关于省对县社会评价群众满意度调查问题整改工作方案

各医疗卫生计生单位,局机关各股室：

根据县考核办《关于认真做好省对我县201X年度目标责任考核社会评价中群众满意度调查问题整改落实的函》（X考办函〔201X〕XX号）反馈的有关情况，为了深入分析我局在群众满意度评价中存在的问题和薄弱环节，不断提升我县医疗质量和服务水平，现结合我局实际制定群众满意度问题整改工作方案。

一、指导思想

以党的十九大精神为指导，以人民群众满意为目标，不断加大宣传力度，加强监督执法检查，逐步提升医疗服务质量和服务水平，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为人民群众提供更加优质、安全、高效、价廉的医疗卫生服务，努力构建和谐医患关系，实现好、维护好、发展好人民群众的健康利益，努力实现卫计形象有新改善、人民群众有新感受、群众满意度有新提高，为促进幸福XXXX建设贡献力量。

  二、整改目标

通过对存在问题的整改，进一步明确各医疗卫生单位的工作目标和职责任务，提高医疗服务质量的服务水平，不断提升群众就医获得感，切实解决改善民生、促进发展、作风效能等方面存在的问题。以达到干部作风明显好转，服务能力明显增强，办事效率明显提高，发展环境明显优化，政府公信力明显提升，人民群众的满意度不断提高的目标。

三、整改措施及任务分解

（一）看病难，看病贵。

整改措施：1.深化医改进程，建立县域医共体，完善分级诊疗制度，促进县级医疗资源下沉，实行同级医疗机构检查结果互认；2.调整医疗服务价格。

整改时限：12月底前

责任单位：XXXX、各医疗单位

责 任 人：XXXX   各医疗单位负责人。

（二）药价高，花钱多，治不好病。

整改措施：不断健全药品“三统一”管理，加大药品议价和医用耗材招标后各医疗单位的推进和管理力度，实行药品医用耗材“两票制”遏制药品价格虚高。

整改时限：12月底前

责任单位：XXXX、各医疗单位

责 任 人：XXXXX  各医疗单位负责人

（三）排队时间长。

整改措施：1.优化就诊流程和科室设置。2.推进医疗服务信息化。3.合理配置卫生人力资源。4.开通自助挂号、付费及预约服务。

整改时限：10月底前

责任单位：XXXXX、各县直医疗机构

责 任 人：XXXXX   各医疗单位负责人。

（四）医院过度医疗严重。

整改措施：1.加强四合理检查监督。2.实施单病种付费。

整改时限：10月底前

责任单位：XXXX   县直医疗机构

责 任 人： XXXX   县直医疗机构负责人。

（五）服务态度差。

整改措施：经常化开展职业道德教育和职工礼仪培训。 

整改时限：9月底前

责任单位：XXXX   各医疗机构

责 任 人：XXXXX   各医疗机构负责人。

（六）看病手续繁琐。

整改措施：1.优化就医流程，在院内显著位置公布就医流程图。2.加强就医引导服务。3.完善异地就医服务。

整改时限：9月底前

责任单位：XXXX、各医疗机构

责 任 人：XXXX   各医疗机构负责人。

（七）农村合疗缴费高。  

整改措施：1.积极与省市沟通反映，力争收费标准稳定。2.配合主管部门做好医保制度改革。 

整改时限：12月底前

责任单位：XXXXX

责 任 人：XXXXX

（八）农村医疗设施条件差。

整改措施：1.推进医共体建设，提升镇卫生院水平。2.完善镇村一体化机制，加快标准化村卫生室建设进度，提高设置标准。 

整改时限：12底前

责任单位：XXXXXX  各医疗机构

责 任 人：XXXXX 各医疗机构负责人

（九）合疗报销限制太多。

整改措施：1.规范合疗报销程序，加大医疗机构报销管理。2.医疗机构严格执行统一用药目录。

整改时限：12月底前

责任单位：XXXX

责 任 人：XXXXX

（十）报销比例不高且参差不齐。

整改措施：积极执行并完善城乡居民医保政策。 

整改时限：12月底前

责任单位：XXXX

责 任 人：XXXX

（十一）医生水平欠缺。

整改措施：1.加强人才引进培养。2.加大医护人员培训力度。

整改时限：12月底前

责任单位：XXXXX   各医疗机构

责 任 人：XXXXX   各医疗机构负责人。

（十二）医院不负责任。

整改措施：1.畅通健全医疗机构投诉处理。2.实行首位接诊负责制。3.加强医院法律法规培训。

整改时限：10底前

责任单位：XXXXX   各医疗机构

责 任 人：XXXX   各医疗机构负责人。

（十三）统一药品价格。

整改措施：1.完善药品“三统一”管理，加快药品议价进程。2.加强日常药品采购管理督查，加大医疗机构药品网采率。3.坚持药品零差率销售，向患者对外公示药品价格。

整改时限：长期

责任单位：XXXXX   各医疗单位

责 任 人：XXXXX   各医疗单位负责人。

（十三）反馈的两个具体问题。

1.XXXX县城关镇草桥村村民反映XXXX看病特别贵，手续太繁琐问题。

整改措施： 加快推进医共体建设，实现优质资源下沉。推进医疗服务价格调整，实行单病种付费。优化就诊流程和科室设置，推进医疗服务信息化，开通自助挂号、付费及预约服务。

