银行零售业务一般主要指商业银行以自然人或家庭及小企业为服务对象，下面是小编为大家整理的银行零售部工作鉴定，希望会对大家有所帮助!
银行零售部工作鉴定2013年上半年，我行零售业务部门认真贯彻落实年初全行工作会议精神和总部的工作部署，结合实际，围绕年初制定的工作目标和措施，狠抓落实。坚持“强宣传，重效率，全面发挥零售业务效能”的工作思路，加大市场拓展力度，加强基础管理，调整经营策略，促使上半年零售业务各项工作健康发展，各项业务状况明显改善，经营效益明显提高。截至六月末，我行个人无抵押小额贷款余额3642万元,占ROP指标3538万元的102.9%，CD人员存款余额808万元，比年初269万元增长200.3%，CD存款贡献率11%， ILR业余揽存282万元，ILR存款贡献率3.9%，上半年，我们主要的工作措施及成效有以下几方面：
一、宣传工作是零售业务发展的基石
上半年零售业务宣传工作紧紧围绕 “突击县城、稳固场镇、延伸村社” 的思路，1-6月累计发放个人无抵押小额贷款258笔，贷款金额2963万元，CD个人存款客户93个，公司存款客户3个，零售业务部门存款1090万元，存款贡献率15.4%，具体地说零售业务宣传如下：
1、我行零售部门组织的
“市民送春联”“一公里圈贴楼花”“端午包粽子”等大型活动，大大提升银行知名度，扩大市民知晓度，促进业务快速增长。
2、零售部门在三合、名山、工业园区实行贷款与存款“捆绑宣传”，每月在三合、名山、工业园区的业务宣传活动扩大我行贷存款品种宣传力度。
3、对xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx镇、xx、xx乡等中心乡镇均落实定人定时的“个贷赶场”宣传。
4、每季度拜访对丰垫、丰武、丰石等县际公路沿线的村社、各乡镇场镇、集市所在地的个体工商户和辖区的养殖大户均做到宣传普及工作，落实专人负责此项工作。
5、县级主管部门衔接工作。
对于县级商委、个协、农委、畜牧、肉牛等部门每月拜访一次，中心乡镇的畜牧站、农技站、县际公路沿线村委每月拜访一次。
6、与供销合作联社座谈会，农广校、畜牧局、工商局的金融知识讲座、种养殖知识讲座、微型企业融资讲座，扩大我行贷存款品种宣传力度。
二、加强团队建设，健全绩效管理体制，构建零售业务框架。
今年上半年我行培养了两位成熟的个贷组长，新招个贷人员3人，基本实现了社坛个贷小组(5+1)、本部个贷小组(5+1);新招CD人员1人，初步达成CD团队框架。
银行零售部工作总结银行零售部工作总结20xx年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：
一、客户部200x年工作的简单回顾
(一)存款工作
1、单位存款方面：20xx年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月x日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。
其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：
第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。
第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小
第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月x日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。
2.储蓄存款工作：至20xx年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%;
储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。
(二)中间业务截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，代理寿险工作成绩突出，全年共计实现保险代理业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平(此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：
1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;
同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。
2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。
年初，我行将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。
3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。
为了做好代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。
4、建立代理保险业务的日报告制。
我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。
(三)银行卡工作截止12月x日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张，较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自20xx年x月x日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)，从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。
虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年x月份，支行制定并实施了《xx支行20xx年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行20xx年度金穗卡“1+N”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。
银行零售部自我鉴定三个星期转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。
在这短短的二十一天里，我抓紧每一分每一秒，努力学习业务技能，细心向前辈们请教业务流程和经验。同时利用业余时间学习文件，吃透工作环节中的每一个细节问题，尽全力做到多快好省的完成每天领导下达的任务。如今我已经能够独立的完成按揭的整个流程，从按揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。
在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。
最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。
通过这二十一天的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。
零售部是一个充满着挑战和激情的部门，在这里我们能够快速的成长，为将来的发展打好坚实的地基。我绝对服从领导对我的安排，我将会用我最饱满的激情去迎接工作中的挑战，用我辛勤的汗水为支行的发展添砖加瓦。
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关键词：国库；零售业务；金融服务
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1007-4392(2010)08-0021-03
目前，国库业务领域除传统的针对财政、征收机关、预算单位、商业银行的业务外，出现了直接面向特定群体的业务，如国库具体办理财政直接支付、国库直接支付涉农补贴、农村低保、家电下乡补贴等业务。此类带有零售性质业务的出现，拓宽了国库服务范围。也在一定范围内与商业银行形成了既竞争又互补的态势。笔者认为。围绕此类业务开展研究，进而为未来国库相关业务发展进行前瞻性的、系统性的部署十分必要。
一、国库零售业务：概念的提出
