关键词：门诊药房；药患纠纷；药学服务

门诊药房是医院直接面对患者的开放窗口，是与患者直接接触的一线窗口，易诱发纠纷。一旦发生纠纷，会给患者和药师带来不良情绪和精神压力，以致影响药房日常工作，直接影响医院的形象及声誉，还会给患者身心健康带来不利影响。根据我院实际情况及自身在门诊药房多年的工作经验，结合门诊药房工作特点，为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。

1 方法

本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因，制定防范措施并进行改进。

2 结果（代写文章：微信：13258028938）

药患纠纷发生原因有多方面因素。其中与药师服务态度、调剂差错、医师处方合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境因素等有关。

2.1服务态度 取药高峰期患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，个别药师把不良情绪带到工作中，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪。服务患者时不积极主动，语言生硬不严谨，急于把药品发给患者，对患者提出的问题回答不够耐心。用药指导不力，不交代用法、用量、注意事项，让患者按照说明书服用，甚至有时把患者推诿到医生那里，没有良好的服务意识和服务态度。核发药品时缺乏服务技巧，不使用文明服务用语，将患者的就诊卡或药品扔在窗台上，造成患者不满，引发口角纠纷。

2.2处方不合格 药师收到不合格处方拒绝调配，需要医师重新开具或修改，患者不理解专业的药事法规，又怕麻烦，不愿或拒绝去医师处修改处方，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。如：①医生开具麻醉、处方时忘记开手写纸质处方、处方填写缺项（如缺少身份证编码）、用药天数超过规定天数；②本院使用电子处方，有时由于医生输入错误，造成药品用法用量、给药途径错误；③医生处方不规范，临床诊断缺失或空白，用药与诊断不符、超量使用药品、重复用药、无适应症用药、超说明书用药等问题[1]。

2.3患者取药等候时间长 刷卡、打印处方、审方、调配、核对、发放药品程序多，时间长，患者取药时心情比较急切，都想快点取好药品，时间稍长，就认为怠慢了自己，极易引发患者不满。中、西药房在不同楼层，指示标志不明显，造成患者来回奔波而产生怨言。打印机发生故障，在收费处拿错就诊卡或就诊卡丢失需查找患者卡号等意外事件，让患者往返奔走于医生、收费处与药房之间，引起患者不满。取药窗口拥挤，声音噪杂，无叫号程序，排队秩序差，一窝蜂挤在窗口，药师由于太忙注意不到患者的先后次序，哪个靠前就先调配哪个人的处方，引发一些患者的不满。

2.4手工处方划错价 收费员对药品名称、剂型、规格、数量不熟悉，照方录入划价时，药品名张冠李戴，多收或少收，出现差错，患者认为是（代写文章：微信：13258028938）医院的工作人员工作失误引起，却让自己多跑路、多排队，将怨气迁怒于药师而引起药患纠纷。

2.5退药纠纷 卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定："为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换[2]"。但在实际工作中执行起来较有难处，如用药后有明显不良反应、转入住院、医生开错处方等特殊情况下会发生退药行为。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，由医生先从电脑系统退出，然后患者到药房确认并签字，最后到收费处退费，而个别患者却要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。

2.6调配处方差错 ①药师责任心不强，配方时错误调配药品品种，如将溴米因普鲁卡因针发放成普鲁卡因针；标示药品用法用量时写错或写得不清楚；药品少发或多发；②将药名相同、剂量不同药品发错，如同为诺和诺德制药有限公司生产的诺和灵笔芯系列混淆，短效、中效、混合型不分，虽然价格相同，但成分、用法用量不同；③药师在发药时未认真核对患者处方与发票，姓名相似的患者混淆或因环境噪音大，窗口拥挤，患者听不清楚取错别人的药品或漏拿窗台上的小包装药品；④医生忘记开麻醉、手写纸质处方，药师审方马虎，导致患者少拿药而引发纠纷；⑤药房操作台摆放混乱，个别药师凭印象拿药，极易出现差错。

2.7环境因素及其他 医院门诊量逐年递增，取药环境没有改善，门诊药房取药窗口少、比较拥挤易产生纠纷。同时有些药品偶有断货现象而药房工作人员未及时与医生沟通，让患者往返医生与药房之间，引起患者不满。某些患者维权过度，患者要求自己保留处方或因自身马虎丢失缴费发票，不能顺利取药而与药师发生争执。

3 药患纠纷的防范措施

3.1提高医院管理

3.1.1制订门诊药房应急支援计划，在取药高峰期间合理分配药学人员，实行错峰管理制度。避免药师疲劳上岗，禁止在窗口上做与工作无关的事，提高工作积极性，全身心投入工作，有效防止差错，避免纠纷发生。

3.1.2改善患者就医取药的硬件，优化诊疗流程，给患者一个方便、舒适的诊疗环境。设置计价、收费和取药等的指示标志和流程图，（代写文章：微信：13258028938）挂在门诊药房窗口大厅显眼位置，让患者了解取药方法和流程，以减少不必要的麻烦。医院大厅安排导医巡查，及时为患者提供各种帮助，并协调门诊各部门的工作，加强部门协作。优化药房的工作流程，在药房窗口取药处安装不锈钢固定式排队栏，有效的解决了无序排队的问题。每个窗口配有语音话筒，方便与患者交流。药房实行前、后台工作模式，后台负责处方调配， 前台负责处方审核、药品复核及发放，避免因一人发药时出现差错[3]。

3.1.3药房为患者打印药品清单，满足患者知情权利。设立电子触摸屏，方便患者查询药品信息及价格。同时完善了门诊药房患者的退药程序，并将退药程序公示告知患者，让患者了解退药程序，减少了患者因退药多跑腿、重排队现象， 避免因退药而引起的药患纠纷。

3.1.4加强药师与医生的沟通，药师就处方不合格问题反馈给医生，加强与医生之间的沟通合作，理顺工作渠道关系，定期向医生派发药房药品信息通讯，及时通知药品规格的变改或短缺。

3.2加强药学服务

3.2.1药师要与患者建立多种形式的沟通渠道。服务中体现"以患者为中心"的服务宗旨，向患者及其家属普及药学常识，发放宣传资料，同时加强国家有关药品管理法规的宣传，让患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作，建立起良好的药患关系。许多纠纷由推诿患者引起，医院各部门之间应多沟通，多合作。

3.2.2建立岗位责任制度，提高药师自身素质。每一位药师应熟悉药房常用药品的适应症、用法用量、不良反应、注意事项、配伍禁忌等，以便在发药时更好地向患者进行用药指导。科室组织全科药师参加每年好医生继续教育培训、每月组织科内业务知识讲座，轮流安排科室药师讲课，以多种形式为药师充电。建立健全规章制度，强化药房管理[4]，完善特殊药品管理制度、患者退药登记制度、差错报告登记制度、药品效期管理制度、药品不良反应报告制度等一系列管理制度。严格执行药品保管、调配等操作规程，建立完善的监督机制[5]，杜绝任何差错事故。

3.2.3转变服务思想，改善服务态度。药师应由"以药品为中心"转变为"以患者为中心"的服务宗旨[6]。工作中严格执行规章制度和技术操作规程。配方时坚持"四查十对"调剂原则和严格执行双人复核调剂配发制度，发药时注意药品的包装质量，耐心交代使用方法。若发生处方不合格或退药等因素，及时与医师沟通修改，向患者做好解释工作，杜绝不良情绪，热情主动，微笑待人，耐心解答每一位患者所提出的疑问。养成良好的工作习惯，以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善。遇到老、幼、病残患者，可交给药房组长代其办理，化解矛盾，防止纠纷。还应加强相关法律法规知识的学习，在工作中贯彻执行，作到有据可依，以理服人。此外，药师还应提高处理突发事件的能力和与人沟通的能力，多从患者角度出发，学会换位思考，对患者的一些过激语言，以平和心对待，给予耐心细致解释。

3.2.4开展处方点评，提高处方合格率。根据《医疗机构处方管理方法》、《医院处方点评管理规范》、《抗菌药物临床应用指导原则》每月组织人员进行处方点评，重点点评处方书写质量和处方用药的合理性。每月将点评结果反馈给有关科室，对不合格处方责令更正并进行全院通报，进一步规范我院医生的处方行为，不断提高处方合格率。

3.2.5门诊药房开设药物咨询窗口，由专职主管药师负责为患者提供安全、有效的药学服务。

3.2.6操作台药品摆放科学、合理、有序，按一定规律分类且相对固定，并有醒目的标志，易混淆的分开摆放。搞好药房整体卫生养成良好的习惯，保持发药桌面简单、整洁。药房药品效期管理、养护、卫生责任落实到个人，药房负责人组织不定期检查。

4 结论

门诊药房是医院重要的服务窗口，代表着医院的服务水平和形象。门诊药房的药师必须具备善于沟通的能力，努力提高防范药患纠纷的意识，转变思想，重视自身的语言艺术培养，不断提高自身综合素质，提高处理药患纠纷的能力。以良好的专业技术水平，提高药房窗口服务质量，为患者提供高效、优质的服务，理解和尊重患者，将药患纠纷降到最低。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部.医院处方点评规范[S]. 卫医管发（2010）28号，2010.

[2]卫生部，国家中医药管理局.医疗机构药事管理规定[S].卫医政发（2011）11号，2011.

[3]吴云波，陈丽萍.发药过程中如何防范药事纠纷[J].中国疗养医学，2011，20（2）：166.

[4]张晨曦.加强医院门诊药房管理的做法[J].人民军医，2011，54（10）：804.

