一、 医院基本情况：

我中心全称盐都区盐渎街道社区卫生服务中心，位于新都路与神州路交界处，是政府举办的公立一级综合医院，法人代表李桂斌，设有全科、外科、内科、防保科、中医科、检验科、药剂科、放射科等临床及医技科室。拥有螺旋CT, DR, 全自动生化分析仪，多功能手术床，多普勒彩超，冲击波治疗仪，臭氧治疗仪，中药全身熏蒸机，急救车等大型医疗设备，住院服务开放床位30（代写文章：微信：13258028938）张，相应医疗设备和人员配备齐全，为辖区居民和周边乡镇群众提供各项优质的医疗服务。

二、 自查自纠工作开展情况

（一）自查情况：

1、我院成立医保基金使用自查自纠领导小组，宗朔、蒋守花、刘玉敏院长任组长，各职能科室负责人任成员的领导小组，利用召开全体职工大会的机会，组织全院职工和全体村医生学习《医疗保障基金使用监督管理条例》等法规和医保管理相关文件，并制定了详细的自查计划，由药剂科牵头，对街道中心及9家村卫生服务站医保基使用及医保目录用药的采购、进销存等进行细致排查。将自查存在的问题行成详细的书面报告向区医保中心呈报，并将我中心存在的问题和常见违规收费项目院内通报。

2、通过调取卫生信息系统和医保系统中发的结报数据和处方、检查申请单、检查报告、病历档案等相关医疗文书，对照自查通知附件1《定点医疗机构医疗服务行为规则》逐条逐项核实，将存在的违规收费人次金额汇总记录；将区中心两年来下发的审计违规收费统计人次金额上报。

（一）自查存在的问题：

1、20项常见超标准诊疗项目收费我院经逐一排查，没发现所列超标准收费。

2、39项常见重复诊疗项目收费我院经逐一排查，没发现所列重复收费。

3、9项常见串换项目收费我院经逐一排查，没发现所列串换项目收费。

4、3项常见无指征收费我院经逐一排查，没发现所列无指征收费。

5、2项常见分解收费我院经逐一排查，没发现所列分解收费

6、7项常见组套收费我院经逐一排查，没发现所列组套收费。

7、限二级及以上医疗机构支付项目：经查街道中心和3家村卫生室存在将中药注射液违规收费320人次，共计6543.67元。

8、经排查未发现收费项目不匹配的违规收费。

9、经排查未发现收费项目不匹配的违规收费。

10、经排查出现1例分解住院的情况，相关情况说明已交到稽查科。

（三）问题处理情况：

我街道3家村卫生服务站限二级及以上医院中药注射液脉络宁注射液、丹参注射液、注射用血栓通（冻干）等违规结报190人次总金额5815.61元；中心限二级及以上医院中药注射脉络宁注射液、血塞通注射液、注射用血栓通（冻干）违规结报130人次费用金额728.06，总计6543.67元。依据区中心要求15日前将违规结报金额退回，对所涉违规使用医保基金医生和卫生室通报，并对照绩效考核作相应金额处罚。

关键词:医疗纠纷;产生原因;预防措施;纠纷类型

随着患者法制意识的增强，近年来医疗纠纷数量不断攀升，为了正确处理医疗纠纷、维护医疗秩序，国家出台了《医疗事故处理条例》等相关法规。虽然法律法规为医疗纠纷的处理提供了依据，但笔者认为解决医疗纠纷的根源在于更好的预防纠纷的产生。本文从预防角度，将多年从事医疗纠纷处理的办案经验予以总结，以医疗机构各部门多发的医疗纠纷为例，提出行之有效的预防措施。

一、门诊、急诊科室医疗纠纷

案例1:零晨1时左右，一眼部外伤患者在其工友陪同下，到医院急诊科就诊。急诊外科值班医生检查病人后未处置，让病人去住院部五官科处置。因急诊科导诊护士已睡觉，病人与其家属只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知应该去眼科处置，并告知眼科在门诊部。病人到门诊部后发现门诊部晚上不开放。病人又返回急诊外科，时间已过去一个多小时。此时值班医生仍未处置该病人。后患者转到其它医院就诊，次日患者家属投诉。

1、门诊、急诊科室医疗纠纷产生原因

凡属临床各科室诊治范围内的急、危、重病人，已确诊或可以确诊，借故推诿，拒绝收治;虽因条件所限，接诊医生未查病人，又未进行处理，不负责任的转院、转科，延误或者丧失抢救治时机。或虽非本科急诊，按现有条件及医生的技术水平，可以积极进行抢救;及时请他科会诊或治疗，可以避免造成不良后果，却因工作不负责任，草率从事，延误抢救治疗时机。

2、门诊、急诊科室医疗纠纷预防措施

门(急)诊室工作人员应有高度的责任感和同情心，对门(急)诊病员要处理及时、准确，严密观察病情变化，并要写好病历、做好各项记录。对疑难危重病员应立即请上级医师诊视。对危重不宜搬动的病员，应就地组织抢救。建立门(急)诊分诊制度，早期发现传染性疾病、早期隔离;预先确定就诊专科，减少转诊、转科的麻烦;对重症病人可立即转去急诊室，保证抢救时间。门诊分诊工作应指派临床经验比较丰富的护士来承担。执行首诊医生负责制，凡接诊的危急重病人必须负责到底，防止互相推诿拖拉现象，确系他科疾病，主动请相关科室会诊后转科。

二、住院部医疗纠纷

案例2:患者术后，使用头孢尼西纳抗感染，第二日患者出现腰部不适症状，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任医师给患者停药。造成患者急性肾衰竭、高血压。

案例3: X光片反正面都可以看，医生把右当左，将左、右关节填错。手术时在左肘正中切口，暴露到关节囊，见关节面完整无损时，方发现左右关节弄反了。

案例4:患者张某家属发现给张某静脉输液的瓶子上的药品名与张某平时用药不符，找到护士，经查对给张某静脉输液的药是临床白某的药。家属得知后非常气愤，找来媒体对此事进行报道。

1、住院部医疗纠纷产生原因

案例2产生原因是医生在使用对某器官有损害或对骨髓有抑制作用的药物期间，不定期复查或不随时观察，造成不良后果。案例3医生在读影象资料时不细心，对患者病情掌握不准确。案例4中护士没有认真执行“三查七对”制度，打错针、发错药。明显存在违反诊疗护理规范、常规的行为。

除以上案例外，住院部还常因以下原因发生医疗纠纷:1)病人对某种药物有明显的过敏史，但因工作马虎未加询问或不重视病人陈述，而致病人过敏反应;2)药性不明，滥用非医书记载的偏方、草药，药物超过剂量，开错医嘱等;3)擅离职守，工作失职，真接影响病人的治疗及护理; 4)病历书写不规范，签《手术同意书》、《麻醉同意书》等同意书时未向患者及家属明示风险及同意书内容;5)患者提出异议后自作主张处理，不向医务部门汇报，使得纠纷处理不当，矛盾升级。

2、住院部医疗纠纷预防措施

1)医护人员在工作中应规范自己的行为，增加大家的责任感和使命感，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。应重视医患之间沟通，多做宣传、解释工作，以得到患者的积极配合，达成医患之间的相互谅解。

