成伊宁八中一个新的档案体系做出了贡献。

二、个人具体组织或独立完成的主要工作：

1、负责科室工作计划的制定和总结材料的撰写，能按照学校总的计划要求，根据科室工作特点，力求每学期计划在“两个服务”上有新意。工作总结实事求是，注意在发扬成绩的基础上找出工作中的不足，提出改正意见。

2、制定年度考核方案、设计民主测评用表，做好考核基本数据的统计，下发各科室，负责考核工作总结。

3、具体负责协助上级做好选拔任用干部的考核组织工作。

4、积极作好为学校引进人才工作,向四川宜宾和四川内江等师范学院及时传真和发送我校需求教师方面的信息，使更多的优秀内地毕业生有了选择到八中工作的机会。

5、积极做好安全管理工作，认真抓好警卫人员安全保卫意识的宣传教育工作，制定安全保卫工作细则，签定警卫人员目标管理责任制。协助校长完成与各部门、各年级的安全责任状的签定与落实。做好节假日的值班安排，保证校园安全防患于未然。

6、具体负责学校精神文明建设、绿色学校档案的组织管理工作，指导各科室整理多年来形成的精神文明档案材料，组织人员核对内容、编制目录、装订封面，使各科室管理的精神文明档案立卷合理、查找方便。在市级文明建设验收工作中，组织人力加班准备照片档案，打印领导机构名单，保证了验收工作顺利进行。

7、严格报送公文的校审，为各科室报出公文进行认真校正修改，确实无误后再盖章上报。

8、负责离退休工作，与工会协同做好离退休教职工的生活福利待遇的落实，组织开展各项有益活动，到医院探望住院的老同志，负责组织节日慰问等。

9、负责学校临时用工管理制度的制定、工资待遇的核算及用工的考核。

10、具体负责了学校《工作简报》的编辑出版，协调有关科室按时报出材料，认真审核，及时上报。

三、协助完成的主要工作：

1、认真做好总支收缴党费工作，负责退休党员的党费收缴工作。

2、协助党支部完成各项制度的制定以及各类计划总结材料的上报工作。

3、协助学校工会完成了校务公开的一系列工作。

四、2004—2005学年第二学期计划：

1、学校行政办要规范办公程序，不断提高办事效率，提高档案管理水平；同时，办公室要增强服务意识和创新意识，积极主动与各部门配合开展好各项活动，作好协调工作，当好参谋，满腔热情的为广大教师作好服务工作。

2、要加强学校宣传工作的力度，对外树立良好的学校形象。提前作好校庆筹备工作，牵头作好撰写校史、校友会名录、校展室规划等工作。

3、健全和完善州级、市级“绿色学校”档案材料，为市级“绿色学校”挂牌和“自治区级绿色学校”的申报验收作好准备。

4、办公室在已取得的成绩和经验的基础上，继续进行“自治州级文明单位”、“自治区级文明单位”的组织和申报工作，力争2005年完成这两项指标。

5、继续进行伊宁市八中“聘请外教资质”的申报工作，力争本学期完成验收和挂牌工作。

6、健全完善人事工资档案，作好年内各类调资的准备工作，作到不漏、不错，保证每一位教师的工资都能准确无误、及时得到调整和发放。

为加强上市药品的安全监管，进一步规范药品不良反应报告和监测管理工作，建立健全我区药品不良反应监测网络，促进临床合理用药，保证群众用药安全有效，现将有关工作通知如下：

一、加强领导，提高认识。

各有关单位要认真贯彻落实《药品不良反应报告和监测管理办法》，充分重视药品不良反应监测工作，切实加强工作领导，成立监测工作领导小组，并指定一名专（兼）职人员具体负责，做好药品不良反应信息的收集、核实、上报工作。要配备药品不良反应监测工作需要的办公场所，加强网上直报的相关设施的维护，保障监测工作的正常运行。

