作为“阳光服务年义务监督员”，这些媒体记者可在光大银行深圳分行全辖范围内开展陪访活动，对网点服务情况进行监督、建议。活动开展以来，“媒体义务监督员”已累计共暗访50多次，提出相关意见、建议30多条，对进一步创新服务内容，提高服务水平，提升服务质量发挥了有力促进作用。邀请媒体记者做义务监督员的创举，体现了光大银行以开放的心态，致力提升服务的信心与决心。而这只是光大银行2009年在全行掀起开展的“阳光服务年”活动的一个缩影。

服务打造软实力

如何才能实现可持续发展，怎么样才能不断做大做强?

光大银行凭借一系列势大力沉的创新产品，连续三年被评为“年度最具创断银行”。然而，形势总是在不断发展变化的，光大人又将另一只手指向了服务，力图提升“软实力”。

该活动以“阳光在心，服务在行”为品牌理念，以“对外服务提升品牌、对内服务提高效牢”为主题，以“总行为分行服务，分行为基层服务，领导为员工服务，全行为客户服务”为宗旨，以“阳光服务，天天进步”为具体要求，通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动，进一步提高服务效率，提升服务质量，以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。

总行行长郭友表示，光大银行开展的“阳光服务”活动，蕴含了两个方面的意义：一是对内服务，即正确处理管理与服务的关系，面向基层，服务基层，改善服务手段，优化服务流程，创新服务方式，提升服务效率，帮助基层排忧解难；二是对外服务，即树立客户至上的服务理念，一切以客户为中心，统一服务标准，优化服务流程，建立健全客户服务体系，为客户想得更多，为客户带来与众不同的财富体验。

魔鬼细节“雕琢”服务水平

为推进、保障“阳光服务年”的有效开展，光大银行各层面分别成立领导小组，光大集团、光大银行董事长唐双宁亲自部署，并做出重要批示：“这项工作抓得好，要实实在在，抓出成效，取信于基层，取信于客户，取信于社会。”总行行长郭友担任领导小组组长，党委副书记林立担任阳光服务管理委员会主任，各分行也都由一把手亲自主抓。

再好的工作部署也要靠好的激励约束机制来落实，光大银行建立了明确的考核评价办法，将服务考核情况纳入平衡计分卡。

“从早晨一上岗，我就要求自己立即进入紧张的工作状态，一切操作严格按照规范执行。”在该行北京一家支行营业网点，员工张小姐说起自己的感受。“从心所欲不逾规，现在，‘紧张’已成为我的习惯了。”

行长站大堂，是光大银行阳光服务年推出的服务“十项措施”措施之一。“十项做法”的主要内容是：举手服务。柜员站立迎送客户，举手示意，面带微笑；晨迎制度。即要求营业厅员工每天微笑迎接入门的第一批客户；员工家访。即倡导各级领导在员工生病住院、特殊困难、重大节日等情况下，做好员工家访；名片优化。即在全行员工的名片上印制客户服务热线电话；对公开户流程优化。即要求梳理本行对公开户等业务流程，制定优化措施，提高业务办理效率；二线为一线服务。即要求各分行建立二线为一线高效解决问题的渠道；统一形象和服务摆件。即要求统一员工胸牌、客户留言本、捐款箱、小药箱等物件的样式和标准；大堂协同作业等等。为进一步提升服务上，光大人还推出了引起业内关注的“向同业学习活动”。

2009年10月份以来，由总行领导带队，光大银行先后考察了多家中外资银行的营业网点，现场观摩，边比较、边学习。与此同时，各分行也由一把手带队，各支行行长和主要业务部门负责人参加，在当地选择lO家服务做得较好的同业网点进行了实地调研。在同业网点的现场学习活动中，分行的同志们与同业网点的负责人和营业室经理、理财经理、大堂经理等各个层面进行了广泛、深入地交流、讨论。

光大银行的学习考察收获丰厚。据悉，活动结束后，该行每家分行都认真进行了总结、评估，明确了服务方面需要解决的“十项问题”和改进措施，着手从营业网点环境布局、客户服务组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备、服务规范、检查督导、产品创新、特色服务等方方面面进行改进和优化，目前已初见成效。

“服务银行”渐行渐近

在光大银行北京分行的柜台旁边，前来办理业务的用户可以发现一个小小的“阳光爱心小药箱”。这正是从一个侧面折射出一家“服务银行”的贴心、细微之处。

2009年10月20日，吉林省首届投资理财产品博览会派出百名“神秘顾客”以消费者身份，到省内各个金融机构网点进行暗访。

光大银行长春太阳城支行就是其中一个被暗访的网点。暗访中，太阳城支行以其快捷与专业的服务给这位“神秘顾客”留下了深刻的印象。在媒体刊登的“神秘顾客”调查监测日志中，暗访人对光大银行的服务给予了高度评价。

好评来源于流程的改进与优化。为切实从客户角度出发，方便客户，经研究，该行将对公客户开户流程进行了新的优化，使对公活期开户业务的办理时间较前压缩了近10分钟，大大提升了业务办理效率。

光大银行武汉分行的“航空式服务”中，大到服装，小到头饰，举手投足，整套服务礼仪，全部邀请航空公司礼仪专业人员、高校专家进行分级培训，通过两年的努力，已先后对约450人次进行了培训、强化和升级。

在武汉，一位储户因病住院，急需住院费，但却无法亲自到银行办理密码解锁业务。光大银行武汉分行特事特办，主动登门确认委托，迅速提供到位服务，为储户解决燃眉之急。这样的故事在光大银行屡见不鲜，“感动，跨越国界”、“3.7万元完璧归赵，让客户哽咽”、“火眼金星，让39万诈骗无门”、“一份信任，一个朋友”等事例，不仅仅感动了客户，更是对光大银行服务的一次次肯定。

服务寓于业务，服务促进发展。截至2009年10月底，光大银行资产总额达到11654亿元，比年初增加3136亿元；贷款余额6429亿元，比年初增加1743亿元；各项存款余额达到7870亿元，比年初增加1611亿元，各项业务再创新高，实现了建行以来最好的发展。

评价客户服务最直接的指标是客户满意度。根据该行的调查结果，今年以来，全行客户满意度一路攀升，三季度，各分行的客户满意度评价平均得分89.39分，比年初提高了20％多。在呼叫中心接人率、网上银行服务、自助服务、开户办理效率、柜员服务规范化等几个方面，已居于同业前列。