营销学大师菲利普?科特勒(Philio Kofler)将零售业务定义为：“零售包括将商品或服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动”。借用零售业务的定义，笔者给出国库零售业务的定义：国库在资金收缴与拨付业务中，收入由缴款人账户直接缴入国库、支出由国库直接划至最终收款人账户等国库直接与缴收款人发生联系的，称为国库零售业务。国库零售业务是与批发业务相对应的。从传统的角度看，国库业务具有批发的特点。首先，国库作为预算执行的重要环节，服务对象也主要是以财政、征收机关、预算单位等政府机构为主，服务对象的类型符合批发业务的特点。其次，国库资金收缴与拨付一般都通过商业银行作为中介完成。商业银行网点作为国库经收处承担着预算收人的收纳任务，同时，国库针对大量具体收款人的资金拨付也往往依靠商业银行的再分发来完成。在这种批发业务的运行过程中，国库与缴款人以及最终收款人没有直接的业务联系，属于业务流程链中的两个参与者。国库零售业务出现后，国库直接与缴收款人发生面对面的业务关系。国库服务的环节减少，质量效率提高。
二、国库零售业务出现的背景
一是国库自身技术条件极大提升。从2002年开始，国库部门在全国范围推广新的会计核算系统，同时争取到加人中国现代化支付系统的机会，地市以上国库成为现代化支付系统的直接参与者，县级国库成为支付系统的间接参与者。加入支付系统，意味着国库拥有了独立的资金收付快速通道，与同城票据交换、国库内部往来等方式一同构成全方位的国库资金清算体系。近年来。国库会计核算系统多次升级，同时财税库银横向联网系统、国库会计数据集中系统、国库管理信息系统等一系列系统的上线推广，为国库技术条件的提升奠定了坚实的基础。国库资金清算、信息处理、账务核算等硬条件的提升，使得国库业务“零售化”在技术上成为可能。
二是财税体制改革向纵深发展。国库集中收付制度改革全面推进，通过建立国库单一账户体系，收入直接缴入国库或财政专户，支出通过国库单一账户体系支付到商品和劳务供应者或用款单位。改革实施九年多来，已基本在中央、省、地市一级的预算单位全面推行，县一级的改革也在加紧推进。可以说，集中收付改革所确立的国库单一账户体系，使国库成为资金往来的中心和枢纽，国库不再仅仅作为一条资金汇划流水线上的一个岗位，而是直接面对众多的收缴单位、商品劳务供应商，集中收付改革的推进，使国库开展零售业务在体制上有了依托和保障，是国库零售业务得以发端的最重要因素。
三是金融促进经济发展功能的进一步发挥。2008年下半年全球金融危机爆发，国务院常务会议于2008年12月提出“金融促进经济发展”的九条措施，其中第七条要求“扩大国库直接支付涉农、救灾补贴等政府性补助基金范围。优化出口退税流程”。同月，《国务院办公厅关于当前金融促进经济发展的若干意见》，其中第二十三条提出“配合实施积极财政政策，扩大国库集中支付涉农、救灾补贴等财政补助资金范围，实现民生工程、基础设施、生态环境建设和灾后重建所需资金直达最终收款人，确保各项财政支出资金及时安全拨付到位。优化进出口产品退税的国库业务流程，提高退税资金到账速度。”这从中央层面直接为国库零售业务开展提供了政策制度上的支持，
三、国库零售业务的特点及优势
国库零售业务近年来呈快速发展趋势，特别是2008年国务院明确要求扩大国库直接支付政府性补助资金范围后，各地国库不断拓宽支付范围，创新支付方式，提高支付效率。以山西为例，2009年，山西省共有8个地市开展了国库直接支付政府性补助资金业务，2个市中心支库、30个县支库，开展了50余类政府性补助资金的发放，共拨付各类补助资金398828笔，金额达19306.69万元。截至2009年底，全国共有30个分库的49个地市中心支库及辖内的513个县支库，办理了180多个政府补助资金项目的直接支付业务，累计达872万余笔，57.71亿元。国库开展零售业务的范围覆盖群众生产、生活、教育、医疗、计划生育等各个方面。
(一)国库零售业务的特点
一是零售主体具有很强的国家公信力。与其他商业银行零售业务相比，国库零售业务的主体是国家金库，国家金库作为政府财力的聚集部门和政府预算的执行部门，具有很强的公信力。零售主体的国家性特征，使得国库的零售业务范围区别与一般的商业银行。具有自身特点。
二是零售对象为公共财政支持的范围。普通商业银行零售业务主要是对居民个人开展，开展的形式主要有存贷款、基金、债券等理财产品。而国库零售业务的对象一般为公共财政支持的范围，如针对农村、农民、农业的各类补贴，针对破产企业的补助款，针对成品油价格变动出台的行业补贴等等。对国库部门来说，这些零售对象既是国库金融服务的接受者，也是公共财政的受益者。
三是国库零售业务本身不具备赢利性。与其他商业银行零售业务相比，国库零售业务的最终目的不是为了利润，而是更倾向于实现政策目的。由于经理国库的人民银行属于国家的中央银行，开展零售业务是为了提供良好的金融服务，并在货币政策与财政政策中间取得平衡。
(二)国库开展特定领域的零售业务的合理性和优势
一是公共产品的特性为国库开展零售业务提供了可能。在金融服务领域，同样存在“公共性”问题。一些面对特定群体，如对农民的“补贴发放”这类金融服务，因为缺乏利润支撑和长远发展前景，商业银行不愿开展此类业务。但是此类业务关系到国家相关调控政策的实施，而由国库承担此类业务，既满足了政府部门对此项金融服务的需求，又可以基于国库的公益性质确保此类金融服务的质量不受影响。
二是国库部门提供的零售业务更为高效、快捷。从技术上来说，各金融机构都可以确保各项政府性资金实时到账，但是不少商业银行从资金汇划成本方面考虑，采取同城票据交换等方式进行资金汇划，这在一定程度上影响了效率。而国库部门的资金汇划不受“成本”约束，均采取大小额支付系统，可以实现实时到账，
且国库部门为适应零售业务发展的趋势，已经使用了批量支付工具等一系列技术手段对接收到的电子数据进行处理，且会计核算系统中也开发了相应的技术接口，电子文件可以批量以小额报文的形式发出。实现点对点的资金拨付。
三是国库开展零售业务，可以更好地支持国家财政政策的落实。财政政策的一个主要内容就是对各个行业的资金投入与支持，由国库直接将资金拨付至相关的行业及受众，减少了不必要的中间环节，使财政政策效果更加明显。同时，作为经理国库的中央银行而言，在落实财政政策的同时，可以获得最为直观、详实的第一手资料，以便更好地协调财政政策与货币政策之间的关系，确保国家宏观调控政策得到更好地贯彻实施。
四是国库开展零售业务，进一步强化了央行经理国库职能。优化了央行金融服务体系。零售业务的开展，使得央行经理国库职能在广度和深度上都有了更大发挥空间，使国库服务政府民生的活力和动力进一步增强。国库零售业务的开展，使央行金融服务体系内容更加丰富，由此央行得以积累对公众、社会直接提供服务的经验，为构建更为立体化、多层次的金融服务体系奠定基础。
四、开展国库零售业务的建议
目前，国库零售业务呈现出多领域、多品种的特点，在一定程度上与商业银行零售业务形成了竞争态势。但是从另一个角度来讲，国库与商业银行也存在零售业务互补的关系。一般来讲，商业银行出于回报率的考虑更注重高端零售客户，国库开展零售业务恰好满足了低端客户的金融需求。所以，应有计划地对国库零售业务进行规划和布局，使国库零售业务的服务质量和标准稳步提高，满足相应客户的需求。
一是明确国库零售业务的定位和目标。国库零售业务应定位于公益类和政策类金融服务。由于国库本身具有国家公信力的特征，因此国库开展的零售业务应区别与普通商业银行开展的零售业务，在范围上应以公益类和政策类的金融服务为主，如针对“三农”开展的各类补贴，各类养老保险金的发放，各类突发事件和自然灾害中发放给个人的紧急款项，落实国家相关政策，如民生工程、基础设施、生态环境建设资金的发放等。国库零售业务应不涉及可以由市场机制调整的零售服务市场。应不进入具有竞争性质的零售金融服务市场。国库零售业务的目标是通过开展一系列针对特定群体的零售业务，进一步提高国库对政府及社会公众的金融服务水平与能力，构建富有自身特色的高效、便捷、诚信的国库零售体系。
二是着手制定国库零售业务的服务标准。国库零售业务目前还处于起步阶段，各地国库是在已有的业务创新模式和框架内开展此项业务。与批发业务不同，零售业务具有笔数多，金额小，涉及面广等特点，国库应尽快建立起相应的国库零售业务服务标准，以便对开展业务过程中的相关流程进行管理。国库零售业务的服务标准，既包括时限、准确率等方面，也包括发生差错后的相关处理流程，以及定期进行相关服务评估等内容。国库零售业务定位于公益和政策类金融服务，更应注重服务的标准化，树立国家金库权威的服务形象。
三是防范国库零售业务中的风险。国库零售业务的风险较为分散，但是从整体来看，发生系统性风险的可能性反而上升。在国库零售业务开展过程中。需要注意操作风险、道德风险、计算机网络风险等。尤其要以协议或者文件等形式划分清楚国库与财政、其他委托开展零售业务的部门之间的责任，使用相关电子清算工具时。要采取相应的安全防范措施，对电子签名、通讯文件等关键环节要做特别关注，并在岗位设置上做到科学合理，相互制约，一旦发生问题，可以迅速确定责任。
四是培养国库零售业务相关专业人才。国库零售业务属于新兴业务，未来国库零售业务将不断发展壮大，并成为国库业务布局中重要的一环。国库部门应有意识的借鉴商业银行的相关经验，培养一批零售专业人才，专门研究国库零售业务的发展，科学制定国库零售业务规划，不断拓展国库零售业务范围，提高国库的金融服务能力。
参考文献：
[1]虞月君、李文、黄兴海，《国外商业银行零售业务经营战略》[M]，北京：中国金融出版社，2003。