二、健全制度，落实责任。

各有关单位要建立完善的药品不良反应报告和监测管理制度、工作程序和操作规程，并将此项工作纳入目标管理责任制中，强化工作制度和职责的落实，不断提高监测工作人员的积极性、主动性。举办各种形式的药品不良反应专题培训，使其他相关人员熟悉和掌握药品不良反应知识,努力提高药品不良反应的发现率、上报率、及时率，杜绝漏报和瞒报现象，提高报告质量水平。

三、明确指标，强化考核。

结合区内涉药单位的实际情况，我局对市局下达的报告指标进行了分解，即各药品生产企业10份，一级医疗卫生机构10—15份，区疾病控制中心10份，各药品零售企业1份以上。各单位在确保完成规定的指标数量的基础上，更要注重报告质量。除药品零售企业外，各单位上报的不良反应中，新的或严重的药品不良反应报告数不低于报告总数的20%。同时，我局将继续筹集2014年度不良反应监测管理基金，并根据《区ADR上报监测工作考核细则》实施年度考核，对在不良反应监测报告工作中成绩突出的单位和个人给予表彰奖励。

要做一名合格的药店工作人员不难，但要做一名优秀的药店工作人员就不那么简单。又到年末了，想让自己变得优秀，那就来写一个工作总结吧!下面就是小编给大家带来的2020年药店年度考核工作总结5篇，希望能帮助到大家!

2020药店年度考核工作总结一开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢?对此，我有一点自己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如下，仅供大家参考：

1.留住老客户

(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。

2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户

(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。

(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。

我们也应该加强这方面的培训，比如：

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。

2020药店年度考核工作总结二__区有大小近三百家药店，绝大多数是一些个体经营药店，领导性的品牌还不多见。显而易见，消费者进私人药店图的是低价和便利，选择品牌连锁更看重的是质量，信誉及专业。

应当说，在当前整体动荡的经融危机背景下，此刻的零售药店市场面临一个难得的机遇，医药分家政策的出台，为药品市场供给了一个快速发展的机遇，如何抓住这个机遇调整经营策略呢在宜昌市场部实习近一个星期，我跟市场专员们跑过终端，做过促销，也在街边摆摊点卖过产品。拿安琪近期努力在市场上维护的零售价格统一切入开来谈，之所以产生目前这种混乱的价格局面，原因是多年累积也是多方面造成的。但仔细分析，不难发现其根源所在--寻求短期的利益回报。

个体药店进货渠道丰富，受经销商制约有限，只要有利润哪怕一瓶zn一瓶ca赚两三个点也卖。而连锁药店相对受其各自医药公司监控力度大些，但在应对遍地开花的个体店时，价格的调整也是参差不齐。业务员过来要求统一调价，当面改了;业务员一走，价格立刻又被还原。

我认为，安琪作为大厂，必须在零售市场起到掌控大局的作用。对个体店，要更彻底的杜绝串货源头，加强各级经销商货品流向的监管，并为批零价格的统一创造一个良性的市场环境。

让个体经营者能看到调价带来的长期稳定的利润回报;而对品牌连锁店，除了继续给予优惠统一的政策，还要在提高安琪高水平，专业化服务上多做努力。消费者的购买因素无非是质量，疗效及用药指导和价格等，可是消费者对药品普遍不了解。所以，现场的推荐和答疑更加重要。如何让药店营业员具备专业的咨询讲解本事呢

首先我们安琪市场人员就应当专业，熟悉所有安琪几十种产品每一种的针对人群，产品卖点，与同类产品的差别等。然后，是与营业员的沟通。经过这两天与终端的接触，我发现很多营业员不大愿意理会我们这些厂家的市场人员，而我们当遭到别人的冷面孔时候也往往把嘴巴闭上了。很多跑过四五次，甚至更多次的店，业务员不明白药店营业员姓谁名谁，对方当然也不明白你了。不明白你自然对销售你的产品会大大的打个折扣。

销售产品首先应当销售自我。不是你认识谁，而是谁认识你。销售产品之前，要先销售自已这个品牌，客户认同你，也会购买你的产品。该如何让客户认同你的个人品牌呢个人品牌的销售，就是和客户从生活谈起，当遭到抵触的时候，不要再和他谈产品，要谈他一切感兴趣的事，让他理解你并和你交朋友。