2)病历既是诊疗的一个结果，也是将来追究是否构成医疗事故的一个重要证据。医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或抢夺病历资料。重病患者，手术风险极大的患者，一定要向医务部门提交重症患者报告，必要时签署《手术同意书》等材料时可邀请医务部门工作人员或法律顾问到场进行指导。术前、术后的注意事项，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁发声等等，应详尽告知，口头告知的，要求患者或其家属在病历上签字。书面告知的，应有签收的回执。严格环节质控，及时发现医疗质量与医疗安全隐患，将纠纷解决在萌芽状态。

3)加强医政法规的学习，提高法律意识，学习自我保护。在医疗卫生行业，我们已有一套比较完整的医政法规，如《医疗事故处理条例》及其配套措施、《传染病防治法》、《输血法》、《医师法》、《护士法》等;医院有比较科学、严谨、行之有效的《医院管理方案》。医护人员在工作中应规范自己的行为，增强大家的责任感和使命感，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。如某个手术导致了某项并发症，如果我们只是简单地记录手术过程，并未强调这个并发症的无法预料和不可防范，那结果可能对医院就很不利;而如果我们能够紧紧抓住《医疗事故处理条例》第三十三条中不属于医疗事故的几种情形，记录时更详细、更及时、更准确，那么对医院就是最有力的辩护。

三、医技科室医疗纠纷

案例5:患者程某因头晕在急诊科就诊，急诊行头部CT检查。取检查报告时，CT室将程某的头部CT片子与另一病人的头部CT片子弄窜了。幸未造成不良后果。过后发现片子弄错了，通知病人返回时，未向病人家属解释清楚，不认错，态度不好，还说:“两张片子都没明显病理改变，拿走哪张都行。”病人家属不满，产生纠纷。

1、医技科室医疗纠纷产生原因

医技科室是指检验、放射、药剂、同位素、心电、超声、病理学科室等。其纠纷产生原因表现如下:

急、重、危病人，需要进行必要的化验、病理检查、X光检查、超声、心电图检查时，在技术、设备、病情允许的情况下，工作人员强调理由，拒收标本、延误检查或拒报结果，以致影响临床诊断，延误抢救时机。化验、病理检查中，由于工作人员擅离职守，工作粗心大意，不负责任，造成化验病理结果报错，或未经检查，随便填写结果(出假报告)，造成严重后果。工作中不执行规章制度，试验时又不按操作规程执行，检查结果误差较大，影响了病人的诊断和治疗。检验人员定错血型、配错血造成病人严重不良后果。内窥镜检查，违反操作规程，操作粗暴，致使无器质性病变的脏器发生穿孔及大出血。进行碘剂造影检查，检查前未做过敏实验，或错用造影剂，造成严重后果。在核医学诊断过程中，发生大量放射性核素误服或注入，或用放射性核素治疗，算错剂量。

【关键词】　检验科；医疗纠纷；防范；对策

检验科的工作就是对病人的分泌物、体液、血液等标本进行免疫、生化以及生物检测，它是直接服务于临床一线的，其检验出来的结果对患者治疗方案的决定有重要的影响。因此，检验科工作必须要认真、细致，务求结果真实、准确、客观、及时，否则就容易出现医疗纠纷。检验科的医疗纠纷中，通常是病人对检验的时限性、准确性、合理性的投诉，当面对这种投诉时，医院就要拿出证据来证明检验科的操作时规范。所以，检验科防范医疗纠纷的对策有：

1　适应医疗改革，积极开展EBM

近几年来，医疗体制改革不断深入，政府已明文规定，要求医疗机构要全心全意为病人服务，用较少的投入为病人提供最恰当的医疗服务。而在检验科方面，要让患者花费最少但却得到最准确、及时、可靠的检验报告，以帮助医生决定治疗方案。因此，检验科要在检验项目、检验方法等方面进行改革，把临床意义不明确、不必要的检验项目在医疗保险项目中删除。新的技术与方法要经过严格的技术审核以及有关部门的批准才能使用。医院可以开展EBM措施。所谓EBM，就是循证检验医学，即明确、谨慎、明智地使用当前最好的证据来对每一个病人做出最佳的判断以及治疗的方案。EBM中，检验医学是最重要的一部分，检验中得出的各项指标数据直接服务于临床一线，是医生进行正确的诊断以及疗效监测的重要依据。首先，检验科要对将要开展的检验项目进行经济学评估、临床价值探究、方法学研究，以确定哪些项目有助于疾病的筛选以及确诊，哪些只是辅助的参考，哪些还在医学探索阶段，不适合用于临床诊断。其次，检验科要严格按照物价部门审定的标准进行收费，并为病人考虑，替病人选择最合理、最有效、最经济的项目来进行临床诊断和治疗。

2　重视快速检验工作，及时送检

检验不及时是检验科中最常见的医疗纠纷，快速检验，又称急诊检验，顾名思义，就是要求快而准。这种检验对于急症患者来说非常重要，尤其是出血患者，急诊交叉配血的及时与准确直接关系到患者的生命安全。另外，对于胰腺炎、心肌梗死等急发病症的患者来说，检验科的快速实时分析对于医生的抢救，采取正确方法治疗有指导性的意义，可以反映整个医院的技术水平和服务水平。所以，医院应设立“急诊检验”绿色通道，有专门的急诊检验窗口，以及急诊仪器，可以在最短的时间内得出检验数据，发出报告。另外，检验科要实行全天候的抽血以及标本接收，检验科工作人员实行弹性工作制，真正实现为病人服务。

3　改善工作人员的服务态度

检验所采集标本的质量与患者的、准备情况、情绪都有关系。所以，要确保标本的质量，必须要患者的配合。因此，医护人员在采集标本的过程中，就要注意自身的服务态度。注重培养职业道德素质，改善服务态度，提升服务质量。例如，合理地安排抽血时间，以方便外来的患者；清楚告诉患者取报告单的准确时间及地点，减少患者的来回奔波；注重细节，在采集完标本之后，帮助病人摆好正确、舒适的，提醒患者多压一会针孔等。细心、贴心的服务，可以让患者感到舒心，对医护人员服务满意，减少医疗纠纷。

4　重视原始记录

医疗工作是一项高风险性的工作，具有许多不可预测的因素。因此，原始记录是非常重要的，其在处理医疗纠纷的过程中起着重要的作用。原始记录具有一定的法律效力，它不仅记载了检测的结果，而且也反映了检测的整个过程，是检验质量的有力依据。根据原始记录，可以清楚地看到检验人员在检验过程中是否有出现严重性的错误，从而影响到检验的结果，导致患者治疗无效。若检验过程无重大问题出现，那么医生的治疗属于正常的治疗，患者的投诉就不合理了。因此，原始记录在处理医疗纠纷中具有举足轻重的作用。医院要建立完善的原始记录登记及保管制度，对检验的全过程要详细、清楚地记录，并明确分类，妥善保管好。原始记录所填写的内容不仅包括检验的数据，也要包括所使用的试剂的厂家、生产日期、批号，质控物的批号、来源、有效期等，还有检测者和复核者的相关情况也要记录清楚。另外，不合格标本的处理、异常结果处理、室间质控成绩及失控处理、室内质控记录、新旧试剂应用比较等方面内容也要详细记录在案。总而言之，整个检测过程都要详细登记在案，以便出现医疗纠纷的时候查看。而在原始记录的保管方面，要有专人保管，并定期地进行抽查，完整保管的方法，尽可能做到长期保存。随着时代的发展，人们的法制观念不断提高，原始记录的规范化、科学化、文件化，是必然的趋势。