好的银行组织结构可以让管理更为有效，因此，商业银行应该建立一个系统的、职责分明的组织机构。商业银行可以从上级行到下级行建立统一的零售业务管理部门，经营行可以建立相应的个人金融服务中心，而主管行可以对其直接领导，这样一来，主管行及上级行有关业务部门就可以对经营行的业务进行监督和指导，同时指导并管理本行辖内零售业务门市。在业务方面，商业银行可以建立一个集资产业务、负债业务和中间业务三位一体的主体化发展的零售业务格局，这样就让业务与市场更为联系紧密。比如在经营个人金融资产业务时，比如客户购房、购车、购买商业银行存单、国债、企业债券商业银行等业务，商业银行可以将这些业务划归零售业务部门管理，从而加强商业银行的综合竞争能力。
加大管理考核力度。
考核是对企业员工审查的重要手段，通过考核，企业才会充分掌握员工的自身素质和工作水平。加大管理考核力度，可以更好地调动员工的工作积极性，对企业的发展有着非常重要的作用。对于商业银行来说，想要提高零售业务的管理水平，就必须加大管理考核的力度，要对零售业务管理办法模式化、系统化、标准化，只有这样，零售业务管理才会更与市场同步，更好地为客户提供服务。比如说客户在办理不同的业务时，银行可以指定不同的管理办法、操作规程和监督考核办法，这样的话，银行在办理业务时就会更加规范化、更加方便操作，从而更有利于向个人金融业务提供安全、可信的全方位金融服务。
加大对员工的培训力度。
关键词：商业银行;零售业务;趋势
银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题。
1我国商业银行零售业务的现状
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势。国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务。比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出。如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%。但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大变革。据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:
（1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类。四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务。同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的。当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的。如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意。如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求。
（2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献。相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益。零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析。根据客户的贡献进行市场细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平。
（3）零售业务各自为战,忽视流程观念。国内商业银行不太重视流程。它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离。例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。
（4）单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话。离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式。如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。
（5）商业银行零售业务产品单一、服务单一。存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小。这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面。此外,商业银行内部的引导方向也有问题。长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变。商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒。如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低。
2我国商业银行零售业务发展趋势
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
（1）统一思想认识,转变营销观念。零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。
（2）做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。要重点关注潜力客户群。潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的品牌是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的品牌是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。对非常富有的客户和最高端的客户,要为他们提供高层次的尊贵理财服务,包括尝试着在国内率先推出私人银行业务,提供各种资产管理、财产信托、税务咨询等服务。总的来说,对不同的客户要有不同的经营策略。因为优质的客户,能提高银行服务的效率,也能给银行带来很高的收益,同时还能够降低银行成本。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。转（3）加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体,借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
（4）整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看,电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势,银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力。虽然近年来国内商业银行电子银行业务发展迅速,但是这种渠道结构和同业比较还有较大差距,大量的客户还没有实现渠道迁移,电子银行业务还有较大的提高空间。如美州银行2004年全年电子银行(ATM、网上银行、电话银行)交易笔数为21.6亿,而营业网点交易笔数为10亿,仅占全部交易笔数的31.6%,远低于国内商业银行。我国商业银行要与外资银行相抗衡,也应尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行服务,从而不断降低业务成本,分流柜台压力,将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
关键词：银行；零售业务；营销策划。
近年来，我国金融企业对外开放程度越来越高，外资银行的纷纷进入，以及国内银行同业之间的竞争逐步加剧，都迫使银行业必须进行产品和营销的创新，来不断提高银行自身的竞争能力和可持续发展能力。同时，随着我国城市化水平的不断提高，人们的职业结构和消费习惯以及价值观念都发生了很大的变化，传统的银行零售业务“等待客户”和“开门迎客”的营销理念已经越来越不能满足金融形式的发展，银行的经营活动也需要随之进行转变，对零售业务从营销视角来进行不断的调整，以迎接内外环境变化给银行带来的挑战。基于此，本文从银行零售业务营销活动创意策划进行了思考，以期共同商榷。
一、银行零售业务发展现状分析。