做不做其实没关系，最重要的是交了你这个朋友。在宜昌市场部实习的一个星期，我对如何维护终端市场有了一个初步的了解。但目前对所有的产品了解度也不算高，对具体到与终端的谈判细节也存在一些不明确的地方。上头的观点很多是出于一个安琪的旁观者的眼睛，难免有些井底之蛙。感激那些带我出去跑终端，搞促销做活动，摆摊点的同事。他们让我学到了很多东西，生活中也给予了很大的帮忙。安琪产品不难卖，市场其实不难维护，丛丛容容应对，扎扎实实做好每个细节。我为能成为一个安琪人而骄傲。

2020药店年度考核工作总结三20_年是江苏__药房连锁有限公司具有里程碑意义的一年，国药控股国大药房有限公司收购__全部自然人股权，以80.11的股权控股江苏__药房连锁有限公司，使__成为国大药房的一个控股子公司，为__的稳定，快速、健康发展提供了良好的契机。一年来，尽管内部矛盾突显，千头万绪，纷繁复杂，外部医药零售市场竞争ji烈，形势严峻，我们能够正确面对困难和挑战，今年重新设置了内部组织架构，出台了多项管理制度，更新了微机程序、统一了国大编码，快速开发了多家连锁直营店，成立了自己的配送中心，取得了经营管理的良好业绩。

1.加盟国药控股国大药房有限公司，完成股权转让

今年，公司顺利完成了自然人股权转让，并于6月28日成功召开了第二届第一次股东会、董事会、监事会，企业更名为江苏__药房连锁有限公司，成为国药控股国大药房有限公司的一个控股子公司。这一具有里程碑意义的重大事件为__长远、稳定、快速、健康发展提供了良好契机。

2.实现“批零分离”、整合组织架构

按照国药控股“批零分离”的要求，上半年__与江苏公司整体分离，并重新整合了内部组织架构，组建了营运管理部、综合管理部、财务部、采购部、物流部、门店管理部、门店开发部等。

3.强化内部管理，健全规章制度

综合管理部是今年刚组建的部门，是管理服务并重的职能部门，他们在强化内部管理，健全有关规章制度的同时，做好经营的后勤服务工作。

1)狠抓制度建设：今年来制定“20_年发展目标规划”、“三年(20_-20_年)发展目标规划”、“20_年分配制度及绩效考核办法”，逐步完善内部ji励机制，体现“按绩取酬”、“多劳多得”的分配原则。为规范促销费管理，制定了“关于加强厂方终端促销费管理的有关规定”。

2)细抓行政管理：建立健全了各项基础台账，收发文登记、档案保管、工章使用登记等。对固定资产进行彻底的清查核对、登记造册，并建立了电子文档。及时完成新老门店的装修、

改造任务。积极配合门店开发部对新增门店的考察、选址、设计、装修及货柜货架等设备的购置工作，保证新开门店的顺利开业。建立了内容全面的房屋租赁合同电子文档，统一管理房屋租赁合同，配合门店开发部、门店管理部做好门店续租协议等工作。及时完成各类证照变更登记工作，为申报了中华老字号积极收集、整理、申报相关材料，为确保任务按质、按时完成，节假日加班是非常正常的事情。

3)实抓安全工作：连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫不能松懈。一是健全了安全制度，出台了“安全生产管理”制度及“安全工作责任制”;二是配齐配全安全器材，如报警器、灭火机等;三是开展经常性的安全检查工作;四是排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。

4)狠抓质量管理，巩固gsp成果。我们严格按照gsp规程操作，质检人员严格把关，经常督促检查各环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了gsp成果。

5)强化人力资源管理。今年综合管理部在优化人力资源，提高人员素质，绩效考核，员工培训等方面做了许多工作：一是及时考核，发放岗薪工资;二是根据企业发展需要适时招聘各类技术人员;三是进行了执业药师、从业药师继续教育，员工上岗培训;四配合收购高邮、宝应、邗江连锁店做好人力资源统筹安排。五是正常申报各项社会劳动保险。