5　增强检测人员的法律意识

标本检验，需要经历标本采集、标本运送、标本检测、发送报告等多个环节，任何一个环节都有可能影响到检验的结果，而这些影响因素有客观的，也有主观的，例如标本采集过程中，采集的时间、方法、手段，病人的、准备情况等都有可能影响到标本的结果。所以，一旦发生医疗纠纷，也很难判断是人为的失误，还是检验中的误差而导致的。因此，必须要提高检测人员的法律知识，增强自我保护意识。首先，针对标本检测存在的多种影响因素，检测人员应该在报告单上注明“本报告仅对所测标本负责”。并且建立标本验收与保管制度，妥善保管好标本，以便复查。常规标本在发出报告之后至少要保留1至2天，而血型、交叉配血等其他较难获得的标本要保留一周以上，以便患者或医生对检测报告提出异议时复检。其次，对于不符合要求的标本要拒收，及时退回，并注明原因。若发现异常情况，要安排复查。第三，由于标本搁置的时间越久，某些成本变化会很大，所以最好能尽快检查，如果不能及时检查，要正确处理，放置冰冻保存。第四，报告单书写要整洁、规范，不能涂改。报告单要进过检测人员手写签名之后才能发出。这样，一旦出现医疗纠纷，可以直接找到事故的经手人员。

6　结语

综上所述，随着社会的发展，国家法律制度不断完善，人们的维权意识不断增强，医疗纠纷频频出现。检验科负责各项理化检查，其检验结果对临床一线治疗有重要的影响。检验科要针对各种医疗纠纷，采取相关对策，开展EMB，重视快速检验，提高服务态度，重视原始记录，增强法律意识。总之，要完善各个检测环节，为患者提供及时、准确的检验报告，这样才能让病人满意，才能有效减少医疗纠纷。

参考文献

［1］　崔璐王瑞萍.检验科常见纠纷原因和防范对策［J］.实用医技杂志，2008，15（4）：482-483.

医疗纠纷发生后，医疗机构应立即启动处置预案，并尽快逐级报告。当事医务人员应立即向科主任或护士长报告，科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时要向医院医疗质量监控部门或医务科报告，医疗质量监控部门或医务科接到报告后，应当立即向分管院长或院长汇报，同时赶赴现场组织调查和处置，由医院分管院长或院长及时向县卫生局医政股报告（同时报告所在地方政府、公安派出所、保险公司）。医政股接报后及时向分管领导汇报，分管领导再根据纠纷情况积极安排部署和向相关部门和领导汇报。遇下班和节假日向值班人员报告，值班人员接报后要向带班领导汇报，带班领导再逐级上报并安排处置工作。医疗机构上报信息时首先电话报告患者（死者）的姓名、性别、年龄、地址、入院时间、死亡时间等一般信息，2小时内书面报告详细情况，并动态报告处置情况。报告形式：原则上应当书面报告，情况紧急来不及书面报告时，可先电话报告，处理完毕后再书面报告。

二、明确职责、有序处置

医疗纠纷事件发生后，医院要明确主体责任，积极安排专用场所，专人接待答复，认真接受患者投诉，并作好书面记录。在告知患者处理医疗纠纷的途径、程序和有关规定的同时，要及时取证，调查了解，实事求是地解答患者或家属提出的疑问，并组织院内专家进行讨论，及时拿出初步判定结论或分析意见，在限定时间内告知患方。对双方协商无果并有扩大趋势时，局医政股会同县卫生监督执法大队到现场负责纠纷的调查处置，并按照相关规定做好解释工作,协助解决医疗纠纷。并及时向分管领导汇报，如事态有继续扩大趋势时，分管领导及时到现场解决。当医院和卫生局通过工作，医患双方达不成共识，患方聚众闹事，事态升级，局面难以控制时，应及时报告相关部门，请求多部门现场参与协调和处置工作，控制事态发展。同时建议公安部门依法处理、严厉打击严重扰乱医院正常工作秩序、侵犯医务人员人身自由和安全的违法行为。

分值

考核内容

考核检查方法

扣分原因

得分

查对制度

5

检查时查对病员姓名、性别、年龄是否与申请单一致，确定检查部位。

漏检、错检一个器官扣2分；查对不严、错检病人扣5分。

技术操作规范

5

有完善的各项技术操作规程、常规，并严格执行。

无书面检查操作规程、常规,每项扣2分，抽查操作，每违规操作一项扣2分。

5

检验科有室内质控制度及室内质控失控处理程序，参加卫生部或省市临床检验中心组织的室间质评，有记录。

缺室内质控制度，缺室内质控记录或质控图，缺室内质控失控处理程序，缺实施室间质评记录，缺实施室间质评失控处理记录每项扣1分

仪器使用、保养工作

5

按要求做好仪器使用、维护和保养，并有记录。

查记录，无记录不得分，记录不全每次扣1分，仪器处于临用状态，有一台仪器不处于临用状态扣2分。

医

疗

规

章

制

度

规章制度

5

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电 、4、科室协调，团结协作。

以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，

医疗安全制度

15

严格执行查对制度和医疗工作请示报告制度，发现差错及时登记，小差错报告科主任；大差错及时上报医教部，发现医疗纠纷苗头力争在科内及时处理；上报医院的纠纷科主任和当事人要配合医教部处理，杜绝医疗事故的发生。

查差错登记本，如差错未登记或未上报一起扣2分，有小纠纷或纠纷苗头处理不及时扣4分，不配合医教部处理医疗纠纷一起扣4分。大差错、医疗事故扣10分。

医疗沟通工作

5

每月主动与临床科室沟通，收集反馈意见，积极解决问题，并提出改进措施。

查记录资料和到临床科室核实，无资料不得分,工作不到位扣1分/次。

5

建立投诉处理程序，有投诉记录；坚持首问负责制，及时协调处理医院工作人员、患者提出的问题。

无投诉处理程序不得分，无记录扣2分，无故推诿一次扣2分；造成不良影响不得分。

资料管理

5

各种检验检查均有登记、，资料（申请单、报告单、图片等）保管（存）完好，便于查询。

查登记本、交接班记录本，了解标本状况，无登记不得分，登记不全扣1分，资料丢失每份扣1分。

报告及时性

5

大型设备检查项目自开具检查申请单至出具检查结果时间≤24小时；一般常规检验、心电图、超声影像常规检查项目自检查开始至出具结果≤30分钟；其余项目按规定时间发出。

现场抽查DR、检验、心电图、B超常规检查，以上检查项目，发现一例超时报告结果的扣1分。

报

告

单

质

量

报告审核签发

5

报告单须由具有报告权的医师（检验师）审核签发，规报告履行复核双签字报告单须有手写签名，签名清晰易辨认。

抽查报告单，凡发现由无报告权医师（检验师）签发报告不得分，不符合要求扣2分/份。

报告准确率

5

检验科考核：检验结果要准确可靠，误差在实验允许范围内，对可疑或异常结果要主动与临床联系并进行复查后才可发报告，避免前后结果误差较大；落实“危急值报告”制度并登记签名；结果在实验允许范围内与标本符合率≥95%。