一小点成就大亮点

关键词：调查；银行业；消费者权益保护

一、 调查背景

随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。

二、 调查基本情况

（一）调查目的

1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况

2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

3、了解银行消费者识别金融风险的能力

4、了解银行消费者对个人权利的诉求

（二）项目执行情况

本次调查历时一个月

此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。

调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。

（三）样本分布情况

在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。

三、调查结果及分析

（一）消费者对金融产品和服务的使用情况

1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。

2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。

3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。

4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。

5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。

6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。

7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。

（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求

1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。

2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。

3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。

（三）消费者识别金融风险的能力

消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。

（四）消费者对个人权利的诉求

1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。

2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。

3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。

四、小结与建议

（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。

（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。

（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。

（四）加大金融知识宣传和普及力度。由于金融产品具有高专业性，高风险性的特点。某些金融机构为推销其金融产品，又以高收益率、低风险性来诱导消费者。其免责条款或专业术语就连金融专家都难以一眼看懂。而普通群众又对金融产品知之甚少，这就在无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度，普及金融法律相关常识这既是增加消费者在投资时的安全性，同时也在无形之中对金融机构的金融产品起到了一个监督作用。

（五）发挥舆论媒体的监督作用。鉴于金融产品及服务的特殊性，以赢利性为目的的金融机构极有可能为了自身利益而隐瞒、虚报、谎报各项数据从而谋取巨大利润。同时相较于“财大气粗”的金融机构，金融消费者或者说中小投资者的力量非常弱。这就要求舆论媒体要正确发挥导向作用，充分利用其广泛的社会影响能力，帮助金融权益被侵害的消费者维护自身权益。

参考文献：

[1] 付群.银行业消费者权益保护的现状与建议[J].银行家，2014（6）116-117

[2] 郑伟.我国信用卡消费者权益保护研究―――以美国 《2009 信用卡业务相关责任和信息披露法案》为视角[J].金融观察，2010（9）：48-52

经济发展了，收入提高了，老百姓对金融理财服务的需求也日渐加大。金融理财服务已经成为市民经济生活中重要的组成部分。那么，上海金融理财服务能让老百姓满意吗?金融理财队伍的职业素养能适应市场需求吗?金融理财如何让老百姓真正放心、安心和省心?

7月11日，由上海市金融系统文明办牵头，包括上海各大银行的人力资源主管，银行、证券、保险等相关金融机构同业公会领导以及上海市职业能力考试院的相关负责人等齐聚上海建国宾馆，共同探讨这一话题。

就在这次会议举办前的两个月，上海市金融系统文明办联手《理财周刊》进行了“上海金融理财服务队伍现状及职业能力建设情况调查”。据悉，这是上海近年来首次关于金融理财服务和队伍建设而进行的大规模调查，在此基础上形成《上海金融理财服务队伍现状及职业能力建设的实践与思考》的分析报告，提出提高上海金融理财队伍职业能力建设的建议，以期着力全面提升金融服务水平，这一话题引起了与会人士广泛而深入的探讨。

理财产品需求大魅力小

本次调查以上海16家中资银行为主，主要采取网上客户调查问卷与网下(银行网点)实地拦截客户调查问卷相结合，银行窗口服务督察员实地调查与理财人员问卷调查相结合的形式进行，其中网上客户调查问卷通过第一理财网(www．arnoney.省略)进行，收到有效答卷1199份，网下(银行网点)实地拦截客户调查由50位窗口服务督察员到200个银行营业网点进行。

调查显示，有72％的受访者表示曾经购买过理财产品，22％则表示从未买过。而没有买过银行理财产品的原因，主要集中在“对产品不了解”(46％)，“产品收益没保证”(19％)，“不如股市赚钱快”(19％)，“担心被理财人员误导”(16％)这四个方面。其中，有近一半的受访者认为“对产品不了解”严重阻碍了他们购买理财产品。

调查还显示，约40％的市民对银行的“代销基金”业务非常感兴趣，而银行自身开发的人民币结构性理财产品、外汇结构性理财产品、打新股类理财产品、FOF理财产品的受关注度均低于15％，大有“基金代销一枝独秀”的势头。

具体分析看，主要有四个原因造成了银行理财产品当前的窘境。一是理财产品的准入门槛过高。受访的上海市民的月收入在5000元以下(48％)，属于普通的工薪阶层，还有24％的市民月收入在5000―10000元之间，这在很大程度上限制了市民投资理财的上限。因此，国内理财产品5万元的准入门槛把相当一部分市民挡在了门外。而最低投资额仅需要1000元的基金产品自然容易受到中低收入市民的广泛青睐。

二是产品设计能力不足、同质化现象较普遍。当问及“当前的银行金融理财服务主要存在哪些问题”时，大部分受访者都表示目前银行多数个人理财产品属于低层次的创新，产品的设计先天不足，许多出现“负收益”的理财产品的条款设置就不尽合理。

三是银行理财产品的手续费过高。相比较于股票型基金的高风险／收益，银行理财产品的风险／收益相对要低得多，因此理财产品所收取的手续费和管理费的高低对收益的影响更加明显。而动辄2％以上的手续费和管理费对本就不对称的收益的吞噬效应相当明显，也是许多市民不满的地方。

四是银行理财运作信息不公开。基金每日公布净值，每季度公布投资季报，相比之下，银行理财产品的运作则封闭得多。尤其是等到一年、两年到期后理财产品出现“零收益”、“负收益”的结果时，由于与银行当初宣称的预期收益率相差甚远，不少市民心理上无法接受，导致了矛盾的激化。

服务态度有待提高

调查还发现，在回答“你选择在哪家银行办理业务主要是看重下列哪些因素?”这个问题时，“服务态度好”以62％的得票率高居榜首。由此可见，良好的服务态度是市民最为看重的因素。

然而银行理财人员在服务态度、职业能力和职业操守上仍有不足，主要表现在以下三个方面。

一是推介理财产品时往往避重就轻。一些银行理财服务人员尚不能普遍地做到真诚服务，对产品本身的特性以及产品管理人的经验等更深层次的介绍较少。

二是金融理财专业能力、沟通能力尚欠缺，难以胜任。市民反映较为强烈的银行理财的误导问题反映的是专业能力和沟通能力欠缺。当问及“银行理财人员是否有足够的专业知识来分析产品特色”时，69％的受访者回答“有一些专业知识，但不够深入浅出”，22％认为“专业知识不够，讲解含糊不清”。