4.完善信息系统，保证经营工作的顺利开展

今年信息系统进行了三次较大的调整，一是__批零兼营程序调整，二是部分品种独立采购时程序调整，三是彻底独立后程序调整，三次调整我们信息人员均花费了大量的时间和精力，加班加点，及时完成程序调整，保证了三次调整的顺利进行。

今年新开门店的不断增加，信息人员在不增加的情况下，完成了所有门店的计算机新增、系统安装及维护工作，为门店销售任务的完成提供了保障。同时还为领导及各职能部门及时，准确的提供各类分析数据。

5.保障货源供应，追求成本最低化

批零分离后，采购部逐步担负起保障各门店货源供应的艰巨任务，并为追求成本最低化作出了艰苦努力。一是新增自行采购品种1500条(个);二是不断更新t类品种，由年初的11____种现已增加到40____个品种;三是进行比对采购，虽然今年国家进行了四次较大范围的降价的情况下，__的商品毛利率不但没有降低，而由去年的22.5上升到今年的22.9，上升了

0.____百分点。

四是积极与供应厂商沟通，多方寻求供商厂商的支持，全年争取到返利10____元，其他收入(如进场费、端架费等)11____元，

为提高企业经济效益作出了努力。

6.强化财务管理，准确财务核算

财务部在财务管理方面做了大量的基础工作。特别是按照国大药房的新要求，在合理调拨使用资金，严格财务把关等方面起到了一定作用。特别是今年新开门店的会计核算，不仅增加手工帐，还要去所属地税务机关申报纳税，工作量大大增加，财务部基本完成任务。大量、复杂的20_年经营、财务预算报表也按时完成上报。

7.门店开发紧锣密鼓、连锁规模迅速扩大

按照国大药房长远发展战略，开发新门店的任务很重，门店开发部克服困难，放弃许多休息日频繁奔波在扬泰地区、南通、苏州、镇江地区，进行考察、选址，招聘人员、办理证照，举办开业活动。

一是新选址、考察、开业连锁直营店____。二是整体收购加盟店为直营店2____。特别是高邮、宝应等加盟店由于矛盾突出、遗留问题较多，开发部的人员想方设法，认真细致的逐个做有关人员的思想工作，切实解决实际问题，取得明显效果。三是吸取社会药店为加盟店，对于志愿在__百分之百进货，并付给一定加盟管理费的证照齐全的合法社会药店，经变更名称、签订协议后发展为加盟店，对于名不符实的原邗江各乡、镇加盟店1____药店按加盟要求，重新签订了加盟协议，对加盟店加强了监督、管理。

8.开展多项促销活动，狠抓t类产品销售

门店管理部针对社会药店越来越多，规模越来越大，市场竞争更加ji烈的严峻形势，认真研究对策、积极拓展市场、提高应变能力、注重细节管理、强化优质报务、提升品牌形象上做出了应有努力，较好的完成了销售和利润任务。

一是层层动员较早地落实销售、利润任务，并分解到各地区门店;二是正确面对挑战，坚持每周召开一次地区经理会议，分析形势、检查进度、研究对策，及时解决门店遇到的新问题;三是加强品类管理、加大“t”类商品的销售力度，及时实现奖励政策，促进了“t”类产品的销售，其销售比例由上年的2.8上升到今年的10;四是积极开展多种形式的促销活动，利用黄金周、节假日，及“3.15”绿色销费活动、下社区宣传活动，促进了销售任务的完成;

五是弘扬企业文化，培养知识型员工，对新进员工及厂商联合举办的以营销技巧为主题培训达110____人，支持和鼓励参加考试，有效地提升了员工素质;六是与扬州晚报社联合举办了“健康与保健”、“安全月”、“我心中的放心药店”，为主题的第二届“__杯”有奖征文活动，进一步提升了__的知名品牌形象;七是强化优质服务，增强企业竞争力，积极开展十多项便民服务项目，全年送药上门200____，电话预约购药316____，代客切片852____，代客煎药1246____，夜间售药1242____(_.____)，增强了企业竞争力，取得了市民良好的口碑。