根据临床和病人投诉，超过允许范围扣1分/份；异常结果与临床明显不符或未经临床处置相近两次结果差异较大，扣1分/份；危急值未及时报告并登记扣2分/份。

除检验科外的其他医技科室考核：诊断报告的内容和书写符合基本规范，清晰，诊断明确，无漏诊、误诊。

抽查报告单，不符合要求扣1分/张，误诊、漏诊不得分。

质量管理

20

科主任负责质量管理与持续改进工作，落实“方案”内容要求，建立科室质量管理小组及工作制度，体现全面质量管理与持续改进定期自查并记录对存在问题有改进措施和意见。

无组织、制度、标准每项扣3分，未开展工作扣3分，无记录扣2分，记录不齐全扣1分/项，科室质量存在问题改进力度不够，同类质量缺陷重复出现无改进每项扣4分。

培 训

5

参加医院组织的各项业务培训及三基三严考核，合格率100％（含补考）。

查看原始资料，业务学习缺1次扣2分，三基三严未考核扣3分。

继续教育

5

参学率80％。

每降低1个百分点扣0.5分。

结合卫生监督所和疾控中心的工作实际，经领导班子集体研究决定，合并成立自查自纠工作领导小组，？同志任组长，？任副组长，下设办公室，由？同志兼任办公室主任，？同志任联络员，认真上报工作报表，并严格执行保密制度。

按照纠风办、区卫生局的要求和工作目标，将本次自查自纠工作列入当前两个单位的重点工作之一，在区卫生局党委的指导下，积极做好两个单位药品、试剂、以及器械购销相关人员的动员，切实传达区卫生局两次会议精神和有关政策，并把这项工作作为加强和改进作风建设的重要内容，作为密切党和人民群众血肉联系的政治任务予以落实。以廉洁管理、廉洁执法为重点，将整治医药购销中的不正之风工作与党风廉政建设、行业作风和工作作风建设有机结合起来。

二、加强思想教育，增强拒腐防变能力

第一、坚持以思想教育为主，抓好中心、监督所领导和中层干部的廉政教育。积极参加区卫生局组织的防止职务犯罪报告会，参加重庆监狱的警示教育，增强教育的针对性和有效性。第二、抓好动员工作，使党、政、工、团齐抓共管，上下联动。第三、对广大干部职工进行职业道德教育，做到逢会必讲，警钟长鸣，形成了党风廉政与行风建设大宣教格局，营造了整治医药回扣的良好舆论氛围。第四、坚持抓龙头、抓重点。在整治方面以自查自纠为主要形式，把自律与专项治理、群众监督、建章立制等结合起来，进一步规范了药品购销行为，增强了职工的遵纪守法、严格自律的意识。

在单位开展以“诚信服务,拒收红包”为主题的诚信教育活动，同时建立了警示标志，公布了投诉和举报电话，“卫生监督所六条禁令”及“医务人员八条规定”制度上墙，接受管理相对人的监督，增强职工的自律意识。

三、建立采购工作制度，落实工作责任制，加强督查。

针对目前医药购销活动中的各种不良行为，我们坚持关口前移，从体制、机制、制度等方面探索党风廉政建设和反腐败斗争的新方法、新路子。进一步落实药品和其他物资集中招标采购工作责任制，通过一把手亲抓，分管领导专抓，各有关科室互相配合，具体落实，使药品和其他物资集中招标采购工作落到实处。两个单位分别成立采购工作领导小组，建立采购工作制度以及工作责任制，全面规范物资采购、验收、保管等各个环节的管理，务求建立防止医疗用品和其他物资采购过程中不正之风的长效机制，从制度上加以保证。

四、通过上下努力，自查自纠工作圆满完成。版权所有

通过本次自查自纠工作，提高了广大职工的思想觉悟和认识，增强了职工的职业道德，同时也使各干部职工得到一次警示教育，认识到必须按照法律、法规以及制度开展采购工作和卫生行政执法工作，必须接受政府和群众的监督，收受“红包”、“回扣”是不正之风，是违法行为，必将受到法律制裁。

一、指导思想和工作目标

社会保险基金专项治理工作要以*理论和“*”重要思想为指导，认真贯彻落实党的*和中央纪委*二次全会、省委**、*全会精神，以保证基金安全，维护群众根本利益为目的，以完善基金管理监督制度，规范基础管理为重点，更好地维护基金安全，确保社会保障政策的落实并真正惠及人民群众。

工作目标是：通过专项治理，促进社会保险管理部门和经办机构更好地履行职责，严格依法办事，进一步强化基金征缴，实现应收尽收；方便群众领取社保待遇，防止欺诈骗保；规范内部管理，严禁挤占挪用；加强监督检查，做到监管有力；同时也对社保基金管理部门和经办机构工作人员进行一次法纪教育，增强基金安全意识，巩固反腐倡廉的思想防线。

二、专项治理工作的范围、涉及对象和内容

专项治理的范围是：养老保险基金(包括企业员工基本养老保险基金、企业员工地方补充养老保险基金和机关事业单位养老保险基金)；失业保险基金；社会医疗保险基金（包括基本医疗保险基金、地方补充医疗保险基金、生育医疗保险基金、农民工医疗保险基金和少儿医疗保险基金）；工伤保险基金。

