关键词：BSC；GDP；绩；廉

中图分类号：D035 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）026(C)-0262-01

一、BSC的涵义与作用

平衡记分卡（Balanced Scorecard）由哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰（Roberts Kaplan）和诺顿研究院（Norton Institute）的大卫•诺顿（David Norton）于1992年首次提出。平衡记分卡包括四个方面的内容：财务、顾客、内部业务流程、学习与成长。平衡记分卡既包括对财务业绩的评估，也包括对非财务业绩的评估，是一种综合性的绩效评价体系。平衡记分卡是针对企业绩效评估而开发的绩效指标设计技术，但它也同样可以应用于多种场合、多项事务的考核，包括领导、公共部门、高校工作等，当然在领导绩效考核方面同样可以发挥作用。

二、对BSC进行领导考核指标体系的重新设计

要有效地考核领导绩效的方方面面，保其行为的合法性，促进其有为性，提高整个组织绩效，就必须得根据当前形势，对德、能、勤、绩、廉这五项要素进行重新合理设计。以下就是本文运用BSC进行领导考核指标体系的重新设计――

总体而言，即从财务指标、顾客指标、内部流程指标、学习和发展指标分别在德、能、勤、绩、廉五个方面进行细化，构建当前我国领导绩效指标体系。本人非常赞同杨建等人的看法，即财务指标包括三方面内容：收入、成本和资产利用率。顾客指标包括五个方面：市场份额、顾客保持力、顾客获取力、顾客满意度和顾客利润率。内部过程指标又可细分为服务属性指标、技术属性指标、对外联系指标、后续服务指标等方面。学习和发展指标包括员工素质指标、工作环境指标、创新能力指标、学习能力指标等。[1]将四大方面和五大指标进行结合，具体如下――

（一）德

将BSC引入领导的道德评价体系中。具体来讲，在顾客层面，人民对领导的满意程度在很大程度上体现了社会公众对领导道德的看法；在内部流程层面，从考察领导办事效率情况体现领导是否“勤政”；在学习与成长层面，通过考察领导的道德学习情况来评价领导道德规范的熟悉与掌握情况；在财务方面，从考察领导是否具有贪污等问题体现领导是否“廉政”。通过以上顾客层面、内部流程层面、学习与成长层面、财务方面的考察，达到综合测评领导道德水平的目的。[2]

这一项侧重点在于顾客层面和学习与成长层面。主要是考察领导的道德学习情况来评价领导道德规范的熟悉与掌握情况，让群众对其办事过程中体现的道德素养进行打分。

（二）能

将BSC引入领导的能力评价体系中。具体来讲，在顾客层面，人民对领导的满意程度在很大程度上体现了社会公众对领导办事能力的看法；在内部流程层面，从考察领导办事效率情况体现领导是否“业务熟练”；在学习与成长层面，通过考察领导的能力学习情况来评价领导能力大小；在财务方面，则基本很难衡量了。

这一项，侧重点在内部流程层面和顾客层面。因为主要考核领导在能力学习和提升方面的努力情况，而反映在办事情特别是直接为人民群众办事时，其表现的速度、质量！

（三）勤

将BSC引入领导的勤政评价体系中。具体来讲，在顾客层面，人民对领导的满意程度在很大程度上体现了社会公众对领导出勤率的看法；在内部流程层面，从考察领导出席工作情况体现领导是否“勤政”；在学习与成长层面，很难运用；在财务方面，同样很难运用。

这一项，侧重点在内部流程层面。因为可以说领导出不出席，群众是很难把握信息的，只有内部流程，组织严抓领导的出勤。

（四）绩

将BSC引入领导的业绩评价体系中。具体来讲，在顾客层面，主要考核领导为人民做了多少人民满意的实事；在内部流程层面，从考察领导办事效率以及完成任务数量、质量的情况体现领导是否实现业绩；在学习与成长层面，通过考察领导的学习情况来评价领导为了提升业绩而不断学习情况；在财务方面，绝对不允许拿地方GDP的增长作为唯一指标，而只能作为一项小指标。