进入21世纪以来，我国经济取得了快速发展，居民生活水平不断提高，从传统的温饱型向小康型生活转变，居民的可支配收入的提高，人民们的理财意识也不断增强，银行的零售业务也随之不断的翻新，以满足居民的金融产品需求。同时，近年来我国金融体制改革不断深化，国外金融企业的纷纷进入和国内股份制银行的兴起，企业跨区域、跨国境活动更趋频繁，投资范围进一步扩大，这些都给银行零售业务带来发展的机遇，但同时也给银行带来了一定的挑战。企业金融形式的灵活多样和居民理性消费的不断发展，都要求银行零售业务进行不断的创新，以提供稳定性高和产品多样的金融产品。另一方面，网络时代已经成为当前时代发展的重要特征，传统银行的零售业务多是围绕柜面服务质量提高和通过特定活动来回馈消费者，其过于静态的营销活动无法和当前银行开展的网络金融和跨区域营销相适应。同时我国社会网络消费已经占到整个社会消费的主体，如何在新时期加强网络营销品牌塑造是摆在银行面前的现实问题。
二、对银行零售业务营销活动创意策划的思考。
1.网络营销品牌塑造。
在网络条件下，品牌更多的是一种消费时尚的符号象征，其传播依赖的是客户与银行之间互动性反馈和参与产品质量的评论。品牌的塑造传播媒体可以通过网络论坛、博客、微博等方式来实现，进而能够提升“春天行动”品牌知名度和客户依赖度、推动产品销售和客户维护。首先，建立论坛并发展体验，让顾客参与品牌建设，比如建立专业门户论坛来接受客户评价，进而可以及时全面客观的了解客户对个人金融产品的喜好，同时也可以为优质产品提供网络口碑效应，进而加大了网络推广力度。其次，要注重品牌沟通，让客户享有更多互动信息。由于网络营销是一种拉式媒介，客户随时可以从因特网上搜索到满足需要的更为详细的信息。再次，金融企业需要加强网上公关，重视和网上媒体建立良好合作关系，以更好地通过互联网营造良好的沟通渠道，宣传和推广银行零售产品。
2.注重利用微博营销手段。
据权威机构预测，2011年底，中国互联网微博累计活跃注册账户数将突破9800万个，2012年中将突破12000万个，2013年国内微博市场将进入成熟期。无疑，微博会成为未来银行进行零售业务推广的又一重要战场。随着互联网用户爆炸式增长，网络营销越来越受到重视，特别在我国当前金融改革不断深化的情况下，提高了互联网营销的投入比例可以达到事半功倍的效果。银行如果在网上开通官方博客，将这一平台作为银行宣传和品牌推广的窗口，将成为极具潜力的网络营销工具。在微博营销中，要注意培养微博“主粉丝中的核心粉丝”，发展与其的友好关系，建立完善的微博监控制度，进行营销活动，策划要尽善尽美。微博无论如何不稳定，做好策划，这是成功营销策划的基础。 获得大量“粉丝”关注之后，要进行持续不断的内容更新，形成互动，这一点至关重要。同时一定要有监测。即到网上聆听，找到意见领袖，找到网上有影响力的群体，监测他们所说的东西。同时，银行要发展以金融企业微博、代言人微博、用户微博为载体，针对新金融产品进行主动的网络营销，形成一种高速向外扩散的传播源，将微博极大的社会影响力转化为直接的或潜在的营销价值，借助这个平台赢得更多的客户关注，并创造新的发展机会。
3.网络营销宣传促销。
网络营销的广告宣传重点是新金融产品上市宣传，具体工作内容包括新金融产品品公告、卖点推介和营造氛围等。卖点推介主要是开展知识问答活动，在上柜零售范围内开展，将卖点以知识问卷的形式进行再次强调，强化印象，便于推介，抽奖激励。营造氛围可以在新品上市前，在网上订货平台或者银行官网开展有偿的调查问卷填写、限时抢购、赠品等方式营造新金融产品上市氛围。其次，回馈客户，可以进行购买零售产品的积累奖励，当客户选择零售业务的积分达到一定程度，可参与银行的主题活动和抽奖活动，积分兑奖，或者可以成为VIP会员，并根据积分累加情况自动升级，享受会员制的定制服务。再次，加强品牌文化宣传。具体工作可以包括以下维度，一是电子周刊，鼓励客户在企业网页或论坛注册，根据客户注册的电子信箱，形成电子周刊或信息的定期发送。二是有奖传播，在购买金融产品中发生的趣闻趣事讲述，以网友点击率进行评选。开展“我与某金融产品的故事”有奖征文活动，网上投票评比，依评比结果设置奖励。三是在线问候，在银行官方网上开展金融企业文化传播，定期通过电子邮件系统和网络平台信箱等方式对零售户进行拜访。以不断通过网络营销快速抢占市场竞争新的制高点，有效提高银行品牌忠诚度，增强金融企业竞争力。
总之，随着信息时代和知识经济的兴起，银行零售业务应以网络营销为主要手段，以微博营销为主要工具，以增进银客关系的情感元素为主线，通过互动式沟通模式、刺激消费模式来不断创新银行零售业务，树立新时期我国金融企业形象，促进银行零售业务持续、快速、健康发展。
参考文献：
对于这一监管要求在本文不多做点评，笔者更关心作为一种新的渠道模式，社区银行的投入产出效率究竟如何，这一业务于商业银行而言，是金砖还是鸡肋？本文试图以推进较快的民生银行为例，通过梳理其渠道网点相关指标，比较社区银行与普通分支机构零售业务效率，分析社区银行不降低整体运营绩效下的最低业务量水平。
估计对于民生银行而言，一个中等规模社区银行的年浮动成本在 55 万上下，如果按照零售条线单位费用所支撑的存款倍数（23-27 倍）计算，达到相同业务效率的社区银行单网点存款规模在1400万（考虑中收）/1800 万（不考虑中收）/3700万（不考虑中收且不考虑贷款贡献）左右。以一个网点服务的有效客户数 45户考虑，在上述三种情形下，户均贡献存款大约在 30 万-80 万之间。除非出现极端情况，否则上述指标对于公司所聚焦的社区而言压力不大。
社区银行概况
公开资料显示，民生银行年内计划铺开 3000家此类的社区网点， 3 年内扩张到 1万家。民生的“小区金融服务店”目前以提供金融服务咨询等业务为主，但借助这一业务模式，除现金/开卡以外的其他零售业务逐步渗透，通过“智能卡”和“社区贷”等产品，最终实现非现金/卡类的基本存款、授信、转账汇款、业务、理财产品销售均可以借助这一渠道终端进入零售客户的生活圈， 一方面吸引潜在客户并稳固负债来源、一方面发掘居民信贷需求。
现有传统网点零售业务效率分析截至 2013 年半年度，民生银行除总行及管理部门外，在全国 32 个省市区设有分支机构，机构数量约 700 个，员工3万人，在股份制银行中处于中等水平。
以过去 2年的数据来看，如果不考虑分支机构层级及规模差异，平均而言单个支机构员工数量约 43-44 人，以60%零售条线员工（含柜员）比例计算， 人均零售存款余额2300-2700万区间。如果从费用角度考虑，零售条线网均支出 2200-3000 万元/年，单位费用所支撑的存款倍数为 23-27倍，贷款倍数 26-32倍。
社区银行业务效率分析
目前民生社区银行根据覆盖区域的大小及社区层次，初始投入在 100-300 万左右，主要包括机具投入以及前期门店装修。以一个中等规模社区银行估算，后续浮动成本笔者预计在50-60 万元/年，主要是员工薪酬、运营维护以及租金的列支。
对于这样一个中等规模的社区而言， 如果不考虑初始成本投入，在全功能模式下（即认为社区银行与传统网点的收入结构相当）的网均存款需达到 1300-1500 万方能与传统网点的零售条线效率相当。
当然，由于此类网点偏小，功能性上或不及传统网点健全，部分中间业务的开展或有所限制。如果完全不考虑非息收入部分，则达到同等效率所需的网均存款则上升至1700-2000万。
更极端地，假设没有贷款业务的贡献，仅考核存款 FTP 转移收入，则网均存款的总量需上升至 3400-4000 万。
以社区户数在 1000 户估计，假设社区银行能够覆盖的居民比例为 30%，其中能够转化为有效客户的比例为15%，则一个网点服务的有效客户数 45 户。在上述三种情形下，户均贡献存款大约在 30万（考虑中收）/40万（不考虑中收）/80万（不考虑中收且不考虑贷款贡献） ，上述指标对于公司所聚焦的社区而言压力不大。
社区银行推进情况及业务模式
目前大力发展社区银行的主要是股份制银行，其中民生银行表现最为积极，2013年已在全国各大城市开设社区银行，并计划2013年底达到 3000 家，未来 3 年内超过 1万家。同样发展迅速的还有兴业银行，2013年 6 月开设全国首家社区支行后，兴业目前共有 70 多家社区银行已开业且在全国范围内大力扩张。此外光大银行也计划 2013 年内开设 200家社区银行。
华夏银行和平安银行部分分行都已开设社区银行或小区金融服务中心，并有计划明年覆盖所在区域。中信银行和广发银行也在筹备社区银行的推广和发展。
四大行中建设银行和农业银行都已在广东省开设了社区金融服务站。建行广东分行社区金融服务站已建成 7个，2个已在建设中；农行广东分行也计划 2013 年建成 35家。城商行中宁波银行在宁波地区已开设30多家社区银行。
业务模式有社区支行和驻人服务自助银行两种。
面对上述种种复杂情况，易 事派凭借着自己在移动互联网的一个定位，肩负起对零售服务行业信息化变革的重任，与国家多媒体软件工程技术研究中心强强联手，针对零售业的经营模式、零售业态复杂及信息化程度不高等特点，共同开发了采用云计算技术，运用尖端科技的、具有革命性的创新产品――EZPOS收银派！
一、系统简介
EZPOS移动收银系统是新一代快捷收银系统，以最先进的数字信息技术为先导，通过Wifi无线传输，实现最高效的收银服务。目前，EZPOS 收银系统为目前最流行的平板电脑为平台，集收银管理、库存管理、营业报表、云端服务、经营管理、休闲娱乐于一体。为酒店、餐饮、零售、休闲等行业节省了大量的人力成本，提高整体运营效率，提升自身的品牌形象！
二、发展现状.