一、基本情况

（一）加强领导、强化责任。为确保专项治理工作顺利开展，成立了以郭胜利院长为组长的纠风专项治理工作领导小组，科学分工，各司其职，加强监管。负责工作开展中的协调、督导、检查、整改等各项工作。

（二）加强监督，严肃行业纪律。专项整治工作领导小组明确分工，紧紧围绕工作重点，严格执行纪律，定期开展督导检查，设立专项整治意见箱1个、在门诊大厅电子显示屏滚动播出、设举报电话，等多种方式接受社会监督，针对发现的问题，进行严格追究相关科室和直接责任人的责任，全面促进了医德医风建设根本好转。

二、存在的问题

（一）采购问题。我院自实行国家基本药物制度以来，所有药品网上采购，实行零差价销售，确实落实省、市、县相关制度及规定。采购药品品种及规格，均由药库、药房负责人收集临床科室意见及建议，制定采购计划，经主管院长审核后方可进行采购。在自查过程中，未发现在设备及医用材料采购中有违反规定，收受医药公司返利等行为，医务人员无收受回扣等行为。

    （二）乱收费问题。我院目前未发现“大处方”、滥检查及开单提成等现象。通过对就诊患者进行电话随访问卷调查，无患者反映有医务人员索要“红包”的现象。我院严格遵守新农合患者转诊制度，实行逐级转诊。药物及医疗服务价格实行上墙公示，并公布举报电话。接受社会监督

    （三）质量的问题。 我院目前药房储存条件完善，设置有空调，药品专用冰柜，含麻药品专用柜，无毒、精神药品，各项管理制度健全。购药台账及各种票据、供货企业相关证件及资料保存完善。药品及医疗器械进货渠道合法，过期失效药品报损登记及时准确，无擅自配制或调制使用制剂等违法违纪行为。药品不良反应报告制度完善，上报及时。院内目前无高风险医疗器械。

三、下步工作措施

（一）加强医院管理，规范诊疗行为。建立和完善医德医风考核、激励和奖惩机制。以规范处方用药、临床检查为重点，进一步完善临床诊疗技术规范，积极推行临床路径。采取综合措施，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医。

根据中央治理商业贿赂领导小组《关于组织开展不正当交易行为自查自纠的实施意见》和省、市治理商业贿赂领导小组20xx年专项治理工作的部署要求，为了坚决纠正不正当交易行为，防止反弹现象，切实改正存在的问题，堵塞监管漏洞，推进治理商业贿赂工作扎实有效开展，结合我市实际，今年继续在全市深入开展对不正当交易行为自查自纠、集中整改工作。

一、总体目标和基本原则

1、总体目标：在20xx年普遍开展对不正当交易行为自查自纠的基础上，重点针对近两年来有关单位和个人新发生的不正当交易行为继续深入开展自查自纠、集中整改工作，使经营者普遍受到教育，错误观念和不正当交易行为得到纠正，依法经营和诚信经营意识不断增强；使国家公务员特别是领导干部主动查找和认识存在的问题，改正错误，强化廉洁自律意识；使监管部门和单位找准监管工作中的薄弱环节和漏洞，建立健全并落实规章制度，加强和改进监管工作。同时，通过继续深入开展自查自纠，发现商业贿赂案件线索，促进查办案件工作；针对体制机制和制度存在的弊端，提出改革创新的意见，建立健全防止商业贿赂长效机制。

2、基本原则：坚持以教育疏导为主；坚持依法依纪和依据政策办事；坚持实事求是、分类处理；坚持自查自纠与集中整改相结合、检查监督和建立长效机制相结合。

二、自查自纠的对象、范围和重点领域

1、主要对象：一是各行业主管（监管）部门及其工作人员；二是企业事业单位及其管理人员和有业务处置权的人员等；三是有关国家机关干部和公务员。

2、范围：由各行业主管（监管）部门组织本行业企业事业等单位对20xx年以来单位和个人发生的不正当交易行为开展自查自纠。

3、重点领域：重点抓好工程建设、土地出让、产权交易、医药购销、政府采购、资源开发和经销等领域的自查自纠。同时，抓好银行信贷、商业保险、出版发行、体育、电信、电力、质检、环保等方面的自查自纠。其他部门和行业也要结合自身实际，针对存在的问题，根据本方案，开展自查自纠和集中整改。

三、重点查找和纠正的突出问题

（一）行业主管（监管）部门重点查找和纠正的突出问题

各行业主管（监管）部门要结合各自特点，通过对本行业不正当交易行为的表现形式、发生规律、特点等进行分析，认真查找和纠正下列重点问题：

1、机关及其工作人员利用职权参与或干预企业事业单位经营活动，谋取非法利益的行为；

2、机关及其工作人员在实施行政许可、行政审批中索贿受贿的行为以及不给好处不办事、给了好处乱办事等行为；

3、、失职渎职以及其他不履行市场监管职责，放任、纵容甚至包庇搞不正当交易的行为；

4、监管手段、方法和有关规章制度存在的缺陷或不足；

5、违反统一市场原则或国家统一规定，擅自设置准入门槛或搞地方保护。

（二）企业事业等单位重点查找和纠正的突出问题

企业事业等单位要围绕经营决策、资产处置、资金调度、物资采购、市场营销等重点环节重点岗位，重点查找和纠正下列突出问题：

1、在商品购销（服务）中给予或收受不正当利益的行为；

2、为获取行政审批或行政许可，向有关部门或工作人员行贿的行为；

3、在各类招投标活动中，特别是在政府投资项目招投标中的违规违法行为；

4、在国有企业、事业单位改制和产权转让中违反规定，暗箱操作，侵吞国有资产、造成国有资产流失、侵害职工合法权益等问题；

5、经营决策机制和内部规章制度可能产生或纵容商业贿赂的问题。

各单位可以结合实际，在认真查找和纠正上述重点问题的同时，选择确定本行业本单位自查自纠的其他重点问题。

四、方法步骤和时间安排

我市对不正当交易行为继续深入开展自查自纠和集中整改工作集中安排在20xx年4月至8月，大体分三个阶段六个环节进行。各行业主管（监管）部门和各企业事业单位要结合各自的实际，制定自查自纠和集中整改工作的具体办法，对本行业本单位自查自纠工作的时间进度、工作步骤和方式方法等作出具体安排。

（一）第一阶段（4月—5月上旬）

1、宣传动员。各行业主管（监管）部门和各企业事业等单位要召开自查自纠专题动员会，对本行业本单位的自查自纠工作作出部署，提出明确要求。要在前一阶段动员部署的基础上，采取多种形式，集中一段时间组织深入学习中央《关于开展治理商业贿赂专项工作的意见》和中央、省、市关于组织开展不正当交易行为自查自纠和查处商业贿赂案件等方面的文件以及《反不正当竞争法》 等有关法律法规和党纪政纪条规，进一步提高认识，统一思想，增强自查自纠的自觉性。要采取多种形式，加强宣传教育，为自查自纠工作营造良好的舆论氛围。

2、调查摸底。各行业主管（监管）部门和各企业事业等单位要深入开展摸底调查，掌握不正当交易行为的主要手段、方法和特点，所涉及的单位、岗位、环节、人员、资金等基本情况，以及监管工作和队伍管理中存在的问题。

（二）第二阶段（5月上旬—7月底）

3、查找突出问题。各行业主管（监管）部门和各企业事业等单位要采取召开本部门、本单位负责人和有关人员会议、个别谈话、组织检查以及运用审查营销费用、清理合同（副本）或补充协议及备忘录、查看董事会和部门工作会议记录、清理部门和单位规范性文件等措施和方法，认真查找存在的突出问题。对查找出来的问题要认真填写《个人自查自纠呈报表》（附件1）、《单位自查自纠呈报表》（附件2）并报有关单位备案。个人的自查自纠报表材料不存入本人人事档案，是普通干部、职员的由本级治贿办保存，科级干部的由所在县市区和局级治贿办保存，处级以上干部的统一报送市治贿办保存，作为案件查处牵涉时的依据。《单位自查自纠呈报表》报送上一级治贿办保存备案。

4、分类作出处理。对查找出的不正当交易问题，各主管（监管）部门和各企业事业等单位要按照工作和业务范围、干部管理权限和中央《关于开展治理商业贿赂专项工作的意见》确定的原则及中央关于组织开展不正当交易行为自查自纠工作的文件精神，依纪依法、实事求是地作出处理。坚持被查从严、自查从宽的处理原则，要根据事实、情节、后果，以及认错态度等，予以区别对待。

（1）对情节轻微的，以批评教育和自我纠正为主；

（2）对情节严重，但在自查自纠期间能主动说清问题并认识和纠正错误的，依据有关规定从轻、减轻或免予处分；

（3）对拒不自查自纠、弄虚作假或掩盖违规违纪违法问题的，一经发现，从严处理；

（4）对行业中普遍存在的问题，要结合纠风工作予以治理；

（5）对涉嫌违法犯罪的，要移送行政执法部门和司法机关处理。

5、认真搞好整改。针对自查中发现的突出问题，制定整改措施，切实加以整改。整改效果不好的，上级部门或主管（监管）部门要督促其重新进行整改。各企业事业等单位要完善内部管理制度，规范经营行为。各行业主管（监管）部门要针对监管中存在的问题，进一步加大监管力度。有关部门要开展对企业营销费用的审计、检查，切断不正当交易的资金渠道。

各行业主管（监管）部门和各企业事业等单位要针对自查自纠中发现的问题，清理、修订相关文件规定，建立健全规章制度，巩固自查自纠的成果。

（三）第三阶段（8月）

6、组织检查总结。企业事业等单位自查自纠工作完成后，要认真总结并向本级主管（监管）部门书面报告自查自纠和问题整改工作情况，行业主管（监管）部门要将其自身及本行业的自查自纠情况进行认真总结。市治贿办要对各县市区和市直重点领域和行业主管监管部门（局）自查自纠工作和集中整改质量进行检查和评估。对自查自纠和问题整改不认真、不得力、效果不明显的，要责令其“补课”，通报批评，并追究责任。各县市区各行业主管（监管）部门在20xx年8月15日前将自查自纠情况、整改措施和整改结果书面报市治理商业贿赂领导小组办公室。8月30日前市治贿办将全市自查自纠、集中整改和检查情况书面报省治贿办。

五、组织领导和责任分工

深入开展不正当交易行为自查自纠、集中整改工作在市各级治理商业贿赂领导小组及其办公室的组织指导下实施，要按照市委办、市政府办《关于治理商业贿赂专项工作市直有关单位责任分工的意见》（衡办发[20xx]14号），坚持“谁主管（监管）、谁负责”的原则，依据职能分工和管理层级，认真组织自查自纠、集中整改工作。其中：

1、市国土资源局负责土地出让和矿产资源开发活动的自查自纠。重点对20xx年以来的每一宗土地出让和采矿权、探矿权出让过程进行梳理，看是否存在越权批地、违法供地等行为；经营性土地使用权是否通过招标、拍卖、挂牌交易方式出让；经济适用房、拆迁安置房等行政划拨用地，是否被更改为经营性房地产项目用地；招标、拍卖、挂牌交易是否严格按照有关规定进行；在矿山资源开发和经销方面是否存在暗箱操作、规避招标和拍卖的行为；在采矿权、探矿权出让和资源经销上是否存在商业贿赂的问题。

2、市建设局、建工局负责对工程建设活动的自查自纠，同时对市政基础设施工程建设，以及市政公用事业产权交易中相关的企业事业单位的自查自纠进行主抓。重点清查20xx年以来全部使用国有资金投资或者国有资金投资占控股或主导地位的建设工程项目中存在的商业贿赂问题。包括上述项目是否公开招标发包；有关部门是否依法审批招标方案；是否存在肢解工程的情况；是否严格按照有关法律、法规、规章进行招标投标；是否存在商业贿赂等其他方面的问题。