专项治理的涉及对象是：社保基金经办和管理的所有部门。

专项治理的内容主要是：

（一）征缴方面

1、不依法核定社会保险缴费基数，不及时征缴社会保险费。

2、自行制定征缴优惠政策，造成社会保险费应收未收；不执行国家或地方政府的征缴政策，擅自协议缴费，扰乱征缴秩序。

3、对欠缴社保费的参保单位未按规定计收滞纳金。

4、为不符合条件人员办理补缴，未经规定的权限办理参保信息变更和社保费补交。

5、收入不按规定及时入账，隐瞒、转移、挪用、贪污社会保险费收入。

6、收入不及时上缴财政专户。

（二）支出方面

1、不严格执行社会保险基金支付政策，擅自扩大使用范围，提高社会保险待遇发放标准。

2、不按规定及时、足额支付社会保险待遇，或管理失职，致使参保人不能及时享受待遇。

3、社会医疗保险基金及工伤医疗费的偿付标准不符合有关法规制度规定。

4、不按规定及时结算医疗费用，影响基金的使用效益。

5、贪污、截留、挤占、挪用社会保险基金，采取欺诈手法套取、骗取社会保险基金的问题。

6、虚列支出，违规核销基金支出，在社保基金中抵扣银行手续费。

7、未按规定的权限、程序办理社保待遇偿付。

（三）基金管理方面

1、不按规定开设社会保险基金收入户、支出户、财政专户等银行账户，不按规定记录个人账户，基金不按规定归集。

2、不及时拨转支出户周转金，导致社保待遇偿付不及时。

3、不按规定存储结余基金，不执行国家规定的社会保险基金利率政策，或违规投资造成基金损失。

4、内部控制制度、基金调剂办法、个人账户信息安全的建立和执行情况。

5、社保基金经办和管理部门之间及分别与存放银行之间不按规定进行对账造成账账不符、账实不符。

6、基金留足两个月的周转金后转存定期、购买国债、并定期盘点、收息制度的建立和执行情况。

（四）历史遗留问题

1、历史遗留的挤占、挪用基金一直得不到解决，基金安全缺乏保障。

2、近三年国家审计署、省审计厅和市审计局等部门审计发现的应当整改的问题整改落实情况，以及建立健全管理制度等事项。

三、工作步骤和方法

专项治理工作大体分为四个阶段，从20*年*月开始，至2009年9月结束。

（一）动员部署阶段（20*年*月—*月）

成立市社会保险基金专项治理工作领导小组（以下简称市领导小组），召开专项会议进行动员，研究制定工作实施方案，部署启动专项治理工作。

（二）自查自纠阶段（20*年*月—2009年5月）

各社保基金经办和管理部门按照专项治理工作的内容和要求逐条逐项认真开展自查，并关注以下三点：一是对以前检查、审计发现问题的整改情况进行检查。检查整改工作是否依法依规，未完全整改完毕的是否制定了整改方案并正在抓紧进行，应当追究有关人员责任的有无按规定追究责任。二是对本次检查发现的问题要立即整改。在检查中认真排查新的问题，能纠正的要尽快纠正；不能立即纠正的要制定整改计划，限期整改。三是通过本次检查，建立管理和监督长效机制。针对各种基金违规问题，完善健全社保基金经办和管理部门内部控制制度、管理监督制度等，并开展经常性的自查和监督检查。

对自查自纠阶段的工作，市领导小组办公室要加强指导和督查，随时掌握情况，加强工作指导。

各社保基金经办和管理部门应对各自的自查自纠工作进行总结，并将书面材料连同《社会保险基金专项治理统计表》（详见附件）于2009年5月底前报送市领导小组办公室。

（三）检查验收阶段（2009年6月—8月）

市领导小组将对社保基金经办和管理部门自查自纠工作情况进行检查。检查的重点是有关部门是否认真按规定要求开展自查自纠工作，存在的问题是否已纠正或制定了整改计划，基金风险隐患是否进行了排查和防范，规章制度和内部管理是否得到完善，对维护基金安全、建立保障基金安全长效机制是否提出意见。对工作不认真、整改不彻底的，要督促整改；对弄虚作假、隐瞒问题的，要通报批评，严肃处理。通过检查，总结经验，指出问题，督促整改，做好迎接国家和省领导小组抽查的准备工作。

（四）总结报告阶段（2009年9月）

市领导小组全面总结专项治理工作，客观评价我市社保基金监管现状，总结专项治理的做法和成效，提出加强体制、机制、制度建设，深化源头治理工作的意见和建议，形成书面材料并报送市政府、市纪委和省领导小组。

四、组织保障

（一）成立深圳市社会保险基金专项治理领导小组

为加强对社会保险基金专项治理工作的统筹协调和指导，特成立市社会保险基金专项治理领导小组。

组长：*

副组长：*

成员：*

（二）市领导小组的主要职责

1、研究制定我市社会保险基金专项治理工作实施方案。

2、组织协调市领导小组成员单位开展专项治理，对专项治理工作进行检查指导，交流和通报情况，总结推广经验，研究解决工作中遇到的困难和问题。

3、向市政府、市纪委和省社会保险基金专项治理领导小组汇报工作情况。

（三）市领导小组成员单位任务分工

市劳动保障局：综合协调社会保险基金专项治理工作，牵头做好本系统社保基金专项治理自查自纠工作，指导下属单位开展专项治理工作，参加检查验收。

市财政局：做好社保基金市本级财政专户管理的自查自纠工作，指导各区财政局、光明新区社会事务办开展专项治理工作，参加检查验收。

市监察局、市政府纠风办、市审计局：参与专项治理的组织协调，对社保基金经办和管理部门的自查自纠工作情况进行检查验收，并对社会保险基金专项治理及查处社会保险基金违纪违法案件情况进行监督检查和责任追究。

市卫生局、人民银行深圳分行：按照专项治理工作实施方案各自职责范围，在市领导小组的工作机制下，具体督促并指导本系统做好专项治理工作。

（四）下设市领导小组办公室

市领导小组下设办公室，设在市劳动保障局，负责日常具体工作。

主任：*

副主任：*

市领导小组办公室将设检查小组，由市社保基金监督委员会派出2人（非政府机构成员），市劳动保障局派出3人参加，市纠风办派出1人，市财政局派出2人，市审计局派出2人等共10人组成，负责对社保基金经办和管理部门的自查自纠工作情况进行检查验收，出具检查验收报告。

五、工作要求

（一）高度重视，务求实效

社会保险基金专项治理工作是中央纪委*二次会议和全国纠风工作会议部署的一项重要任务，加强社会保险基金的监管，是关注民生、改善民生、维护民生、发展民生的重要举措，是实践立党为公、执政为民宗旨的具体体现。各成员单位要充分认识社会保险基金安全的重要性和开展专项治理的必要性，把这项工作纳入议事日程和督办事项，掌握进展情况，及时加强指导，协调解决工作中遇到的矛盾和问题，务求专项治理工作取得实效。

一是要抓好自查自纠这一关键环节，防止走过场。要加强指导和监督检查，使每个环节、每个部门、每个岗位都行动起来，认真查找和纠正存在的问题，特别是关键部位和环节，要重点敦促检查，防止摆样子，走过场，不能有盲区、留死角，真正抓出成效来。

二是要认真填报统计表，报告真实情况。由部际领导小组办公室组织制定的《社会保险基金专项统计表》是对专项治理内容和要求的细化，既作为自查自纠的工作记录表，也是检查验收和总结报告阶段的统计汇总表。进行自查自纠的相关经办管理单位要如实填写，认真记录和提供基础数据，专项治理领导小组办公室要认真汇总，做到数据翔实准确，内容真实全面，为下一步检查和总结报告提供可靠的依据。

（二）分工负责，扎实推进

市领导小组要按照各阶段要求，明确工作任务、目标要求、责任分工和落实措施，认真做好组织、协调和检查指导工作。各成员单位要充分发挥职能优势，按照责任分工督促指导本系统抓好部署、自查和整改工作，扎实推进专项治理各阶段的工作。

（三）加强协调，密切配合

各成员单位之间要加强沟通协商，相互密切配合，要按时通报工作情况，重要情况及时上报市领导小组。每个阶段后，由市领导小组形成阶段工作报告上报省领导小组。社保基金专项治理中遇到的一些问题既复杂又敏感，在工作中要严格遵守工作纪律，严格把握口径，维护社会稳定。有关信息的要在市领导小组的领导和部署下进行。