当前在我国就这样，考核地方领导的成绩主要就看地方GDP的增长，看创税多少……环境代价呢？人民生活的幸福感呢？几乎为零！所以，业绩评价指标必须重新设计，降低GDP的权重，提高环境、人民就业、人民有房可住、人民生活水平的切实提高以及人民满意度的比率。

（五）廉

将BSC引入领导的廉洁程度评价体系中。可以说是当今做领导的公开的秘密了，老百姓都坚信无官不贪。这是中国大地面临的严重问题。这一项主要的工作就是通过绩效评估，建立合理的绩效预算制度。绩效预算就是把领导业绩与预算联系起来。这种绩效预算就是要改变以往的领导所在部门的收入方式，对其所在部门的收入加以限制。只有当其所在部门的业绩达到了一定的指标，其才能获得相应的预算收入。[3]

作者单位：广西师范大学政治与行政学院

参考文献：

[1]楚德江.我国地方政府绩效评估指标体系研究现状与前瞻[J].《学术界》,2008.1.

关键词:中小企业;绩效考评;关键业绩指标(kip)

随着经济的发展,市场营销活动在企业管理活动的各项职能中处于核心地位。营销人员在企业中的作用和地位日益重要。一流的市场营销人员是企业的重要宝贵财富。为了提高企业的销售能力,许多公司不惜重金招聘优秀的营销人才,但在我国,许多原来通过公司招聘并经过系统培训而逐渐独当一面的优秀营销人员却在不知不觉中流失。销售人员跳槽,不仅仅是一个人才流失的问题,他们最可能把顾客、渠道、客户一起带走,或者另起炉灶,或者投敌背主,这往往给企业带来巨大的损失。当然合理的人才流动是不可避免的,但在我国一些中小企业,人才的过于频繁流动已经是一个很普遍的现象,这也是造成我国中小企业持续发展能力不强的一个重要的原因。

由于中小企业往往产品相对单一,又主要采用以个人为主的销售方式,市场抗风险能力相对比较差。许多销售人员进入公司的主要目的就是为了维持生计,本身就带有干一天是一天的思想,缺乏对企业的归属感。对中小企业来说,要建立一支稳定的销售队伍,除了要加强企业文化建设之外,还应该加强销售人员的绩效考核管理。很多资料都表明,销售人员离开一家公司很大程度上是因为觉得自己的劳动没有得到公司的肯定和积极的评价。建立科学合理的绩效考核制度是防范营销人员频繁流失的重要举措之一。

一、当前中小企业销售人员绩效考评中存在的主要问题

从目前情况来看,我国中小企业销售人员绩效考评中存在的主要问题有如下几种:

1、考核标准不科学,不全面,各种考核指标所占的权重不合理。同时许多企业对考核指标的权重不能随着企业的发展加以改变。

2、绩效考核重视结果但不重视对过程的控制。对以个人为主的销售,在订立考核目标时,既要关注人员的状况,是新进员工还是老员工;又要考虑销售过程和结果的统一,不能只是关注最后销售结果,忽略了对销售过程的控制。

3、考核失真,容易受到主观因素的干扰。造成针对同一个销售人员,由不同的部门、不同考评者所出的结论不尽相同。

4、考核频率过高或者过低。过于频繁的考评不仅降低工作效率,也让销售人员产生心理压力,对企业产生疏远感。很长时间不进行考核往往会让销售人员产生思想上的惰性,不利于发挥绩效考评的作用,不利于提升整个企业的销售业绩。