整改时限：9月底前

责任单位：XXXXX、各医疗机构

责 任 人：XXXXX   各医疗机构负责人。

2.城关镇草桥村村民反映由于采石场环境污染造成当地居民长期吸入粉尘导致得结石病严重的人特别多的问题。

整改措施： 责成城关镇卫生院对得病人群进行调查，确定防病措施方案。

整改时限：12月底前

责任单位：XXXXX

责 任 人：XXXX

四、工作要求

（一）加强领导，明确责任 。各单位、相关股室要进一步提高认识，认清形势，切实提高对群众满意度工作的认识，进一步加强对群众满意度整改工作的落实，要实行“一把手”负责制，制定具有针对性的整改工作实施方案，确保整改扎实有效。

关键词： 痛苦指数 医疗服务费用 控制措施

接受医疗服务毕竟不是一种让人愉快的过程，形成的往往是一种痛苦感知，尽管医疗服务的信息是不对称的，但不同就诊人员对诊疗方案还是会产生自己的感知和判断，当诊疗方案低于患者期望的标准时，患者便产生一种痛苦的感知。患者对诊疗方案的痛苦感知是一个复杂的过程，会同时对诊疗方案的选择进行干预，进而影响到医疗费用的变化。

一、医疗服务利用痛苦指数的定义与意义分析

1、医疗服务利用痛苦的定义

现代汉语词典对痛苦的解释有五种：一是指身体或精神感到非常难受的一种心理状态；二是指使身体或精神感到非常难受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在医疗服务利用中，既有因期望未得到满足的精神痛苦，也有因诊疗方案可能会对身体造成疼痛和伤害的身体痛苦，因而可以将卫生服务利用痛苦定义为：患者在就诊过程中，因诊疗方案的措施未达到预期标准而使患者产生的某种心理不适，或者损伤性诊疗措施对患者造成身体的器官损伤超过期待水平造成的疼痛苦楚。从此定义可以看出，只要是诊疗方案措施使患者在精神上或肉体上产生的负面感知超过预期，就会产生痛苦现象。

2、医疗服务利用痛苦指数的定义

由于痛苦属于一种心理和生理上的感知，在诊疗服务过程中针对相同的诊疗方案，不同的人会产生不同的痛苦感知。造成对诊疗方案的痛苦感知与患者的经济压力、对诊疗方案的认同程度、文化感知、生理损害对生存质量的影响等相关。以上影响因素之间又存在相互矛盾的现象，如疗效越好的药品产生的副作用比较小，但价格也就越高，高端诊疗技术对生理损害的程度较小，但相对医疗费用支出也越大，同样对中医与西医的诊疗措施、药品的感知也在不同的人群之间形成较大的差异。

如果将影响因素之间的作用程度和影响关系综合成一个指标，反映在一次诊疗过程中患者对诊疗方案措施的痛苦感知，就是卫生服务利用痛苦指数。痛苦指数的构建，首先是要明确影响患者对诊疗方案措施感知的要素，如经济承受力、诊疗方案的认同程度、社会文化习俗的认同、预后生存质量损失、就诊过程满意度和心理期待要求等等。然后根据要素的影响作用，确定不同要素的感知方向，如医疗费用支出越高经济承受力越低，其痛苦程度越大；诊疗方案和文化习俗的认同越高，痛苦程度越低。最后利用有关的统计学指标量化方法确定影响要素的权重，并对其进行加权综合获得医疗服务利用痛苦指数。

3、医疗服务利用痛苦指数的意义

任何一位患者总期待在就诊过程中获得较理想的救治效果，尽力避免在诊疗过程中不期望事件的产生，这种就诊心理会影响到患者最终的就诊评价。从表象上看，医疗服务利用痛苦指数的影响主要表现在以下几个方面：一是影响患者就诊的满意度，如果患者不得不接受痛苦指数较高的诊疗方案，那么患者预后的满意度就会偏低，进而会导致医患纠纷的产生；二是影响患者对就诊方案的选择或者是诊疗方案的修改，对诊疗方案的选择或修改会导致两种结果，要么重新选择诊疗机构，要么对诊疗方案的措施进行调整，其最终走向是医疗服务成本的多元化走向；三是导致延伸性的医疗服务问题，如基本医疗保险对诊疗项目和药品处方过于基本化，经济条件较好的患者会增加自费项目比例，或者医患之间达成某种利益协议，对诊疗项目和药品进行分解、替换；四是因经济和社会文化习俗等因素造成的，还会导致未就诊率和自我治疗比例增加，影响患者医疗服务利用。

因而，通过分析医疗服务利用痛苦指数可以分析患者未就诊率问题、医疗纠纷的产生问题、医疗成本变化问题、患者就诊机构选择倾向问题，以及如何通过医药卫生体制改革缓解患者的痛苦指数，涉及到医药卫生体制改革的政策措施问题。另外，与痛苦指数对应的是幸福指数，即患者参与医疗服务利用以后的某种满足感，这对于研究改善和提高群众的健康保健水平也具有一定的价值。