平板电脑在零售业各个领域应用发展速度之快，是十分罕见的。逐渐代替传统的台式电脑，传统的收银以无法适应零售业的发展需求，零售业与其它某些行业相比，通常在接受新技术方面都比较保守、谨慎。从上世界九十年代初互联网向商业开放到本世纪电子商务被普遍接受，经历了10多年的时间。但平板电脑从被零售业认识到逐渐成为移动收银的主流，只经历了不到3年的时间。
另一方面，一些统计数据表明，零售业在决定接受平板电脑收银过程中也经历过一段不长的困惑时期，在这段时期内零售商们对这种原本作为消费电子产品的平板电脑是否能为企业带来所期望的效益，提出种种质疑。但一些有影响的商家，特别是像Urban Outfitters这样一批大型零售商，成功部署平板电脑的实例，加速了平板电脑在店内推广应用的步伐，使用或计划使用平板电脑的零售企业，与2012年相比，2013年有明显的增长。据美国零售信息系统（RIS）杂志社最近的2013零售客户调查，在受访零售企业中，11%已全面部署平板电脑，同比翻了一番，增长率从1位数增到2位数，可以说是一个有意义的里程碑。此外，将近三分之一的受访企业已开始在店面试用平板电脑，同比增长了5%。
一个鼓舞人心，也有些意外的动向是：零售企业已逐步接受低价、消费品级的平板电脑，对能承受1～2米高度跌落的加固型平板电脑的需求大幅度降低。在受访企业中，愿意采用消费品级平板电脑的企业占三分之二，而要求坚固型平板电脑的企业从2012年的60%下降到2013年的37%。这些数据表明，近1～2年来，零售业选用了平板电脑，平板电脑也适应了零售业。
同时，也应当看到，仍然有不少零售商徘徊在平板电脑前面。调查表明，大约三分之一的零售企业目前没有部署平板电脑POS的计划，这个数字已保持了两年。这些零售商中，有些对于平板电脑应用的ROI还在观望，有些业态可能就不适用平板电脑。可以预见，随着平板电脑POS技术的发展与成功应用案例的不断增加，这种移动装置在零售业中将会加快稳健发展的步伐。
三、应用技术
开发环境：开发语言 Java 1.6 数据库MySQL5.0 应用服务器 tomcat6.0
软件环境：Android3.0 及其以上
硬件环境：10 寸或者 7 寸安卓平板电脑；高清或普清平板电脑
四、系统功能介绍
EZPOS 收银系统主要功能包括七大部分：
收银--收银员日常进行收银工作，其中包括使用会员，修改商品单价，赊账，退货， 赠送等操作；
库存--库存管理员对商品入库，商品出库，商品盘点，添加修改商品信息等操作；
报表--对营业状况的统计一览；
系统管理--云存储设置，打印机设置，备份恢复，远程控制，初始化，设置和广告栏设置；
门店管理--店面信息和人员管理；
会员促销--会员卡管理，会员管理，商品优惠，分类优惠，满额优惠，可兑换商品；
在线升级--本系统支持在线升级，在连接互联网的情况下，当有新版本时，打开应用会有提示显示是否升级。
五、系统特点
1.美观易用，酷劲十足！
只要会用手机，那就会使用新一代EZPOS移动收银派，全屏触摸式，带手写，原机集成操作视频教程，易学易用！
2智能一体化，让您更省心省力！
为您提供收银、扫描枪、进销存管理、小票打印、营业分析、营业数据优盘存储及云存储等所有功能的整体解决方案。
3.时尚便携，一机多能！
精巧的外形，可移动的诱惑无法抵挡。收银、办公、会计、库管、上网等各种功能随时切换，互不影响。随机软件终身免费升级，另有万种热门应用免费下载，有随心所欲。
4.商户联盟系统，资源互联同享，达到彼此共赢！
只要进行简单的注册，就可以进入商户联盟系统，实现商家之间，客户之间、商家与客户之间、商家与客户之间的信息互通，资源同享，财富共赚。更有网上商城、实体店面，一站式的开店、营业、管理、售后等全方位的服务鼎力支持，同时实现同城店家VIP互销，为您的事业保驾护航。
六、技术优势
1）简单易用：多媒体集成，流畅操作，全人性化设计，会用手机就会收银派。2）强大功能：依托谷歌安卓智能平台，实现十大功能模块八百多个功能点。3）无线使用：移动收银POS，完整进销存，走动管理，摆脱传统有线的束缚。4）终端扩展：一店一机，一店多机，多店多机，支持门店快速扩张。5.数据稳固：隐私数据USB，WIFI无线本地备份恢复；数据云备份安全可靠。6）一机多用：一台收银派=2台服务器+1台客户端+1台触摸屏+1键盘+1鼠标。7）全面报表：提供数十种热气报表，饼图、柱状图；方便自主管理分析。8）商家联盟：汇集众多商城、产品目录、最新报价等，海量产品共销、共赢。
七、发展前景
从目前市场来看，此行业处于起步阶段，尚未形成稳定的市场竞争环境。在移动互联网的发展趋势下，逐步将从传统的收银移至平板收银，由于技术成熟且不需要改造终端，因此短期内即可产生联动效应，获取先发优势，但长期来看，移动互联网收银排他性较弱，企业还需要更好结合线上与线下市场，不断创新商业模式。
为了促进移动收银市场的持续健康发展，各方要始终把安全问题放在发展优先考虑的位置，积极地谋求相应的安全措施，遵循保护用户数据信息安全的原则，在技术和管理上相互结合，最大程度地保证资金和信息安全。监管部门也应不断完善法规体系，加强产业指引。
参考文献
[1]房鸿利.RFID-SIM卡测试系统的研发[D].哈尔滨工业大学，2009.
经叔平 董事长 中国人民政治协商会议全国委员会副主席
董文标 董事 行长
陈建 董事 中国国际信托投资公司常务董事
洪崎 董事 副行长
刘永好 副董事长 新希望投资有限公司董事长
王玉贵 董事 中国船东互保协会总经理
张宏伟 副董事长 东方集团股份有限公司董事长
李安民 董事 山西安泰集团股份有限公司董事长
姓名 职务 所在单位任职情况
黄(日希) 董事 厦门福信集团有限公司
冯仑 董事 万通集团董事局主席
高尚全 独立董事 联合国发展政策委员会委员
张克 独立董事 信永中和会计师事务所董事长
史维平 独立董事 中国生态旅游公司首席运营官,亚洲银行董事
吴志攀 独立董事 北京大学副校长
伍淑清 独立董事 北京航空食品有限公司副董事长
2005年,民生银行可谓不畏艰险,勇闯难关。当上市公司股权分置改革的浪潮轮番掀起时,作为中国唯一一家上市的民营银行――民生银行走在了同业的前列。9月12日,民生银行公布股改预案,成为首家公布对价方案的上市银行。商业银行的股权分置改革,一度被视为股改难题的集中营。由于民生银行的股权比较分散,股权结构复杂,非流通股股东达58家,最大的股东持股比例不超过7%,他们各有各的想法,其股改的困难之大可想而知。最终,民生银行董事会以极大的耐心逐一说服流通股前十位的持有者,在股改方案公布以前,民生银行与这58家非流通股股东进行了长达两个多月的一对一沟通,得到了绝大部分法人股东的理解和赞同。
证监会规定,上市公司的非流通股股东应当承诺,其持有的非流通股股份自获得上市流通权之日起,至少在12个月内不上市交易或者转让。而民生银行在公布的股改方案中明确规定,持有3%以上的非流通股股东承诺两年内不上市交易。作为银行股改第一股,10月18日,民生银行的股改方案以超过98％的赞同率获得高票通过。
