医院后勤管理细则一一、遵守国家、学校、医院相关规章制度，服从上级安排和工作调整。

二、按时上下班，上班时间坚守工作岗位，不会客，不外出，不迟到早退，不得出勤不出力。

三、按时参加会议和政治、业务学习，严格遵守会场纪律。

四、奉公守法，不酗酒肇事，不参加赌博，爱护公物，不损公肥私，不拿公物做人情。

五、讲文明礼貌，衣着整洁，保持工作区清洁。

六、随时提高警惕，做好防火、防盗、防毒、防事故的四防工作，严禁在工作室内吸烟。

七、讲团结、互相尊重，互帮互学，有意见当面交换，不在背后议论，树立我为人人的高尚品格。

八、厉行节约，树立节约光荣，浪费可耻的思想。

九、建立安全防火制度和安全操作规程，做到层层落实，处处有人管，对火险隐患，做到及时发现、确保安全。

十、管理人员要不断的学习新知识，接受新事物，要了解各个维修人员的技术水平、工作态度以及性格特点，从医院全局着眼合理安排维修人员。

医院后勤管理细则二(一) 凡不服从科室整体工作安排且无正当理由，造成科室管理工作被动，实行一票否决，扣发一月奖金，如拒不改正，退人力资源部待岗培训，年度考核不合格。

(二)违反操作流程和内控制度造成不良后果，视情节轻重每次扣奖金 100―200元。

(三) 工作时间串岗、打瞌睡、利用公家电话聊天，用工作的计算机上网玩游戏等，科内发现首次予以批评，再犯每次扣奖金50―100元，造成投诉的查实后视情节轻重每次扣奖金50―100元。

(四) 在工作中对待病人及服务对象的态度生硬，言语粗暴、不耐心解释以及推卸责任造成不满，引起投诉到科室，查实后视情节轻重每次扣奖金50―100元;投诉到医院，视情节轻重每次扣奖金100―200元，同时按医院的缺陷管理条例执行。

(五) 在工作中严禁发生与病人和同事吵架、打架事件，如有发生，当事责任人除写出书面检讨外，视情节轻重每次扣奖金100―200元或报医院按医院缺陷管理条例执行。

(六) 职工因工作需要外出办事，办公室职工和各小组组长应向主任报告外出原因及返回办公室的时间并备案，水电中心、食堂职工应向各组长报告外出原因及返回办公室的时间并备案，否则视为私自离岗。工作人员未经申请同意私自换班，按旷工处理。以上情况视情节轻重每次扣奖金50―100元。

(七) 非公务原因迟到、早退三次以上扣发当月奖金100元。

(八) 严禁科室内部人员之间私下搬弄是非，引起科室管理不顺，人员不合，此类事情一经查实，首次扣发半月奖金，再犯离岗学习，年度考核不合格。

(九) 无故不参加科室召开的各种会议以及科室组织的政治、业务学习及培训的人员，视情节轻重每次扣奖金50--200元。

(十)无故旷工一天扣发奖金200元，两天以上报医院按规定处理。

(十一)上述缺陷管理罚款额度均为首次，第二次金额加倍，以此类推，超过三次离岗培训，年度考核不合格。

医院后勤管理细则三一、根据工作地点不同，后勤办公室、设备运行、食堂分别指定一名兼职考勤员，负责记录科室人员的出勤情况。全科考勤由主任汇总。

二、医院规定的年休假由科室统一制作休假条，年初发放，员工可根据情况自行安排，但必须事先征得具体管理人员同意，连续休假一周以上的须经科主任批准。

三、年假休完遇特殊情况需请事假的，三天以内者，须先经主任同意批准，三天以上一律报人力资源部办理请假手续。

四、职工的婚、丧、病假一律按医院的有关规定执行。

五、必须遵守医院的作息时间，上班不迟到、不早退、中途外出一定要说明去向。

六、科室人员休假，应将工作安排妥当，办好各种手续方可离岗。

七、考勤管理

(一) 后勤办公室的考勤管理由主任全面负责，水电中心和食堂的考勤管理由相应管理人员负责，每月将考核上报科室主任。

(二) 考勤人员的职责

1、认真准确记录并妥善保管 考勤登记本(表)并分年装订成册。

2、及时汇总考勤结果并上报。

3、如实反映本部考勤中的问题。

(三) 职工上下班执行考勤登记制度。职工上下班由本人在考勤登记(本)表上签名，不得代签、补签。因公务办理或其他特殊情况无法签到的，应提前通知考勤登记管理人员记录事由，非公务事项一月内不得超过3次缺签。考勤登记管理人员应在次月15日前将考勤登记汇总情况上报主任，并于次月16日前将考勤情况通报全科，如两日内无反馈意见，则视为确认考勤记录。考勤结果作为年终职工考核的依据之一。科室主任可随时组织专人进行考勤抽查。