二、医疗服务利用痛苦指数对医疗费用控制的影响

通过对医疗服务利用痛苦指数的定义和意义分析可以看出，由于痛苦指数可能会影响到医疗纠纷、医疗成本和就诊机构选择等问题，以上这些问题的最终结果就是对医疗费用的影响，也就是说，要改善患者痛苦指数，最终的结果是医疗费用的变化，而且这种变化会推动医疗服务费用的增加。

1、痛苦指数诱导的医疗纠纷会导致医务人员服从患者意志

从医学专业性角度来看，患者往往处于信

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息不对称的情况下，在正常的医疗服务行为假设下，医生所给予的诊疗方案具有较科学的针对性。但由于患者经常从自身的痛苦感知情况，对医生的诊疗方案进行干预，在缺乏有效的医疗纠纷化解机制的情况下，医生为了规避医患纠纷，就会根据患者的意志和要求对诊疗方案进行调整。医生处于相对被动的地位，会造成医生主动控制医疗费用的难度增加，这在基层社区卫生服务机构的现象比较普遍，而随着社区卫生服务的发展，社会医疗保险机构期望通过社区卫生服务机构的首诊制度，使社区卫生服务机构担负起首要责任，这无疑是非常不利的。

、痛苦指数感知的群体差异性导致诊疗方案的多元化

由于医疗服务利用痛苦指数影响要素构成的复杂性，使得患者对诊疗方案的感知存在较大的差异。感知差异的多样性，使得不同患者对诊疗方案的评价也不尽相同，进而使患者最终可接受的诊疗方案呈现多元化的趋势。诊疗方案多元化为医疗费用控制增加了很大的难度，也使得单病种限价措施的实施有一定的阻力，增加了统一规范医生的诊疗行为和对医生诊疗方案合理性的评估难度。在一切从患者利益出发和一切为了患者的医疗服务宗旨的背景下，如何平衡医生与患者之间对医疗方案的可接受问题，无疑对医院的服务规范化管理战略形成了较大的挑战。

、痛苦指数的双向调整破坏医疗服务资源利用的均等化

为了改善痛苦指数，诊疗方案往往会在医患之间进行博弈，诊疗方案的调整无非是使医疗费用向两个方向变化，对于经济承受力较低的患者，可能会要求更为保守的诊疗方案，尽管这种调整可能会增加患者的生理痛苦，甚至是预后的生存质量，这对于农村贫困人口的情况比较常见；对于经济承受力较强的患者，多数会强调疗效更好、诊疗手段更先进和对身体生理损害更小的诊疗措施，这种现象随着我国社会经济水平的提高，越来越成为主流趋势，其结果就会造成医疗资源过度利用，推动医疗费用大幅度增加。医疗服务费用的两极化发展，与我国当前推动公共服务均等化的改革方向是相背离的。

三、医疗服务利用痛苦指数的缓解机制与医疗费用控制措施

从医疗服务利用痛苦指数及其对医疗费用的影响可以看出，患者对痛苦指数的感知会影响到诊疗方案的正常实施，不仅影响到自身医疗服务的利用，也可能会影响实际的治疗效果，因而要减少医疗服务利用痛苦指数，就必须采取有效的缓解机制，合理控制医疗费用。

、完善社区卫生服务建设，解决群众基本医疗需求

当前我国还处于社会主义初级阶段，加上近年来基尼系数不断提高，对于大部分的群众来讲，造成医疗服务利用痛苦感知的主要因素是经济因素。因而要缓解低收入群体的痛苦指数，就必须提供廉价高效的医疗服务，这就需要做好基层医疗服务机构建设。我国近年来一直在加大社区卫生服务建设，通过将医疗、预防、保健、健康教育、康复和计划生育技术指导六项功能向社区卫生服务机构集中，有效地缓解了当前群众看病难、看病贵问题。今后应该进一步加强社区卫生服务机构建设，做好基本药品目录实施工作，加大政府保障力度，不仅能够有效缓解经济困难群体的医疗服务利用痛苦指数，也能够有效解决医疗费用过快增长问题。

  另外，强调完善社区卫生服务建设，不仅仅是指医疗基础条件的完善，还应该随着医学技术进步和群众生活水平的提高，逐步调整基本医疗服务项目、扩大基本药品目录范围，将更为舒适性的医疗服务项目纳入基本医疗支出范围，特别是社会基本医疗保险的项目要逐步扩大。完善社区卫生服务的基本医疗主要解决的是经济因素造成的痛苦感知，逐步提高社区卫生服务项目则是改善因就医不适、生理性损害造成的痛苦感知。

、完善社会医疗保障制度，发挥医疗保险的二次分配调节机制

社会医疗保障属于二次分配范畴，完善社会医疗保障不仅能够增强群众疾病风险抵御能力，而且也通过医疗保险基金的调节平衡医疗资源的利用。当前我国社会医疗保障体系由职工基本医疗保险、城乡居民医疗保险、补充医疗保险和公务员医疗保险等多种保险制度，还有民政部门实施的医疗救助制度。尽管我国医疗保险的多样化有助于满足不同人群的医疗保险需求，但是在不同的医疗保险制度之间，保险水平还存在较大的差异。其中公务员医疗保险和附加补充医疗保险的职工基本医疗保险的保障水平，明显高于居民医疗保险，这对于提高医疗服务利用的均等化是不利的，今后应该进一步完善社会医疗保险制度，在实现城乡统筹和保险关系转移接续过程中，对保险制度之间的保障水平进行适度调整。