（四）严密排查，堵塞漏洞

各成员单位在专项治理工作中要重视举报工作，梳理案件线索，严密排查基金监管存在的问题。要严肃纠正和查处在基金征缴、偿付、管理和运营中、违规操作，造成基金重大损失的行为；纠正和查处、循私舞弊，贪污、截留、挤占、挪用和骗取、套取基金的行为，特别是对基金监管背后存在的腐败问题，要严肃追究有关人员的党纪、政纪责任，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。要对基金案件的高发部位和环节进行认真查找，剖析发生的原因、特点和规律，举一反三，吸取教训，强化管理，堵塞漏洞。

金湾村卫生室医患纠纷排查化解报告(总结)

面对全国医患关系紧张，医疗纠纷日益增加的局面，桃坪镇卫生院维护社会稳定领导小组下发《关于进一步落实矛盾纠纷排查化解工作责任的通知》。根据《通知》要求，我村卫生室于10月30日至11月3日全面对本村卫生室近几年在营业过程中与患者或患者家属是否发生矛盾、产生纠纷或潜在纠纷进行了详细回顾。现就本村卫生室医患关系及纠纷排查化解情况汇报如下：

一、深刻领会、认真对待。

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为我们“网底”人员必须面对的话题。

二、详细回顾，具体排查。

在这几天时间里我村村医放下手里其他事务，详细回顾近几年与患者及患者家属相处情况，对于自己怀疑有潜在矛盾的患者及患者家属主动上门了解情况，耐心解释，把矛盾化解在萌芽状态。经村医详细回顾，具体排查，我村卫生室与患者及其家属未发现有矛盾、纠纷及潜在纠纷存在。

前车为鉴，防患未然。

鉴于其他医疗机构由于没有处理好医患关系造成一系列的悲剧发生，为了继续保持我村卫生室良好的医患关系、就医环境，杜绝不良事件发生，我村卫生室将继续努力。

1、尊重领导安排，高度重视。医患关系无小事，加强自己业务知识学习，锻炼自己为人处事能力，学习与患者交流沟通技巧，体现“医乃仁术”精髓。

2、宣传医药政策，避免误解。利用板报、印刷品、标语等形式积极有力宣传国家相关医药卫生政策，使辖区村民对目前医药政策了然于心，避免产生误解，做到明白就医、文明就医。

3、创造舒适环境，患至如归。卫生室内各室标志明显，物件摆放整齐有序，干净卫生，医生言行举止热情大方、得体，使患者就医不产生逆反心理，舒心就医，安心就医。

4、公开业务程序，透明办工。卫生室除接诊村民就医外，很大一部分工作属公共卫生范畴。如：合疗门诊报销、药品“三统一”零差率销售、慢病管理及防疫妇幼等等做到公开、公正，透明办工。

金湾村卫生室医患纠纷自查自纠报告至此，如有不妥之处望领导、各位同仁诚恳指正！

谢谢！

病房医师目标责任书【1】

为使全院医务人员牢固树立以病人为中心，救死扶伤，全心全意为人民服务的思想，强化质量意识、医疗安全意识，职业风险意识，消除医疗隐患，杜绝医疗差错、事故。医疗事故处理条例及执业医师法等精神，制定医疗安全责任书如下：

一、各科应建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，认真执行三级医师查房制与手术分级管理制。按医院优质服务、承诺服务的规定进行工作，做到按章办事，违章必究。

二、各级各类医务人员要注重医德修养，认真履行岗位职责，坚守工作岗位，在岗时间不干私活，不从事医疗活动以外的任何事情。凡因违反而致事故、差错、纠纷发生者，当事人承担全部责任。

三、各级医师的查房记录或指示必须在病程记录中明确无误地显示出来，上级医师签字认可;各种病历书写必须内容真实完整，描述准确无误，分析科学有序，记录及时清楚，科主任要严格把关，不允许有重要缺陷的病历归档。科室有关人员及病案室管理人员要加强对现病历及归档病历的管理，防止丢失、遗漏、涂改、伪造、销毁。不经医务科或主管院长批准，不得借调、摘抄、复印病历。否则，引起纠纷，当事人应负全部责任。

四、严格执行《医疗技术操作规程》，任何科室或个人不得随意简化或更改。一般诊疗技术操作前，要向病员及其家属讲明操作的目的、意义及操作中可能出现的反应和副作用;对危重病员或在重要器官进行复杂的有创伤性的诊疗技术操作前，应对患者或家属说明必要性、复杂性和危险性，同意检查签字为凭。对违反操作规程而又未向病员或家属讲时上述情况引发的事故、差错、纠纷，应追究当事人的全部责任。

五、对危重病人的抢救必须及时，救治措施得力，其交接班须床前口头交接。危、急、重病人的会诊、疑难与死亡病案讨论，必须在院方规定的时间内完成并出具书面记录。对危重病人的病情变化或可能出现的并发症要做到心中有数，要及时向病人家属说明和记录，必要时需病人家属在病程记录中签字。科主任应定期检查，组织实施。否则，因此而致事故、差错、纠纷的发生，除追究当事人的直接责任外，还要追究科室负责人的领导责任。

六、对一些特种检查(包括CT、MRI等)、特殊治疗(包括应用贵重药品等)医疗费用花费较高时，应及时向病人家属解释清楚，取得家属配合，减少医疗纠纷的发生。

七、凡重大手术和科室开展新业务、新技术、重要脏器切除等手术，必须按规定由科主任签字后报医务科、主管院长批准后方可实施;如施行紧急手术又无家属及关系人在场或其它特殊情况时，应向科主任、医务科或总值班报告。经授权人批准后实施手术。否则，引起事故、差错、纠纷，当事人和科室应承担全部责任。

八、各科室应对抢救设备、器械和药品要做到专人保管、经常检查、及时维修，保证能随时满足抢救病人的需要。如因抢救器械、药品不到位而引起事故、纠纷，当事人和科室应负全部责任。

九、新上岗人员不经岗前培训不得进入科室。科室对新上岗人员应抓好继续学习、业务培训及管理工作，经科室考核，确能单独胜任工作时，由所在科室写出申请，医务处批准，方享受处方权单独值班，遇有疑难问题时，应及时报告上级医师共同处理。否则，引起事故、差错、纠纷，除追究当事人的直接责任外，上级医师和科主任也应负一定责任。

十、各种手术后切除的组织，应及时送病理检查，明确诊断，术前谈话内容应详细、全面，各种并发症及危险因素应交待清楚，并履行签字手续。术中需要更改手术方式，须向科主任请示，其次要再次向病人家属谈话，谈话内容须签字。输血前应作五项检查，输血同意书应履行签字手续。否则，引起事故、差错及纠纷，当事人应负主要责任。

十一、科室必须加强对进修实习人员的管理，进修实习生书写的各种医疗文件，带教老师必须认真审查修改签名认可或作补充记录，其参加手术或进行各项诊疗操作，必须经带教老师同意并进行现场指导;带教老师不得随意让进修实习人员代替值班，若有违反引发差错、事故、纠纷，带教老师或值班医生作为直接责任人首先予以追究。