一直以来,民生银行从来没有放弃改善公司治理结构水平的努力。2004年10月,淡马锡的入股给民生银行的所有权结构带来了质的变化。而在这之前,民生银行董事会进行了换届,在新的董事会构成中,共有15名董事,而来自非持股股东的董事有8位,超过持股股东的席位,如今民生银行总资产已超过3000亿元,董事会构成的悄然变化向外界透露了其决策独立性、公正性大大提高这一信息。灵活的机制和透明的组织架构决定了民生银行拥有了较为完善的公司治理结构,这也是该行与其他银行相区别的地方,更是其核心竞争力的体现。民生银行在A股上市之后,一直保持着透明度高、注重回报投资者的形象,自上市以来对投资者的分红是所有金融类上市公司平均水平的2.38倍。根据民生银行2005年的中报,该行在报告期未,实现净利润12．68亿元,每股收益达0．20元。有关业内人士表示,由于该行主要经营指标上半年已完成全年计划的50％,预计该行2005年各项业务指标能够完成
为了实现公司业务、个人业务、国际业务三足鼎立的局面,早在两年前,民生银行就实行了一次重大改革―――以事业部制打造零售银行业务。这意味着零售银行业务将彻底从银行体系中剥离出来,成立产品性零售银行,实现独立核算、独立营运。各省级分行的零售业务部将直接受制于总行,分行零售业务部负责人的级别、待遇与分行行长一样,任务是建立以销售团队为主导、分行和机构为辅的销售通道。
2005年,民生银行对于发展零售银行业务战略的决心也是日益坚定。根据国外银行的经验,零售业务能占到整体业务的40％之多,而目前在中国国内,零售业务仅占银行总体业务5％－10％,这在民生银行董事会看来,随着个人对银行服务要求的不断提高,零售市场在中国尚有巨大的增长空间。
国内私人银行业务发展的现状与问题
私人银行业务发展前景广阔。过去五年，中国家庭财富总量年均复合增长率高达23.4%，而同期全球平均增长水平仅在8.6%左右。根据凯捷与美林最近联合的《2008亚太区财富报告》，至2007年底中国拥有100万美元以上可投资资产的富裕人士达到41.5万人，比2006年增长20.3%；富裕人士的平均资产达到510万美元，远高于340万美元的亚太地区平均值，中国已成为仅次于日本的亚洲第二大财富管理市场。到2007年底，中国大陆富裕人士拥有的财富总值达2.12万亿美元,占亚太地区财富总值的22.3%,仅次于日本所占的40.1%。同时，中国富裕人士的财富集中程度也非常高。据统计，除香港、澳门和中国台湾地区外，目前拥有3000万美元资产的超富裕人士已达6000多人，其中高达70%以上的富裕人口集中在北京、上海、广州、深圳、杭州,以及其他沿海发达城市。
从发展潜力来看，中国将在未来5～10年成为世界上私人银行客户量最大的国家。预计中国家庭金融资产量将继续保持高速增长。随着个人财富的膨胀，这些富有客户群体愈加重视财富的保值增值，期望实现资产保值增值目标的同时，并享有商业银行传统零售银行服务和贵宾理财服务无法提供的各类金融和非金融增值服务。2006年以来，随着国内金融市场向外资金融机构全面开放之后，国际知名银行如瑞士友邦、花旗、汇丰等纷纷在中国成立私人银行部，拉开了中国大陆私人银行业务发展的帷幕。2007年，中国银行、招商银行、中信银行、中国工商银行、民生银行等多家国内商业银行先后开办了私人银行业务，业务区域主要为北京、上海、深圳及其他东部沿海发达地区中心城市，门槛标准一般为100万美元或800万元人民币以上。总体看，国内商业银行私人银行业务竞争开始进入白热化阶段。
私人银行业务需要专业化经营。从国际商业银行私人银行业务发展的实践来看，私人银行业务具有客户信息的私密性、私人银行家的职业化、私人银行服务和产品的个性化、私人银行服务区域的全球化、私人银行客户关系管理的系统化等特点，因此，私人银行服务已远远超越了传统的零售银行服务以及财富管理的范畴，延伸到私人银行客户社会生活领域的方方面面和人生的不同阶段，国外成熟私人银行为客户提供的保险规划、税收规划、资产传承服务等都是典型的私人银行服务。一些领先的国际私人银行还向客户提供包括企业托管、并购、改制、出售以及境内外公开发行股票上市等提供财务方案的投资银行业务。因此，深入了解客户的私密性要求、风险偏好、收益预期、流动性偏好、资产配置需要、未来生活规划以及其他非金融服务需要等，全面实行客户关系管理是成功服务私人银行客户的关键。正是由于私人银行业务所具有的上述特点，国内商业银行必须以专业化、功能强大的新型私人银行服务模式为发展方向，不断寻求体制突破或创新。
国内私人银行业务经营模式需要进一步完善。当前，国际先进私人银行的组织机构模式基本分为三种,即以瑞士为代表的独立法人型的私人银行,以美国为代表的投资银行型的独立运作的私人银行机构,以及作为隶属于商业银行的事业部制形式的私人银行或私人银行子公司。无论哪种形式，私人银行业务经营的专业性，服务和产品的个性化，经营实体的独立化都是其共同特点。
在国内私人银行业务竞争的市场上，外资银行在私人银行业务方面有着丰富的实践经验，专业化的经营管理和独立运作模式，具有的竞争优势相当明显，以致存在着“只有在外资银行才能真正享受私人银行服务”的说法。与外资银行相比，国内私人银行业务尚处于起步阶段，缺乏实践经验，专业人才不足，产品同质化现象比较普遍，缺乏为客户提供个性化、差异化的产品，还没有形成成熟的私人银行业务发展模式。从组织形式来看，目前国内银行的私人银行业务一般只是作为总行一级部门或准一级部门，在这种模式下，设在总行的私人银行中心（部），一方面要行使私人银行业务条线的管理职能，比如制定全行私人银行发展战略、规划、制度、政策、业务流程规范，指导全行各分支机构开展私人银行业务；另一方面，私人银行中心又类似于经营单位，须完成总行下达的各项业务经营指标。私人银行中心这种双重职能定位与分行和分行级专营机构的模式非常接近。但是这种经营模式，在日常经营管理、满足客户需求和适应市场变化方面确存在着诸多体制障碍。例如，私人银行中心业务功能与会计核算体系不健全，无法加入全国联行清算系统，不能开立独立的费用账户，在对外开展业务中不能使用私人银行业务印章。在与各分支行合作开展私人银行业务中，也存在利益分配冲突、资源配置低效和开发维护客户难度大等多方面问题。随着私人银行业务的全面深入展开，这些瓶颈问题势必影响到私人银行业务的健康发展。纵观国际先进私人银行的发展历程，结合当前国内银行一级法人和总分支行管理的体制现状，建立依附于商业银行母体的分行级专营机构已成为私人银行组织模式的最佳选择。实践证明，只有形成以私人银行机构自营为主的扁平化管理模式，才能真正促进私人银行业务的健康发展。
中小股份制银行私人银行业务专业化经营的必要性
设立私人银行专营机构符合国内银行的总体战略和发展规划，有利于全面完善零售银行服务体系，提高银行整体竞争力。
第一，设立私人银行专营机构开展私人银行业务，有利于建立和完善低、中、高端客户相结合的零售银行服务体系。
一方面，经过近年来的改革与发展，国内银行已找到了一条具有自身特色的零售银行发展道路，一些银行将市场目标定位于中高端客户，逐步建立了具有自身特色的零售银行服务体系。另一方面，从国内银行整体利益出发，建立私人银行业务体系可以丰富零售银行战略的内涵，银行除帮助客户管理庞大的资产外，还通过提供收购兼并的建议和咨询，甚至提供收藏鉴定，代表客户到拍卖场所竞标古董等，提高客户忠诚度，形成银行与客户的双赢局面，实现共同增值的目标。
第二，设立私人银行专营机构有利于改善国内银行的收入结构，提高中间业务收入占比，实现盈利的持续增长。