八、 请休假程序

关键词：医院；行政后勤；绩效考核

为了迎合公立医院的实际需要，在医院内部开展绩效考核工作，并不断完善现有的分配机制，从而能进一步提升在岗人员工作效率和工作质量。行政后勤科室是医院开展其他医疗和护理工作的保障，对医院的其他工作起到辅助作用，属于医院的重要岗位，也是医院绩效考核的重点和难点。我院基于行政后勤岗位的职责、特殊性，结合现有的实际情况，建立一套行之有效的行政后勤岗位绩效考核制度 。

1医院行政后勤岗位绩效考核的思路

医院行政后勤岗位绩效考核的思路主要包括两点：①岗位管理的核心内容为人力资源管理，岗位评价的方法采取因素计点法，以此形成层次不同的岗位等级序列；②考核内容需由工作效率、服务对象满意度、岗位风险度、工作质量、工作数量、技术含量等内容组成，考核机制可将"岗位、职责、编制、绩效、薪酬对应管理"和"日常的KPI综合目标考核"两者结合起来，进而实现"多劳多得和优绩优酬"的分配原则，为岗位人才谋取更大的发展空间。

2医院行政后勤岗位绩效考核的实践过程

2.1岗位分析与设置 在医院行政后勤岗位绩效考核中，岗位分析与设置主要涉及两个方面：一方面是医院需要分析原有岗位的合理性、具体职责：调查岗位的工作内容，梳理并界定行政后勤各科室的职责，再依据调查结果明确岗位内容和职责，最后结合医院实际和岗位的工作量，了解各岗位所需的编制人数；另一方面为合理设置现有岗位：结合近几年医院的行政后勤岗位绩效工资的分配现状，对中层岗位、一般岗位等实施详细划分。

2.2岗位价值评定 医院行政后勤岗位绩效考核中的岗位价值评定的过程为：①在岗位分析的前提下，采取因素计点法，提取工作压力、工作范围、工作经验、时间特征等相关的评价因素，制定一个行政后勤岗位的评价因素分级表，从而将无法量化考核的技术含量、岗位风险程度等内容体现出来；②在熟悉各岗位的基础上，由医院的领导、行政后勤的中层干部及部分工作人员共同组成一个岗位评价组，对行政后勤的各岗位进行价值评价；③按照综合评分的高低对岗位排名，并给出具体的岗位规划 。

2.3人岗匹配 在岗位价值确定之后，可采取竞聘上岗的方式，使医院行政后勤各岗位达到人岗匹配，其具体内容为：医院全部的行政后勤岗位人员需对应相应的岗位职责，并自动评估自身的综合能力，再结合岗位的资质要求和上岗条件，自主竞聘适合的岗位。若出现竞岗的人数≤竞聘岗位的人员定额时，则需申请适合岗位的人才到空缺岗位，以实现有岗有人；若竞岗人数>竞聘岗位的人员定额时，需重点考核竞岗者的综合能力，考核中采取末位淘汰制。在岗位的考核中，可设置笔试、面试及现场答辩等三种考核方式，从众多人员中选聘出优秀的岗位人才，并硬性规定人岗匹配的周期为3年。

2.4绩效考核和分配 绩效考核和分配的内容，可从两个方面分析：一方面是制定科室二级考核标准：依据医院行政后勤科室的相关要求，再结合具体的工作实际，总结出的考核内容主要包括工作质量和效率、工作数量、服务对象的满意度等；考核指标是与医院行政后勤科室的工作密切相关的一级指标7个（包括一级共性指标6个，差异性指标1个）和二级共性指标；另一方面是对于奖励性的绩效工资，需实施二次分配：奖励性的绩效工资，一般采取院科两级的分配管理制度。科室一级分配主要基于医院全成本核算，结合各岗位的相对价值系数、具体工作目标的考核结果等内容确定的。科室内部在了解各员工的KPI关键性绩效指标的量化考核成绩、工作目标考核等内容后，再将奖励性绩效工资实施二次分配。详细的发放方式如下：

个人二次考核的奖励性绩效工资金额（行政后勤岗位的奖金基础值×本科室的岗位系数之和÷科室各成员本月KPI考核的得分之和×各成员的本月KPI考核得分），同时给予科主任绩效分配额10%的考核权限。最后结果就为个人实发的奖励性绩效工资金额 。

3医院行政后勤岗位绩效考核实践的效果

3.1建立有效考核机制 在行政后勤岗位绩效考核实施后，医院建立行之有效的绩效考核管理机制，并完全改变过去因人设岗的老旧模式，拉开了以岗定人的新岗位设置序幕，充分体现出岗位管理的合理性。