、改善医疗服务质量，加强与患者的沟通协调

一、对医疗卫生事业改革与发展的理性思考

（一）对现阶段医疗卫生改革与发展思路设计的思考

今后一个时期，我市医疗卫生改革与发展的总体思路是：政府强化责任，机构优化服务，百姓得到实惠。这是因为，百姓、政府和医疗机构，构成了医疗卫生改革与发展的三大参与主体：百姓是需求主体，政府是责任主体，医疗卫生机构是服务主体。

百姓作为需求主体，其需求主要体现在四个方面：一是希望身体健康，不生病。因此，他对健康管理，健康指导，即人人享有初级保健，人人拥有健康医生有需求。二是希望病有所医，得了病，能够享受到方便、安全、有效、廉价的医疗卫生服务，尽快将病治好。三是希望医有保障，得了病，能够看得起。四是吃药能够安全、有效、价廉。这些都是百姓合理的基本需求。

强调政府是责任主体，主要原因有两点：一是医疗卫生基本属于公共服务的范畴。公共卫生、基本医疗是对全人群的保护与覆盖，是政府提供公共服务的重要内容。公立医院虽不完全算作公共服务，但是，一方面它承担着医学研究、危重病、疑难病救治任务，代表着一个城市医学发展的能力和水平；另一方面据调查表明，老百姓对大医院的就医环境、医疗质量和服务水平，感受最深切，反应最敏感。因为百姓在这里时常感受到的是，小到解除病痛的健康回归，大到生死安危的大喜大悲，因而公立医院服务的好坏，质量的高低，对百姓的幸福指数影响最大。事关城市地位和百姓幸福感，政府当然有责任。二是我国多元化的医疗卫生服务市场的培育、成长、成熟是一个漫长的过程，在市场走向健康、有序、规范、成熟的过程中，政府的责任主体地位是不能弱化的。

政府作为责任主体，其责任主要体现在四个方面：一是制定区域卫生发展规划。这主要包括构建完善的医疗卫生服务体系，使之结构合理，数量合理，布局合理，功能合理，形成分工明确，互相补充，高效便捷的服务体系。二是提供保障。对医疗卫生服务机构而言，政府主要提供两个方面的保障：①加大经费投入，最大限度地保障公共卫生和基本医疗服务；支持公立医院和其他非营利医疗卫生服务机构健康发展。②通过实行项目管理、预算管理、目标管理、过程管理和绩效管理，实现科学投入，确保经费投入取得最大效益。对百姓而言，政府主要提供两个方面的保障：①代为购买医疗卫生服务，如通过政府购买，让百姓免费享受18项社区公共卫生服务。②健全的医疗保险制度，帮助百姓提高看病就医支付能力。三是推进措施。主要是通过政策性、制度性、体制性、机制性措施，推进医疗卫生事业的改革与发展。四是加强监管。主要是保证安全、有效的医疗与药品供给；监督医疗机构和医务工作者依法规范行医；维护正常的医疗卫生服务秩序，妥善协调处理医患关系，维护医患双方的合法权益。

医疗卫生机构作为服务主体，主要可以分为三类：一是公共卫生服务机构，如各级疾病预防控制机构，主要提供疾病预防控制、传染病预防、突发公共卫生应急处置等公共卫生服务。二是基本医疗卫生服务机构，如社区医疗卫生服务机构，主要提供社区公共卫生和基本医疗服务。三是其他各类医疗卫生服务机构，如以公立医院为主的各类医疗卫生机构，主要提供高层次、多样化的医疗服务。

上述三个主体之间的关系是：百姓向政府提出对公共卫生和医疗服务的需求；政府将满足这一需求的任务交给医疗卫生服务机构，并通过进行规划、提供保障、政策措施和加强监管来保证这一任务的完成；医疗卫生服务机构通过向百姓提供优质、方便、安全、价廉的医疗卫生服务来满足百姓的需求，完成政府交给的任务,并因此而得到政府的认可和支持。可见，政府责任是否到位，机构服务是否优化，决定了百姓能否得到实惠。

据此，我们对医疗卫生事业改革与发展做出了这样的思路设计，概括起来就是三句话，即政府强化责任，机构优化服务，百姓得到实惠。

（二）对我市医疗卫生事业发展状况的现实分析

政府强化责任，主要是强化以下五个方面的责任：

一是通过卫生资源调整，建体系、调结构、强功能、提能力。我市多年来坚持不懈实施区域卫生规划和资源调整，取得了显著成效，在全国起步早、效果好。这个调整仍在继续推进。

二是通过加强社区卫生服务，实现向百姓免费提供公共卫生服务和以成本价格提供基本医疗服务，充分体现其公益性、公平性、可及性和普惠性。政府免费提供18项公共卫生服务已覆盖全市人民，率先实现了公共卫生服务城乡一体化。明年，我市将在9个城区实行社区卫生机构药品"零差率"销售，这将进一步减轻老百姓的医药负担，向着以成本价格提供基本医疗服务的目标迈出一大步。在这方面，我们希望有条件的区县步子走得更快一些，一方面让百姓得到更多得实惠；另一方面为改革提供新鲜经验，为全市做出示范。在这方面就做出了很大的贡献。