3、市卫生局负责对医药购销和医疗服务活动的自查自纠。重点治理医疗机构及其从业人员在医药购销和医疗服务中存在的商业贿赂问题。包括是否建立完善药品和医疗器械集中采购制度，对药品和医疗耗材价格的监管是否到位，流通环节是否减少，有无中间盘剥现象；重点对20xx年以来下属各医院、所、中心的大宗药品和医疗器械采购进行逐一梳理，看是否有公告、是否公开招标、合同是否完善，并和当时市场价格进行比对，是什么部门、什么人经办，中标供应商的情况、是否存在商业贿赂等其它方面的问题。同时，清查各医疗单位有无乱检查、乱开药、乱收费、变相涨价和层层加价情况；是否存在药品回扣和开单提成等商业贿赂方面的问题。

4、交通局负责组织工程建设领域从事本行业工程项目建设的项目业主、设计、施工、监理及有关中介机构等企业事业单位的自查自纠工作。

5、市国资委负责对产权交易活动的自查自纠。重点治理国有企业改组改制和产业结构调整中存在的商业贿赂问题。包括是否设立产权交易管理及监督机构，产权交易机构是否具备规定条件；产权交易的政策、规章是否完善；国有资产产权转让，含有偿兼并、破产企业资产变现，企业改组改制和产业结构调整中涉及产权交易行为，国家股、国有法人股增资扩股和转让，车辆及大型机器设备、生产线、车间等有形、无形资产的整体、部分产权转让，以及道路、桥梁等基础设施经营权的转让，是否在依法设立的产权交易机构按照有关程序、规定进行；是否存在商业贿赂等其它方面的问题。并对20xx年以来国有企业转让、出售情况进行梳理，是否存在商业贿赂等其它方面的问题。

6、市财政局负责组织政府采购业务活动的自查自纠工作。内容为：是否建立政府采购组织与管理体制，实行管理机构与执行机构分设；是否严格执行采购制度，并依法组织、监督采购活动；是否实行政府采购预算制度和专户集中支付制度；是否依法审批招标方案。逐项对20xx年以来的每项政府采购活动进行梳理和比对，看是否有公告、是否公开招标、合同是否完善、中标供应商的情况、是否存在商业贿赂等其它方面的问题。

7、食品药品监管部门负责组织药品和医疗器械生产经营企业的自查自纠工作。

8、银监局负责组织银行业金融机构的自查自纠工作。

9、新闻出版、教育等部门分别按照职能分工负责组织出版发行、印刷复制领域企业事业等单位的自查自纠工作。

10、工商行政管理、税务、质检、环保等部门要按照职能分工，积极配合行业主管（监管）部门抓好企业事业等单位的自查自纠，并抓好本部门及其所属机构的自查自纠工作。

其他相关成员单位，也要按照职责组织本系统深入开展自查自纠和集中整改工作。

六、工作要求

1、强化工作责任制。各行业主管（监管）部门要切实加强对自查自纠工作的组织领导。要实行严格的工作责任制，主要领导负总责，分管领导直接抓，安排专门力量具体抓，形成一级抓一级的工作机制。对组织自查自纠敷衍了事、消极被动的，要追究有关领导的责任。企业事业单位要按照行业主管（监管）部门的统一要求，采取措施认真开展自查自纠。

2、加强督促检查。各县区、市直各单位、各主管（监管）部门要采取有力措施，加强对本行业本系统开展自查自纠工作的督促检查，全面了解情况，及时发现和解决问题。各级治理商业贿赂领导小组办公室要对重点行业和单位的自查自纠情况进行专项检查。市治理商业贿赂领导小组将于8月份组织力量，对各部门开展自查自纠工作情况集中进行一次检查，并在一定范围内通报。

3、搞好组织协调。市各级治理商业贿赂领导小组及其办公室要认真负责地做好组织协调工作。各行业主管（监管）部门和执纪执法机关、司法机关要各司其职、各尽其责，密切配合，提高工作的整体效能。

【关键词】医疗隐患；原因

【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）01-0105-02

医疗隐患是指因医疗和护理活动中存在的影响患者的健康与生命安全以及医疗利益的因素，即有可能成为医疗纠纷的因素。医疗安全隐患是引发医疗差错事故的根源，医疗隐患广泛存在于医疗和护理各个环节，包括住院、用药、沟通交流、仪器使用、陪护工管理及垃圾处理都存在着安全隐患，处置不当可酿成突发事件，产生后果是引发医疗纠纷，故医疗隐患的安全问题是每个医疗机构及医务人员面临的现实问题，当前医患关系处于微妙时期，医疗隐患的问题就像悬挂在医务人员头上的一把利器随时可能掉下，引发突发事件，患者出现身体伤害甚至死亡等严重后果时，往往是引起严重医疗纠纷导火线，现分述如下：

1　病案管理环节

1.1各类医疗文件如病案，是医务人员在病人住院期间对病人实施一切医疗活动的综合记录，同时又是医疗事故鉴定会裁决的重要法律依据。李超乾报道，某大型三级甲等综合性的医院2006年1至9月间的76例死亡病历分类统计发现：病历书写（A类）不合格占57.89％，　存在安全隐患的病历占77.63％。病案的书写依据是卫生部颁发的《病历书写基本规范》，根据我国医疗卫生法规《医疗机构管理规定》，病案可作为重要的直接证据用于法律上医疗纠纷的判定。完整、详细的病案，反映病人病情的变化情况、医护工作者高度的责任心和谨慎务实的工作作风，同时分清和证明各自的责任和义务。徐林报道某医院9个病区医疗安全隐患排查，发现医疗安全隐患65项，其中病案信息记录不到位；各类重要医疗文件记录不完整或签字缺失；医疗治疗、护理操作、药物仪器使用后无记录等问题较常见。近年来发生的医疗纠纷因医护人员记录不全，无法准确举证和鉴定医疗事故的性质及责任，最后判决多由医院方承担法律责任，故各级医疗管理部门和医务人员都很重视但由于工作繁忙，还是会出现。

1.2因病案可以准确鉴定事故责任人及所应承担的法律责任，目前基层医疗机构的管理力度还有待于加强，要定期培训，抽检病案记录，高度重视这类医疗隐患，养成良好职业习惯，如治疗或操作后，及时完整、准确记录，不可伪造记录，做到“写我所做的，做我所写的”。培训知识要增加法律宣传教育，明确法律责任，强化医疗护理岗位职责，认识到病案记录的重要性。

2　安全用药环节

2.1药物在疾病治疗中运用广泛，安全科学的用药促使患者恢复健康。根据调查发现，基层医院用药不合理或者处方有误，在抽样处方调查中占较大比例。基层医疗机构药事管理及群众用药安全存在用药不合理、药事管理制度和管理功能缺失、药学人员缺乏、药品储存条件差、超范围使用药品等问题和隐患。医生诊疗水平有限，处方错用药物、错用剂量、发药环节失误、过期的药液未清查，与未过期混放，使用中未仔细查对有效期等等时有发生，在基层医院比上级医院多见，由此导致治疗无效、增加感染风险或造成严重医疗事故，使病人生命与健康受到伤害。王桂兰等报道某医院2568份输液记录的输液滴速与实际滴数有误差，药物输入顺序不正确，未按时巡视，记录内容有涂改、签名缺漏、签名难辨等情况。故医生下医嘱和处方时务必谨慎仔细，护士发药、用药时务必小心认真。

2.2医疗机构各级医务人员必须定期参加培训和进修，提升专业素质，了解最新医药信息，重视安全、规范的用药。严格按照“三查八对”进行用药查对，能及时有效发现隐患，减少该环节造成的突发医疗事故。医务人员具备的医疗专业知识和药物知识对减少药物引起的医疗隐患也非常关键，培养高度责任心和风险防范警觉性至关重要。

3　治疗护理操作环节

3.1不正规的操作医疗隐患在各级医院情况不一，重灾区是基层医院，如：腹部手术前灌肠，因与病人及家属沟通不够、解释遗漏，病人未执行禁饮、禁食医嘱，造成术中呕吐、误吸，术后感染等风险机会增加；术中未按规范操作要求清点器械，出现遗漏器械、纱布等物在病人体内；未按无菌技术要求进行伤口换药和静脉输液及注射等操作，使感染发生率增加；没有注意配药禁忌和药物使用特殊要求配置药物放置过久失效和污染；配药注射器重复交替使用；各类器械消毒记录不全，浸泡器械的消毒液未及时更换或时间过期；各种穿刺包、换药包消毒登记等管理环节漏洞等等，使感染、药物不良反应的风险增加，对病人身体和生命造成危害，造成不良后果。这类隐患如未及时纠正处理，容易引起医疗纠纷。2000年根据中华医院管理学会维权部对全国326家大医院医疗纠纷调查显示：一年内有98.7%的医院发生过医疗纠纷；发生纠纷后，患者及家属到医院扰乱医院正常工作秩序者占73.5%；而诉诸法律途径解决的仅占10.8%。医疗纠纷使医护人员工作环境恶化，心理压力加大，很难全身心投入到医疗护理工作，在社会上也造成十分恶劣的影响。

3.2医院管理层不但要设置机构专人监督，管理机构必须落实到具体的各级责任人，安排定期和突击抽检，并把结果及时通报全院，定期举行相关的培训和考试，与职称效益挂钩，奖惩分明，使各级医护人员高度重视，才能有效地减少医院隐藏的各类医疗隐患。

4　医疗器械使用环节

4.1近年来国内各级医院热衷于进口高端医疗器械产品和大型仪器设备，部分仪器设备不是专门针对我国医院的设施配套生产的。高静等报道医院进口的一些仪器产品其说明书和包装标识上没有配中文，特别在基层医院，医务人员使用这些设备时，因为翻译理解有误，容易错误使用和操作，产地遥远，没有国内维修点，器械设备出现问题常无法及时解决，有的擅自更换问题零件，有的将外国插头换成不匹配的中国插头，造成仪器运行异常和漏电等安全事故。目前我国各级医院管理层对此安全隐患的严重性认识不够充分。

4.2医疗管理机构和各级医院在购买进口医疗器械及设备时，应该制定严格的采购规章制度，评估购买仪器厂商的资质，重视维修、养护配套服务。设备必须具备符合我国法规规章要求的中英文说明书、标签和包装标识，包括安装使用的规范流程、禁忌及注意事项。在使用进口设备前，应该培训医护人员规范的操作，设备安装人员应接受正规的安装和仪器维护培训，才能有效地杜绝对这类医疗隐患事故的发生。

5　陪护管理环节

5.1陪护工是医院里的一支特殊队伍，我国护理人员人力不足，陪护工在病房里承担着照顾病人日常生活的任务，危重病、老年病、无自理能力的患者均需要陪护照顾。陪护工文化程度偏低，缺乏医院感染防护和自我防护意识。工作中经常接触患者的分泌物、体液、排泄物，容易给自身带来感染隐患，与亲朋交往时传播病原给他人或下一个病人。医院对陪护工管理不到位，会给医院带来很多医疗隐患和不良的社会影响。