由此可见，许多理财服务人员都是近几年才刚刚从大学走出来的年轻人，其自身年龄和阅历非常有限，理财知识、实战能力还很薄弱，无法以通俗易懂的方式将之传递给普通公众。在与客户进行有效沟通方面显得能力不足。

三是投诉处理态度不尽如人意。在回答“当你对银行的金融服务或理财产品进行投诉时，银行工作人员一般会怎样处理?”时，选择服务态度较好并热情帮助解决理财问题的共占了52％，但有48％受访者认为银行的处理态度不尽如人意。从另一个侧面反映了银行理财服务存在着售前服务热情，售后服务冷淡的问题。银行服务态度售前和售后截然不同的背后，反映的是银行过重的销售指标。

呼唤“热情、诚信、专业、通俗”

金融理财服务的调查中，我们以10分制进行一个整体的评价。在回答“你对银行目前的金融理财服务是否满意?(以10分为满分计)”时，大部分的市民给出了6―7分的及格分，同时有30．85％的市民更是直接打了6分以下的不及格。

在回答“目前银行理财人员最欠缺的是什么”时，得票率最高的依次是“真诚的沟通能力”、“过硬的理财能力”、“可信赖的职业操守”和“良好的服务态度”。我们将之归纳为“热情、诚信、专业、通俗”这八个字。这样的成绩显示出广大市民对提高金融理财服务水平的高度期盼，也揭示了上海金融理财服务需各银行机构认真总结，花大力气予以改善和提升的方向。只有不断提高自身服务意识和水平，才能让市民在理财时真正放心、安心、省心!

加快职业能力建设迫在眉睫

从调查结果来看，目前百姓对金融理财服务的满意度尚不高，究其原因，很大程度上受到金融理财人员普遍年纪轻、学历高、经验不足的现状制约。调查统计中，上海16家中资银行共有银行营业网点2352个，其中拥有理财中心的1675个(72％)。其中专业理财人员3994人，占柜面员工的18．29％，平均每个网点1．7人。总体来看，目前的理财队伍知识水平较高，但年龄结构偏低，30岁以下的比例高达56％，大部分理财从业人员年龄小、阅历较少，使他们在理财岗位上心有余而力不足。

亲和村驻村工作队认真贯彻省、市、县有关文件精神,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,深入学习贯彻落实党的十九大、十九届四中全会、习近平总书记关于扶贫论述等精神,全身心投入驻村帮扶各项工作,取得阶段性的成效。现将今年的工作情况总结如下:

一、基本情况

亲和村,原由亲和、楼下两个村合并而成,地处木金、虹桥、石牛寨三个乡镇交界处。现有18个村民小组,358户1610人,其中党员32名。有耕地面积1200亩,山林面积17000亩。人少山多,土地贫瘠,是典型的库区贫困村。2014年以来,亲和村经户申请、组村评议、村镇告示及县公告,现有建档立卡贫困户79户262人,其中低保户41人,五保户12人。本村在2016年脱贫。至2018年，已脱贫74户,未脱贫5户。

二、主要工作总结

1.抓基层党建。认真学习贯彻落实党的十九大精神,按照农村基层党组织建设标准,以支村两委为主,注重对后备干部的培养,指导支村两委不断进工作方法,切实增强村委班子的凝聚力、战斗力。坚持以“三会一课”、“党员活动日”为载体,认真开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断规范党内政治生活,全面加强党员的教育管理,扎实推进“两学一会”学习教育常态化制度化。今年，村级班子新增支委一人，专门负责扶贫工作，加强了班子力量。积极组织党员参与人居环境政治、扫黑除恶、脱贫攻坚等重点工作,真正发挥党员先锋模范作用。

2.抓常态走访。史志办、人民银行、幕阜山三家单位领导高度重视扶贫工作，按照县委、县政府部署，积极认真开展常态走访。史志办主任朱冒柏、分管扶贫副主任喻艺林全年走访20次，人民银行、幕阜山主要领导、分管领导走访15次以上；三家单位组织全体干部开展走访，对已脱贫对象，全年走访5次，对未脱贫对象，每月走访1次以上。在走访过程中，了解对象的生产情况、生活情况、务工情况、收入情况，实时解决对象的具体问题。

站位大局 积极创新

为破解传统工作的困惑,不断开拓工作的新局面,於景银同志坚定地贯彻上级的决策部署,在工作实践上确立用群众工作统揽工作的新理念,把群众呼声和疾苦作为第一选择,把群众利益作为第一追求,把群众满意作为第一标准。站位大局,创新机制,抓源头、抓苗头,实现“群访”“群”做。他结合内乡实际实施了重大疑难案件听证、领导接访工作月专报、突发事件特报、重大案件涉案单位一把手面对面汇报等十余项规章制度;健全了村组调解组织制度,落实了村级信息员,组级信息联络员,在全县密织起横向到村、纵向到户的县乡村三级源头工作防范机制。他还在矛盾排查化解工作中推行“六个一”工作制度,即一把手负总责、一个领导包一片、县乡部门一月一排查、一月一次分析例会、村级半月一次排查、一个领导每月包抓2-3个突出问题,形成了经常性、制度化工作格局,实现了全县工作的良性循环。

他充分发挥县委、政府参谋助手的作用,不懈推动工作党委政府责任制的落实。在党政领导接访机制上,率先建立了县党政领导接访工作动态台,实施了集中接访、重点约访、登门回访等领导接访机制,使领导接访制度化、规范化,实现了工作领导力量的不断强化。去年以来,县委书记王万鹏、县长全新明在接待日中,有10多次上午接访时间延续到下午一两点,下午接待到七八点。内乡县大接访工作取得的成绩和做法得到了中央派驻河南督导组组长、国家局副局长张彭发同志和省驻南阳督导组及市领导的充分肯定和高度赞扬。他不断推进工作党委政府责任制落实,仅2010年,县委、县政府就先后召开四次高规格的全县工作会议,多次召开县委常委会、县政府常务会议专题听取工作汇报,研究重点问题。县委领导小组先后16次召开疑难问题专项协调会。各乡镇、县直单位的主要领导,也都把稳定工作放在重要位置,投入大量精力,亲自听取汇报,亲自解决问题,确保了本地本部门的稳定工作顺利开展。