此外,绩效考评中缺乏有效沟通,绩效考评过程流于形式,以及考评结果没有在报酬给付中得到应用都是在中小企业销售人员绩效考评中所存在的问题。

二、中小企业销售人员绩效考评办法的制定和修改必须加强与员工的沟通

绩效考核不是主管对员工挥舞的“大棒”,也不应成为无原则“和稀泥”式的对每人都好。考核不是为了制造员工间的差距,而是实事求是地发现员工工作的长处、短处,以扬长避短,提高整个销售队伍的工作效率。绩效管理体系中考核方法的制定和修改,是一个关键而又敏感的问题。对身在市场一线的销售人员而言,考核尤其复杂和重要。考核指标不仅多,而且考核部门也分属于企业各个不同机构。在一些大型企业里,由于已经形成了良好的绩效考评的文化,各种制度相对完善,企业可很从容地进行绩效考评工作。但是在一个中小企业来说,不考虑自己的实际,机械的套用大型企业所采用的办法,很容易使考核过程成为考核者与被考核者的博弈游戏,或者成为填表游戏,并不能真正发挥提高绩效的作用,还可能使员工与企业领导之间产生矛盾,影响员工的工作主动性。因此绩效考核办法的设计,应根据企业的实际情况(包括自身的产品特点、企业的文化)慎重考虑。针对目前中小企业销售人员流动性大的特点,考核办法的制定和修改应当保证员工的充分参与,并纳入到绩效沟通的过程中。同时沟通绝不能仅限于与销售人员沟通,因为销售人员一般会将思路引向对他们有利的方向。所以同时还应该同公司其他部门的员工沟通,从不同角度观察分析公司产品的销售特点和销售人员的心态。有时也可以让部分客户参加,倾听他们的声音。这样做的好处是:员工在沟通中就已经感受到绩效管理不是企业一方要与自己作对,而是企业希望全体销售人员能齐心协力提高工作业绩,从而减少了员工的戒备心理。而且员工在沟通中已经明确其绩效目标,并认可了具体考核办法,可以使得在考核过程中,企业和员工能够很好合作,考核结果也容易被员工所接受。

三、中小企业销售人员绩效考评办法应该以企业营销战略为导向,服务于企业的营销战略

销售人员绩效考评办法的直接目的是激励销售人员提高他们的销售业绩,最终目的是要努力促成企业营销战略和经营发展战略的实现。在现实情况中,由于各类企业的实际情况不一致,绩效考评办法也应该有所区别。如果企业经营战略是确保主营业务进一步发展和避免出现生存危机。则考核办法要具有明显的销售导向。在对销售人员的考评中,重点倾向于对主营业务合同的奖励。制定考核指标时要比较关注销售量、日销量、周销量等指标。如果企业市场营销战略是注重现有客户市场,例如我们有很多中小企业采用订单生产模式或者是oem生产模式,其考核办法应突出对销售人员客户关系管理方面成绩的肯定。像客户响应速度、客户首选率、客户回头率、客户满意度等指标就十分关键。如果企业营销战略是要与竞争对手争夺客户市场,或者是开拓新的市场,则要对相应的市场开发行为和结果给予重点考虑,考评办法就不能仅仅将销售业绩进行累加,而应该对不同市场的销售业绩进行区别对待。处在创业阶段的中小企业,由于刚进入市场,所拥有的资源有限,需要尽快扩大市场份额,因而要对对人均销量指标、铺货率、回款速度、销售成本等极为关注;而进入成熟阶段的企业,企业开始拥有明确方向,有了多样化的产品组合,但同时内部系统增加,在销售上应该更重视团队销量、品种结构目标达成、重点产品利润率、新产品品销量等因素。

此外,在绩效考评中要体现出对销售人员行为准则的规范,同时还要注意对企业短期目标和长期战略的兼顾。

四、中小企业销售人员绩效考评设计中关键性业绩指标的确定

中小企业绩效考评经常会遇到的实际问题是:存在大量的业绩指标,很难确定客观、量化的业绩指标。其实,对中小企业而言,针对销售人员所有的业绩指标进行考核,对所有指标进行量化不太现实,也没必要,毕竟对销售人员进行绩效考评需要成本的。在对销售人员进行绩效考评时,可使用关键业绩指标。

关键业绩指标(key performance indicator)是在确定部门目标和工作分析的基础上,对岗位工作职责、任务进行分析、归纳、提炼,以可定量化或行为化的岗位职责的核心部分为考核指标的方法。它是一种可量化的、被事先认可的、用来反映组织目标实现程度的重要指标体系,是绩效管理的有效手段,也是推动公司价值创造的驱动因素。

由于中小企业所面临的实际问题各不相同,在设计关键性业绩指标时,我们一般可以从以下几个方面来进行考虑。

1、销售人员的销售业绩

销售业绩,这是销售人员kpi考核中最重要的指标之一,对中小企业而言,我们可以将公司规定的销售人员负责的部门区域的销售收入作为分母,销售人员的实际完成的销售收入作为分子,两者之商与该项权重系数的乘积即为员工该项得分。一般说来,与销量挂钩的kpi指标包括“数量指标”和“金额指标”,不同类型的企业可以根据自身实际情况有针对性的采用。