三是通过政府引导、支持、监管，实现公立医院健康发展。首先，政府引导要与公立医院自主发展相结合。既要把政府导向和要求纳入公立医院目标责任考核体系，又要允许公立医院自主发展，做强优势，形成特色。政府的要求要到位，考核要到位，支持要到位，但不能管得太死，不能事事都要管。其次，政府支持要与公立医院多样化、多层次的服务相结合。既要加大对公立医院的绩效投入，又要允许公立医院开展多样化、多层次服务，满足社会需求。第三，政府监管要与公立医院自律规范经营相结合。既要对违法违规经营给予处罚，又要倡导行业自律，承担社会责任。在这一方面，我市通过开展"医院管理年"活动，已有很大进展，但仍有较多的问题。公立医院改革是一项非常复杂的工作，我们还需要做更深入的调查研究。这次推出的八项措施，有3-4项都与公立医院有关，这也表明了我们正在加大力度，为进一步深化改革打基础。

四是通过实行项目管理、预算管理、目标管理、过程管理和绩效管理，强化投入和监管责任，建立科学、高效的卫生补偿机制。政府对公立医疗卫生事业的投入，要能够明确投入的目标，保障投入的数额，检验投入的成效，提高投入的效果。在这方面，我市正在积极探索。市财政局和市卫生局对18项公共卫生服务的管理，正是着眼这个目标，沿着这样的思路推进的。

五是通过完善医疗卫生保障体系，实现目标人群全覆盖，提高保障水平，使保障更加合理、公平、科学的目标。我市劳动和社会保障局，正在研究将新型农村合作医疗与城镇居民医疗保险对接的办法和方式，探索进一步提高保障水平的办法。

总之，上述几个方面，是我们要付出长期努力去实现、去达到的。"千里之行始于足下"，我们已经在朝着这个方向迈进。

机构优化服务，主要应优化四个方面的服务：

一是通过加强教育与绩效管理，强化医疗卫生服务机构的社会责任感和职业道德，提高服务质量，改善服务态度。

二是通过加大投入与考核，纠正医疗卫生服务机构不合理的趋利行为，优化服务功能，简化服务流程，降低医疗费用。

三是通过人才培养与培训，提升人员素质，优化队伍结构，提高服务质量和水平。

四是通过改革人事用工制度和收入分配制度，有效解决干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样的问题，充分调动广大医疗卫生人员的积极性和主动性。

上述分析可能不够全面，但这些内容都是最基本的，只有政府强化这五个方面的责任，机构优化这四个方面的服务，百姓才能实实在在得到实惠。

（三）我市医疗卫生八项改革措施出台的背景

我市医疗卫生八项改革措施，具有四个非常鲜明的特点：

一是与国家医改的大方向相一致。医疗卫生涉及千家万户，是与人民群众切身利益密切相关的重大民计民生问题。党的十七大强调，要坚持公共医疗卫生的公益性质，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，加快建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。前不久，国务院公布的《关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）》，进一步明确了医疗卫生改革的方向，提出近期要着力抓好加快推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务均等化和推进公立医院改革试点等五个方面的重点工作。我市推出的这八项医疗卫生改革措施，充分体现党的十七大精神，符合国家医改总体要求和基本思路，这是我市医疗卫生八项改革的第一个突出特点。

二是落实市委、市政府的工作要求。高书记对医疗卫生工作非常重视，明确提出要高度关注老百姓的切身利益，把解决群众看病就医，提高健康水平，作为落实科学发展观的具体实践。市长多次做出指示，要求我们把医疗卫生工作作为政府解决民生问题的最大抓手，着力解决百姓看病难、看病贵、用上放心药、支持公立医院健康发展和搞好卫生事业城乡统筹等五个方面的重点问题。充分体现市委、市政府的工作要求，符合我市的实际情况，这是我市医疗卫生八项改革的第二个突出特点。

三是体现了我市医疗卫生改革与发展的思路。我市推出的这八项医疗卫生改革措施，是把"政府强化责任，机构优化服务，百姓得到实惠"这一总体思路设计项目化,而形成的八个强有力的具体工作抓手。从思路设计，到工作目标，再到具体项目，有了工作抓手，才能更好地抓落实。今天，我们之所以要分析医疗卫生改革与发展的思路设计，就是希望大家首先建立这样一个大的思路框架，能够充分认识到，这八项改革措施，是我市医疗卫生改革与发展总体思路项目化的体现。比如，实施公立医院责任考核与合理补偿制度，建立医疗纠纷预防和处置机制，就是为了强化政府保障和监管的职责，加大投入，科学投入，引导公立医院担当社会责任，维护正常的医疗卫生工作秩序。再比如，加强卫生人才队伍建设，加强区县公共卫生体系建设，目的是加快提升医疗卫生机构的能力和水平，优化机构服务。又比如，实施社区卫生服务机构药品"零差率"改革，实施大医院和社区卫生服务机构双向互动，提升社区18项公共卫生服务水平，实行全市药品集中采购，目的是降低虚高药价，减轻百姓的医药负担，确保用药安全，同时加快建立"小病在社区，大病到医院，康复回社区"及"首诊在社区"和"双向转诊"的有效机制，方便百姓在社区就近得到有效医治，解决百姓看病难问题。医疗卫生改革与发展思路设计的项目化,是这八项改革的第三个突出特点。

