消费者权益保护工作与群众利益密切相关，为全面掌握全区消费纠纷现状，北碚区市场监管局对2021年上半年消费投诉举报数据、特点及难点进行分析，为适时调整市场监管工作方向、针对性开展消费维权工作提供参考依据。

一、投诉举报数据概况

2021年1月1日至6月30日，北碚区市场监管局通过12315系统接收消费投诉举报1872件，其中投诉1229件，举报643件，规定时限办理率达100%。

从接收方式看，通过电话来件1135件，互联网平台来件262件，微信支付宝百度等小程序来件206件，APP来件150件，其他途径来件119件。

从办理单位看，消保科自办239件，蔡家所办理454件，北温泉所办理374件，天生所办理331件，歇马所办理132件，朝阳所办理90件，其他各所共计办理252件。

二、投诉数据分析

2021年上半年接到消费投诉1229件。

从投诉问题类别看，合同类416件，占33.8%；质量类194（代写文章：微信：13258028938）件，占15.8%；食品安全类156件，占（代写文章：微信：13258028938）12.7%；售后服务类133件，占12.7%；价格类57件，占4.6%；安全类52件，占4.2%；广告类、不正当竞争类均为28件，占2.3%；其他数据基数较小的类别共计165件，占13.4%。

从投诉的客体类别看，针对商品的投诉767件(其中涉及食品类的236件，房屋类144件，家居用品类60件，药品类的29件，其他各类298件)；服务类的472件(美容美发类90件，餐饮住宿类91件，教育培训类47件，其他数据基数较小的各类共计244件）。

投诉客体类别及数据统计表

上半年已办结1163件投诉中，成功化解796件（包括达成调解、双方自行和解、投诉人撤回投诉等情形），未成功化解终止调解的345件，不予受理的22件。消费纠纷化解率达68.44%。

三、举报数据分析

上半年接到举报643件，已办结571件，其中立案13件，立案率仅2.28% 。举报的问题类别来看，食品违法类128件，广告违法类109件，侵害消费者权益违法类80件，价格违法类54件，产品质量违法类28件，其他数据基数较小的类别共计244件。

四、投诉举报数据特点分析

（一）投诉举报数量比上年同期明显增加。上半年投诉举报1872件，相较于去年同期1590件，增加17.7%。此外，去年同期受疫情影响，口罩相关投诉举报多达200件，若排除防疫物资集中性投诉举报因素，今年上半年投诉举报数量较去年同期实际增长率约30%。

（二）食品类仍为投诉举报重点。上半年食品类投诉举报424件占半年总量22.6%，对比去年同期食品类投诉举报350件占半年总量22%，上半年食品类投诉举报同期增长21.1%。

（三）预付费类消费纠纷持续增长。上半年预付费类投诉举报184件占半年总量9.8%，去年同期预付费类投诉举报132件占半年总量8.3%，上半年预付费类纠纷同比增长39.4%。此外，上半年处置预付费类群体性纠纷6起，是去年同期数据（2起）的3倍。

2020年与2021年上半年消费投诉举报数据对比图

五、投诉举报处置难点

（一）预付式消费纠纷化解有心无力

目前预付式消费法规欠缺，仅有商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，对从事零售、住宿、餐饮、居民服务业的企业发卡行为进行规范。大量个体工商户预付卡发放行为处于监管真空，尤其近两年受疫情影响，部分经营者经营不善后关门停业，部分经营者借机恶意卷款跑路，由此引发大量群体性消费投诉。针对此类纠纷，市场监管部门要么无法联系到经营者予以调解，要么因经营者拒绝退款而终止调解，难以达成消费者的退款诉求。针对经营者的停业行为，公安机关往往将其认定为单纯的消费纠纷而不予立案，消费者也因为成本过高程序繁琐等原因放弃诉讼维权，停业或跑路的经营者缺乏约束机制，更加肆无忌惮，常常换个地点换个“马甲”继续“作案”，一定程度上扰乱了市场秩序和消费环境。