5.2医院必须专门设人设岗，对陪护工进行登记管理，与医院合作的陪护公司要求定期组织培训和考核，集中宣教。医护人员也应该介入管理和培训工作中，如对陪护工说明病人病情、照顾工作特点及注意、禁忌事项。养成良好的卫生习惯，如清洁洗手、清洁消毒生活用品分类放置、病房垃圾分类和正确处置、自我保护，既照顾好病人又防止病房的交叉感染。

6　医疗垃圾处理环节

6.1垃圾应当分类放置，如混在一起，易造成疾病传播。医疗垃圾的处理严格得多，若未被消毒放入生活垃圾箱，按生活垃圾处理，将造成周边社区环境污染，对健康人群造成潜在危害，一旦出现突发事件将造成恶劣的社会影响。如医护人员在病房操作完，将一些医疗垃圾如棉签、针帽、器械包装袋、用过的针头等放入病床前生活垃圾袋或未及时送走处理，在病房中容易引起交叉感染和重复感染。有的把锐器和其他医疗垃圾放在一起，处理垃圾的护士和清洁人员则容易被刺伤和导致感染，对人身安全危害较大。据报道保洁人员接受专业培训极少，多无自保意识，是医院感染隐患的高危人群。

6.2医院管理层应该高速重视，针对上述环节制定相应的规章制度，如对医疗垃圾和生活垃圾应该严格分开放置，对医疗垃圾进一步细分、妥善放置和处理，病房操作完带走所有废弃物，把锐器、输液器、药瓶和注射器筒分别放入不同的垃圾袋，处理垃圾后必须洗手才能接触其他病人和物品。病房生活垃圾袋清洁工应及时送走，保持病房环境安全，减少上述医疗隐患的发生。

除上述几类情况外，非法行医的医疗隐患和医护人员缺乏人际沟通交流能力和突发事件的处理不当等也会引起医患关系紧张导致医疗纠纷发生。据调查在发生医疗差错时94.6%的患者认为医师应当坦诚告知医疗差错，说明患者对发生的影响其自身健康的医疗差错有着强烈的被告知的要求。

医护人员应有正确的认识，要仔细认真地对待病人，关注细节，潜在的医疗隐患往往存在于细微之处，善于总结经验、自我反省，不能存有丝毫侥幸，按照医疗规则和制度标准做事，杜绝差错事故发生，对医疗隐患造成不良后果不要一味地遮掩、推卸责任，坦诚承担自己应负的责任，尽快平息突发事件和避免事态扩大。政府执法部门也已关注并重视这一问题，正着手制定相应法规，应对恶意扰乱医疗秩序和社会治安的问题，另一方面医务人员必须强化执业技能以外的人际沟通能力，提高心理学、社会伦理学、哲学宗教、文学艺术等人文素养，寻找医疗服务的创新点，更好地与病人沟通，为病人服务，减低医疗隐患的发生率，提高医疗护理质量。

参考文献

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一、总体要求

按照省、市纠风办的部署和要求，以邓小平理论和“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，服务科学发展，维护群众根本利益，强化监督检查，严格案件查处，突出制度建设，更加有效地推进纠风工作，为促进保增长、保民生、保稳定政策措施的顺利实施和构建社会主义和谐社会提供坚强保证。

二、主要任务

（一）以落实中央强农惠农政策为重点，坚决纠正损害农民利益的突出问题。严格落实中央强农惠农政策，进一步创新、规范补贴资金发放的方式和行为；认真清理整顿涉农价格和收费，巩固成果；坚决纠正和查处农村土地承包、流转、征占中的违法违纪行为，切实维护农民土地权益；严肃查处截留、挪用、克扣强农惠农补贴资金和乱收费、乱罚款、乱摊派等违规违纪行为；配合有关部门做好农资打假工作，对制假、售假及造成农民减产绝收问题的实行行政问责；督促配合有关部门维护进城务工农民合法权益。（牵头单位：县农业局，配合单位：县财政局、县物价局）

（二）以落实政府监管责任为重点，确保食品药品安全监管措施的落实。督促职能部门完善监管体系，稳步推进食品药品监管体制改革，落实食品药品安全责任，继续完善行政监督和技术监督，重点加强对食品药品生产、消费环节的监管，强化日常监管；加强安全监管的稽查工作，建立安全预警和处置体系。加强法规制度建设，完善质量管理规范。强化药品和医疗器械原辅料管理，严查安全风险。（牵头单位：县食品药品监督管理局，配合单位：县卫生局、县工商局、县质量监督管理局）

（三）以全面推进网上药品集中采购为重点，深入推进医药购销和医疗服务中的纠风工作。深入开展医德医风建设，严格落实公立医院院长行风建设责任制，大力推行院务公开。加强对医疗卫生服务机构的监管，坚决制止和纠正各种乱加价、乱收费行为，强化医药价格监管。全面实行以政府为主导、全省统一的网上药品集中采购办法，积极稳妥推进全县医用耗材和医疗器械挂网阳光采购工作。配合国家基本药物制度的建立，大力推进基本用药定点生产、统一定价、集中配送、保证使用；改革基层医疗卫生服务机构运行机制，试行农村和城市社区药品零差价供应。严肃查处医药购销和医疗服务中的各种违纪违法案件，严厉打击虚假违法医药广告。（牵头单位：县卫生局，配合单位：县工商局、县物价局、县食品药品监督管理局、县财政局）

（四）以落实燃油税改革政策为重点，加大治理公路“三乱”工作力度。继续抓好巩固和提高工作，监督公路检查（检测）站点的规范化管理与建设。落实鲜活农产品运输“绿色通道”调整政策，制定和完善相关配套措施。规范涉路部门执法人员的执法行为；积极开展公路限速标准研究工作，进一步规范“电子眼”的设置和执法。严肃查处公路“三乱”问题，严格责任追究。（牵头单位：县县法制局）

（五）以清理涉企收费项目为重点，进一步做好企业治乱减负工作。深入开展清理对企业的乱收费、乱摊派、乱罚款工作，清理工业园区收费项目，坚决调整不合理加价或超出企业承受能力的收费项目；严格执行收费项目和标准的公示制度，推进收费管理改革，清理整顿代收代扣行为。坚决纠正对企业乱检查、乱评比、乱培训等“新三乱”行为，除法律法规明确规定外，任何行政机关不得擅自对企业进行检查，不得要求企业参加强制性的培训活动并收费。开展农产品加工业治乱减负专项治理。全面清理涉及农产品加工企业的政策规定和收费项目，落实中央和省对促进农产品加工业发展的各项优惠政策，严肃查处向农产品加工企业的乱收费行为。（牵头单位：县物价局，配合单位：县财政局）

（六）以建立长效机制为重点，继续抓好对社保基金、住房公积金和扶贫、救灾专项资金的监管。

1、加强社会保险基金监管。认真开展自查自纠，对基金管理、运行中的风险隐患进行全面排查和防范。进一步加强审计和财政监督，抓好重点抽查和督察，严肃查处贪污、截留、挤占、挪用、骗取社保基金的问题，研究制定社保基金风险控制的长效机制。（牵头单位：县纠风办，配合单位：县财政局、县审计局）

2、加强住房公积金监管。督促协调有关部门健全和完善公积金管理机构内部管理机制，加快信息化建设，逐步实现对大额资金的实时监控，防范资金风险；严肃纠正和查处挤占、截留、挪用住房公积金等违规违纪问题；进一步扩大住房公积金制度覆盖面，提高使用率，发挥住房公积金在实现住房保障等方面的作用；逐步建立公积金监管长效机制。（牵头单位：县纠风办，配合单位：县财政局、县审计局）

3、加强救灾、扶贫资金监督。强化对救灾、扶贫专项资金的审计和财政监督，规范资金管理和运行，提高使用效率和水平；加强监督检查，严肃查处贪污、挤占、挪用、骗取救灾、扶贫资金等行为，对滞留、浪费、违规使用资金造成严重后果的，严格进行责任追究；逐步建立健全扶贫、救灾资金监管体系。（牵头单位：县纠风办，配合单位：县财政局、县审计局）

（七）以规范基础教育收费为重点，继续下大力气治理教育收费中的突出问题。按照政府对教育的投入，督促各职能部门切实履行监管责任，确保国家免费义务教育的各项措施落到实处。继续稳定各级各类学校收费标准，对有关部门制定的教育收费政策规定进行清理，坚决纠正越权设立教育收费项目、违规制定收费标准的行为，防止“一边免费一边乱收费”。加强对学校办学和收费行为的监管，坚决纠正以合作办学或改制为名乱收费问题，禁止统一征订教辅材料和开办有偿补习班，促进各级各类学校依法办学、规范收费，推动县域内义务教育的均衡发展，促进教育公平。严格执行公办普通高中招收择校生“三限”（限分数、限人数、限钱数）政策。落实校务公开和收费公示制度，坚持并完善教育经费拨付、学校经费收入和使用情况的经常性审计监督制度，严肃查处各类教育乱收费行为。（牵头单位：县教育局，配合单位：县财政局、县审计局、县物价局）

（八）以转变窗口部门作风为重点，进一步加强部门和行业作风建设。

1、开展基层作风建设主题实践活动。各部门各行业要坚持“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，把以人为本、服务群众作为政风行风建设的重要内容，采取多种方式强化对本系统的监管和指导。坚持把制度创新贯穿行风建设全过程，逐步建立靠制度管权、按制度办事、用制度管人的长效机制；继续开展创建文明行业和人民满意的政府部门活动，积极探索加强政风行风建设的新举措。（牵头单位：县纠风办）

2、深入开展民主评议政风行风活动。按照省、市纠风办的统一部署，在规划建设系统和国土资源局、工商行政管理局、安全生产监督管理局开展民主评议，大力倡导为群众办实事、办好事，总结和推广先进经验。对县文广新局、*中学、*中学实验学校、县二小、县富士康希望小学民主评议情况进行“回头查”。建立民主评议结果逐级报告和向社会通报制度，并纳入党风廉政建设和部门绩效考核内容。（牵头单位：县纠风办）

3、进一步清理规范考核评比活动。全面完成清理规范评比达标表彰活动，着力解决过多过滥问题，实现评比达标表彰项目大幅减少、保留项目发挥积极作用、基层企业群众负担明显减轻的目标，并制定长效的规范性文件。加强对中共中央办公厅、国务院办公厅《关于严格控制和规范党政机关举办节庆活动的通知》贯彻执行情况的监督检查，认真清理不符合规定的节庆活动，严肃查处滥用财政资金，利用行政权力拉赞助、搞摊派，以及利用举办节庆活动谋取私利等问题。（牵头单位：县纠风办）