2020药店年度考核工作总结四过去的2020年，我们昌邑医药有限责任公司北孟药店在市医保中心的正确领导和广大参保人员的监督评议中，较好地完成了医保服务协议的各项指标，倾情关注，悉心关怀;深入理解，行动到位;执行有力，务求完美，过去的一年，我们秉承着对全体参保人员负责的精神，为这些顾客提供了质优价廉的产品以及我们更加优质的服务，具体工作如下：

一，昌邑医药有限责任公司北孟药店始终把医保服务工作作为本店各项工作的最高着眼点之一，经常开展医保相关知识的各项学习。通过有条不紊的系统培训让我们都能认识到医保工作的平等性、安全性原则，从而保证服务质量创新服务水平，强化管理作用。我们昌邑医药有限责任公司北孟药店建立了完善的医保组织管理体系。服务细化到每一次医保咨询和购买行为。我们认为只有这样才是较好的履行了与市医保中心签定的协议书所规定的责任和义务，应履行的义务我们现在和今后都必须要继续千方百计的落实执行好，这点可以请广大参保群众共同监督并提出宝贵意见。

二,按医保协议的相关要求，昌邑医药有限责任公司北孟药店将各项管理服务新举措都陆续进行了上墙公示。制度上了墙大家随时学习就更加方便了。医药零售制度的公示就是要求每一名店面工作人员自觉学习，自我监督，

三、药品的验收、入库、销售我们一直是电脑票据的实时录入，严禁串货现象。

四.医保根本目的是让广大参保对象真正买到质优价廉、安全有效的药品。当然我们在工作中难免会有顾客要求多开药，代开药，甚至要求以药换药，出门交易药品的违法行为，对此我们依然是坚持原则，同时为其提供方便，全力

去做解释、说服、引导，让参保人员能理解，让绝大多数人愿意支持。

新朋与旧友是一个样;消费高和消费低一个样;无论老人与年轻人谁来划卡都是一个样;售前与售后一个样。昌邑医药有限责任公司北孟药店无论在何种情况下都竭尽所能满足医保人群所需。开展了用药指导、健康咨询、免费体检的利民服务。“地道药材货真价实，公平交易童叟无欺”，牢记使命，我们给顾客关怀，顾客自然也会给我们信赖!

在未来的2021年，我们将继续立定信念，为大家继续努力为群众服好务，守护好群众健康。按照协议目标严格要求，规范实施，为医保事业的大发展大进步做出我们应有的贡献!

2020药店年度考核工作总结五本人自参加工作以来一直以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志”为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任务，并取得了一定的成绩。在领导的指导、关心下，在同事们的帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作，个人的业务工作能力有一定的提高，现将这一段时间的工作情况总结如下：

一。工作中，严格按照《药品管理法》的规定，加强对药品质量的控制把关，严防假、冒、伪、劣药品进入本店。同时，做好毒、麻、剧等特殊药品的管理，确保用药安全有效，防止舞避现象的发生;积极协助领导指定和完善单位药品管理制度、先后制定了《药品质量管理制度》、《药品保管制度》《药品发放工作制度》等管理制度，使药品管理趋于制度化、规范化，避免了违规操作和差错事故的发生;工作学术方面有了很大的进展，积累了较多的工作经验，提高了自己的业务技能，较好地完成了本职工作。以医药法规为准则，时刻以高标准要求自己，坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风，使本人的政治素质与业务素质达到了药师的水平。

本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。

由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。

关键词：人力资源管理 医院 人事管理 意义

经济改革的发展所带来的就是对人才的需求，21世纪是追求知识和能力的社会，知识和能力的水平对企业和单位有着制约的作用，社会迫切需要有能力、有知识的人才。而医院由于特殊的需要，人才非常集中，对人员的知识水平和能力水平有着极高的要求。人才也是提升医院竞争力的核心，因此，如何深化现代人力资源管理的理念，改善目前存在的问题，推动医疗行业的发展，是个值得思考的问题。