3.2明确岗位职责 采取绩效考核后，能明确行政后勤各岗位的职责，加强了各科室干部的管理意识，使医院的后勤管理更加合理化、规范化。同时能增强岗位人员的责任意识，调动其工作积极性，进而提高工作质量及效率。

3.3发现和纠正问题 经过绩效考核，能及时发现岗位人员工作中的问题，并增强其发现问题、分析问题的能力，同时采取相应的改正措施，以提高工作业绩和服务对象的满意度。

3.4拉开分配差距 采取绩效考核以后，医院行政后勤岗位中的中层干部之间、一般人员之间、中层干部与一般人员之间的奖励性绩效工资分配差额，均出现扩大趋势，最终拉开岗位分配差距。以此实现多劳多得、优绩优酬的分配目的，进而鼓励优秀的岗位人才，还能提醒工作业绩一般、工作态度不认真的工作人员端正工作态度 。

4医院行政后勤岗位绩效考核实践的反思

在医院行政后勤岗位绩效考核中，会出现以下几个问题：①由于考核周期一般设定为月度或季度，因此，部分非日常性而属于个人能力体现的指标；②各科室主任既是考核者，又是被考核者，因此，其对自身的考核，缺乏监督和公信力；③岗位不同的科室，其考核的主体会存在差异，导致考核的标准无法准确把握，最终得出的考核结果会不同。另外 ，想要发挥出绩效考核的最佳效果，就必需建立与医院管理的特性相适应的绩效考核模式、竞争上岗的岗位竞聘，以此规避考核的个人主义，使其更加客观和公正。

综上所述，医院行政后勤岗位绩效考核制度关系到医院的合理、有效运行，因此，将绩效考核制度应用于实际，并掌握其实践效果，就显得极为重要。在注重行政后勤岗位绩效考核实践过程的同时，还需对实践中出现的问题进行反思，从而对不足或者遗漏之处进行修订，使行政后勤岗位绩效考核体系更为完善。

参考文献：

[1]张志深，田立川，马海红.医院行政后勤岗位绩效考核的实践探索[J].中国医院管理，2014，34（11）：66-67.

[2]叶林.论我国医院行政后勤岗位绩效考核模式及标准的优化设计[J].中国市场，2014（29）：208.

[3]许大国，罗芳，罗杰，等.医院综合绩效考核体系的构建与实施[J].中国医院管理，2014，34（4）：73.

关键词：战略 医院中层管理干部 绩效考核

中图分类号:F240 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）03-237-02

在事业单位岗位设置管理的实行过程中，对医院中层管理干部考核与评价体系的研究一直是医院中层干部绩效考核与评价领域的难点和热点。建立一套科学、合理的考核机制，正确评价每位管理干部的业绩，作为职务升降、岗位聘任、评优罚劣、薪酬管理的依据，不仅可以保障管理者实现预期目标，还有助于考察被评价者的现实能力和内在潜能，有助于对管理干部的发展性评价，激励管理干部的积极性，提高我国医院管理质量。

一、医院中层管理干部绩效考核体系的设计原则

1.实用性原则。应该考虑客观环境和具备的条件，选择可操作性强的考评方法。在能基本保证评价结果的客观性、全面性的条件下，指标体系尽可能简化，减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。

2.客观公正原则。在绩效考核工作的过程中，要把客观公正始终贯穿于绩效考核工作的每个环节。在绩效考核实施细则制定时，标准要保持一致，方法要符合实际，操作性要强；而在绩效考核的具体实施中，考核的内容、方法、标准及结果都要公布，绩效考核的评分制度要客观、公正、规范，排除主观和感情因素的影响。整个考核要做到实事求是，公开透明，而且考核结果要及时向员工反馈。

3.目标导向原则。医院应利用绩效考评的导向功能，对中层干部的行为加以控制和引导，使其个人目标与医院目标保持一致。

4.责权一致原则。根据员工工作岗位与职务工作责任大小的不同，在实行层层考核的工作程序中，有同级考核，也有上级考核下级。在每一环节中始终处理好责任与权利的辩证统一关系。