三、工作要求

2009年全县纠风工作任务十分繁重，各部门要采取有效措施，狠抓落实，保证各项任务圆满完成。

（一）严格落实责任制。各部门要按照“谁主管谁负责，管行业必须管行风”的原则，进一步完善纠风工作责任制，切实担负起对纠风工作的领导责任。把以人为本、服务群众作为政风行风建设的重要内容，加强对本部门、本系统的监管和指导；把解决损害群众利益的突出问题纳入各部门、各系统的责任范围，作为领导班子和领导干部绩效考核的重要内容。各纠风责任单位要抓紧制定年度工作方案，积极履行职责、加强协调配合，认真组织实施。

（二）进一步加强监督检查。突出重点，加强对中央和省里各项改革和政策措施落实情况的监督检查，认真处理群众来信来访和举报投诉，确保政令畅通。抓住关键，把监督检查贯穿纠风工作的始终。纠风办将组织开展联合检查，配合部门要按照分工搞好专项检查。讲究方法，坚持明查与暗访相结合、日常检查与集中检查相结合、检查与调研相结合，深入基层、深入实际，掌握工作进度，及时发现问题，善于抓住典型，对存在问题的要整改到位，对作风良好的要及时总结，大力倡导为群众办实事办好事，总结和推广先进典型经验。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照构建惩治和预防腐败体系的要求，紧密结合保持共产党员先进性教育活动以及卫生部在全国开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，抓住“五个点”，以卫生形象建设为切入点，以规范内部管理为着力点，以解决损害群众利益的不正之风为重点，以提供优质医疗卫生服务作为闪光点，以构建和谐医患关系、和谐社会为落脚点：强化“四治理”，继续治理医药购销和医疗服务中收受回扣、“红包”、开单提成、乱收费；搞好“三争创”，深入开展争创“医德医风示范医院”、“白求恩式医务工作者”、“人民满意的健康卫士”教育活动；设好“两个岗”，“共产党员示范岗”、“廉洁行医、诚信服务监督岗”，大力推进廉政文化建设和医德医风建设，打造一支廉洁自律、无私奉献的医疗队伍。

二、内容

1、贯彻“一把手负总责，分管领导各负其责”、“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，落实好纠风工作责任制；把政风行风评议与医院管理年活动结合起来，与推进廉政文化建设和医院文化建设结合起来，与专项治理工作结合起来，与临床工作结合起来。

2、治理医药购销和医疗服务中收受回扣、“红包”、开单提成、乱收费等医疗不正之风。

3、争创“医德医风示范医院”、“白求恩式医务工作者”、“做人民满意的健康卫士”，医院向社会公开承诺服务，医患沟通、病人选医生，始终贯彻“以病人为中心”的服务理念；严格要求我院医务技术人员高级职称晋升前到乡镇卫生院服务制度。

4、贯彻执行《全国医疗服务价格项目规范》和《重庆市医疗服务收费价格（试行）》；严格执行医疗服务项目和主要药品价格住处公示和收费透明，做到公正、公开、公平、通明；落实一切收支由财务科统一管理。

5、建立建全内部监督机制，制定和修订内部财务管理办法以及“多支笔审查一支笔审签”等财务规章制度。

三、方法和步骤

总体分四个阶段：宣传动员、自查自纠和征集意见、集中整改、综合评估。

（一）宣传动员阶段（4月下旬—5月下旬）

1、医院成立民主评议政风行风工作小组。

2、由支部书记汪力同志作动员报告，传达市卫生局关于民主评议政风行风工作实施方案和工作安排。

3、普法学习：每周星期二、四下午进行普法学习，除当天值班人员外，所有医务人员不得缺席，所有学习实行签到制，必须作好学习记录，以备医疗督查小组抽查。

*

（二）自查自纠和征集意见阶段（6月上旬—6月下旬）

1、以开座谈会的形式将全院中层干部和各科室的医生、护士代表召集在一起，围绕政风行风评议内容，查找我院在医药购销和医疗服务中是否存在收受回扣、“红包”、开单提成、乱收费等损害群众利益的不正之风，认真查找我院和个人在医德医风方面存在的突出问题。

2、在药物购销方面，医院始终坚持药事管理制，成立了药事领导小组，先由药房提出购药计划，经药事管理领导小组审批同意后，报分管院长进行药品品种、药品价格的审核，再由专人负责购进，药房负责人验收药品后入药房，杜绝了伪劣药品进入我院，严格保护了广大病员的身心健康和消费者的利益。

3、在医疗仪器设备、医院环境改造方面，医院成立了院务会，由科室根据临床需要提出购销医疗仪器设备（或环境改造）计划，经中层干部讨论通过，再由院务会研究决定后，由院办公室向市卫生局提出购置医疗设备（或环境改造）的请示，经市卫生局批复同意后，再由院办公室向市行政审批中心提出需购医疗仪器（或环境改造）的各种参数，由市行政审批中心统一采购。

4、医院成立了医疗质量督导小组，实行流动负责制，每月不定期的对医院各科室的工作进行检查，包括医务人员的劳动纪律、处方书写、门诊登记、传染病报告、业务学习记录及各科室各种登记记录。

5、医院对各分院、诊所在财务上实行“统收统支”即：各分院、诊所的一切收入统一存入医院专用账号，所有支出由财务科统一划分支配，杜绝了各分院、诊所私设小金库的行为；在人事召聘上，医院（包括各分院、诊所）招聘的临床医务人员经医务科、护理部统一考核合格后，报市卫生局人事科，经市卫生局医政科注册后，方可录用。

6、医院专门制定了本院职工及退休职工在外私设诊所的惩罚制度，坚决禁止本院在职或退休职工在外私设诊所，并开通了举报电话：*，一经发现立即向卫生监督所举报。

7、医院不定期的召开院务会传达上级精神，共同决策医院重大事件处理的方式方法；每月29号定期召开中干会议，各科室对本月工作进行梳理、总结，查找问题；针对查找的问题，大家共同商讨提出解决的方法，再由各科室主任对下一月的工作作出计划安排；科室间相互沟通、交流。

8、在医院醒目位置——中药房处设立意见箱，对全院的医护人员进行医德医风的监督。

9、向社会发放政风行风征求意见表，广泛征求社会多方意见和建议。

（三）集中整改阶段（7月上旬—9月上旬）

1、根据征集到的意见，认真梳理，针对存在的突出问题，加强政风行风问题整改工作，实行领导干部分工包项责任制，加强监督检查，确保政风行风整改工作落到实处

2、设立“廉洁行医、诚信服务监督岗”，开通24小时监督电话：*

3、组织全院职工学习“拒收‘红包’，自觉抵制不正之风”倡仪书，提高卫生队伍思想道德素质和职业道德素质，扎实稳步地搞好集中整改。

一、统一思想，把预防为主的思想贯穿于纠风工作始终

近年来，卫生系统针对人民反映强烈的行业作风问题，加大反腐倡廉工作力度，纠正医药购销领域和医疗服务中的不正之风，开展专项治理，加强防控机制建设，不断创新反腐倡廉工作形式。我院纪委积极配合院党委和行政班子采取各种措施，加强行业作风建设，形成了反腐纠风高压态势，遏制了歪风邪气。但是，由于医药体制一些深层次的矛盾没有解决，不正之风往往容易反弹。面对新形势下医院纪检监察工作的新特点、新任务，如何找准位置，切实落实上级部署的各项工作，充分履行教育、监督、惩处、保护的职能，引起我们思考。

针对存在问题，我们对原有的工作方法进行总结反思，研究改进的办法。一是如何进一步发挥医院纪检监察部门主动监督的作用。纪检监察部门工作不能停留在口号、纸面上，而是要深入一线，深入群众，真正抓“实”。二是教育要有针对性。要将预防、宣传、教育、监督等多种并用，防止“走马观花”、当作例行任务。三是对重点工作要落实到位。要发挥职能部门对阳光采购、阳光用药、风险防控等机制建设的作用，切实发挥监督作用。四是要及时发现问题，防止被动受理群众投诉，等问题浮出“水面”才采取措施。五是防止监督不力，对重点、风险岗位人员加强警示、监督，防止个别人员浑水摸鱼、蒙混过关的心态。

经过充分讨论、酝酿，我们统一了思想，确定将预防违法违纪行为作为医院纠风工作的基本出发点，贯穿于纠风工作的全过程。纪检监察部门决定创新管理模式，走出办公室，将纪检监察预防监督关口前移，加强与业务部门的沟通和协作，主动开展医院廉洁查房，力求把预防工作做到前面，不断增强工作的主动性、实效性、前瞻性，营造积极向上、和谐健康的医疗环境，推动创建“廉洁诚信医院”活动。在广泛征求意见的基础上，我们制定了《廉洁查房规定》，经医院办公会议同意，正式实行。

二、廉洁查房，将反腐倡廉的具体措施落实在日常工作中

（一）明确查房内容

一是政令畅通情况：科室传达、学习、贯彻落实上级文件精神和院党委会、院长办公会决策决议情况；完成其他指令性工作情况。二是宣讲廉洁风险：传达上级和医院廉洁建设的有关规定；提示部门权力运行风险以及岗位廉洁风险。三是风险防控落实：相关科室执行阳光用药制度、药品遴选和招标采购制度，遵守设备、耗材、试剂招标采购规定及管理使用制度，遵守信息管理和保密工作制度情况。其他重要岗位、重点部门落实廉洁风险防控制度情况。四是廉洁行医情况：医务人员违反规定索要、接受患者财物和吃请，或利用工作之便谋取个人或集体不正当利益。五是征求工作意见：广泛征询医务人员及患者、家属对医院服务、医德医风以及廉洁建设的意见。六是服务满意情况：患者对服务态度、服务设施、服务协作、服务环境以及其他服务工作的意见和建议。七是医患沟通情况：尊重病人的人格、知情权、隐私权等合法权益；与患者主动沟通医护服务情况；对患者及家属意见及时反馈，整改。八是工作作风情况：医务人员之间互相尊重、团结协作，遵守职业道德行为规范情况。