2、销售产品的利润率

由于产品利润的不同,可能销售某一种产品,销售量很大,但利润很少;可能公司新推出一种产品,销售员的销售量虽然不小,但单独这种新产品的推广却不理想;在设计关键性业绩指标时,应该考虑销售员销售的产品结构,而不能仅仅对销售总量进行简单核算。

引进销售当量系数的做法是一种能够比较好的反映产品利润率的绩效考核方法:其中销售当量系数=σ(考核期某型号产品销量×该型号产品销售当量)/σ考核期某型号产品销量。例如某销售人员2月份月销量为5000台,其中xl型1000台(销售当量为0.5),hc型2000台(销售当量为1.5),ab型2000台(销售当量为1),则该销售人员2月份销售当量为:(1000ⅹ0.5+2000 1.5+2000 1)/5000=1.1

至于销售当量系数主要从公司不同产品的利润率,以及公司整体营销战略等各方面综合设定。

3、其他销售指标

这些指标包括“新开客户数”指标,用来激励销售人员多开发新客户。“现有客户重复购买”指标,用来督促销售人员管理好现有的客户,保持与客户的稳定的成交率,防止老客户的流失。

4、销售人员的回款

如前所述,对中小企业来说,要保证资金的运行安全,必须重视企业的回款问题。有些企业长时期内不能够很好解决该问题而使企业陷入困境。作为企业,要在关键业绩指标设计中加强对回款的重视程度。

5、消费者的反映情况

主要包括有顾客满意度和顾客忠诚度这两个指标。顾客满意度就是通过顾客对企业的满意程度来评价消费者对企业的认知状况。顾客忠诚度可以通过顾客对该公司产品和品牌的偏好进行表示。许多公司将重复购买力作为衡量顾客忠诚度的依据。关键业绩指标设计中增加消费者的反映可以很好督促销售人员树立科学的营销观,改进他们的服务质量和营销方法。

此外我们在关键业绩指标设计中,还要考虑销售人员的日常管理工作,以及销售人员的市场表现。例如,销售人员的顾客拜访率等指标。同时,我们也可以其他指标为补充。包括学习与成长、个人行为、个人能力等等。这些指标占的权重可以不太大,但是却可以有效地鼓励销售人员的成长,增强销售人员的工作动力。

同时,现代企业对销售人员设定的kpi考核指标也不应该一成不变的,而是根据企业营销战略的需要以及市场营销环境的变化来不断进行调整的,调整的不仅是各类指标本身,还包括他们在这个考核指标体系里面的比重。只有这样我们才能够建立科学的绩效考评体系,提高整个营销团队的合作精神和战斗力,同时也增强销售人员对企业的归属感。

参考文献:

汽车售后服务企业的绩效考核需要通过数据（指标）来体现，这样才能很好地体现绩效考核的原则，建议通过财务、客户、流程以及学习与成长等几方面关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicator）进行汽车售后服务企业及各岗位员工的考核与评估。以各KPI指标作为汽车售后服务企业绩效评估标准，把企业及员工的实际绩效与关键业绩指标进行比较，通过目标管理的方法进行考核，是目前汽车售后服务企业普遍采取的考核方法。下面我们来了解一下汽车售后服务企业都有哪些具体的KPI指标。