为遏制越级上访和重复上访的恶性势头,切实把矛盾化解在基层,他务实苦干,扎实工作,结合上级要求,先后在全县组织开展了“积案化解年”、“和谐杯”、“零积案”、“春疏源.零重访”和“夏季强基”等项活动,实行了百名县乡干部带案下访,落实了案件“五包”责任制,促使一大批疑难问题在基层得到了有效化解。同时,按照工作双向责任追究的有关规定,他顶住压力,拿起责任追究的“尚方宝剑”,建议县委、县政府对工作措施不力,造成工作被动的3个责任单位坚决给予责任追究,对4名干部果断予以党政纪处分。

有为才能有位。三年来,在他的努力下,县委、县政府对工作高看一眼,厚爱一分。在机构改革人员缩减的情况下,却先后选调10余名优秀干部充实到县委群众工作部;办公经费由原来的12万元增加到现在的40余万元,特殊情况所需经费县财政随时保障;投入20万元给每个科室安装了电脑、空调,更换了办公桌椅,装修了群众来访接待室,并在候访室装上了电子大屏幕,实现了工作信息互联互通,优化了办公环境,极大地调动了干部的积极性。

勇于担当 直面挑战

1982年参加工作后,於景银就一直在乡镇工作,从乡镇一般同志开始,逐步成长为基层党委的主要负责同志。28年来,他把自己的每个脚印扎实踏在家乡的热土上,把自己的一腔热情倾注在百姓民生上。2007年面对县委新的任命通知,他义无反顾地踏入了这个社会矛盾的聚积地,决心用自己的实际行动擦亮社情民意的窗口,密切党委政府与人民群众联系的纽带。

他深知自己肩头担子的份量,秉性爽直的他下定了“宁可使死牛,决不打住车”的信念和决心。勇于担当,直面挑战,一心为民,无怨无悔成了於景银的不断实践。面对来访的群众,他耐心倾听他们的诉求;面对企业改制、土地征用、城市拆迁等引发的一些突发性、群体性问题,他总是热情接待,妥善处理。2009年9月,原县机械厂职工代表100多人因破产清算后只能兑付职工债权25%的比例问题来县集体上访,并围堵县委大门。於景银部长迅速赶赴现场,亲自接待并稳定职工情绪。为了妥善处理这一问题,他亲自查阅相关政策法规,先后多次召开有关部门会议进行研究,并紧贴职工的实际困难情况,尽可能地照顾到职工的切身利益,拿出了具体的解决方案,及时提交县政府研究。县政府采纳了解决意见,决定将原机械厂土地拍卖净收益全部用于解决职工债权,使职工债权分配比例达到100%。

为了使原县机械厂下岗职工实现再就业,在企业破产清算过程中,由原企业领导班子牵头成立鸿钰公司租赁原厂设备经营,但由于鸿钰公司负责人王某被捕入狱,公司解散,致使企业无力支付这一期间的职工养老保险金。2010年9月,200余名职工再次来县集体上访,情绪非常激烈,要求尽快解决拖欠的养老保险金,并扬言要大规模到京省集体上访。此问题涉及职工的切身利益,人员多、金额大,若不及时给职工一个合理的答复,后果将不堪设想。面对此情此景,他暗下决心,决不能让职工失去工作再流泪,也不能给社会稳定工作带来负面影响。正是这样一种信念支撑,使他在几乎没有希望的空间里辗转、奔波。他带领县委群工部、工信局等单位在深入调查的基础上,召集县工信局等单位领导参加的会议,结合实际情况,反复研究拿出了切实可行的解决意见,并随即向县政府主要领导做专题汇报。县政府研究后拿出140余万元,及时解决了这一极易形成突发性群体性的上访问题。

在高强度和快节奏下,他践行着党的宗旨和自己的人生信念,痛并快乐着。2010年5月,赵店乡莲花村100多名群众因高速公路占地补偿等问题,组织来县且准备到市集体上访。正在医院输液的於景银得到信息后,急忙让医生拔掉针头,立即通知有关单位领导赶赴现场,请来县领导共同接待上访群众,从上午10点一直接待到下午1点多。简单吃点饭后,他顾不得休息,迅速召开由交通局、赵店乡等单位参加的座谈会,就群众反映的问题进行了认真讨论。因他患病高烧,嗓子连喝点茶都疼得难咽,加之连续几个小时接访,此时的他连说话都很困难。但他全然不顾,又找来高速公路有关征地补偿文件和群众的诉求书,仔细对照查找补偿的证据,连夜写出这一问题的“专报”,第二天早上8点准时送给县委、政府主要领导参阅。随即县委、政府召开了专题研究会,拿出了妥善的处理意见。两天辛劳换来了群众开心的笑容,於景银却瘫倒在地上,但他心中感到了无比的快乐。

三年来,面对问题多发、工作任务繁重的情况,於景银同志不知有多少次冒酷暑、顶严寒为上访群众奔波,经常为接待和劝返上访群众连续工作很长时间,经常深入到涉案现场、群众家中做上访人的思想工作。双休日、节假日加班加点工作更是常事,特别是在国家和省市重大活动期间,他始终坚守工作岗位,日夜操劳,累了在办公室休息一会,饿了煮点方便面充饥。“一年四季无淡季、整天倍感苦和累”,但他从不叫一声苦,喊一声累。三年如一日,废寝忘食、勤勤恳恳,不断增添着他的白发,快乐而充实着他的人生。

群众为上 民生为大

“人民心声为重,群众利益至上”,是於景银对待工作的真挚心声。几年来,他接待上访群众,无论反映问题事大事小,也无论来者心平气和,还是言辞激烈,他始终热情相迎,好言相慰,秉公办事,竭力相助,用实际行动架起党和政府同群众之间的连心桥。

2008年腊月二十日,在春节喜庆的气氛越来越浓的时候,60余名省内外农民工因一家建筑企业拖欠其100多万元工程款和农民工工资问题,背着行李卷,把县委大门围堵得密密实实,不让任何车辆和人员通行。面对言辞激烈的农民工,於景银深知:如果不能迅速解决此事,将会造成恶劣的社会影响。所以他在第一时间介入,迅速召集县城建局、人劳局劳动监察队、建筑公司等相关单位负责人,现场面对面办公,研究欠款兑付问题。由于该建筑公司属于新运营企业,资金紧缺,兑付问题比较困难。为使农民工早日回家和亲人团聚过年,他一方面深入到农民工中,进一步稳定情绪,让其给公司一个筹措资金的时间;另一方面,他马不停蹄地奔波于该公司和信贷部门之间,帮助并督促该公司筹措资金,期间他没有吃过一顿及时饭,睡过一个安生觉。经过几天的努力协调,终于在腊月二十九兑付了所欠款项。心相通,情相融,面对手攥工钱、面露喜色的一位位农民工兄弟,於景银几天来绷紧的面孔也露出了笑容。在送别农民工时,农民工紧紧地握住於景银的手说:“於部长,要不是你,我们还不知道这个年该咋过!这样我们就可以回家和家人团聚了,谢谢,谢谢您了!”