（二）认真组织实施

我院廉洁查房由纪委领导牵头，监察室具体安排，党办、人事、财务等相关部门人员参与。查房对象是具有履行管理钱、物、设备、药品、耗材、信息等重要职能及临床、非临床的重点科室及重点岗位。通过定期或者随机的问卷调查、查看资料、座谈交流等多种形式，进行检查督导。一是主动沟通。结合医院每两周组织的行政查房或科室早交班等时间，与科室负责人、护士长、重点岗位人员专门沟通，与普通医护人员、病人随机交流。对出现一般性群众投诉的科室、责任人，帮助查找原因，督促整改、提高。二是加强协调。充分发挥纪检监察部门组织协调作用。从责任分解入手，年初明确各职能部门党风廉政及纠风工作职责、工作任务及完成时限，通过廉洁查房定期督促并协助落实。职能部门下发文件，须经纪检监察部门在廉政责任、运行流程、岗位风险等方面提出意见。对某些专项工作，如药品公开遴选、院内招标采购（论证）等，全程介入，积极参与，协助推进。三是廉洁谈话。与部门负责人交谈，沟通党风廉政及行风建设工作开展情况，强调廉政责任、提示廉洁风险、强化制度意识。特别是对新任科室负责人和涉及违规违纪科室的负责人，在科室规范管理、风险防控等方面提供专项帮助。以部门为单位，开展集体谈话，定期参加财务部、药学部、设备科、招标办等重点部门工作例会，宣讲廉洁风险；参加其他科室例会，进行纠风教育。对管钱、物等重点岗位人员开展岗位廉洁教育。四是收集意见。通过问卷调查、座谈交流、查看资料等方式，了解各部门负责人廉洁自律，抓党风廉政及行风建设情况；检点岗位人员风险防控措施落实情况；考核科室医德医风建设、院务公开情况。对发现管理制度落实不到位，存在廉洁风险的环节，及时纠正，尽早化解风险。五是定期通报。将每次查房情况形成小结，报院长办公会，并通过《院长办公会议纪要》通报全院。每季度查房情况形成简报，对贯彻医院有关精神，制度执行严，管理规范的科室予以表彰并宣传好的经验。对群众投诉多，存在明显违规违纪行为的科室予以批评，对典型案例进行剖析，举一反三，以供诫勉。我们还将发现的问题以短信方式发给员工，提醒大家引以为戒。

（三）案例警示教育

通过廉洁查房平台，宣讲典型案例，充分发挥案例警示教育作用。在配合上级主管部门查处眼科有关违规收费情况的问题后，我们通过廉洁查房，将该科室存在的不规范行为通报全院，要求在物价、收费及信息档案管理等方面开展自查自纠，并开展专项检查。发现某科室耗材出入库管理不够规范，我们及时通报要求各科室加强制度落实力度，杜绝类似情况发生。在查房中，还了解到某科室对退休返聘人员疏于管理，存在违规诊疗和卖药现象，我们即时进行了制止和纠正，并约谈科室负责人，要求加强管理。

三、务实严谨，在实践中完善反腐倡廉各项措施

（一）落实党风廉政建设和纠风工作责任制

反腐倡廉建设是“实行党委统一领导、党政齐抓共管、纪委组织协调、部门各负其责、依靠群众的支持和参与”的工作机制。我院在反腐倡廉工作中，落实工作责任制，纪检部门通过“廉洁查房”，构筑了纪检监察与业务部门的沟通交流平台，发挥各部门的职能作用，做到既有分工，又有协作；既相互支持，又相互配合；既有针对性地确保党风廉政及行风建设各项工作落到实处，又较好地体现纪检监察工作的价值。

（二）以为医疗一线服务的理念创造廉洁行医的良好环境

有的干部、群众对纪检监察工作不理解甚至有误解，通过廉洁查房，不仅使纪检监察干部主动做好工作的态度发生了较大转变，更进一步树立起了纪检监察工作服务于医院发展事业大局的理念，通过主动预防，为医务人员创造廉洁行医的良好环境。纪检监察干部贴近一线，熟悉医疗、财务、物质管理等各方面业务工作，分析问题、解决问题的能力不断提高，保证了与医院全局性工作的协调。开展廉洁查房以来，得到了医院上下普遍好评。有的科室负责人表示，以前我们只注重开展业务技术，现在认识到规范管理更加重要。有的员工反映，以前和纪检监察部门人员接触少，了解不多，认为难打交道；现在知道了他们是在履行职责，是制度的忠实维护者、执行者，是为员工、科室、医院保驾护航的“保险丝”。有了廉洁查房制度，工作环境更安全了。

（三）掌握开展党风廉政和行风建设的主动权

关键词：门诊输液；医患纠纷；环节管理

门诊输液室是患者进行门诊治疗停留时间最长的场所，门诊患者和家属社会来源复杂、周转快、文化层次参差不齐，门诊各个服务环节稍有不慎都会给输液环节带来纠纷。现将我院门诊输液室近3年来所遇常见医患纠纷及对策进行总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 门诊输液室在岗排班护理人员8人，每天诊疗时间上午8时～晚上10时；门诊坐诊医师 46人，其中返聘退休人员13人；门诊常规静脉用药108种，每年静脉输液新药20余种；门诊各窗口服务人员约 57人，门诊日平均输液310人次。

1.2方法 统计2010年1月～2012年12月医院纠纷处理部门客服部反馈的因各种原因所导致输液纠纷共计21起。

1.3结果 据统计显示，门诊输液纠纷的影响因素有多个环节，医生诊疗环节、护理诊疗环节、药物因素、缴费、检查环节、患者自身因素均易引发纠纷，但护理诊疗环节、药物因素是高危环节。

2 原因分析

2.1护理诊疗环节 ①护士对输液患者病情不了解：门诊输液患者来自各个专科，病情复杂，可变性强，我院目前输液室护理人力资源不足，接诊输液以电脑医嘱输液单为依据，护士无法详细了解每个患者的病情，特别是对易出现病变危象的患者，如心脏病发作、癫痫发作、低血糖反应、高热惊厥、脑血管意外等不能给予前瞻性的关注，患者在等待输液或输液中出现病情变化不能及时发现，延误急救时间，容易引发医患纠纷。②部分护士安全防范意识不强，未严格执行输液查对制度或查对方法不科学：门诊输液室患者较集中，流动量大，同名同姓同期打针、输液的情况时有出现，其年龄、文化层次参差不齐，部分患者由于语言不通、听力视力下降等原因，在护士查对环节中容易出现应答错误，或护士凭主观经验和估计行事，造成相互交叉错用药物，用错药物剂量；医生处方剂量与药房发出药的剂量不符，未认真核对；有交接班不清，给患者漏打针、少输液的等导致了与患者发生纠纷。③输液巡视不到位：高峰时段患者多，护士人力不足，护士忙于加药、穿刺，患者输液外渗、接液更换、拔针不及时发现引发纠纷。④护士药理知识欠缺：临床新药的频繁更替，护士对药物的药理知识及配伍禁忌不了解，盲目执行医嘱或用同一注射器混合加药后液体出现混浊导致药物不良反应引发纠纷。⑤护士服务态度不良、工作不严谨：有的护士缺乏良好的服务意识和服务艺术，把不良的心态带到工作中，表现为态度生硬，表情冷淡，不能正确认识自我，不注意自身修养，工作中语言带刺，出口伤人，激化了护患之间矛盾；不理解患者的知情权，对患者的疑问和提问解释不耐烦，未做到操作前告知，操作中解释，操作后嘱咐。擅自简化操作程序，如输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被患者发现；不注意尊重患者，在不适当的场合谈论患者的私生活，议论患者的长短，侵犯了患者的隐私和保密权，引起了患者的反感，造成不必要的纠纷。⑥护士穿刺技术欠缺：我院门诊输液室配置的护士多为年龄超大或在孕期不适合在病房值夜班的护士，视力下降、心里压力大，在儿科穿刺方面存在很大的弊端，给小儿输液穿刺2～3针不成功时，易引发不满。

2.2药物因素 近几年随着新药不断问世，药物品种增加，许多药品有多个名称，包括商品名、化学名，有时仅一字之差，却是完全不同类的药物，容易造成混淆[1]。①部分新药无药物配伍禁忌查对表，使用中出现配伍禁忌，引起不良后果。②一些药物在连续静滴过程中与其他药品会产生沉淀浑浊现象，引起患者恐慌引发纠纷。③药物贮存不注意防潮、防尘，瓶体表面附有灰尘、标签污渍不清晰，患者易质疑药品质量引发纠纷。

2.3医生诊疗环节 ①医生坐诊不按时、不连续在岗，患者候诊时间长、不能及时再诊检查报告单及了解病情，情绪不满焦躁引发纠纷。②医疗文书书写不规范，门诊病历字迹难以辨认，患者身份、病情、药名难以识别，反复核对延误治疗引发不满。③医嘱用法、剂量不规范，导致家属来回修正处方、退费、退药、取药造成不满。④返聘老医生中，个别医生电脑操作不熟练给患者就诊输液带来等待的烦躁情绪[2]。

2.4导医、缴费、检查环节 门诊各个流程中服务窗口服务不到位，极易引起患者不满，最终把不满情绪发泄于门诊最后症结的输液治疗过程。①导医不及时、不主动，就诊患者不熟悉就医环境和就诊流程，反复询问、寻找情绪烦躁引发不满或对高危患者缺乏前瞻性的关注给引发医疗纠纷埋下隐患。②收费问题是患者最敏感的问题，有的患者不明白收费标准情况，带着收费不合理的想法来到医院，加之医护人员解释欠清楚，患者以为是乱收费、多收费，不合理的收费，引起了投诉。③收费、检查、取药等排队等待时间长、报告发放不及时、相关科室医务人员态度冷漠引发纠纷。

2.5患者自身因素 患者的自我保护和法律意识增强，而文化程度参差不齐，一些患者缺乏医学知识，又对护士的宣教不认可，遵医行为差，擅自离开输液观察区、擅自调快滴速等，出现不适或不良反应，引发纠纷。

3 防范对策

3.1增强护士安全意识，优化护理服务流程 护士应把人性化服务放在首位，做到态度诚恳、用语谦逊，举止文雅，服务周到，同时可因人而异去选择不同的服务方式。操作注意规范，服务注意细节，并注重护理安全。对高危患者开放绿色通道优先处理，严把核对关，严格执行"三查七对"并实行按输液序号入座，护士认真核对患者身份和序号无误方可执行输液，避免发生打错针、配错药物的不良后果。实行弹性排班，缓解工作压力，在输液高峰期加强人手，并对小儿头皮穿刺和一些血管条件差的患者，安排经验丰富穿刺能力强的护理组长协调工作，保障对患者的穿刺成功率。在输液室醒目位置张贴输液患者须知和温馨提示，护士操作前后交代必要的注意事项，让患者和家属了解输液的流程和相关注意事项，自觉提高遵医行为。每天安排有专职输液巡视班，及时主动帮患者更换液体、调整输液速度、拔针、及时发现不适和不良反应，帮助解决各种疑难问题。

3.2注重在职培训提高业务素质 医院的服务模式在改变，医疗设备不断更新，医疗技术不断提高，新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需加强护士的在职培训，坚持护士素质和护理技术水平双向培养，更新护理知识，使护理质量从思想上、技能上、知识上得以保证，才能更好地为患者服务，才能适应形式发展的需要。