（1）财务运营指标

①月（日）进厂台次：即月（日）进厂服务台次（包括有偿服务与无偿服务）。

②主营业务收入：即保养收入、一般维修收入、钣喷收入、保险收八以及其他收入之和。

③主营业务销售计划完成率：即主营业务实际收入与目标营业额之比。

④主营业务服务利润：即主营业务收入与服务成本之比。

⑤主营业务利润完成率：即主营业务实际利润与目标利润额之比。

⑥人均贡献率：即总营业额与服务部门总人数之比。

⑦地区保有率：即（目标）基盘用户数与（目标）区域客户保有量之比。

⑧单车平均产值：即主营业务（月）收入与（月）进厂台次之比。

⑨非主营收入：即精品装饰收入、养护产品收入、美容产品收入以及会员收入之和。

⑩配件销售额：即配件销售金额。

（11）时收入：即保养机电工时、钣金油漆工时和其他工时之和。

（12）备件资金周转率：即在修配件流通额与仓库库存额度之比。

（13）应收账款：即大客户应收账款、协议客户应收账款和代办保险理赔应收账款之和。

（14）运营成本完成率：即实际运营成本与目标运营成本之比。

（2）客户及市场指标

①基盘客户数：即管理内用户数（不包括已经流失并且已经2年没有来厂的客户）。

②顾客满意度（CSI）：即电话调查满意度、第三方调查满意度、现场调查满意度以及信函（邮件）调查满意度加权平均值（调查内容包括接待流程满意度、服务设施满意度、服务及维修质量满意度、服务人员满意度以及服务价格满意度等）。

③新增客户数：即第一次来店接受服务（包括有偿服务和无偿服务）并建立准确完整档案（包括车辆档案及车主档案）的客户。

④顾客投诉抱怨数：即现场抱怨数、电话跟踪抱怨数和其他途径反映的抱怨数之和。

⑤顾客档案准确率：即准确顾客档案数与基盘客户数之比。

⑥A＼B＼C＼D类顾客数。

A类顾客定义：一年来店4次以上的客户；B类顾客定义：一年来店2-3次的客户；C类顾客：一年来店1次的客户；D类顾客定义：一年之内没有来店的客户。

⑦顾客流失率：即流失客户数与基盘客户数之比。

⑧定期保养（年检、保险等）促进成功率：即来店客户数与促进对象数之比。

⑨市场活动计划完成率：即实际市场活动数与目标市场活动数之比。

（3）内部流程及管理指标

①招揽信件（电话、短信或传单）促进成功率：即实际信件（电话、短信或传单）促进数与目标信件（电话、短信或传单）促进数之比。

②服务流程评价成绩：即服务各流程（招揽预约、接待问诊、施工单制作、派工作业、质量控制、结算交车以及跟踪回访）评价成绩加权后得分。

③估价准确率：即估价金额内（差异在+5%～-25%）完成数与交车台次之比。

④按时交车率：即预定时间内完成（30min以内）数与交车台次之比。

⑤外（内）返修率：即有外（内）返修项目的车辆台次与交车台次之比。

⑥广义预约数：即顾客主动电话预约数。

⑦跟踪回访成功率：即跟踪回访成功数与跟踪回访目标数之比。

⑧顾客抱怨解决率：即不满意见解决数与跟踪服务中发现的不满意见数之比。

⑨维修设备完好率：即完好设备数与总设备数之比。

⑩劳动生产率：即实际有效工时与有效工时之比。

（11）劳动效率：即收费工时与实际工作工时之比。

（4）员工学习与成长指标

①员工满意度。

②培训计划完成率。

③核心员工流失率。

④岗位认证培训率。

⑤考试合格率。

安排是计划中最为具体的一种格式：由于其工作比较确切、单一，不作具体安排就不能达到目的，所以其内容要写得详细一些，这样容易使人把握。以下是小编为大家整理的优秀员工工作计划报告实用版，希望能给各位提供帮助!

优秀员工工作计划报告实用版11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在顾客车辆送修进场手续办完后，或顾客到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的顾客档案。

顾客档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立顾客档案的同时，研究顾客的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在顾客接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系顾客，作售后第一次跟踪服务，并就顾客感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的顾客车辆运用情况，并征求顾客对本公司服务的意见，以示本公司对顾客的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对顾客谈话要点要作记录，特别是对顾客的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知顾客，一定要给顾客一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对顾客进行第二次跟踪服务的电话联系。

电话内容仍要以顾客感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对顾客的真诚关心。

6、在公司决定开展顾客联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之顾客，然后于两日内视情况需要把通知信函向顾客寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括顾客打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结 ;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“顾客档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