业务收入来源和资产分布的多元化，是商业银行长久稳健经营和利润持续增长的关键。事实上，私人银行业务已经成为国际银行业最赚钱、发展最快的业务之一，统计表明，私人银行客户带来的利润能够达到银行普通零售银行业务的10倍左右。西方国家私人银行实现专业化经营后，其业务利润率近年来高达30%。究其原因，主要是由于私人银行机构提供的财富管理、投资银行服务以及各类非金融服务属于风险级别很低的中间业务，资本消耗低，股本回报率相对较高，比如在美国的私人银行业务收入中，资产管理费收入占45%、经纪费收入占20%，净利息收入仅占25%，都远高于一般零售银行业务的盈利表现。而且私人银行专营机构作为完全独立核算单位和利润中心，不必承担传统商业银行的各种包袱和风险，可以为银行带来大量管理费、手续费、咨询费收入。
第三，设立私人银行分行级专营机构并实行垂直管理，是建立健全私人银行风险管理体系，完善内部控制制度的需要。
私人银行业务涉及的产品和服务日益复杂化，面临与传统商业银行类似的市场风险、信用风险、操作风险、法律风险、合规风险等。同时，由于私人银行提供的产品与服务涉及金融和非金融的众多领域，其风险状况必然呈现出自身的特点。特别是由于我国有关私人银行业务法律法规还不健全，银行采取分业经营，外汇管制比较严格，从而造成私人银行投资范围狭窄，风险对冲难度较大，给私人银行业务风险管控带来更大的困难，因此，风险控制对于私人银行业务发展来说具有重要意义。
成立私人银行专营机构有利于通过专门的风险管理人员对各种风险进行识别和监控，从而化解和防范传统零售银行和商业银行业务未曾经历的风险模式。例如，有的私人银行客户定制产品与特定国际市场的特定标的挂钩，并指定特定的产品净值观测期，相应的特定市场风险对私人银行风险管理的专业化要求比较高。实行私人银行业务全行的垂直管理，各经营单位可以按照统一的风险管理类别要求，进行风险控制与管理，严格操作和服务流程，保证私人银行业务规范和稳健运营。
第四，设立私人银行专营机构是加强国内商业银行成本控制和核算管理的需要。
当前，一些国内商业银行的私人银行业务与其他的银行业务交织在一起，还没有建立起清晰的业务划分界限，也没有形成真正意义上的私人银行业务独立核算。与私人银行业务相关的费用成本开支难以得到科学合理的确认，很多情况下商业银行只能采取“一刀切”的方式，按比例在经办分支行与私人银行机构之间进行分摊。这种做法既不利于准确核算私人银行业务的各项财务收支和损益结果，也不利于对私人银行营销团队及各分行客户经理有效开展绩效考核工作，提高私人银行从业人员的积极性。
第五，设立私人银行专营机构是培养一支高素质的私人银行营销队伍的需要。
私人银行专业人才严重匮乏是制约我国私人银行业务发展的重要因素。在当今的知识经济时代，私人银行服务几乎是全方位的，除了为客户设计财富管理规划，购买合适的理财产品外，还要为客户提供纳税筹划、保险等方面的全方位服务，从而为国内银行私人银行业务的人力资源配置提出了很高的要求。但是，目前国内银行私人银行业务从业人员大多数是从财富管理岗位转岗过来的，非常缺乏精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策等方面的高级专业人才。只有成立独立经营、独立核算的专门化私人银行经营机构，加强私人银行人才资源培育和开发力度，吸引和培养具有强大市场竞争力、职业化的私人银行服务和销售团队，才能真正提高私人银行的服务水准。
国内商业银行实施私人银行业务专业化经营的可行性
一是通过股改上市，国内商业银行综合实力大幅提升，公司治理结构得到完善；各项业务发展迅速，主要审慎监管指标符合银监会监管要求，具有拨付营运资金的能力。国内商业银行完全可以依靠自身资金实力，根据监管当局的准入要求，向私人银行专营机构拨付营运资金，并将根据业务发展需要随时给予资金和其他支持。在决策机制方面，国内一些商业银行已经初步建立了科学的决策机制和流程。比如，2008年中信银行成立了由主管行长和总行主要业务部门负责人组成的“私人银行业务管理委员会”。该委员会向总行行长办公会负责，其主要职责是协调私人银行业务发展中跨部门的事项，推动私人银行业务按计划实施，监督指导私人银行中心的各项工作。
二是国内银行私人银行业务体系已基本形成，产品和品牌受到了市场和业界的认同。从体系建设来看，国内银行的私人银行业务依托于现有零售银行体系，在产品与服务开发体系、业务支持体系、风险管理和内控体系、人力资源管理体系以及市场营销和业务推广体系等已基本形成。在探索私人银行营销模式的过程中，国内银行除通过各分支行和零售业务条线进行市场开发和理财产品销售外，先后成立了由私人银行中心直接管理的分中心，私人银行销售团队，私人银行客户数和管理总资产等主要经营指标均呈现出增长态势。从产品和服务能力看，国内各家银行的私人银行业务自主研发的产品均取得了较好的销售业绩。比如中信银行私人银行中心就先后设计推出了艺术品鉴赏与收藏、留学移民咨询、高尔夫免费畅打和医疗健康顾问等颇具特色的增值服务，并先后赢得了国内外的各种奖项，市场冲击力和品牌美誉度初步建立。
三是国内私人银行经营的资产风险相对较低，科学管理已渗透到业务经营的方方面面。私人银行业务的主营业务收入为存贷款利差收入和向投资者销售理财产品形成的各项中间业务收入。客户贷款主要以个人抵（质）押贷款和消费贷款等低风险贷款为主。国内银行的各私人银行中心都在建立健全全面预算管理，明确的中长期发展规划，管理的科学化、国际化程度得到有效提升。
四是国内银行私人银行业务已初步建立健全了有效的内部控制和风险管理制度。国内银行的私人银行中心制定的各类操作流程和制度办法，基本涵盖了业务经营管理的主要方面，涉及产品审批流程、业务操作、财务预算管理、营销管理和人力资源管理等。风险管理的重点是防范市场风险，信用风险和操作风险。在市场风险管理方面，国内的私人银行中心目前已经建立的产品研发的立项审批制度，投资产品风险管理委员会工作制度，产品存续期间的每月监控制度以及产品到期后的评估制度等，已对产品涉及到的市场风险进行全面评估和控制。在操作风险管理方面，主要包括客户“KYC（了解你的客户）”制度的建立，客户开户流程、客户开卡、制卡和客户档案资料管理等审批流程规定。在信用风险管理方面，私人银行中心在总行授权范围内，在借款人属地分行的配合下按授信申请，授信调查等前台操作流程规定开展信贷业务。贷款的审批由属地分行按权限进行管理。在财务管理方面，私人银行中心已建立起以“授权和分级审批”为框架和基本原则的财务管理体系，为降低操作风险提供了制度保障，具体体现在财务支出的事前审批制度，会计出纳岗位分设等。
一、从核心服务到附加服务：服务内容的完善
美国知名服务管理与营销学者克里斯托弗.H.洛夫洛克所提出的“服务之花”理论，对于完善银行服务内容具有重要的指导价值。
“服务之花”理论认为一项服务是由核心和附加服务共同构成的。附加服务一般可归纳为八个类别，即信息服务、订单处理、保管服务、开账单、咨询服务、招待服务、例外服务和付款。这些附加服务围绕着核心服务，就像围绕着花蕊的八片花瓣，所以被称之为“服务之花”。“服务之花”理论认为，核心服务和附加服务就像花蕊和花瓣一样是相辅相成的，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心服务很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。随着一个行业的逐步发展成熟，企业要想获得竞争优势，通常是通过附加服务而非核心服务。