（二）滥诉缠诉职业索赔应接不暇

职业索赔人为追求索赔利益，结成团队，专钻法律法规空子，针对标签标识不符合食品安全标准、网页广告宣传有绝对化用语等问题，一面向经营者施压索赔甚至敲诈勒索，未达成索赔目的就向相关部门举报；一面通过批量化的投诉举报让市场监管部门帮其索赔并索要奖励，未达成其目的就提起复议诉讼，职业索赔行为让经营者和市场监管人员深感疲于应付。此外，目前投诉举报渠道较多且方便快捷，消费者常常就同一诉求通过12315、市长信箱、群工系统、网络问政等多个渠道反复投诉，对处理结果不满意的投诉举报件又会重新分配办理，浪费了大量行政资源。

（三）集群注册企业成监管真空消费纠纷激增

目前，北碚区市场监管局存在蔡家新茂路1号、龙凤三村26号、金刀峡团新街6号三个集群注册地，大量企业注册在此，实际经营地却散落各处无法核实。一方面，实际经营地与注册地不一致使得企业脱离了相关部门的监管，存在较多不规范经营行为，由此引发大量消费投诉举报。仅2021年上半年北碚区针对前述集群注册企业的投诉举报就达179件，约占上半年投诉举报总量的10%，被投诉举报企业大多为电商经营，投诉举报内容主要集中在商品与网页宣传不一致、商品存在质量问题、食品不符合安全标准等问题。另一方面，发生消费纠纷后，市场监管部门往往无法开展现场核查，通过登记注册信息也常常无法联系到经营者（较多企业注册时预留电话为代办人员电话），给消费纠纷的后处置带来困难。

（四）群体性纠纷处置难以形成部门合力

消费者往往针对同一事件同时向多个职能部门反映，尤其是房地产纠纷，涉及职能部门众多，且各部门之间信息不透明。由于缺乏牵头部门，各部门基本是关起门来处理，在前期调查、沟通协调、回复反馈、后续处置等环节均未互通信息，站在各自立场上进行碎片化处理，难以从根本上解决问题，在出现职能交叉或者职能边界不清时更有相互推诿扯皮现象，极易激发投诉人的不满情绪进而酿成群体性事件。

六、工作意见建议

（一）完善预付费交易相关法规政策

一是补齐预付费交易法律空白，从立法层面设置预付卡发放条件，限制个体工商户、规模较小的企业发放预付卡券。二是明确行业主管部门，加大对商家发放预付卡及资金的监管，避免商家卷款跑路。三是加强对消费者的宣传引导，适时发布消费预警，提醒消费者谨慎办理预付卡券。四是公安机关加大对利用预付费交易集资敛财行为的打击力度。五是针对影响较大的预付卡经营者跑路事件，探索集体诉讼机制，通过司法手段，发挥震慑警示作用。

（二）加强对职业索赔行为的限制

一是从立法层面出台相关法律法规，明确职业索赔行为的界定标准、处置方式，从政策层面出台相关文件，限制职业索赔行为。二是将职业索赔人的敲诈勒索行为列入扫黑除恶对象，对查证属实，严重扰乱市场经营秩序的职业索赔人予以打击。三是加强对商家的宣传引导，要求生产厂家规范产品包装标识，商家严格履行进货查验义务，完善标价标签管理、过期食品的筛查等，避免职业索赔人盯住“有缝的蛋”，提醒商家发现职业索赔人的敲诈勒索行为及时报案。四是市场监管人员严格按照法定流程和时限处置投诉举报，做好工作留痕及证据收集，避免处置不当引发复议诉讼。

（三）强化对集群注册企业的限制和监管

一是谨慎办理集群注册企业，对确因营商发展需要办理集群注册的，应严格控制可从事行业，限制此类企业经营食品、药品、餐饮等与群众安全密切相关的行业。二是严格审查集群注册资料，核实实际经营者的电话、地址等信息，对于不在注册地经营的企业，要对其实际经营场地进行备案，涉及其他区县的还应告知实际经营地市场监管部门。三是加强对集群企业监管，定期联系经营者，无法取得联系或投诉举报较多的企业，及时列为异常经营名录。

（四）发挥消费维权部门联动作用

一是进一步厘清各部门在消费者权益保护工作中的职能职责，划清部门在处理消费投诉举报中的职能边界。二是定期召开消费者权益保护部门联席会议，确保部门间信息互通。三是建立消费维权部门会商联动机制，对涉及多部门的群体性纠纷，由行业主管部门牵头，召集相关部门会商研判，开展联动处置，切实提高消费纠纷处置效能。

重庆市北碚区市场监督管理局

2021年9月6日