十二、门诊及病房首诊医师对接诊病员的检查、诊断、会诊、处置、病历书写、转科均负有责任。急危重病人到院后，接诊医师必须在5分钟内开始处置，并迅速报告上级医师;危重病人需入院，转送途中必须有医护人员陪送，科室不得以任何理由拒收病人。若有违反，引发差错、事故，当事人应负全部责任。

十三、执行保护性医疗制度，对某些严重或目前还不能医治的疾病，应对病员作严格保密，以减轻病员的思想负担，防止意外事件发生。但对家属、单位要如实反映病情及预后。对病员的隐私应严格保密，不得随意泄露;对其它科室或人员发生的纠纷，有关医务人员不得将真象随意、过露给病人或家属，以避免纠纷扩大、复杂化，否则将追究当事人的责任。

十四、全院各类工作人员要互相支持，团结协助，不相互拆台，更不能在医患之间拔弄是非，若借病员之口达报复个人之目的，制造医疗纠纷。否则，同此引发医疗纠纷者，当事人应参与纠纷处理的全过程，并视情节和后果，给予检查、停职、行政处分等处理。

十五、加强对麻醉科的管理，对各科手术应严格执行麻醉操作规程和无菌制度，保证手术器械和设备的完好，发生故障及时维修，对违反麻醉操作规程而引发的事故、差错、纠纷，追究当事人的全部责任。

十六、认真落实院内总值班和内外科二线值班制度。值班人员应坚守工作岗位，随叫随到，积极参加或协调对病员的抢救、治疗，对重大灾害、意外事件批量伤员和突发事件，必须及时逐级上报，不得拖延，否则引起事故、纠纷应追究当班人员的全部责任。

十七、医、护、技人员要认真执行各种查对制度，医嘱、处方、药品、手术、输血、收集标本以及签发的各类报告等均按要求认真查对，以达到准确无误，确保病人安全。护理人员要作好三查七对，严格执行医嘱，经常巡视病房，认真观察病情，书写护理记录。及时、准确地向医师反映病员的病情变化，对病员认真负责，否则引起事故、差错、纠纷，当事人应负全部责任。

十八、纠纷一经发生，当事科室要妥善保留一份原始资料，如针管、残存液体、血液制品等，病历封存上交。任何人不得涂改、调换、销毁、丢失。违者视情节轻重给予严肃处理。

上述十八项规定，各科室要认真讨论执行，院长与科室负责人签字，以示负责。

院领导(签字)：

日期：

科室：

科室负责人(签字)：

日期：

病房医师目标责任书【2】

一、承担公共卫生服务的乡村医生必须接受辖区乡镇卫生院的直接领导和业务指导，因工作能力不足、办事敷衍拖沓、不能履行责任或不服从领导的乡村医生，乡镇卫生院要及时进行调整，亦可根据工作需要，适当增减公共卫生服务人员，并报县局备案。

二、详细掌握本村常住人口、流动人口数，各年龄段男女儿童数，孕产妇数，65岁以上老年人口数，重性精神性疾病患病人数，糖尿病、高血压患病人数，并按要求及时准确报告相关信息。

三、按报告时限，及时报告传染病疫情和突发公共卫生事件，做好登记，完成初步调查及现场处置工作，报告及时率100%。协助开展疫点处理，排查密切接触者，留观随访，指导落实消毒预防等措施。

四、及时收集、传达预防接种信息，按要求，开展疫苗常规免疫、疫苗强化免疫、群体性接种、查漏补种和应急接种工作，确保疫苗效价，履行告知义务，实施安全接种，及时上卡、上证，上报接种数据。开展接种疑似异常反应、急性迟缓性麻痹、乙肝、麻疹等监测。

五、准确掌握本村妇女儿童健康状况及动态。包括新婚、新孕妇女、出生死亡、出生缺陷、孕产妇儿童保健，特别是高危孕产妇和体弱儿情况及动态等。协助做好孕产妇产前检查、产后访视、新生儿访视和儿童健康体检，积极参加卫生院组织的例会和培训。

六、负责了解本村孕龄妇女的孕育情况，对准备怀孕的妇女及时发放叶酸，每月至少进行一次随访，督促按时服药，并将叶酸服用情况进行登记。叶酸服用率达到90%以上，叶酸服用依从率达到70%以上，目标人群增补叶酸知晓率达到90%以上。

七、做好建立居民健康档案的宣传工作，配合乡镇卫生院建好辖区内居民健康档案，对建档居民每季进行一次随访，及时、准确、全面收集自愿建档农村居民基本情况、主要健康问题、卫生服务记录及医疗等信息，随时上报卫生院入档，完成录入。

八、落实肺结核病人归口管理，完成村级督导访视任务，结核病人报告率、转诊率、系统管理率、追踪到位率均达到95%以上。发放艾滋病宣传资料，每月巡回开展艾滋病宣传咨询服务。参与艾滋病病毒感染者的调查与随访，提供治疗信息和关怀服务。在定点医院指导下对艾滋病患者提供家庭治疗和开展心理、健康行为干预。开展艾滋病患者、感染者及其家庭关怀服务和高危人群的行为干预。参与艾滋病母婴传播阻断工作，辖区内居民艾滋病干预、随访率达100%。

九、开展健康教育和健康促进行动，宣传普及《中国公民健康素养-----基本知识与技能》，每两个月举办一次健康知识讲座，及时提供和发放健康教育手册、传单、折页等宣传资料，每季更换一次健康教育宣传栏内容。

十、按照《国家基本公共卫生服务规范(20XX年版)》要求，对35岁以上居民每年首诊测量血压，对确诊的高血压、糖尿病患者定期随访，询问病情，对用药、饮食等进行健康指导。全面搜集所在村老年人人口信息，并在卫生院指导下，认真做好健康危险因素调查评估、健康指导、健康管理和随访等工作。

我国卫生改革和发展面临诸多压力的新形势下，加强医院自律和维护医院合法权益，成为当前广大医院工作者和医务人员必须正视的问题。

1 医患纠纷的现状

医患关系紧张、医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个十分突出的问题，医患之间缺乏信任和理解，医患关系紧张的现状不容乐观。据调查，全国有73.33%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48%的医院发生过患者去世后，患者家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。虽然突如其来的“非典”和医务人员在生死考验面前的出色表现，使久违了的天使称号又幸运地降临到他们身上，也为当时几乎剑拔弩张的医患关系注入了一股脉脉温情。但随着几起涉及医疗收费和患者抢救等问题的等医疗事件的大面积曝光，医患关系的“蜜月”似乎又告结束。

2 医患纠纷产生的原因

医患纠纷的发生源于医患双方对医疗后果及其原因在认识上的不同。由于医学是一门复杂的科学，疾病的发生和发展有其一定规律。在临床中，同一疾病因患者的心理、生理和家庭环境的不同，往往可以有不同的临床表现，医务人员往往不易完全掌握疾病出现的各种不同的变化；另外，又由于医院可利用的医疗设备和资源的不同，在医疗效果上也不尽相同。由于人们不了解医学这种的特殊性和复杂性，对现代医学又充满期望，一旦遇到不满意的诊治结果，就误认为医院和医生有问题，加之一些患者对当前医疗体制改革的不理解等，这些都是引起医患纠纷的原因。