一、医院人事管理方面的现状

纵观目前很多的医院，包括公立医院、私人医院，特别是基层医院，在人事管理方面显得混乱，不少医院在人事管理方面还是采用比较被动的方式，对于上级和有关政策有很强的依赖性，上级怎么安排就怎么做，政策说怎么办就这么办，机械式的管理已经严重制约了人才综合能力的提升。根据权威调查，主要存在以下几方面的问题。

1.采用过于陈旧的模式。不少的医院，包括我院在内，目前都是采用比较陈旧的管理模式。人力资源管理部门的主要职责是负责医院人员的招聘、出勤情况、岗位的调动、职务的变化、薪酬的管理以及各种合同的管理。这样的管理模式其实只是一种记录式的管理模式，缺乏主动性，没有一点创新，是一种被动管理。由于管理观念和管理模式跟不上时代的发展，人才的素质和综合能力得不到有效提升，也成为了医院前进和发展的绊脚石，同时这也在一定程度上削弱了医院的核心竞争力。

2.制度死守化。事业单位的行政化管理模式，一直是我国企事业单位的一大特点，包括很多的公立医院都是采取这种行政化的管理模式。行政化的管理模式，虽然在一定程度上规范了人事制度的管理，但是同时也在一定程度上阻碍了医院的发展。普遍存在的问题是，医院没有自主编制和自主录用员工的权利，任何的一次招聘和录用都需要经过上级行政管理部门的审批。这种用身份进行管理的人事制度，正是体现了我国公立医院人事管理的一大特点：制度死守化。对于医院人才资源的分配、员工的能力培训、人才的使用都有很多制约影响。特别是现在医院的分类越来越细致化，越来越专科化，加上人类对医疗行业的需求越来越大，这样的人事管理制度很显然已经无法跟得上时展的脚步。

3.综合素质考核制度形同虚设。每年对员工进行一次年度考核似乎是每个医院共同的做法，先是由个人根据自己在本年度的表现进行自我鉴定总结，上级有关部门则根据员工本年度的表现情况分别给予员工优秀、良好、合格、不合格等等次评价。并把每年的考核作为衡量员工的标准之一，也是员工工资调整、职称评定、各种先进评选的重要依据。这种考核方式存在的很大弊端就在于，不管什么科、什么职位都是用这样的考核制度，考核的内容不清楚，过于笼统。而且进行考核的人员都是上级主管部门，难免会带有一些主观色彩。对于员工的表现难以有效的体现出来，对于调动员工工作积极性也起不了多大作用，很多情况下只是流于形式，其作用形同虚设。

4.工资分配制度不合理。目前不少的公立医院发放工资的制度是根据国家对于事业单位工资制度的相关规定进行发放的。其基本工资主要与职称、工龄、岗位、学历等等相关，和实际的工作量则没有多大的关系，绩效工资所占的比例很少，奖金和津贴也是按照职称、行政等级的高低来发放。这就造成了员工懒散、积极性不高，有活没人干的现象。这种现象在我院非常普遍，工作年限、职称相同但干活量不同的护士、医生的工资却没有多大的区别，这在一定程度上削弱了员工工作的积极性，缺乏一种激励的作用，对整个医院的医疗技术水平提升也有很大影响。

5.相关的专业管理人员缺乏。目前医院的人事管理部门人员大多都是从各科医生里抽调或者是医学院录取进来的，对于人事管理方面没有相关的专业技能，缺乏现代人力资源管理理念，手段和方法比较陈旧。

二、解决当前存在问题的方法

现代人力资源管理的理念就是注重人员开发、注重员工的发展，使医院的发展与员工的发展站在同一条线上。因此，要解决当前的各种问题，就是要把现代人力资源管理理念融入到医院人事管理工作中。

1.摒弃落后的管理理念。这就要求每一位员工要摒弃过去落后、陈旧的管理理念，积极学习现代人力资源管理理念，树立正确的思想观念。真正认识到人力资源管理的作用和重要性，把过去被动的管理模式转变成主动的管理模式，以员工为重心，注重医院与员工共发展的管理理念，赋予人事部门更多的权利，让人事部门也能参与到决策活动中。