二、医院绩效考核指标体系

1.绩效考核指标的概念。绩效考核指标就是考核因子或项目在考核过程中，对被考核对像的各个方面或要素的具体体现和描述。本文中就把医院中层管理干部的“德、能、勤、绩”作为绩效考核的指标。只有通过评价指标，评价工作才具有可操作性。绩效考核指标确定有以下要求：第一，与医院的战略目标相一致。在绩效考核指标的制定过程中，首先应将战略目标层层传递和分解，使每个职位都被赋予战略责任。绩效管理是战略目标实施的有效工具，绩效考核指标应围绕战略目标逐层分解而不应与战略目标的实施脱节。第二，应突出重点。指标之间是相关联的，不一定要那么全面，也很难做到面面俱到，要抓住关键绩效指标。通过抓住关键指标将员工的行为引向组织的目标方向。指标一般控制在五个左右，太少可能无法反映职位的关键绩效水平；但太多太复杂的指标只能增加管理的难度和降低员工满意度，对员工的行为是无法起到引导作用的。第三，应把素质和业绩并重。重素质的同时，也要重业绩，二者不可偏废。过度重素质，会使员工过分看重个人行为及人际关系，使得其不讲实效，导致员工的个性及创造力的发挥，最终是不利于组织整体和社会的发展。而过于重业绩，容易使人有急功近利、侥幸的心理，想通过走捷径的不良手段。一套好的考核指标，应该在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。第四，应把握“适”。绩效考核体系在我国医院建立，是非常个性化的。不同的医院、医院的不同发展阶段、医院不同战略的背景下，绩效考核的目的、方法、结果运用是各不相同的。绩效考核指标要收到绩效，关键并不在于考核方案多么高深精准，而在乎一个“适”字。

2.选择指标的原则。医院中层管理干部绩效考核体系评价指标主要遵循如下原则：（1）科学性原则。科学的绩效考核指标体系能够为考核体系提供科学依据，只要指标能够反映出目标的概况即可。因而，这种系统也比较容易被接受，工作之间的沟通交流问题也容易解决。因此我们在设计绩效考核指标时一定要坚持科学性原则，科学合理的设计绩效指标，要充分考虑到各个方面的情况。（2）界限清楚原则。措词要讲究，使每一个指标的内容界限清楚，明确具体，指标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标。（3）微分化原则。考核指标是对具体工作目标的详细分解过程，表达的意思最好是要有较高的清晰度，所以就必须微分化，一直细分到能准确详细表达清晰考核的程度。（4）可操作性原则。一个好的考核指标体系应该是一个简便的、可操作的指标体系。因此我们在设计绩效考核指标时要建立一个可操作的指标体系，指标体系的设置要简单、明确，指标尽可能少而精。（5）定量为主，定性为辅原则。绩效考核指标尽可能以定量为主，定性为辅，对于定性指标要运用数学、统计等工具先进行量化，然后再定性分析，使得结果更精准。

3.医院中层管理干部绩效考核内容的确定。绩效考核前，必须要搞清楚考核指标的确定，在本研究中，在传统“绩”和“能”、“勤”、“德”、“廉”五项为考核指标的基础上，加上“学”，作为中层管理干部绩效考核的主要对象。在排除外界影响后，中层管理干部的绩效考核在本质上是对行为的结果以及影响行为结果的因素进行考核。而行为的结果，有时是有效的，有时是无效的，这取决于是否符合医院目标，符合医院目标的行为结果，才成为绩效、成果，才称得上对医院健康飞速发展的一种贡献或价值。根据医院党政中层管理干部的工作职责要求，将德、能、勤、绩、廉、学六个方面确定为医院中层管理干部绩效考核的内容。（1）绩。医院中层管理干部考核的出发点就是“绩”，是考核干部在担当工作时，履行岗位责任制和完成工作目标过程中，提出的工作计划构想、采取的具体举措、发挥的作用以及所取得的绩效。干部工作的“绩”在反映中层管理干部方面具有特殊重要的作用，也是考核的中心，因为干部的“绩”是德能勤的集中体现。他解决的问题是干部工作的完成情况以及在完成工作的过程中的工作状态的评估。在考核时，可具体细分到干部的工作质量、工作效益、工作量及个人贡献的二级考核指标。（2）能。医院中层管理干部考核的“能”，主要是对干部组织领导能力的考核。要考核中层管理干部对所掌握的信息能正确处理分析、进行有效的判断、科学地作出决断的解决问题的能力；要考核中层管理干部调动本部门成员，使其按职责要求完成工作目标的情况，与其它部门及人员能协调、沟通、交流的组织协调能力；要考核中层管理干部学习研究与工作有关的新知识和技能，特别是掌握现代管理理论、医学理论知识和技能的情况，以及文化素养、工作经验等。要考核中层管理干部善于接受新事物，积极进取，开拓创新，能根据工作实际提出新思路、新方法等工作的创新能力；除此之外，还要考核他们的用人授权的能力及社会交往能力、处理复杂问题和突发事件的能力等。（3）勤。医院中层管理干部考核中“勤”，重点就是考核干部的工作作风。要掌握干部执行民主集中制，维护领导班子团结，发扬民主，勇于开展批评与自我批评的情况。考核领导干部是否在工作中严以律己，以身示范，以自己榜样的作用和力量感染下属。考核中层管理干部是否实事求是、不怕吃苦。考核干部是否敢于负责，勇于改革，是否严格管理，是否严谨细致等。考核干部是否能深入实际去调查研究。总得来说，“勤”实际上是“德”的具体体现。（4）德。医院中层管理干部考核的“德”，就是考核干部的思想政治素质。要考核干部的理论素养和思想水平，政治立场与大局观念，在执行党的路线、方针、政策时，是否认真执行组织决定，工作中是否顾全大局。看干部是否热爱本职工作，工作目标是否明确，是否能够认真负责，严格管理，勇于承担责任。考核中层管理干部学习马列主义、思想、特别是邓小平理论以及学习党和国家方针政策、掌握基本原理和精神实质，运用理论和政策水平的情况。要考核干部是否为人正直，办事公道、作风正派，团结同志，严以律己，能正确对待工作中的成绩和不足，遵守社会公德和职业道德。要考核干部坚持全心全意为人民服务宗旨，正确行使人民赋予的权力，联系群众，自觉为人民谋利益的情况；同时要看干部在精神文明建设中发挥作用的情况。主要包括：政治立场与大局观念、道德品质、事业心和责任感、理论和政治水平、奉献精神与服务意识、工作作风等。（5）廉。指干部的廉洁自律，遵纪守法和遵守党政干部从政准则的各项规定。“廉”实际上也是“德”中遵守社会行为规范的具体体现。（6）学。学主要指的就是中层管理干部的学习意愿、学习投入、学习水平这三方面的内容，如努力学习现代管理及人力资源管理等理论，努力学习信息化知识、办公自动化、网络化等技术，高度的事业心、责任感，强烈的奉献精神，这些都是需要人事干部投入很大精力并能使部门长远受益、有利于医院可持续发展的“潜绩”。