四是深入基层调研、总结试点经验和学习外省市成功做法的结果。按照高书记、市长的要求，我们组织市卫生局、市发改委、市财政局、市劳动和社会保障局等有关部门，针对医疗卫生改革的重点、难点问题，用了近一年的时间，做了大量调研工作。通过调研，我们进一步明确了改革措施的四个准则：①突出阶段性和从我市实际出发；②充分用好我市卫生发展的原有基础；③重点解决突出矛盾和问题；④切实惠及百姓。市长曾就社区卫生服务机构实行药品零差率销售等医疗卫生改革重点内容到做过专题调研，并指示要认真总结、学习、推广的经验和做法，这也是我们为什么要把会议放在召开的原因。我们曾不止一次的向大家讲解、推广的经验，的社区卫生改革至少有三点非常值得肯定：①创新管理体制和运行机制，实施综合配套改革，方案合理、可行。②把"政府强化责任，机构优化服务，百姓得到实惠"的工作思路落到了实处。③经过近两年的实践，改革取得明显成效，主要体现为：双重网底进一步夯实，的社区卫生服务机构，负责任地担当起了公共卫生和社区卫生服务的责任；"四个转变"（由以医疗为主转变为防治结合；由仅把病人作为目标人群转变为把健康人也作为了目标人群；由只注重治疗过程和有病就医转变为重视健康管理和指导；服务方式由被动转变为主动）初见成效；公益、公平、可及、普惠得以体现；体制机制充满活力，干与不干、干多干少、干好干坏不同了；居民认可度、满意度很高。我们将继续关注的改革，希望不断创出新经验，为全市做出示范。

以上是我就医疗卫生八项改革措施出台的思路和背景，与大家做了一些交流，我想用以下三句话做一个小结：

卫生改革与发展是长期、复杂、艰巨的任务，理清思路，努力把现阶段应该干也能够干的事情干成、干好，是求真务实，科学理性的体现；

这八项改革措施是近期把我市医疗卫生改革与发展总体思路项目化的几个具体抓手，它不能解决医疗卫生改革与发展的所有问题，但一定会把改革与发展推向前进；

实施这八项改革措施的阶段性目标是：解决突出问题，做强发展优势，切实惠及百姓，为进一步深化医疗卫生改革与发展夯实基础。

二、明确要求，全力推进并实施好八项卫生改革

回顾我市医疗卫生八项改革措施研究出台的过程，可以看出市委、市政府重视的程度和我们扎实工作的基础。9月10日，市长专门听取有关汇报，对这八项改革措施给予了充分肯定。11月11日，市政府第18次常务会议，审议并通过了这八项改革措施。11月24日开始，我们通过政务网，向广大市民广泛征求了意见。12月8日，我们又专门召开部分人大代表和政协委员座谈会，进一步征求意见，并对有关方案和实施细则进行了修改完善。12月17日，市政府召开新闻会，向全市正式公布了这八项改革措施。这几天，我市各大报纸每天刊登一项改革内容，采用问答方式，对这八项改革措施进行了连续报道和解读，在社会上引起了巨大反响，受到百姓的普遍好评。

我市医疗卫生八项改革的主要内容和实施办法，大家都已经比较清楚，下午，市卫生局还要逐项进行专题培训，这里我不再赘述。这八项卫生改革措施已经正式公布，并引起了强烈的社会反响，群众热切期盼各项政策措施赶快实施。现在的关键是怎么把它们落到实处，切实解决群众的实际问题，切实让群众受益。落实八项卫生改革的任务很重，责任很大。我们已经向百姓做出了承诺，就必须做好，没有退路。各部门、各单位要层层落实职责和任务，确保完成任务，达到预期目标。为此，我提三点要求：

一是市联席会议机构要统筹协调，全力推进。这八项卫生改革措施的出台，是各相关部门密切配合、共同努力的结果。为了更好地推进实施，密切配合，统筹协调、联手推进，我们建立了卫生改革重点项目综合推动联席会议制度，由向杰同志任组长，成员主要有市卫生局、市发改委、市财政局、市劳动和社会保障局、市药监局、市物价局、市公安局等有关部门的负责同志。主要职责是就这八项改革推进中遇到的问题，共同研究，加强协调。同时，我们还要组成联合督查组，从明年开始，对各有关部门、各区县和各级医疗卫生服务机构，推进八项卫生改革进展情况，进行专项督查，要连续督查四年，确保取得实效。