2.加强员工的专业知识培训，提高员工的知识水平。前面提到，21世纪是个竞争激烈的时代，要想提高医院的核心竞争力，关键在于人才的培养。因此，医院从领导层到员工层必须重视人才的培养。根据医院的实际情况和未来发展的目标，建立员工的完整培训制度和培训规划，对员工进行有规划、有目的的专业知识培训，提高员工的专业知识水平，打造一支具有高素质、高水平、全能型的核心人才队伍，为医院今后的发展提供最强有力的支持。

3.建立完整的岗位招聘制度。人才是医院发展的关键因素，因此必须建立完善的岗位招聘制度，秉承公平、公正、公开的原则，根据需要进行招聘。这是人力资源管理部门首要做好的大事。不能多选，也不能少选。并对医院的岗位情况进行仔细分析，确定每个岗位缺少情况，做到根据岗位需要配人，因事设人。其次，根据医院的需要选择适合的人，宁缺毋滥。如果只追求高职称、高学历，往往是招聘不到合适的人才。

4.建立科学的、行之有效的激励机制。医院实施考核的目的是调动员工的积极性和热情，使员工工作起来更有干劲。因此，医院管理者在对员工进行年度考核时，应该根据不同岗位、不同专业制定不同的考核内容，并按照每个岗位的特点、工作的难易程度、员工的责任等几个不同的情况，将员工的素质、道德水平、管理能力、工作水平、技术水平等方面都并入考核的内容中，并以此作为员工评优、工资调整、评职称的参考标准，但不能作为唯一标准。与此同时，还要改革工资分配制度，实施绩效工资管理制度，实行多劳多得，以此来激励员工，调动员工各方面的工作热情，提高医院的整体综合素质和医院的医疗技术水平，进而提高医院的核心竞争力。

综上所述，把现代人力资源管理理念融入到医院的人事管理工作中，符合21世纪对医院发展的新需求，是促进医院前进和发展的基础，是实现医院发展战略目标的关键。因此，笔者认为我院应该借助发展的有利契机，积极解决我院在人事管理工作方面存在的各种问题，做好人力资源开发工作，早日成为国内一流的三级甲等医院。

参考文献

[1]崔玉萍.公立医院人力资源管理现状与对策[J].山西大同大学学报（社会科学版），2009，3

[2]张美兰.浅谈如何加强医院人力资源管理[J].科技信息，2009，11

今年年初，医院组建新的领导班子，在全院开展创建“五好”目标活动，助推医院行业作风建设工作的深入开展。

“政风行风如何，不仅是酒办行政能力、领导水平和领导方式的集中体现，而且事关党的形象，事关党与群众的血肉联系。作为一名公务员、一名执法者，我们要自觉地遵守上级的各项规章制度，认真覆行自己的职责，只要我们每一位干部严于律已，在单位中形成求真务实的风气、浓厚的学习风气、改革创新的风气、艰苦奋斗的风气，讲政治、讲学习、讲正气；少应酬，多学习；少空谈，多干事，那么我们的单位将会变成“和谐温馨、团结友爱、积极奉献、争创一流”的战斗集体。”以上是沈阳市酒类专卖办公室抓政风行风建设会议上书记的讲话内容。

近几年来，为把此项工作抓好、抓出成效，市酒类专卖办严格按照市商业局及市委市政府的要求，在加强制度建设上治本，在加强监督上治标，并努力建立激励机制。坚持常抓不懈，做到常规工作和“正行风、促发展，民主评议行风”工作，相互促进，切实加强了我市酒政管理部门的职业道德建设，提高了办事效率和服务质量，队伍素质明显提高，行业作风得到了根本好转，使我市的酒类流通市场管理渐趋完善，行政执法水平有了显著提高，进一步促进了酒政事业的发展，为净化我市酒类流通市场做出了积极贡献。

一、精心组织，认真谋划，建立了“正行风、促发展”的制度保障体系

1、深刻理解政风行风建设的重要性，真正重视行风评议工作。酒办班子成员深入地学习了有关行风建设的文件及领导讲话精神，对开展行风评议活动进行了认真的研究，充分地认识到，通过开展民主评议活动，切实能够加强酒类管理部门职业道德建设，自觉改善服务态度，提高办事效率和依法行政水平，不断提高队伍的自身素质，更好地为经营业户服务，以树立廉洁、务实、高效、诚信的良好形象。