从上述对德、能、勤、绩、廉、学六个方面的阐述中，可以看出它们不是孤立的，而是相互联系的。追求“绩”的最大化，是干部建设的最终目标，而“绩”的大小与人具有的能力和能力的发挥程度有很大的关联性。现实中，一个人有越强的能力，则工作业绩就会越好，但是这是在能力程度发挥好的前提下的。一般来说，一个人的能力越强就越容易取得好的工作业绩，当然还与能力的发挥有关。虽然说影响人能力发挥因素很多，但都有一个是根本原因，那就是“德”。“德”实际上是人力资源建设的重要方面，它不但可以削弱能力，还可以加强能力，起着能力系数的作用。而“勤”又是“德”的具体体现，是干部考核的不可缺少的内容。

可是为官的人，没有不追求政绩的，这是领导职务对其执政的内在要求。但是，究竟如何追求政绩、追求什么样的政绩，对不同干部来说，却大相径庭。同样是政绩，有的看得见摸得着，是谓“显绩”；有的看不见摸不着，是谓“潜绩”。一些工于算计的人，只愿乘凉，不愿栽树，只干看得见、摸得着、见效快、对自己有利的政绩工程、形象工程，而不愿做那些见效慢、打基础、有利大局、有利长远的事情。所以这里就涉及到干部绩效考核的一个重要指标“学”。潜绩一般都是费时费力、难以形成轰动效应，那些默默无闻打基础、踏踏实实抓长远的老实人，常常与荣誉无缘、与提拔无份。从这个意义上讲，用心抓潜绩，不但需要有思想深度、超前眼光，更需要有无私品格和高尚境界。实践告诉我们，科学的政绩观要依靠科学的干部评价任用制度来培养。领导机构和组织人事部门考核官员政绩，既要看显绩，又要看潜绩，既要看任内干了些什么，又要看走后留了些什么。只有在干部任用上对那些注重潜绩的干部格外关注、多加留意、不能亏待，潜绩与显绩才能真正实现统一。

三、完善医院中层管理干部考核体制建议

国之兴，在于政；政之得，在于人。实施医院管理的主体中就有中层管理干部，他们在医院的管理中起着上传下达、承上启下的重要作用。医院中层管理干部的工作能力决定了医院的管理水平，从而在一定程度上决定着医院的竞争力。然而，要充分发挥医院中层管理干部的职能作用，用科学的制度来作保证是关键。所以，制定符合政绩观要求和体现科学发展观的干部绩效考核标准，以及进一步加强和完善中层管理干部绩效考核体系的建设，就显得极为迫切了。

首先，要采用信息化的考核平台。随着世界经济的全球化不断深入，科技进步的日新月异，人工统计和临时打分早已明显不适应当前的医院绩效考核的需要，有必要推广和学习一些企业或成功案例医院的成功做法，对外购置或内部开发一套中层管理干部绩效考核系统。这样，不仅可以让考核人有充足的思考时间，根据赋分细则对中层管理干部打出合理的分数，同时又可以有效避免统计过程中的资料遗漏、数据错误结果泄露等。

其次，做好绩效考核的组织宣传工作。要在确保绩效考核过程中保密的前提下，大力宣传中层管理干部绩效考核的重要意义、实施过程及结果应用等，使其树立主人翁的思想，顾全大局、认真对待，给出符合实际的、公正的分数。除此之外，还要规范中层管理干部考核时的组织实施，明确测评的范围，对参加考核比例不够的，结果不予采用;对测评人与被测评干部之间不熟悉的，允许测评人放弃测评权，确保整个测评过程信息充分，数据可信。