1998年原青山水泥厂破产,拖欠职工养老保险金因资产变现难度大始终没有得到落实,致使下岗职工多年来不断赴省进京上访。於景银为切实解决这些人员的问题,他亲自接待,并多次召集有关部门认真研究,先后协调水利局、社保局为他们解决了养老金问题。在解决期间,他发现范常德等人年龄大,身体多病,生活非常困难,他积极协调县民政部门及所在乡镇解决了农村最低生活保证金。尤其是范常德夫妇常年有病,家庭生活极度困难,他主动到范常德家送去了粮油及300元钱。连续两年春节,他还要亲自看望慰问。范常德一家人非常感激,逢人便说:“是於部长救了我们一家人,我们一辈子也忘不了他!”

 物业客服总结

  2021年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，2021年上半年客服上半年的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

  对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

二、督促与改善

  督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于_年繁多的装修事情相比，_年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

三、投诉的处理与回访

  2021年xx月到2021年xx月合计业主发出投诉单xx份，已经处理xx份，待处理的xx份。其中2021年上半年度的投诉单计xx份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理xx份，其中2021年上半年度的整改单计xx份，回访率达到xx%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

  截止2021年xx月，每一间小区累计签约入伙xx套，其中2021年上半年度入伙签约xx套，累计办理装修xx户，出入证xx对，其中2021年一半年度共办理装修xx户，出入证xx对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

  累计收费xx户，xxx户未收费的分别是xxx、xxx，xxx是未收楼的业主，xxx是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了xxx%。各项公摊费用也如期收缴，有xxx户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回。有xxx多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为xxx%。

六、客户满意度

  为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信；在xx月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。xx月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们深怀感激.对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。xx月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；xx月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足。

2、部份流程过于重复繁杂。

3、各部门职责混淆不清。

八、2021年下半年度工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动。

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平。

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到xx%以上。

  业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周围配套设施太少。

  售后服务的优劣直接关系到公司形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。

一、做好本职工作，树立全局意识

  不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满意度话。

二、善于沟通交流

  现场技术服务人员，不仅要有较强的技术知识，还要有较强的沟通能力。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行交流，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。

三、经与专业技术，勤于现场考察

  随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思考，多与同事交流，努力提高自己的水平。

四、技术知识水平和实践工作熟练

  在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，积极的思想和平和的心态，非常重要有利于促进工作进步。

银行电话银行客服

  从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xxx银行电话银行客服中心的一员。

  在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xxx中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在xxx银行电话银行xxx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

  从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得xx主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了xxx就是选取了不断学习”。作为xxx银行xxx客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

客服话务员总结

2021年我在xxx公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

1．加强重点企业走访。

走访分2批进行：⑴由区政府分管领导带队，重点拜访我区10家骨干外贸企业；⑵由各板块有关领导分别带队，集中走访外贸出口在500万美元以上的63家企业（具体安排见附表）。通过走访，向企业宣传全区外贸工作会议精神及外经贸相关政策，重点了解企业下半年订单情况、生产经营中遇到的困难、企业对政府的诉求和希望，并对企业提出的问题认真予以研究解决。

2．强化贸银信合作。

深化银企服务，召开一次银企座谈会，邀请南京银行和宁波银行负责人来我区为企业讲解相关政策、企业贷款所需具备的条件、贷款所能享受到的优惠等有关事项，切实为企业解决融资难等问题。继续深化与中信保的合作，组织一次专场政策宣讲会，让我区更多企业积极投保，享受年出口额1000万美元以下的企业保费由政府统一买单的优惠政策，为外贸企业保驾护航，增强企业抢订单、扩市场的信心。

3．加大企业招引力度。

《区2013年外贸稳增长工作目标任务考核办法》中增加了引企奖：对年内新引进无基数转移至我区，并注册在我区且形成一定进出口规模企业的引企人员进行嘉奖。引导和激发全区上下积极引进外贸企业的工作热情，为外贸进出口的扩增量打好基础。

4．营造贸易便利化环境。

加强与海关、出入境检验检疫、国税等部门的合作，提高企业通关效率，及时协调解决企业的实际问题。组织召开海关服务企业座谈会，让企业与海关能面对面进行交流沟通，现场指导并帮助企业解决进出口过程中存在的实际问题。

5．加强外贸人员培训。

组织各板块外贸人员开展外贸业务知识培训，不断提高外贸人员业务能力和综合素质，提高服务企业的能力，确保各板块全面完成外贸年度目标任务。

目前正处年报披露期，从上市银行陆续公布的业绩预报来看，增长质量有喜有忧，尤其是净利润增速下滑态势日趋明显。随着利率市场化进一步推进，银行股业绩拐点是否已经到来？证券时报记者就此采访银行业代表委员，他们对于“拐点”的说法持不同意见，但对利率市场化带来的挑战则普遍持乐观态度。

肖钢：银行利润增长存在压力

中国银行董事长肖钢接受证券时报记者采访时表示，银行利润增长确实存在压力，但一些新业务的增长能加以弥补。对市场传闻中国银行要在前海建立南方总部一事，肖钢否认了该计划，但表示有考虑在前海设立分支机构。

证券时报记者：银行业业绩增长拐点可能出现在什么时候？

肖钢：这个拐点要看怎么理解。从利润指标来看，确实有一些压力。不光在今年，我们从去年前年就开始感觉到了利润的压力。分析起来主要有这样几个原因：一是利率市场化了，银行净息差有收窄的压力。不过中行的净息差还是有所改善的。二是非利息收费收入减少了，一些收费项目的费率下调对我们会有影响。不过，虽然单笔收费的价格有所下降，但我们的业务总量是增加的，能够弥补一部分。另外，我们还在开辟新的业务。总的来看，银行利润增长面临压力，增长幅度放缓是肯定的，不会再像前几年那么快速地增长了，但还会保持一定的增长速度。