3.3把好药品关 护士接单后要仔细认真核对，发现药房发错药或医嘱有误要及时与药房或医生沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。设立新药登记本并定期组织学习，让护士了解新药的用法、用量、不良反应、禁忌症、注意事项等，了解各种药物临床不良报道的内容，使护士在接触此类药物时起到警示作用，要求护士做到对此类用药患者多观察、多指导、多巡视。

3.4改良收费、退药、退费流程 严格收费管理，做到收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让患者能看得懂，一目了然。每做一项操作涉及到收费时，应事先征求患者选择，边操作边解释收费情况，严格执行收费标准。针对医嘱错误、收费错误等问题，护士会在与医生核实后，由相关医务人员在第一时间来帮助患者处理退药、退费、再取药等问题，以消除患者的不良情绪。

3.5导诊护士积极疏导、稳定患者情绪 在各个关键服务窗口安排导诊服务，做就诊程序介绍、对患者提出的问题准确回答、提供相关疾病的常识性宣传资料，针对某一疾病主动做健康教育，积极引导分流患者到相关诊室就诊，有效缩短候诊时间；前瞻性关注高危患者，对有疾病危象的患者及时启动绿色通道，给予优先照顾，消除隐患。

3.6 改善缴费、检查等窗口服务流程 在缴费窗、医技检查科室设立护士巡视管理，指导排序候检，解答患者提出的问题，及时发放检查报告；收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让患者能看得懂，一目了然，有效减少患者的质疑。

3.7 开展便民服务 在输液室设置提供饮用水和水杯，对行动不便的患者提供轮椅，对无家属陪护的患者多关注。

4 小结

门诊患者输液纠纷可由于医护人员核心制度落实不到位引发，也可以由门诊各服务窗口的不良行为而引起，或仅仅是由于患者单方面的不满意引发[3]。医患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，能有效预防和及时化解纠纷。我院结合实际情况有针对性的采取一系列安全防范措施，通过强化门诊各服务窗口的服务意识，提高门诊导诊和输液室护理质量，对患者的投诉、纠纷、质疑问题不回避，积极应对解决，为患者提供了安全、快捷、高效的优质服务，患者满意率大大提升。

参考文献：

[1]唐芙蓉，潭江红，张定期，等.急诊儿科穿刺输液流程再造临床应用效果观察[J].当代护士（中旬刊），2011，5：81-82.

关键词：纠正损害群众利益不正之风；纠风工作；党

中图分类号：D262.6 文献标识码：A

文章编号：1003—0751（2013）08—0022—05

损害群众利益的不正之风是指发生在群众身边、损害群众切身利益的违规违纪行为。近些年来，尤其是党的十以来，纠正损害群众利益的不正之风已经成为我们党坚决惩治和预防腐败的一项标志性、常态性工作。已经开展的党的群众路线教育实践活动，把为民、务实、清廉作为主要内容并且把“为民”放在首位，进一步彰显了我们党认真搞好纠正损害群众利益不正之风工作的重大现实意义。纠正损害群众利益不正之风的工作是一项常抓常新的工作，需要继往开来，不断创新。当前应当紧密结合党的群众路线教育实践活动，借势发力，努力开创党的纠风工作新局面。

一、新时期党开展纠风工作的历史演进

改革开放30多年来，我们党一直注重抓好纠风工作，并在不同时期对“纠风”赋予特定的内涵，展示了我们党在纠风内容上的与时俱进，在纠风理论实践上的不断创新。

（一）“端正党风”、“纠正党内不正之风”等多种提法并用，显示了“”结束后的拨乱反正及端正党风的时代特点

党的十一届三中全会召开后，我们党的工作重心实现了以阶级斗争为纲向以经济建设为中心的战略转移。但是，党内不正之风却严重妨碍着党的目标任务的实现。为此，陈云同志提出“党风问题是关系党的生死存亡的大问题”，引起党中央对纠风工作高度重视。党中央针对不同情况提出了不同的纠风概念。十一届三中全会后不久的1979年6月8日，中央纪委《关于在外事、外贸活动中随便接受和私自处理礼品的通报》，提出“各级干部必须提高警惕，与各种不正之风作坚决斗争”。同年8月31日，中央纪委发出了《关于严防干部侵占农村社员劳动所得，用来大吃大喝、请客送礼不正之风的通告》。1980年6月25日，中央纪委发出《关于杜绝接待工作中不正之风的通知》。1981年2月，中央纪委三次全会提出“当前要特别抓紧检查和处理经济方面的违法乱纪问题和关停并转中的不正之风”。同年6月，十一届六中全会通过的《关于建国以来党的若干历史问题的决议》提出“执政党的党风问题是关系党的生死存亡的问题”，提出要纠正特殊化等不正之风。同年7月15日，国务院发出《关于制止商品流通中不正之风的通知》。同年7月20日，中央纪委发出《关于严肃党纪杜绝关系户不正之风的通知》。同年7月24日，中央纪委下发《关于坚决纠正干部队伍中行贿受贿营私舞弊歪风通报》，提出要“纠正当前干部中行贿受贿、拉关系走后门、营私舞弊等不正之风”。同年10月6日，中央纪委通报，要求“坚决刹住部分党员利用职权非法盖私房的不正之风”。1982年8月26日，中央纪委发出《坚决纠正分配住房中的不正之风》。1982年，党的十二大针对当时存在的思想不纯、作风不纯、组织不纯的问题，提出我们要在今后五年内实现党风根本好转的目标，核心任务是端正党风，纠正党内不正之风。1983年4月21日，中央纪委发出《关于坚决制止乘机构改革之机大搞不正之风的通知》。1984年12月5日，中央纪委发出《坚决纠正新形势下出现的不正之风的通知》，列举了办公司、制发制服、做表面文章等不正之风的表现。同年11月26日，中央办公厅、国务院办公厅发出《关于解决当前机关作风中几个严重问题的通知》，提出要坚决刹住更换进口小汽车、出国、旅游、请客送礼、子女经商等方面的不正之风。①

可以认为，从1978年12月党的十一届三中全会到1986年，纠风工作的主线是纠正党内不正之风。同时由于党内不正之风与社会不正之风密切相关，也必然要纠正社会上的多种不正之风。在具体工作中，采取有什么不正之风就纠什么不正之风的做法，没有统一归纳不正之风的属性、归类，所以就有了纠正“制发制服”、“走后门”、“盖私房”等几十个不正之风的提法。

（二）“纠正行业不正之风”、“纠正部门与行业不正之风”的提法与国务院纠风办的成立，表明纠风工作的规范化与强化

1986年6月，时任中央纪委书记韩天石提出“今后工作要抓紧查处大案要案，要切实纠正行业不正之风”，这是中央纪委领导最早提出“纠正行业不正之风”这一概念。1987年10月，中央纪委为党的十三大报告就纠正党内不正之风工作进行了专项总结，提出“纪律检查机关要把党性教育同职业道德建设结合起来，把端正党风同纠正行业不正之风结合起来，促进党风和社会风气的好转”。这是中央纪委在党的全国代表大会上首次提出“纠正行业不正之风”这一概念。从此，这一提法被党中央和地方政府规范使用。1989年11月4日，中央纪委提出《关于加强党风和廉政建设的意见》，强调“当前要坚决纠正行业不正之风，认真清理党政干部违法建私房和用公款超标准装修住房问题”。1992年10月，中央纪委在为党的十四大报告总结工作时提出“认真纠正党内不正之风，解决群众反映强烈的问题”。1990年3月20日，时任国务院总理在第七届全国人大第三次全体会议上所作的政府工作报告指出，1990年的廉政建设要抓四件事，其中第四件就是“要大力整顿和坚决纠正部门和行业不正之风”。这是国务院首次提出“纠正部门与行业不正之风”。这一提法，较全面地归纳了不正之风的范围，揭示了不正之风的属性，规范了不正之风的提法，顺应了廉政建设的客观需要。1990年8月23日，国务院就部署纠正行业不正之风召开电话会议，提出下半年重点要纠正行业不正之风。同年，国务院决定在监察部设立“国务院纠正行业不正之风办公室”并使用至今，这是加强纠风工作的一个组织保证，也是纠风工作的一个重要里程碑。1993年1月，中央纪委与监察部合署办公。同年8月，时任中央纪委书记尉健行提出反腐败斗争要抓好三件事，即领导干部廉洁自律、查办大案要案、纠正部门与行业不正之风。这一提法成了后来规范的反腐败三项工作格局。在1997年9月中央纪委向党的十五大作的报告中，形成了关于反腐败三项工作格局的规范性表述，即“领导干部廉洁自律、查处违纪违法案件、纠正部门和行业不正之风”。2002年10月，党的十六大再次肯定了三项工作格局的提法。②

这一时期，逐步比较规范地使用“纠正部门与行业不正之风”这一提法，表明中央对纠风工作实践经验的总结提升，也表明党在纠风理论上的成熟与创新。

（三）提出“纠正损害群众利益的不正之风”，体现了十六大以来党以人为本、执政为民的纠风之魂

党的十六大以来，以人为本、执政为民的理念进一步得到确立和彰显。体现在纠风层面上，“纠正损害群众利益不正之风”这一提法引起中央高度重视，纠风的内涵也逐步由纠正部门与行业不正之风向纠正损害群众利益的不正之风转变。2003年2月，时任中央纪委书记吴官正在十六届中央纪委二次全会的报告中强调，“深化纠正部门和行业不正之风工作，着力解决人民群众反映的突出问题”。提出“要从人民群众反映强烈的问题入手，切实纠正、与民争利等直接损害群众切身利益的不正之风”。2004年1月，吴官正在十六届中央纪委三次全会上的报告中提出“切实纠正部门和行业不正之风，着力解决损害群众利益的突出问题”。2003年至2004年上半年，中央纪委提出“深化纠正部门和行业不正之风工作”，“着力解决人民群众反映的突出问题”。把纠正部门与行业不正之风作为纠风工作的切入点，把解决损害群众利益的问题作为落脚点和目标要求，展示了纠风由“纠正部门与行业不正之风”向纠正“损害群众利益的不正之风”的实质性转变。2004年9月，吴官正在十六届中央纪委四次全会上强调“要以解决群众反映的突出问题为重点，坚决纠正损害群众利益的不正之风”。这是中央纪委首次将纠风内容由“纠正部门与行业不正之风”改为“纠正损害群众利益的不正之风”。2005年1月，吴官正在十六届中央纪委五次全会上提出“纠正损害群众利益的不正之风工作取得新成效”。2006年2月，吴官正在十六届中央纪委六次全会上提出“抓好党风政风建设，坚决纠正损害群众利益的不正之风”。③2007年2月，中央纪委七次全会强调“要继续抓好纠正损害群众利益的不正之风，为党的十七大胜利召开营造良好的政治氛围”。2007年10月，中央纪委向党的十七报告提出：“纠正损害群众利益的不正之风等方面取得重要进展。”十七届中央纪委二至七次全会都强调“切实纠正损害群众利益的不正之风”，并提出要加大纠风专项治理工作力度。党的十报告强调“始终保持惩治腐败高压态势，坚决查处大案要案，着力解决发生在群众身边的腐败问题”。中央纪委对十的工作报告提出“必须进一步抓好领导干部教育、监督和廉洁自律，抓好大案要案查处，抓好纠正损害群众利益的不正之风”。