再次，优化考核测评赋分细则。现今绩效考核指标的划分还显得过于粗糙，考核人在打分时缺乏明确的分类及指导意见。医院组织部门需要根据学院的实际情况，甚至根据不同种类岗位的中层管理干部，研究制定各个项目的赋分细则，真正做到定量与定性相结合，过程与结果相结合，数量与质量相结合，为中层管理干部考核的开展提供更为有力的基础条件。

最后，实施主管领导考核信息反馈。绩效考核结果反馈是绩效考核非常重要的环节。绩效考核结果的反馈，从动态角度来看，既是绩效考核的工作最后一项，也是绩效考核工作的起点，同时也是绩效考核持续改进的动力。在中层管理干部考核过程完成后，找出偏差与不足，然后根据这些找出完善、补充和纠正的方法，来实现绩效考核的工作目标并不断提高考核体系的设计目标。

参考文献：

1.刘颜.现代医院临床科室绩效评价研究.武汉：华中科技大学,2007

2.叶茂.应用层次分析法评价医院临床科室的综合绩效.中国医院,2005(8)

3.段钢.基于战略管理的绩效考评.北京：机械工业出版社，2007

【关键词】 新形势；公立医院；效能建设；措施

公立医院是我国医疗服务体系的主体，在体现社会公益性、政府服务性、群众幸福感方面起着无可替代的作用。当前新形势下医患矛盾凸显、医患纠纷不断，公立医院承担着解决群众看病难、缓解医患矛盾的重要职责。

效能建设作为管理事务的重要环节，是一种重要的管理手段，是以实现优质、高效为目的，促进管理环节有机结合、严格履行职责，并使之高效运作的重要管理活动。地市级公立医院管理内容繁杂、专业领域众多、涉及面广、影响力大，其所包含的医疗环境优质和谐、医务人员工作绩效、窗口岗位服务质量、部门间相互配合等，直接影响着群众的就医体验。因此，公立医院需要通过抓好自身效能建设来提升医院管理水平，推动医院整体发展，实现社会责任、经济效益、人文感受的共同提升。

一、在医院开展效能建设的作用

1、提高思想认识

医院效能建设要以员工为中心，坚持思想认识为先导，通过开展思想教育、案例分析，营造积极向上的管理环境，促使医务人员树立正确的价值观、人生观和世界观，坚持正确的医德医风和思想导向，提升自身认识水平。

2、规范工作行为

规范工作行为是医院效能建设的重要方面，医院效能办通过解决医疗投诉、改善窗口服务态度、流程改造、提升工作绩效，以此提升群众的就医体验；通过杜绝医务人员拿红包、吃回扣、谢绝吃请以及杜绝药械采购的变相牟利等廉洁行为，提升患者满意度，营造风清气正的就医环境。

3、转变工作作风

十以来，党中央将解决“”问题即“形式主义、、享乐主义、奢靡之风”提到了战略高度，公立医院更应该响应国家号召，严格执行党和国家的方针政策，积极落实各项要求，从转变工作作风入手，增强主动性和服务意识，提升医院效能建设水平。[1]

4、完善制度建设

“无规矩不成方圆”，公立医院应按照上级文件精神，并结合医院的实际情况，建立合适的、规范的规章制度，为全院各级、各类人员制定严格的、科学的、全面的效能管理制度，在制度上扼杀思想懈怠行为，将“权利关进制度的笼子”里。

5、提高队伍素质

医院效能建设的主体是医院员工，包括医务人员、护理人员、行政后勤人员等，人员众多，队伍庞大。效能部门应通过开展一系列的培训活动、检查督导、严格考勤、严肃纪律、奖惩结合等手段，强化人员“自律”意识，提升队伍综合素质。

6、提升工作效率

效能建设的本质是提升工作效率，通过开展效能建设工作，促进医院各环节的有机结合、各工种的有效配合、各领域工作的高效开展，以此实现工作效率的提升。[2]

二、医院效能建设存在的问题

一是思想意识懈怠，人员缺乏自律意识；二是过度依赖外部监督，缺少内部监管手段；三是效能建设与其他工作脱钩，不能起到较强的督促作用；四是不注重效能细节，机制不健全；五是主动服务协调意识不强。

三、多措并举强化医院效能建设

以本院为例，成立了效能办，负责对全院人员的效能考勤、在岗情况、纠纷处理等事务的管理。

1、加强管理岗位绩效考核

改革绩效考核工作，成立绩效考核办公室，由医院效能办负责，对全院临床、医技科室和职能部门进行每月一次的绩效考核，内容包括科室管理、履职尽责、重点工作、应急处理、创新管理、学习成长、负性指标、加分因素等。并按照工作方案将考核分值与科室奖金挂钩，推动科室绩效的提升。