优秀员工工作计划报告实用版2一、人员调配管理

本年度重点做好新兴工业园投运期间的人员调配工作。

1、根据公司新的体制设置及人员定编，抽调部分优秀管理人员及生产骨干到工业园工作，使技改项目投运后，能够正常的安全经济运行。

2、根据公司各部门、单位人员岗位定编、缺编情况，随时作好调配工作。

及时、准确下达人事调令和人事指令，力争使人力资源达到合理配置。

二、劳动合同管理

做好劳动合同的签订、解除及劳动合同档案管理等工作。本年度重点做好x年6月30日194人劳动合同到期员工的续订工作。针对本次续签工作，在今年劳动合同管理工作的基础上，需进一步运作新的管理办法，对生产工人及其他工作人员拟采用中期(2年)、短期(1年)合同，对部分人员采取不再续签合同的管理办法。

三、人事考核评价

为进一步加强对员工在一定时期内工作能力等方面的评价，正确把握每位员工的工作状况，建立公司正常、合理的人事考核评价制度，从而为员工的奖惩、晋升、调整等提供客观依据。根据公司目前生产经营状况，制定人事评价制度，进行人事考核评价。对不合格人员实行在岗试用、待岗培训或转岗，以保证员工队伍的高效率、高素质。

四、奖惩管理

结合公司实际，对在生产、科研、劳动、经营管理等方面，成绩突出、贡献较大的，分别给予奖励。对有违反劳动纪律，经常迟到、早退，旷工;完不成生产任务或工作任务的;不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹，聚众闹事，打架斗殴影响生产秩序、工作秩序和社会秩序等情况的员工，分别给予行政处分或经济处罚。

五、人才储备工作

根据公司现状，结合先进企业的管理经验，参加全国性或区域性的大型人才交流洽谈会，直接引进高层次、高学历人才获得技术过硬、品德优秀的人才队伍。拟在x年招聘应届大学本科生10名左右，专业主要有：热能与动力专业5—7人，电气专业2—3人，化学专业2—3人。

六、员工职称评定、职业资格证年审工作：

随着对人才资源的进一步重视，职称评定等项工作已得到社会的普遍承认与重视。

1、做好x年度公司员工申报职称工作的办理，重点做好申报初级及中级职称人员的手续办理。

2、做好公司员工职业资格证书的年审与办理工作。

按照劳动部门要求，做好职业资格证书年审工作，同时根据实际适时做好职业资格证的申报及办理。

七、其他人事管理工作：

1、做好员工季度劳保及劳动用品发放及管理工作，及时做好员工劳保用品的补充及相关制度修订工作。

2、做好员工人事档案材料的收集、整理建档工作，保证档案的完整性、齐全性、保密性;

3、严格按照公司规章制度，认真办理员工的辞职、辞退、除名、开除退厂手续。

严格退职手续的办理，做好退职员工钱、财、物的交接监督，不留后遗症。

优秀员工工作计划报告实用版3时间总是转瞬即逝，新的一年到了，对于新的一年充满着期待，期待自已在工作中更上一层楼。下面是我个人20x年公司计划：

一、在实践中学习，不断适应工作

前台是公司对外形象的窗口，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚，点点滴滴都需要在实践中学习，在学习中进步。

二、学习公司企业文化，提升自我

要全面感受公司的员工关怀和重视人才文化，感染工作氛围，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己

在以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

四、当好领导的助手

对主管交待的工作努力完成并做好，增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同维持和谐的工作环境。

五、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作

公司在不断改革，订立了新的`规定，特别在公司目前正在进行的推行工作中，作为公司一名职员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力配合。

我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，若我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。20x年需要不断的提升自已，让我们一起为了美好的明天而奋斗吧!

优秀员工工作计划报告实用版4一、深化人事制度改革，建立和完善全员聘用制度体系

1、继续做好全员聘用的相关工作，在开展全员竞聘上岗的基础上，按照合同管理的要求，组织全校教职工陆续签订聘用合同，报批兑现聘后的国家政策性工资待遇，及时总结全员聘用工作经验，针对首次聘用过程中反映出来的问题和矛盾，进一步完善聘用管理方案，使聘用管理办法更具有可操作性，全面建立全员聘用制度更加有利于学校建设发展，有利于人才队伍建设，有利于调动教职工的积极性。