3 加强自律、维权意识，防范医疗纠纷

医疗行为本身的高风险性、复杂性决定了医疗纠纷是不可避免的。但在医院败诉的案例中，大部分纠纷是可避免的。有资料调查的326所医院中，2002年度医疗纠纷的发生率为98．47％ ，其中有73．5％的家属是采取激化矛盾的方式去解决问题的，而诉诸法律解决的仅为10．8％，采取协商方式解决问题的仅占40％。而这样的社会形式下，逃避抱怨显然不是一个有效的解决方式，作为医务人员要将自律与维权摆到重要的议事日程中，自律与维权是相互的，没有自律就不能维权，维权是为了更好地自律。

3.1 医德医风问题：牢固树立“以患者为中心，全心全意为患者服务”的服务理念。真正做到恪守医德，把患者当亲人，在每一个环节，每做一件事情都把患者摆在“上帝”的位置，急患者之所急，想患者之所想，同时，重视医患之间沟通，多做宣传、解释工作，以得到他们的积极配合，达成医患之间的相互谅解，从根本上改善医患关系，减少医患纠纷。反之，如果医务人员还停留在过去“以医疗为主”的服务模式上，只见“病”不见“人”，服务态度生、冷、硬，那就很难取得患者的信任，从而引起医患之间产生种种误会，最后导致了纠纷。

3.1.1 医患之间：医德仍是做医生的首位问题。白求恩、韦加宁式的好医生永远值得大众崇尚。医德和医术是相辅相成的。一个接诊时对患者冷漠，留观时无视病情变化，值班时脱岗，无特殊情况在规定时间内不完成病历的医生，很难形成良好的工作习惯，成为一名称职的医生。而由于言语生硬、态度蛮横，更易引起患者的反感和猜疑，实际诊疗并无失误，但仍引发医疗纠纷的安全也不少见。所以文明用语、态度和蔼是一个医生应时刻告诫自己的。

3.1.2 医医之间：有一些医生喜欢到患者那儿说点儿“掏心话”，要么对同事操作失误不做提醒，看热闹的同时，背后鼓动患者闹事；要么无中生有，故作神秘。对正常的诊疗行为说三道四，惟恐天下不乱。而患者缺乏医学常识，出于对医生职业的敬仰，容易不分是非与医院发生不必要的争执。作为一个人的道德准则，互敬、互爱、互相帮助、互助友爱是我们的优良传统。在医院一个科室是一个集体，不是靠一两个能人来改变整体水平的，大家团结协作共同应对每一个疑难病症，才能达到最好的效果。

3.2 诊疗规范问题：在医疗行为当中以诊疗为主，出现纠纷的原因多为责任心不强，病历记录缺陷，检查和观察患者时不认真仔细，不全面、不及时。治疗计划制订草率，缺乏有效的治疗措施，或患者病情变化时不能及时调整治疗方案，盲目自信，不请示、不汇报、不及时请相关科室会诊，对危重疑难患者互相推诿。检查报告描述不清楚，结果不准确，造成诊断治疗失误。执行医嘱不认真，（代写文章：微信：13258028938）违反诊治操作常规，不能准确落实告知义务，侵犯了患者知情同意权中的了解权、被告知权、选择权、拒绝权和同意权。

3.2.1 诊疗措施问题：严格按照法律、法规、规章制度、规范化操作以及医学界公认的诊疗检查技术实行诊疗行为。避免不必要的纠纷。要遵守三级查房制度，岗位职责落实。执行疑难病例术前、术后病历讨论及会诊制度。遵守首诊负责制，不随意转送患者，延误抢救时机；抢救危重患者要落实优先就诊抢救制度。特殊治疗、检查、手术前向家属交代病情，履行签字手续，操作前查对患者预防治错患者，做错部位。行检查后报告要仔细查对预防错报、漏报。执行医嘱，要落实“三查七对”制度。严格按诊疗规范进行诊疗，预防漏诊、误诊、错诊以及无手术指征的手术纠纷。严格按诊治操作常规进行操作，预防不必要的损伤及并发症产生。

3.2.2 知情同意权与告知义务：知情同意权是指患者有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。即向医疗方进行医疗服务授权委托的行为，主要包括知情、理解、选择、拒绝、同意权。告知义务是指在不损害患者利益和不影响治疗效果的前提下，应提供有关疾病信息，不得出现夸大或缩小医学信息，误导、欺骗或隐瞒就医者的告知行为。要明确做到让患者“五个放心、五个知道”。

3.3 加强维权意识：我们要加强法律、法规的学习，既要学习《医疗事故过程条例》第二十一条赋予我们的权利，又要学习《执业医师法》赋予患者的权利，在医疗纠纷中我们要维护权力，主要包括主动维权与被动维权。

3.3.1 要加强对医务人员进行法律、道德教育、诊疗规范培训：贯彻依法行医，自律行医，提高医务人员的学法、懂法、守法、用法意识。尤其要坚持有目的、有计划地抓好医疗纠纷，医疗事故的易发科室(急诊科、外科、妇产科、手术室、ICU、儿科)、易发环节(诊断、治疗、手术、抢救）、易发人员(新毕业人员、新调入人员、实习进修人员)、易发因素(工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗)等方面的监督和检查，一旦发现隐患，及时予以妥善解决。

3.（代写文章：微信：13258028938）3.2 医院要注意及时收集和保存好各种证据：如发生纠纷，防止病历被抢、被毁、被偷，与此同时，医院禁止医务人员篡改、伪造病历，以保证病历的证据效力。保护好被打砸的现场，有关证人的证言，患者和家属散发的各种文字材料、患者的欠款证据，有关媒体对该纠纷所作的报道，医务人员被打伤的诊断证明及医疗费用单据等，这对通过法律来保护医院和医务人员的合法权益十分有用，也可在门急诊等医患纠纷高发区安装摄像探头，随时记录现场图像。这为纠纷中责任的判定，责任人的确认收集了难得的第一手资料，尤其在出现“职业肇事者”冒充患者家属闹事时，从现场图像证据就更加容易找出破绽，有利于维权工作。除此之外，医院应建立由既懂医学又懂法律的高素质人才组成的专门机构负责处理医疗纠纷，从法律角度控制有效证据，掌握如何利用举证倒置，从医学和事实上的角度阐述自己的观点，如在医疗纠纷的接待、谈判之初，要求对方向医院提出书面的事情经过，对医院的意见和要求，从而拿到患方在第一时间确认的事实证据，避免了漫长争议中节外生枝而否定事实或编造虚假事实，从而维护了医院权益。

3.3.3 通过法律途径解决医疗纠纷：诉讼时效是保护医疗机构合法权益的一个有力武器，因为只要患方时间超过规定的诉讼时效，医院只需提出本案已提过诉讼时效的抗辩理由，就意识着患方失去了胜诉权。近几年有关医疗侵权的诉讼出现了大量的“找旧帐”的现象，有些患者会想方设法“创造”一些证据，以证明自己的诉讼没有超过时效，如：找医生开虚假证明，偷拍偷录对自己有利的证言证词、图像，与医院纠缠要一定的补贴等，使已超过诉讼时效的纠纷重新接续起来。

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