2、实施职能部门四考勤

为进一步规范考勤管理，严肃工作纪律，本院行政职能工作人员实行“人脸考勤”管理，每天上下班各两次，每日共四次；并对旷工行为、迟到早退行为、外出学习和出差等制定了严格的管理方法，由效能办不定期抽查工作人员在岗情况。四考勤制度执行以来，迟到、早退和脱岗情况得到了彻底的治理；出差和请假进一步规范，做到了人员时时在岗、外出提前报备，确保了服务不间断、人人负责的工作态势。

3、建立管理制度体系

先后印发了《关于成立效能建设领导组的通知》、《关于考勤与请销假制度的通知》、《关于进一步严肃工作纪律改进工作作风的通知》、《关于职工在岗期间手机使用管理规定试行的通知》、《关于行政职能工作人员考勤管理制度的通知》、《关于医院管理干部外出请假制度的通知》等一系列文件，从广角到细节都涵盖其中，实现了效能管理的有规可依、有纪可执。

4、设立去向牌

为职能部门岗位人员制作在岗状态去向牌，对外公布每个人员的在岗情况、一目了然，提升了工作人员的自律意识和责任意识。

5、畅通投诉渠道

通过政风行风热线、市民论坛、市长热线、沟通政务零距离等媒体和设置监督举报电话、效能监督公示牌，接听患者或家属的意见、建议，及时处理并反馈给相关人员，将纠纷消灭在萌芽状态。

6、进行效能行政查房

每月组织效能行政查房，由院领导带队，部分职能科室负责人参加，对全院各科室、部、岗位进行突击检查，对发现的问题，能现场解决的，立行立改，不能现场解决的进行通报，下发整改通知单，限期解决。

7、强化社会监督

目前，本院已从社会各界聘请37名行风监督员，每年至少召开一次社会监督员座谈会、社区代表座谈会，由院领导和相关部门负责人参加座谈，听取意见和建议，对相关问题下发整改通知，并督促落实。

四、医院效能建设的努力方向

1、坚持抓人的素质，提升自律意识

医院效能建设要始终坚持以人为本，充分调动员工的积极性，以抓人的思想、医德为主，践行医疗服务宗旨，提升自律意识。[3]只有自觉性提高，才能实现效能建设的有效改进。

2、领导干部以身作则，带动全院人员履职尽责

医院是一个大的整体，人员众多，队伍庞大，领导干部应以身作则，起模范带头作用，树立履职尽责的榜样，带动全院人员爱岗、敬业，推动效能建设工作的大发展。

3、从细节入手，真抓实干

要注重细节，敢于“小题大做”，以“严”字当头，按照相关文件要求，认真监察考核，对违规、违纪行为“动真格”、严处理，打消部分人员的侥幸心理，杜绝违规违纪思想的萌芽。

4、坚持齐抓共管，提升工作效能

要坚持不懈的执行规章制度，形成上下联动、人人参与、主动落实、齐抓共管的良性工作机制，让每个科室、每个岗位、每个人员积极履行工作职责，执行工作规范，树立服务意识，协作完成医疗工作，提升工作效能。

5、坚持持之以恒，构筑长效机制

坚持效能工作常安排，常布置，常检查，力避形式主义，做到真督实查，将效能建设日常化，形成长效机制。

【参考文献】

[1] 方秀斌，张心曙.以效能建设推动医院行政执行力提升[J].医院管理论坛，2010.27（4）43-44.

[2] 魏敦英.提高医院机关效能建设的实践和体会[J].安徽医学，2013.34（3）351-353.

[3] 倪芳.浅析医院效能管理的特性及对综合竞争力的提升作用[J].硅谷，2011（3）132.

关键词：医院后勤管理；精细化管理；实践；管理制度；服务流程

精细化管理是一种企业管理理念，是以最少管理资源和成本为主要目标，并具体明确量化管理责任，它讲究细节、重视落实、质量和效益，要求专注的将每一件事做好，在每一个细节上力求精益求精。这完全符合现代医院发展、服务质量和社会分工细化对现代管理工作的要求。所以为了让医院后勤管理为医院发展以及医疗工作等提供更优质的服务，就需要加强精细化后勤管理的实践，进而提高后勤管理的执行力。