2、结合全员聘用制改革，制定岗位绩效考核试行办法，建立与全员聘用相配套的考核制度体系，完善校院两级考核机制，明确考核察内容，创新考核方式，探索岗位绩效考核与年度考核有机统一的途径。

进一步扩大各单位各部门在人员考核和管理中的自主权和主动权，充分发挥各单位各部门在人员管理中的积极性和创造性，形成更加广泛人事人才工作合力。

3、实施绩效工资改革。

根据上级有关事业单位绩效工资改革的统一部署，认真贯彻落实事业单位绩效工资改革的有关精神，做好学校教职工绩效工资改革的各项工作，切实保障教职工的合法权益。完善内部分配激励机制。在政策允许范围内，积极探索在政策范围内的校内绩效分配机制，制定校内绩效分配办法，改进分配方式，扩大各单位各部门对教职工的分配自主权。

4、制定临时工作岗位设置管理办法，完善编外人员聘用管理制度。

制定并组织实施临时岗位设置管理办法，按照精简高效、合理设岗、总量控制、依法管理、竞聘上岗、择优聘用的基本工作思路，制定临时岗位设置管理办法和编外人员聘用管理办法，进一步规范对临时用工人员的管理，最大限度地降低用人成本和用人风险。

二、创新人事人才工作机制，加大高层次人才队伍建设力度

1、实施学科团队领衔人选拔管理工作。

建立与岗位设置管理相配套的校内高层次人才选拔培养机制，把校内高层次人才选拔与学科团队、教学团队、科研团队有机结合起来，形成校内高层次人才选拔培养和团队建设相互促进、相互支持的选拔管理模式，建立人才选拔、培养、使用相互衔接的用人机制。

2、实施学科领衔人后备人才培养工作。

按照青年骨干教师重在培养的基本思路，为了加大对优秀青年教师培养的力度，制定青年骨干教师重点培养对象选拔培养办法，完善培养机制，每年选拔部分优秀青年骨干教师通过做访问学者、专题进修、项目支持、学历提升等方式，加强对青年骨干教师培养，着力培养一批优秀的学科领衔人后备人才。

3、加大高层次人才引进力度。

制定新增人员招聘管理暂行办法，进一步规范新进人员公开招聘的程序、条件和要求等。以师资队伍为主体，认真做好20x年新进人员公开招聘工作，进一步加大高层次人才引进力度，重点做好博士、特聘教授、省“候鸟型”人才引进工作，完善特聘教授管理考核办法，进一步提高高层次人才的比例，提高人才使用效益。

4、完善优秀人才推荐评选工作。

加强对外联系与交流，充分利用校外各用人才培养的平台，积极组织申报类高层次人才支持项目;积极组织推荐评选各类高层次人才，继续做好黄如论基金优秀评选表彰工作，努力为教师发展创造条件，不断扩大学校人才队伍对外的影响力。

优秀员工工作计划报告实用版5转眼之间又要进入新的一年-20x年了，新年要有新气象，在新的一年里，为了我要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好厂房中介的工作。为此，在厂房部的朱、郭两位同事的热心帮助下，我逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人，我订立了以下年度工作计划：

一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。

1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作;

通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况;通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。

2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。

并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有20x奥运会带来的无限商机，市场会给后半年带来一个良好的开端，。

并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。

4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。

我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到化!

二、制订学习计划。做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我的能力减轻领导的压力。

关键词：服务 流程 顾客

营销不是巧妙地教会我们卖东西，而是一门创造真正客户价值的艺术。如今，在这种买方市场的环境中，产品同质化的程度越来越高，产品本身的生命周期也越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，但客户也变得越来越理智。汽车4S店一定要采取措施，搞好与客户之间的关系。

一、加强顾客关系管理

1.完善顾客资料信息

客户资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先应严格按照汽车品牌的要求完善客户的资料库。汽车4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。同时汽车公司应建立互访制度，4S店及时与客户沟通.倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

2.提供各种情感服务

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。该店应将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，是服务对象感受温情。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.建立互联网的客户关系管理

在互联网日益普及的今天，网站在顾客关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是顾客关系管理的工具，也为顾客关系管理提供了新的场所。汽车4S店应该充分利用网络资源，增强网络管理来提高自己的实力，可采取加强网络宣传力度、完善网站功能体系、及时回复顾客留言及负面评价等手段。