证券时报记者：未来有哪些业务将成为银行新的利润增长点？

肖钢：有很多。比如，从中行来讲，传统业务中的结算业务、托管业务就是很大一块。以国际结算为例，中行一直做得较多，带来了大量非利息收入。近两年随着跨境人民币结算量越来越大，我们又从中获得了新的收益。

证券时报记者：中行采取了哪些措施控制不良贷款余额上升？

肖钢：这几年中行一直在控制不良贷款，比如控制产能过剩行业的贷款，抓紧处置不良贷款等。对于一些在多家银行都有贷款的企业，我们建立了由份额较大的银行牵头的债权人委员会，和企业一起协商分期分批偿还计划。

对于房地产开发贷款、地方融资平台，中行控制得比较严格，尤其是在增量上。对于存量贷款，中行根据不同的情况进行化解，缓解不良贷款的问题。最近几年中行的不良贷款率维持在一个比较低的水平，突然出现大幅反弹的可能性不大。

证券时报记者：中行会在前海设南方总部吗？

肖钢：现在我们正在研究前海的政策，目前没有考虑设南方总部，但考虑去设一个分支机构。

董文标：银行股估值仍然偏低

全国政协委员、民生银行董事长董文标日前对证券时报记者表示，银行股估值仍然偏低，利率市场化对银行影响没有那么大，总的来说，对银行业是件好事。

证券时报记者：现阶段怎么看待银行股的投资？

董文标：总体看来，银行股估值是偏低的。这和中国资本市场存在的问题有直接关系。我一直认为，中国资本市场没有培养出一批机构投资者。如果中国有200家机构投资者，并且每家有1000亿～2000亿元的规模，那么，中国的资本市场是不会跟中国经济背道而驰、逆向动作的。

证券时报记者：利率市场化对银行业的影响怎样？

董文标：利率市场化是个渐进过程，不是中央下个文件就能实现利率市场化。其实利率市场化的进度已经完成了不少，现在贷款利率放开到可上浮4倍，存款方面也在逐渐放开，再加上很多理财产品的出现，已经让个人的金融资产多样化了。

很多人认为，利率市场化后银行的利率水平会下降，但我觉得不是这样。因为利率市场化之后，其他的金融产品会更多，银行在这个时候会创造出更多的收入机会。

证券时报记者：怎么看待社会直接融资增加、金融脱媒的趋势对商业银行形成的冲击？

董文标：现在都在讲金融脱媒现象，但我认为，在中国，近十年内金融完全脱媒是不可能的。因为整个金融业有120万亿元资产，其中90%以上都是商业银行资产，怎么能脱媒呢？如今资本市场的规模还没有成长起来，保险、信托的份额也很少，商业银行地位（代写文章：微信：13258028938）非常牢固。

现在，银行业面临的不是金融脱媒的问题，而是经济发展应该给银行业减负的问题。银行业自身不应该把所有业务都包揽起来，而是要让资本市场、其他金融机构多分担一些，为银行减负、减压。要想办法把资本市场办好，这对银行只有好处没有坏处。

证券时报记者：民生银行未来3～5年的规划是什么？

董文标： 2007～2012年，是民生银行的1.0版，事业部改革、办特色银行、分行转型都是在这个阶段进行的。从今年开始，我们要推行2.0版，叫做“标准版”，即在银行推行标准化生产。这次转型基本上完成后，民生银行将从手工业作坊迈入工场化大生产，成为特色银行和效率银行。我希望未来用5年时间让民生银行列入中国银行业的第一梯队。

马蔚华：业绩拐点不会突然到来

全国政协委员、招商银行行长马蔚华接受证券时报记者采访表示，银行业绩增长放缓是一个渐进的过程，银行股业绩拐点不会突然到来。

证券时报记者：招商银行从两次转型中获益良多，现在有第三次转型的提法吗？

（代写文章：微信：13258028938）

马蔚华：现在还没有想三次转型。

证券时报记者：移动金融对银行而言意味着什么？如何把握战略机遇？

马蔚华：移动金融将来肯定是一个方向。招商银行的相关业务很久前就推出了。智能手机、移动互联网在银行业的运用，已经不仅仅是网上银行的概念。比尔?盖茨在十几年前就说过，传统银行在互联网时代如果不改变，会成为21世纪灭绝的恐龙。

证券时报记者：第三方支付行业的兴起对银行的冲击如何？

马蔚华：第三方支付是会让老百姓生活变得越来越好的事情。平时，大量简单的支付都通过第三方支付来办理，要比都通过银行支付好。老百姓将银行支付转移到第三方支付，是社会分工细化的表现。有需求就会出现分工细化，而且现在的技术也支持这样的细化，所以第三方支付完全是一种社会分工。对银行而言，虽然是有一些脱媒的挑战，但更多的还是合作。

证券时报记者：3月份的年报中，银行股业绩增长数据有喜有忧，银行业业绩会不会迎来拐点？

马蔚华：银行的发展主要受外部条件、大需求变化的影响。在金融脱媒的趋势下，今后信贷的需求可能没有过去那么多了，但是其他业务还可以发展，比如一些非银行业务。利率市场化会影响银行原来的利差，再加上商业银行成本在增加，银行肯定要面对这些不利因素，但这些是一个渐进的过程。每家银行都有自己的增长规律和发展过程，行业拐点不会在某一年突然发生。

杨凯生：地方平台贷款风险可控

全国政协委员、工商银行行长杨凯生日前接受证券时报记者采访时表示，工商银行前些年对各级地方政府融资平台所发放的贷款，不良率低于整体贷款的平均不良率。

他还透露，工行将秉持新设机构与收购兼并相结合的原则发展海外市场。

证券时报记者：您如何看待地方融资平台风险？

杨凯生：我认为中国目前地方融资平台的风险是完全可控的。拿工商银行前些年对各级地方政府融资平台所发放的贷款来看，我们的不良率是很低的，低于整体贷款的平均不良率。给地方政府融资平台发放的贷款项目本身产生的现金流，债务覆盖程度超过了98%。换句话说，它不需要政府用财政收入来偿还，这就没有风险了。从我们的体会来看，政府融资平台的风险目前是完全可控的。