2、搞好动员发动，作出了周密的安排部署。年初，专题召开行风评议动员大会，并就如何开展好活动做了详细的安排和部署，制定出了《“正行风、促发展”民主评议行风工作方案》及《办管干部及工作人员考核办法》，通过考核办法的规定对全体执法人员进行逐项考核，并把此项考核结果纳入到全年的考核目标当中。

3、完善了各项制度，为评议工作提供了规范和准则。一是全面推行了服务承诺制、限时办结制、责任追究制等“三项服务制度”，每名执法人员必须按照“三项制度”要求开展工作，树立对工作的责任心、事业心；二是结合实际制定、补充了各项规章制度，如：《考勤制度》、《日常考核管理补充规定》、《禁酒令》、《党风廉政建设十项规定》等等，为各项工作的开展提供了制度上的保障，有效地规范了各项工作的开展；三是严格执行国家商务部出台《酒类流通管理办法》的规定，制度上墙公示，执法人员互相监督和群众监督相结合，进一步规范执法人员的执法行为，养成良好的服务态度，做到文明执法、廉洁执法，受到社会各界好评。

二、跟踪问效，一丝不苟，完善“正行风、促发展”的监督考核体系。

1、制定方案、专项考核。结合市委、局党委《关于广大党员干部中开展“双争”活动》的总体精神，酒办领导班子先后召开了多次会议和全体干部职工大会，建立了由党政主要领导、各支部书记、各科科长等部门组成的领导小组，同时把“正行风、促发展”民主评议行风考核工作纳入之中，对开展的民主评议行风工作专项监督制度，开展了纠风工作专项考核。

2、建立考核档案，常抓不懈。酒办领导班子把民主评议行风工作纳入整体工作目标之中，主要领导亲自抓，有关人员专门抓，形成齐抓共管的局面。建立每个党员干部的个人综合考核档案。内容包括家庭状况、财产状况、落实岗位责任制状况、廉洁从政、文明执法责任状和年度考核奖惩状况等，并将每个人的行风表现随时装入该档案，以便全年考评。个人档案的建立，对职工进一步提高服务意识和服务水平起到了积极的作用。

3、定期召开中层干部会议，总结成绩，找出不足。每季度召开一次中层干部会议。结合“双争”活动及酒办工作实际，通过以提高酒专卖执法人员的综合素质、转变执法部门的工作作风、更好地为经营单位服好务为目的，特向全市酒类经营批发、零售、酒店等15家单位，围绕7个方面问题，征求酒专卖在执法过程中是否还存在行业不正之风等问题，并通过专题分析的形式，找成绩、找问题、定措施，使所有执法人员牢固树立“公仆”意识，依法行政，廉洁从政，以《解放思想、认真查摆，为加速酒政事业的发展，努力塑造一支清正廉洁的干部队伍》为主题，全面贯彻落实曾维书记提出的“八项要求”，迅速提升干部职工队伍的政治素质、业务能力和服务水平。

三、奖优罚劣，运用考核机制，形成了“正行风、促发展”成果展示体系。

1、一年多评，一票否决。酒办行风考核采取平时考核与年末考核相结合的形式。平时考核主要形式为：一是每月听取各科室汇报；二是检查平时出勤及日常考核工作记录情况；三是查看行风活动情况，主要是通过实地检查，召开座谈会和征求意见函的方式，检查活动的开展情况和取得的实际效果。对于行风表现有重大问题的，限期解决问题，并否决其全年评优资格。

2、年末述职，公开评议。年末考核主要形式为：一是每名干部职工对自己的全年工作情况进行全面总结，并做述职报告；二是考核小组将召开全体职工大会，进行民主测评；三是考核小组根据以上每名职工表现，以听、看、查、评相结合的办法，为酒办每名干部职工进行公开、合理测评打分。

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