从“纠正党内不正之风”到“纠正部门与行业不正之风”，再到“纠正损害群众利益的不正之风”。三个提法都反映了纠风工作的时代要求，体现了我们党反腐败工作的与时俱进与创新。

二、要清醒认识党的纠风工作面临的新问题新挑战

近些年来，世情、国情、党情、民情都发生了巨大变化。党的纠风工作在面临着一些有利条件和机遇的同时，也面临着不少新问题，更面临着严峻的挑战。

（一）要清醒认识损害群众利益不正之风的当前表现及危害

1.当前损害群众利益不正之风的主要表现

近些年来，损害群众利益的不正之风随着形势的发展变化也不断花样翻新。当前主要表现如下。

在涉农方面：截留、挤占、挪用、骗取强农惠农资金，在社保基金、扶贫、救灾救济资金等管理中违法违纪；强农惠农资金分散、多头管理，使用效率低下；在农村土地承包、流转、耕地占补平衡、土地整合等环节损害农民利益；面向农民和村级组织乱收费、乱罚款、乱摊派；制售假劣农资坑农害农；拖欠农民工工资；农村低保资金管理中的擅自挪用、弄虚作假、营私舞弊等。

在食品药品安全方面：重审批、轻监管和有利争着管、无利推不动；监管失职渎职、推诿扯皮、吃拿卡要；食品安全事故不断发生和发案后瞒报、迟报、漏报和压案不报等。

在医药购销和医疗服务方面：对财政在医改、新农合、医保等方面投入资金的使用及医疗服务和药品价格的监督检查不到位；以政府为主导网上药品集中采购、采购量价挂钩、高值医用耗材纳入集中采购范围等药品集中采购政策落实不够；医院存在开大处方、开单提成和收受回扣、红包等问题；医疗中自立项目、分解项目、重复计费等乱收费问题依然存在。

在教育收费方面：农村义务教育“两免一补”资金和中职助学金、免学费补助资金、义务教育阶段收取与招生入学挂钩的各种费用、学前教育收费等经费管理不规范；中小学教辅材料管理不到位，学生课业负担和家长经济负担严重；高中招收择校生“三限”、学校服务性收费和代收费行为、以中外合作办学等名义违规收费的问题还时有发生。

在公路“三乱”方面：对鲜活农产品运输“绿色”通道政策落实不规范、治理超限超载不到位；涉路涉车执法查处罚款不开票据、以罚代纠、以罚代管、下达或变相下达罚款指标、利用职权为违法车辆提供保护等典型公路“三乱”（乱设站卡、乱罚款、乱收费）的问题屡禁不止；涉路涉车执法队伍作风建设、治理公路“三乱”工作长效机制有待建立。

在减轻企业负担方面：向企业摊派、索要赞助、无偿占用企业人财物等行为依然存在；涉企检查和评比达标表彰活动不够规范；进一步清理和规范各种涉企收费需要加强。

在庆典、研讨会、论坛等活动方面：对拟举办的庆典、研讨会、论坛活动开展自查自纠和登记审核等制度落实不到位；领导干部参与、在活动中挂名任职、发贺信贺电、题词剪彩等问题没有完全消除；滥用财政资金、向企业和群众摊派费用等行为时有所闻。

在征地拆迁方面：《土地管理法》等法规执行不到位；超范围、超规模征地，改变土地用途，不按规定确定征地补偿标准，不落实被征地农民社会保障资金，截留、挪用、克扣补偿资金等问题仍然存在；暗箱操作、、弄虚作假、违规拆迁，搞违背群众意愿、牺牲群众利益的大拆大建，采取暴力、威胁或中断供水、供电等非法方式迫使被征收人搬迁的行为多地存在；强制征地拆迁引发的恶性案件和严重时见报端。

在保障性住房建设与配置方面：在建设环节，保障性住房建设用地专项不专用，擅自改变用地性质、挤占挪用建设资金等问题表现突出。工程质量偷工减料、降低标准等问题未能根治。在配置环节，房源配置过程、配置结果等相关信息透明度低，配置不公正。在管理环节，对保障性住房运营、退出监管不够，擅自改变住房性质或将住房转让、转租、转借、空置的行为未能及时有效查处。管理程序不简化，收费行为不规范，办事效率低等问题饱受诟病。

在基层执纪执法方面：公安、城管等基层执纪执法部门野蛮执法、粗暴执法，甚至带头违法、敲诈勒索等问题不断成为社会关注的焦点；群众上访渠道不够畅通，有些问题久拖不决等。

2.损害群众利益不正之风的主要危害

从纪检监察部门惩治腐败类型划分上看，“损害群众利益的不正之风”案件是纪检监察和政府纠风部门查处的、发生在基层的、与群众利益直接相关的案件，其案情较简单，涉案金额较小且一般够不上刑事责任。然而，损害群众利益的不正之风其根本手段也是，其实质也是腐败行为，其政治危害主要表现在三方面。

一是损害群众利益的不正之风是“污水坑”，滋生了基层腐败“苍蝇”。自然界的苍蝇、蚊子都是以污水腐臭为生存基础的。“损害群众利益的不正之风”是政治范畴的腐败“污水坑”，为一些基层公务人员腐败提供了条件，致使“吃拿卡要”等损害群众利益的不正之风盛行，造成了潜规则和见怪不怪等腐败文化，从而滋生了一群腐败“苍蝇”。

二是损害群众利益的不正之风是“离心剂”，损害了党和政府的形象。大的贪官，往往是从土地拍卖、工程建设等方面谋取私利。而一些基层的执法人员吃拿卡要，虽然数量不大，但都是从群众手中夺好处，由此，群众就把这些人的罪过直接记在党和政府的账上，造成了相当部分群众产生仇官仇富仇警心理和情绪，使党和政府的形象受到沾污。

三是损害群众利益的不正之风是“腐蚀剂”，侵蚀着党的执政根基。我们党执政的根本基础是广大人民群众的支持，损害群众利益的不正之风其危害的核心问题是，群众失去对党和政府的信任，党长期执政的群众基础遭到破坏。

（二）要清醒认识纠风工作面临的新挑战

1.纠风范围扩大，纠风工作面临很多新任务。新阶段新形势下，不管是来自政府部门还是行业，事业单位还是企业，党委口还是政府口，只要发现有损害群众利益的行为，都在必纠之列。

2.纠风难度增大，纠风工作存在很多新难题。由于群众利益千差万别，亿万群众的利益表达各有千秋。很难用一个行业标准来评价纠正损害群众利益不正之风的成效。再由于科技的发展，与国际的接轨，损害群众利益不正之风的表现也会千奇百怪，有些会非常隐蔽。要想把纠风工作做好，面临很多困难与问题，也面临很多挑战与考验。

3.纠风标准提高，纠风的压力加大。群众利益无小事，只要群众有要求，纠风部门就要有作为。各级纠风部门每年都组织政风行风评议，使行风评议成绩差的部门承受了巨大的社会压力。此外，由于党和政府的公信力受到损害，由于仇官仇富仇警等不良社会心态的存在，对待一个小问题也要妥善处理，如果处理不好，有时也会演变成一个大事件，从而造成重大恶劣影响。显然，纠正损害群众利益不正之风的标准越高，纠风部门的压力就越大，担子就越重。

三、把握纠风工作关键点，开创纠风工作新局面

纠风工作牵涉面广，头绪繁多，组织复杂，有时会与部门利益、行业利益发生冲突，是一项挑战性很强、伸缩性很大的工作，同时也是一项常态化、长期性工作。要搞好新阶段新形势下的纠风工作，既要在思想认识上高度重视，又要在工作思路、具体措施上开拓创新。

（一）要充分认识纠风工作的重要性

党的十报告强调：凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见，凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，群众路线是党的生命线和根本工作路线。做好纠正损害群众利益不正之风的各项工作，事关人民群众的切身利益，事关党和群众的关系，事关党和政府的形象，事关党执政的群众基础。因此，纠风工作部门要充分认识抓好纠风工作的重要性，要怀着对党高度负责、对人民高度负责的态度，摆正坐标，找准定位，勇于担当，主持正义，正确而积极有效地履行职责。

（二）抓住关键点，开创新局面

1.抓难点，以彰显威力。当前和今后一个时期应当重点抓好五个方面的工作。一是以强农惠农为重点，落实政策，切实抓好维护人民群众利益的问题；二是以治理超载限载为重点，深入抓好公路“三乱”问题的治理；三是以解决群众看病贵为重点，抓好医疗卫生领域的纠风工作；四是以解决教育乱收费为重点，切实解决上学难问题；五是以解决食品不合格为重点，解决食品安全问题。

2.抓常规，以形成制度。可按照已经形成的行风评议等套路持续抓下去，使行风评议等举措成为各级党委政府的自觉行动，成为部门与行业的通行规则，成为如同“3.15”消费者维权日一样的定期定时重要活动，成为群众心目中的“尚方宝剑”。要通过制度建设，使纠风的各项要求变成人们的行为规范，被广大干部所遵守，被广大群众所监督。

3.抓暗查，以形成威慑。纠风工作往往需要暗查暗访。要逐步使暗查形成一种潜在的威慑力，使损害群众利益的不正之风的做佣者始终感到有一种神奇的力量在监督着，使其闻“纠”丧胆，闻“纠”色变，从而对损害群众的利益不忍占、不敢占、不能占。

4.抓典型，以除恶扬善。要树立正面的先进典型，对行风政风评议成绩突出的部门和单位给予奖励，对纠风工作先进单位和个人大力表彰。要对损害群众利益不正之风的反面典型及时曝光，严肃查处，形成对损害群众利益的不正之风人人痛恨的社会舆论压力。通过对正反典型的褒贬，形成善恶分明、除恶扬善的社会环境。

5.抓考评，以找好抓手。要探索建立政风行风的群众性评价体系。要落实各级党委政府的相关责任，通过行风评议、问责制度，把纠正损害群众利益不正之风的工作提升到党委政府工作的重要议程，努力形成纠风工作的强大合力。

6.抓创新，以增强活力。纠正损害群众利益不正之风的工作创新主要应在制度和科技方面见成效。制度方面，应当把已经成熟的经验通过一定程序上升为制度。科技方面，应当运用网络、计算机等先进技术使制度更加刚性化、科学化。今后应更多地采取现代科技手段，以提高纠风工作的科技含量，形成纠风工作的倍增效应。

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