零售银行的本质是服务。零售银行的核心服务是指零售银行区别于其他服务类型的服务活动，它涉及到负债业务、资产业务、中间业务（表外业务）等三大类服务领域。要完善零售银行的服务，除了根据顾客需求和市场特点，应不断丰富、充实和创新上述核心业务内容之外，还应考虑提供相关的附加服务。附加服务可以是免费的，也可以是收费的。是否提供附加服务有可能是顾客选择服务网点的一个影响因素。从当前的情况来看，有几项附加服务是可以考虑的，比如招待服务和保管服务。招待服务涉及对顾客的照料，如提供茶水、卫生间以及休息等候的场地和便利设施（座位、报刊）。保管服务是指照料顾客的物品，如提供车辆停车场，为大额取现顾客提供安全和护送服务等。
二、从雇员服务到网点服务：服务系统的整合
服务接触是理解零售银行服务的一个突破口。所谓服务接触是指服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互动。服务接触是顾客服务体验和感知服务质量形成的基础。因此，要改善服务质量，提高服务水平，必须要理解服务接触和顾客服务体验的形成机制。
零售银行服务属于中等程度的服务接触。零售银行的服务接触既包括雇员与顾客的接触，也包括服务设施或系统与顾客的接触。这里的雇员既指直接面向顾客服务的柜台雇员，也包括营业场所的其他雇员，甚至保安；服务设施或系统既包括服务现场的各种设备，如自动取款机，也涉及远程的服务系统，如网页网站和电话系统。顾客服务体验正是由这样多个和多次服务接触形成的，顾客对零售银行服务的好坏评价也是根据这些多个互动瞬间而做出的。总之，零售银行与顾客的服务接触面构成了零售银行的服务系统，这个系统中既有人的因素，也有物的元素，这些人和物有机地联系在一起。这个系统中的每个人、每件物都有可能影响顾客的服务体验，都有可能影响服务质量。
基于上述分析，我们得到以下启示：首先，零售银行应树立全员服务和全员营销的思想。要让全体员工认识到，每个员工办理每一笔业务，接待每一个客户，其一言一行、一举一动、一颦一笑都代表着银行的服务形象。个别员工的服务失误会损害银行的形象，特别是在当今资讯十分发达的时代，哪怕仅是一起客户投诉、一次媒体曝光，对银行造成的负面影响都是难以弥补的。同时，还要让每一个员工认识到，银行服务不只是柜台人员的事情，每个人包括保安、保洁员都是服务提供者，都是营销人员，每个人都是优质服务的贡献者。
其次，零售银行还要树立团队服务意识。优质服务绝不是一个人在战斗，优质服务是由一个有机的组织良好的服务系统来提供的。为此应明确制定各环节、岗位的服务规范，应基于顾客需求和顾客满意，再造服务流程，有效地整合整个服务系统，避免出现服务系统的短板和漏洞。
三、从大众服务到差异服务：服务对象的细分
近年来，随着市场竞争的白热化和顾客需求的多样化，零售银行纷纷开始实施顾客细分战略，从大众化服务转向差异化服务。大众化服务是假定顾客需求都是无差异的，零售银行以不变应万变，为所有顾客提供同样的服务。而差异化服务则是基于对顾客需求差异化的认识，零售银行实施不同的营销组合策略，在经营资源投入及管理方式上采取不同措施，为不同需求的顾客提供差异化的服务。这样，一方面便于银行对客户实施管理；另一方面可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引核心客户。
差异化服务的前提是对客户市场的细分，而顾客细分的依据主要是顾客价值的大小。顾客价值是指一个顾客在未来可能为银行带来的收益总和。每一位顾客的顾客价值是不同的，根据顾客价值的大小，有人将顾客形象地划分为黄金型顾客、白银型顾客、铜铁型顾客和铅锡型顾客等。
实施顾客细分和差异化服务，是零售银行提升服务水平和顾客满意程度的重要途径。要做好这一工作，首先需要完整搜集顾客资料，建立顾客数据库；其次需要对顾客进行分类。对顾客分类的主要依据是顾客价值大小和行为方式，在实际工作中，通过规模、业务量、信誉等指标对客户划分等级也是常用的方法；其三需要制定相应的服务与营销策略或政策。
四、从传统银行到电子银行：服务时空的延伸
电子银行是指零售银行利用面向社会公众开放的通信通道或开放性公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。相比较于传统银行，电子银行拓展了许多新的业务领域，如强大的信息提供平台，丰富的投资理财服务，便捷的在线支付服务和实时交互服务等。
电子银行突破了时空局限，延伸了零售银行的服务时间和空间，分流了传统银行的部分业务，降低了零售银行的经营成本，也部分改变了银行与客户的联系方式。电子银行是零售银行发展的一个趋势。
为适应电子银行的发展，更好地为顾客提供全时空的金融服务，目前需要做好以下两方面的工作：
一是要积极稳妥推进和创新电子银行业务。要积极开展网上交易，网上支付和清单业务，拓宽业务范围、增加业务收入。一方面，利用电子银行为客户进行资金余额查询、账户转移、第三方支持、银行业务通知等基本业务服务；另一方面，利用电子银行作为营销渠道，交叉销售产品和服务，如存款产品、消费信贷、保险、股票交易、资金托管等高级业务，并且不断进行升级换代，拓宽技术创新空间和领域。
二是要解决好电子银行的安全性和易用性问题。对安全性和易用性的担忧，是影响电子银行业务发展的重要瓶颈。为此，一方面，要加强电子银行业务的宣传，特别是电子银行的优势和安全使用常识，还要完善客户服务，加强对客户的辅导和技术援助；另一方面，需要加强金融技术创新，提升硬件技术和设施，提升软件服务的安全性和人性化。
五、从服务硬件到服务软件：服务手段的提升
所谓“服务硬件”，是指服务的物质基础，包括服务环境和服务设施，服务硬件强调的是物的因素；所谓“服务软件”，是指服务的态度、过程以及由此而决定的服务质量，服务软件强调的是人的因素。“服务软件”和“服务硬件”二者之间是相辅相成、相互促进的，从某种程度上讲，“服务软件”的作用更具独立性。然而，当前实际工作中有一种热衷“服务硬件”投入而忽略“服务软件”提升的现象。我们很多营业单位和管理人员一说到竞争就要装修门面、一讲到服务就要改善物质条件，似乎只要有了装修和物质条件的改善就有了让顾客满意的服务。事实上，优质服务主要是通过人的因素来实现的，服务硬件只是辅的。很多到过欧美国家的人都会发现，这些国家的银行网点都没有豪华装修，店面装修朴实、适用和亲切，其竞争主要以高素质的员工和人性化的服务取胜。
优质服务需要软硬兼施，而且更多的是要提升服务软件。我们承认，网点服务硬件环境十分重要，适当改善也是必要的。对一些业务量大、效益高、发展前景好的网点，可以适当加大投人，加快改造和升级，划分不同的功能服务区，统一柜面形象，将其打造成“精品网点”。但更重要的是，我们要苦练内功，更多的从服务软件上做文章。为此，一方面要加强对人员的培训，提高员工服务素质、服务能力和独立服务水平，另一方面也要从组织层面不断创新服务产品，优化服务流程，出台便民措施等。
参考文献：
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