二是各有关部门要尽职尽责，落实责任。实施我市医疗卫生八项改革措施，市卫生局要落实六个方面的责任：①要尽快会同有关部门完善、出台八项措施的配套文件，春节以前要全部下达。②要分级、分类做好八项措施的培训。明确目标任务，清晰改革的重点、难点、关键点，了解有关部门的政策和要求，熟悉操作标准、工作步骤和流程。③要建立市卫生局党政领导班子项目责任人制度，一级抓一级，层层抓落实，特别是要抓好涉及本系统改革措施的落实工作。④要加强对区县和各级医疗机构的业务指导和工作推进，组织专家组和专业技术人员，分头深入到各区县、各医疗卫生机构，查找问题，纠正偏差，研究解决问题的有效办法。⑤要完善项目评价、考核标准，加强跟踪、检查，做好评估，及时总结经验。建立工作进度每月信息专报制度，真实汇总有关情况，每月10日向市政府汇报上一个月实施这八项改革的进展情况。⑥要会同宣传部门，持续做好项目进展的宣传报道工作。发改委要做好有关改革项目的立项规划和资金保障工作，如区县公共卫生体系建设项目，要抓紧立项，做好规划，加快推动实施。市财政局要提供资金保障，并加强资金监督管理。如提高社区18向改革卫生服务经费投入标准，实施对公立医院的补偿项目，要认真核定编制，做好预算，确保补偿资金按时足额到位。市劳动和社会保障局要积极配合社区卫生机构实施零差率改革和实施大医院与社区卫生服务机构双向互动，调整和完善有关医保政策，加大对社区卫生服务的支持力度。市药监局要积极配合实施药品集中采购，加强对药品质量的监督检查，确保用药安全。市物价局要对社区卫生机构实施零差率改革和实施药品集中采购，给予大力支持。市公安部、司法局、保监局要积极配合《市医疗纠纷处置办法》的实施，协调警力，加大力度，切实维护好正常的医疗卫生工作秩序；发挥好医疗纠纷人民调解委员会的作用；及时兑现赔付资金。各部门既要承担好各自的工作责任，又要互相协调，密切配合，形成合力，只有这样，我们才能把这八项卫生改革工作做好，让百姓真正得到实惠。

以党的群众路线教育实践活动精神为指导，围绕建立覆盖农村居民的基本医疗卫生制度，按照医疗卫生体制改革“保基本、强基层、建机制”要求，紧紧围绕人人享有基本医疗卫生服务的目标，以提高村卫生室的服务质量和水平为基础，提高农村基层医疗卫生服务网底的能力，解决农民群众看病就医的基本需求，提高农民群众的健康水平和生活质量。

通过规范整顿努力实现以下六个目标：农村卫生资源配置、布局更趋合理，农村卫生资源得到有效利用；村卫生室基础设施和服务条件逐步得到改善、功能更加完备；乡村医生业务素质不断提高，基本医疗卫生服务行为更加规范；乡村医生开展基本医疗、疾病预防、妇幼保健、计生优质服务等公共卫生服务的技能更加全面；乡村医生开展公共卫生服务的补助水平逐步提高，队伍更加稳定；农民基本健康需求得到进一步提高，保障措施更加完善。

全县24个乡镇（区）共有村卫生室538所。2008年至__年已按村卫生室标准新建或改造317所，对210个行政村卫生室进行了全面新建和改造，村级卫生基础设施有了较大改善。全县核定乡村医师数为708人，实际在岗乡村医生556人，其中男乡村医生467人，女乡村医生89人；大专及以上学历3名，中专学历340名；执业医师1名，执业助理医师15名，获得乡村医生资格证520名，卫生员30名。全县村卫生室管理存在部分卫生室布局设置不规范，五室未分离（即诊断室、治疗室、留观室、药房、资料室未分区）；医疗医技水平普遍较低，从业人员中有资质的较少；村医从业行为不规范；监督管理体制机制不完善等问题,严重影响了群众的健康需求和基本医疗公共卫生事业的健康发展。

（一）动员部署（__年10月1日-10月15日）

县级制定下发《村级卫生室规范整顿工作方案》，召开动员部署大会，明确规范整顿工作的目标任务。各乡（镇、区）要按要求召开动员部署会议，认真研究部署村卫生室规范整顿工作，根据本实施方案，结合本地的实际情况，制定具体实施细则，做到工作任务明确、措施细化可行。

（二）组织实施（__年10月15日-11月30日）

各乡镇（区）按照工作实施方案和《验收标准》，采取切实有效措施，全面开展摸底调查工作，在此基础上，针对存在的问题自查自纠，提出具体整改措施，明确整改要求和整改时间，按照时限要求切实整改到位。

（三）检查验收阶段（__年12月1日-12月30日前）

县规范整顿领导小组组织专门考核验收工作组，对各乡（镇）开展村卫生室规范整顿工作逐村检查验收，对通过规范整顿符合条件的由县卫生行政部门颁发等级合格证，对规定时间内仍不合格的单位将在全县通报批评，限期整改达标，并实行责任追究。

（一）提高认识，加强领导。开展“村级卫生室规范整顿”工作，是提高村卫生室管理水平和综合服务能力的有效途径，是认真开展党的群众路线教育活动，解决服务群众最后一公里的具体体现。为切实加强对规范整顿工作的领导，县人民政府成立县村级卫生室规范整顿工作领导小组，由赵振东副县长任组长，何建辉、袁涛任副组长，领导小组下设办公室在卫生药监局，由袁涛任办公室主任，张嵘任办公室副主任，在卫生药监局抽调相关人员负责具体办公，负责村卫生室规范整顿工作的组织协调、技术指导、监督检查、考核验收等日常事务工作。各乡（镇、区）人民政府（管委会）要强化组织领导，成立相应领导组织，负责统一领导、协调本辖区内村卫生室规范整顿工作，确保工作有序推进。