证券时报记者：工商银行今年的海外发展计划怎样？

杨凯生：工商银行这几年国际化的步伐走得很快，在海外直接和间接设置的机构达60多个。工商银行设置海外机构秉持的原则：第一要风险可控；第二要跟随和引领中国的企业走出去，要有自己的客户；第三是自己设立机构和适当地收购兼并相结合。

我不太赞成有人说工商银行海外扩张速度很快，因为我们并不是简单地进行规模扩张，我们是一步步在往前走。

陈元：国开行今年没有大的海外并购计划

两会期间，国开行董事长陈元接受证券时报记者采访时表示，国开行今年并没有大的海外并购计划。

证券时报记者：国开行目前有没有进军海外房地产市场的计划？

陈元：没有。

证券时报记者：今年有没有海外并购计划？

陈元：没有大的海外并购计划，只有一些海外中资企业的贷款。

证券时报记者：这些贷款额度大概是多少？

陈元：那都是很小的，大概3亿、5亿美元的额度。

证券时报记者：怎么看地方融资平台贷款的风险？

陈元：我们也正在研究这个问题，但还没有最后的结论。

证券时报记者：对地方融资平台贷款的研究方向主要是什么？

陈元：主要是降低风险。

证券时报记者：今年地方融资平台贷款会有增量吗？

陈元：计划是保持稳定。

证券时报记者：外汇管理局的委托贷款也是和国开行合作的，目前有哪些合作项目？

扬州是一座具有近2500年历史的文化古城，是国务院首批公布的历史文化名城，自古以来就有“绿杨城廓”之美誉。而古树名木是树木资源中的瑰宝，是自然界给予人类的珍贵财富，它们见证了历史的兴衰与变迁，同时，古树名木作为珍贵树木或濒危植物，在维护生物多样性、生态平衡和环境保护中有着不可替代的作用，被誉为自然界的“活化石”。古树名木作为扬州历史变迁的见证，遍布于城区的大街小巷，是城市绿化、美化的重要组成部分，更是一个城市历史文化发展的象征，其价值是代何其他文物所不能替代的。

二、 活动目标

1. 调查扬州城古树名木的数量、分布、生存现状。

2. 了解古树名木的定级和保护措施，增强对城市古树名木的保护意识。

3. 初步学习从生活中提出问题，进行课题分解，选择研究内容。

4. 培养学生动手实践能力，初步学会按活动需要搜集资料，处理信息的能力。

5. 初步学会与同伴合作、分工，能大方有效地与各种活动对象交往，会利用采访提纲进行采访。

三、 设计思路

为此，本课题小组进行了“扬州的古树名木，你们生活得好吗？”的综合实践活动，旨在帮助大家更好地了解目前扬州城对于现存的一些珍贵古树名木的保护和利用状况。

四、 活动过程

（一） 导入

1. 故事激趣

同学们，你们知道“南柯一梦”的故事吗？谁来给大家讲一讲这个成语故事？

2. 指名学生讲解（“南柯一梦”的故事）

3. 教师过渡（出示图片）

你们知道吗，“南柯一梦”的成语故事就发生在扬州。现在就让我们走进僻静的扬州驼岭巷，到那里看一看那株历尽沧桑的古槐树！

4. 播放录像资料

5. 导入主题

扬州的古树名木究竟有多少呢？它们的生存现状又如何呢？今天我们就来进行“扬州的古树名木，你们生活得好吗？”的综合实践活动。

（板书：扬州的古树名木，你们生活得好吗？）

6. 提出对于“古树名木”感兴趣的问题（教师根据学生的问题罗列出有价值的，随机板书。）

（二） 学生商讨

如何展开调查活动，分好小组，确定小组研究话题，明确责任、分工，设计调查提纲，形成活动方案。

（三） 调查小组调查采访

调查小组根据设计好的方案、提纲，到老城区的大街小巷、园林局、老小区、旅游风景区等进行实地调查、采访。

（四） 调查小组进行交流、总结

1. 调查扬州的古树名木有多少？主要分布在哪里？

第一调查小组根据调查、采访后交流、总结：这么多古树名木，它们都分布在哪里呢？

2. 了解扬州城的古树名木生活得好吗？它们的生存现状如何？

第二调查小组根据实地考察、采访后交流、总结：扬州城古树名木的生存现状，扬州市古树名木资源的保护与寺庙、宅园的紧密关系。

3. 上网调查哪些树木可称为古树名木呢？它们是如何定级的？

教师过渡：在风景旅游胜地，我们经常可以见到一些树上钉有“古树名木”的小牌子。那么，哪些树木可称为古树名木呢？下面我们就一起来听听这个小组的调查结果。（出示公园“古树名木”上挂小牌子的图片）

第三调查小组到园林局等地采访、上网搜集资料，了解古树名木如何定级。

组员1：古树名木共分3个等级。

组员2：目前不少地方规定，柏树类、白皮松、七叶树，胸径（距地面1.2米）在60厘米以上，油松胸径在70厘米以上，银杏、国槐、楸树、榆树等胸径在100厘米以上的古树，且树龄在500年以上的，定为一级古树。

组员3：柏树类、白皮松、七叶树胸径在30厘米以上，油松胸径在40厘米以上的，银杏、楸树、榆树等胸径在50厘米以上的，树龄在300―499年的，定为二级古树。

组员4：各类常绿树及银杏、水杉、银杉等胸径在25厘米以上，树龄在100--299年的定为三级古树。

组员5：外国朋友赠送的礼品树、友谊树，有纪念意义和具有科研价值的树木，不限规格一律保护。其中各国家元首亲自种植的定为一级保护，其他定为二级保护。

组员1补充：当然，不同国家对古树树龄的规定差异较大。在西欧、北美一些国家，树龄在50年以上的就定为古树，100年以上的古树就视为国宝了。

教师过渡：老师听说你们在这次的调查、采访中还认识了一个传奇人物，谁来给大家讲讲这段活动中的小插曲呢？

4. 说说扬州古树名木的“守护神”――孙如竹（播放图像资料后组员6讲故事）

5. 怎样保护好古树名木，可以采取哪些措施？

教师过渡：扬州城这么多古树名木，而且分布较广，在日常的养护中，大家有没有考虑应该怎样保护他们呢？有什么措施吗？哪个小组研究了这个问题，来给大家介绍介绍。

第四调查小组根据实地考察、采访和上网查阅资料后交流、总结。

（出示采访市绿化部门的工作人员录像）

组员1：市绿化部门的工作人员表示，从各古树名木的树龄、生长情况等因素看，首先，制定相应的古树名木管理措施；其次，创造良好的生存环境，必须清除乱堆、乱放、乱搭建棚和有害气体、物质等，给古树名木一个自由清新的生存空间；第三，对古树名木的立地条件，地下部分做好通气透水、培土筑坎，地上部分做好护栏保护、修剪或迁移遮挡树木等措施，杜绝有损树木生长的行为发生；第四，还要做好病虫害和其他自然灾害预防管理，建立古树名木生长的预防机制。