1精细化管理的概念及内涵

精细化管理主要依托常规管理，但是其管理思想和模式则是基于常规管理进行的更详细、深入的研究，其管理目标致力于管理成本的有效降低以及其过程中所占资源的有效减少。精细化管理的内涵可以由7个方面来展开描述，①精细化管理是当前企业管理中使用的一种基于科学的管理方法；②精细化管理推崇遵循制度和程序，而不主张人治；③其管理所研究的对象包括生活中各类别和类型的组织，特别是一些管理处于上升期或者转型的组织；④精细化管理重视对组织人员的培训，使其掌握并领会精细化管理的精髓和思想；⑤它反映了企业对管理的极致追求，也是具体体现精益求精思想的方法；⑥精细化管理侧重于在原有管理的基础上不断提高、改进、完善各单元和运行环节；⑦精细化管理可以实现对个体和整体、短期和长期利益的融合。

2医院后勤精细化管理实践

2.1医院后勤精细化管理的原则 医院后勤精细化管理是一项涉及医院方方面面的复杂工程，是为了规范化、细致化管理医院后勤各项工作。就其精细化管理的实施来说，首先需要结合自身实际情况，分析各部门单位之后方可进行实施，具体来说就是要求后勤管理部门在实施精细化管理时应该遵循四大原则，即全面性原则、数据化原则、底线原则及交叉性原则[1]。只有遵循了这个几个原则，才能让后勤部门全员积极投入到精细化管理中，才能更科学、严谨的确保精细化管理的实施，并促进下一步的完善，才能清楚认识到可不可以、需不需要再细分这2个问题，才能通过责任的明确解决管理中出现的交叉性问题。

2.2管理制度精细化 在医院后勤管理中制度管理发挥着重大作用，所以管理部门应该不断完善和健全、落实相关工作制度，才能使得精细化管理有效的开展下去。通过科学全面的管理制度来约束和规范员工的行为，进而使其更好地完成工作和任务。同时也要逐步细分各班组的规章制度，加强对员工技术要求和岗位职责的完善[2]，落实在实际工作中制度的作用，保障各项管理工作有章可循，顺利进行。当然，医院后勤管理工作人员也需要了解和熟悉各项规章制度，已掌握自己的工作内容和要求，才能将精细化管理的标准准确落实到工作的方方面面，并在工作中不断督促自己改进和完善，从而更好地达到精细化管理效果。但还需要在严密性、可行性、o偏袒及时效性原则下以加强管理组织结构的完善和制度职责的完善及督促落实来实现管理制度的精细化。

2.3服务流程精细化 服务流程精细化主要可从门诊服务、水电工修为服务及物资管理流程上入手，其门诊服务流程可借助网络信息管理系统来实现服务流程的优化[3]，这样既可实现患者就医信息的传输，也能为患者提供信息获取的平台，同时也为相关工作人员提供相应信息的查询，例如可以为医师提供患者各种检验结果，提高疾病诊疗的质量和效果。水电工服务流程上的精细化就需要要求各班组实现全天候值班[4]，并保持值班电话的随时畅通，以在故障发生的第一时间赶往现场进行抢修，还需要加强日常维修管理，定期检修，同时还可以成立一个运行保障科，设立水电方面的维修和供应部门，明确各部门相应工作内容和责任，以便更好的完成任务和工作。就物资管理流程的优化则需要物资采购管理制度及采购领导小组和管理办公室加以实现，按照制度落实物资采购目录的制定，采购方案的落实和审批，及物资采购，并严格按照相关考核标准，予以全方位监管，以保障采购的合理、有效，按计划和需求予以物资供应，严格定额使用，量化管理。

2.4人员管理精细化 医院后勤管理人员数量较多，但是就精细化管理来说，并不是人越多越好，而是要求兼并技术和管理的复合型人才越多越好[5]，但就目前医院后勤管理人员来说，这一类人才正是缺乏。而且精细化管理虽然不主张人治，但无论是管理制度和方案的制定，还是其落实，均是人去执行的，所以精细化管理的前提就是人员管理精细化，也就是要求医院要定时开展岗位培训和继续教育，以提高后勤人员的素质、技能水平，进而促进精细化管理的实施。

总而言之，随着后勤精细化管理实践的不断深入，以往后勤管理中存在的诸多问题得到了解决，促进了医院社会和经济效益的最大化，同时后勤管理部门本着"精""细"原则，对各后勤部门严把关，使得各后勤部门出现了众多工作亮点，也明显提高了员工的工作积极性，同时提高了后勤服务满意度，也降低了能源消耗指标。但后勤精细化管理作为一项持久性的工作，医院也需要充分认识该管理理念的性质，摈弃急于求成的思想，更深层次的推进精细化管理。

参考文献：

[1]沈崇德.以精细化管理之手塑造中医院品质之形--以后勤品质化管理构建中医院全新保障体系的实践与体会[J].中国医院管理，2009，29（12）：67-69.

[2]王建昌，卢少宏，章泽彪，等.我院后勤保障精细化管理实践[J].中华医院管理杂志，2011，27（10）：790-792.

[3]马.浅谈精细化管理在医院后勤管理中的运用[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，31（87）：136-137.

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