（二）扎实工作，力求实效。各乡（镇、区）和相关部门要以高度责任感认真扎实开展规范整顿工作。通过规范整顿进一步提高村卫生的服务水平和综合能力，调动和发挥村级医疗卫生人员的积极性和主动性，确保农村医疗卫生服务满足农村群众的健康需求。

     一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕健康中国建设，深入开展医疗卫生领域突出问题专项整治，坚持以人为本、纠建并举、综合治理、注重预防的原则，紧紧围绕“教育、自纠、查处、整改”四个步骤，不断增强全体职工政治意识、核心意识，坚持问题导向，强化责任担当，全面清除问题根源，全力解决巡视组反馈的突出问题，既要立足当前，遏制不正之风和腐败蔓延势头，又要着眼长远，强化纪律建设，促进医务人员合理诊断、合理治疗、合理用药、合法规范收费，切实减轻群众医药费用负担，维护人民群众切身利益。

     二、查找的主要问题

把握专项整治工作的总体要求，找准主要问题，分类实施，大力弘扬高尚医德，提高医疗服务水平，针对巡视组提出的我县卫生机构突出问题，我院经过全面梳理，整理规范，将相近的内容合并，归纳为以下方面的问题。

1、部分药品有网下采购的现象。

2、医疗服务中有不规范的处方、不合理的治疗现象。

3、医疗服务态度不够热情，个别职工存在对病人态度生、冷、硬、推的现象。

4、健康扶贫领域存在形式主义，扶贫工作中有时存在急于求成的情绪，对待突击性的工作，首先想到的是怎样尽快完成，而不是怎样去把这项工作做的最好。

三、制定整改措施

   （一）部分药品（急救药品）网下采购的现象。

近期整改情况

（1）规范网上采购药品的行为，杜绝网下采购。

（2）医院和村卫生室购药必须遵守网上招标采购和药品备案采购的制度。

    （3）必须从国家基本药物采购平台采购药品，并实行“零差率”销售政策。

     下一步整改措施

（1）、认真执行实施国家基本药物制度的有关政策和招标采购制度，加强学习《关于印发完善安徽省公立医疗卫生机构药品带量采购指导意见的通知》等文件精神。

    （2）、建议基本药物采购平台建设进一步的完善、医药配送企业的配送进一步到位。

    （3）、完善药事管理制度，不违规采购药品，并按时回款给医药企业，不拖欠药款。

      （二）医疗服务中有不规范的处方、不合理的治疗现象。

    近期整改情况

     （1）规范医务人员的医疗行为，遏制过度检查和不规范治疗的现象。

     （2）学习《处方管理办法》等内容，组织医务人员培训，进一步规范处方，提高质量管理，促进合理用药，保障医疗安全，杜绝不规范的处方出现。

 （3）加强临床质量和处方工作检查，加大对医务人员不合理检查、滥检查的处罚力度。

     下一步整改措施

     （1）加强法律法规、业务知识培训学习，按照《执业医师法》、《处方管理办法》、《医疗技术临床管理办法》和国家卫生健康委员会与国家中医药管理局制定的各种病种临床路径的要求，进一步增强医务人员依法执业意识，规范医疗行为。

    （2）进一步加强临床检查和处方质量的督查。

（3）对查实的医务人员的过度检查和不规范治疗，登记记录作为该医务人员的不良行为，并与职称评审、晋升晋级、年终绩效考核挂钩。

（三）医疗服务态度不够热情，个别职工存在对病人态度生、冷、硬、推的现象。

近期整改情况

（1）建立完善的医患沟通机制、投诉处理机制，畅通医患间的沟通和交流渠道。公布医疗机构的投诉电话，及时有效的处理各类投诉。

（2）强化“以病人为中心、注重细节服务”的理念，找准医疗机构急需解决的突出问题，针对突出问题，落实整改措施，切实为患者提供优质的医疗服务。

（3）加强行风建设，不断的提高我院的医疗技术质量和医疗服务水平。

（4）不断强化医疗机构的服务意识，树立全心全意为人民服务的思想，把方便患者就医作为医疗机构的第一要求。

（5）切实规范服务行为，信守救死护伤的承诺，遇事不推诿、不拖拉，提高工作效率，积极、认真、负责地接待每一位患者

  下一步整改措施

（1）进一步完善医患沟通与处理机制，建立健全群众投诉接待制度，认真受理群众投诉，定期通报信息，督促有效整改。

（2）加强制度建设、加强学习、加强医务人员医德医风的建设。

（3）坚持医德医风考评制度，将医德医风与医务人员的绩效考核、晋升晋级、评先评优等挂钩，提高医务人员的积极性。

（4）完善监督约束机制，遏制腐败行为发生。

（5）加强业务学习，提高业务水平，在服务中做到语言文明、耐心解答，认真落实首诊负责制。

（四）健康扶贫领域存在形式主义

近期整改情况

加强理论学习，提高政治理论修养，坚定信念，在思想上、行动上树立起全心全意为人民服务的意识。

下一步整改措施

坚定信念是根本，强化责任是关键，加快作风转变是动力，严明纪律是保证。要进一步解放思想，改进工作作风，增强服务宗旨意识，善于克服消极思维、模糊认识所致束缚，破除急躁情绪，迎难而上，在科学理论指导下，加强制度的学习和掌握，加大制度的执行力，务求工作实效。

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