二、增加汽车品牌俱乐部服务的内容

1.加强便利

驾务的服务项目有：驾照年审，违章带取证，驾照换证，补办驾照，转换驾照，驾照入籍，驾照托管，协助处理交通事故。车务的服务项目有：车辆年检、保养，维修；车辆上户、过户：车辆改色、改装；补办号牌、行驶证。紧急救援服务的项目有：24小时路面车辆拖移；24小时路面紧急救援；24小时紧急送油、送电。提醒咨询服务项目有：驾照年审提醒，车辆年检提醒，交通违章提醒，法规、道路提醒，配件咨询，新旧车交易咨询。其他便利服务项目有：保险、保险理赔，车辆税费代缴。

2.增加增值及个性化服务

服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，该店应针对客户的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。并根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。增加项目主要包括：自驾旅游活动，车迷沙龙，汽车美容，汽车租赁，会刊、杂志专送。同时增设VIP服务。服务项目主要包括：推出VIP金卡，住餐饮、娱乐、酒店、商场、加油站、就医、停车、机场等生活的各个方面创造便利条件和提供优惠；组织会员到外地、国外参观车展、比赛以及旅游观光活动；组织商务考察团；与大学合作组织企业管理方面的培训班、讲座；举办内部会员比赛：如台球、高尔夫比赛等；举办其他各种针对女性用户或会员家属的活动。

三、促销手段的多样化

1.不同的顾客不同的促销

品牌汽车的不同车系是为不同生活理念、不同生活追求的人士设计的，拥有其中不同的款，能享受到不同的驾乘乐趣；但每一部丰田的拥有者都是值得尊敬和自豪的，都能够体验到属于自己的买点和快乐。在同一个目标人群中，汽车4S店应该作进一步地细分，根据不同的车型和不同的人群收入做促销。真正考虑的每一位客户的心理需求，贴心的为每一位客户服务。

2.“近距离”促销

在对4S店的目标客户群作市场调查中，我们获得了该目标群的职业和行业分布，从中可以看出，作为汽车品牌的目标顾客，大都是白领阶级，要想吸引他们的眼球，可以渗入他们的生活圈、生活习惯来做“近距离”促销宣传。比如发放宣传报纸，即印制产品内容与服务内容的报纸或宣传单，通过发放来导购促销。在宣传报纸上，不仅有产品或服务的详细介绍，往往有不同的优惠活动，以刺激人们消费。

四、优化服务流程

新车销售和售后服务汽车服务内容中最基本和最重要的内容，同时也是4S店的核心服务内容，它们对4S店的服务品牌建立占据着举足轻重的地位。所以，应首先对这两个流程作了优化。

1.优化销售流程

在满足新车销售步骤的前提下，将各相关部门融入到整个销售过程，这有利于整个4S店的团队观念的形成；增强每个部门参与程度：培养各部门的荣誉感和归属感；也避免了销售部自大情绪的产生。指明各相关部门在销售环节中的工作范围和内容。在销售服务中，部门间职责的清晰化有利于团队协作的达成，从而能提供高效的服务，提高顾客满意度。将对员工的考核纳入到整个销售过程中通过过程考核与目标考核相结合的方式促进服务质量的提升。

2.优化售后服务流程

长远来看，4S店要谋求长远发展，决不能只局限于汽车销售上。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车。随着汽车市场的快速发展，汽车销售的利润会减少，竞争会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。第一，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。第二，在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与颐客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。第三，在售后服务中创建模块化的顾客服务方式。服务过程中，顾客既是消费者，同时有是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。所以，顾客的学习能力和经验丰富程度对于能否得到更好的服务有很大的影响。针对不同的客户，创建模块化的服务方式。

参考文献：

[1] 耿新.新建4S店服务营销策略浅析[J].汽车维修与保养，2010.3

[2] 乔国栋，卢娟.汽车业开始进入服务营销时代[J].中国经济时报，2009.6.8

[3] 刘同福，陈东升.汽车4S店管理全攻略[M].机械工业出版社，2009

代写文章微信：13258028938 抖音账号：文章写作知识屋 代写文章微信：13258028938