组员2：从我们了解到的情况，知道了在平时日常的养护分一般养护和特殊养护两种。一般养护包括保护树皮、设置围栏、做好生长记录、浇水或排水、施肥、修剪枯死枝梢、进行支撑加固、定期检查病虫害、高大的古树名木设置避雷装置、逐年做好养护记录存档等。特殊养护主要指古树名木生长在不利的特殊环境，需作特殊养护。进行特殊处理时需由管理部门写出报告，待主管部门批准后实施，施工全过程需由工程技术人员现场指导，并做好摄影或照像资料存档。

6. 活动生成

教师过渡：大家在这次活动中，通过调查、采访、搜集资料等方法，知道了这么多有关古树名木的知识，现在，活动接近尾声，你们有什么新的发现、感想吗？关于城市古树名木保护有什么想法与建议？

组员：我们各实践小组在调查、采访中发现，在专家和有关部门的大力呼吁、宣传下，大家的保护意识增强了，对古树名木的保护重视了。调查小组建议要提高群众的保护意识、落实管理单位、加强日常养护。因为市区众多的古树名木由于年代久远，生长树形较高大，特别是那些生长在老城区里的树木，车辆无法进入，只有靠人工作业，很难得到较好的养护。少数树龄较大的古树存在不同程度的衰退和创伤，出现腐心、枯损、露根、倾斜、折断、病虫害等现象。

教师过渡：大家经过此次活动能产生自己的想法，老师为你们感到自豪，除了提一些建议，你们还可以用什么方式展示你们的研究成果呢？

其一，给市长写一封信――“扬州的古树名木，你们生活得好吗？”

其二，研究校园的花草树木，提出保护措施。

其三，写一写活动所感，在班级交流。

7. 教师总结活动，提出希望。

行业：金融服务

挑战：Wells Fargo（富国银行）试图支持客户简单方便地开展银行业务，为客户提供更完美的体验。该公司还要构建一个灵活的基础结构，以利用现有投资、降低成本并加快新功能和服务的上市速度。

方案：将现有客户门户迁移到新SOA基础。构建一个集成化的桌面，使员工与客户访问相同的数据源、业务流程，确保渠道的一致性。

成效：2003年该渠道的营业收入增加了54%。每家商业客户平均使用的 Wells Fargo 产品数量增长了75%。显著降低了银行和客户的运营成本。交付重要IT新项目的时间缩减了一半。

富国银行（Wells Fargo）是美国第四大金融服务公司和首屈一指的在线银行服务提供商。富国银行的批发银行部主要为中间市场和大公司业务提供传统及资产抵押贷款、债券管理、设备租赁、保险经纪、风险管理和房地产服务。为了保持自己的领先地位，富国银行批发银行部将改善客户服务交付作为自己的战略重点。

业务独立 服务交付遭遇挑战

2000年，该银行在BEA WebLogic Platform平台上构建和部署了在线商务电子办公室（Commercial Electronic Office，CEO）门户，支持业务客户以统一的自助方式使用30多种银行服务。在过去4年间，采用CEO门户的客户急剧增加。到2003年为止，已有2.1万多家公司的近8万名用户主动使用该门户开展银行业务，每年处理的支付额高达5.94万亿美元。到2002年，该门户的营业收入增加164%，在2003年，该门户的营业收入增加了54%。

CEO门户的极大成功引出了业界非常关注的一个问题：“如何为客户提供更完美的体验？”

批发银行部共有6条业务线，它们各自形成了独立的销售、交付和服务基础架构。虽然每条业务线都能很好地独立工作，但是彼此之间互不相连。对于最终用户来说，他可能要用到一二十个产品。富国银行希望消除用户可感知的任何界线，使机构成为一个紧密、统一的整体。富国银行服务公司执行副总裁兼负责人Steve Ellis说：“CEO门户是我们向这个方向跨出的第一步。现在，我们正准备进一步扩展客户导向的政策。”

富国银行批发银行部互联网解决方案部执行副总裁兼负责人Danny Peltz认为，他们可以增强现有的CEO门户，使其更趋个性化，更具有主动性。此外，富国银行还应扩展门户框架，开发一个内部门户iCEO，为商业银行员工和服务提供新的信息和服务工具。

消除信息孤岛 SOA完美体验

在开始新任务以前，IT团队并没有挨个项目地构建冗余功能，而是首先规划了一个创新的面向服务架构（SOA）。在他们看来，只有依托SOA架构，才能通过自助服务和人工帮助渠道，为客户提供增值服务和建议。这将使银行打破传统的应用信息孤岛，将这些信息转型为共享服务。同时，银行还能重复利用业务逻辑、流程和数据存储，这将加快新功能的推出、简化集成，并降低应用开发的成本。

作为迁移到SOA的一部分，IT团队将原来基于BEA WebLogic Server构建的CEO门户迁移到新的SOA基础，其中，以BEA WebLogic Portal作为用户表示层。然后，利用这个SOA基础和BEA WebLogic Portal，IT团队又为银行员工创建了一个名为iCEO的集成桌面。

iCEO和CEO一样，都采用了门户组件（Portlet）的概念。门户组件就是主页，它预先提供重要汇总信息，如账户余额和主要信息报表，从而方便了应用的查找。用户可以定制门户组件，这样，他一登录，首页即显示出他想看的信息。

Ellis表示：“我们认为，WebLogic Portal是集成和显示已构建业务逻辑的极好方式。逻辑的大部分驻留在可通过门户组件显示的Enterprise Java Beans中。该方法提高了CEO和iCEO的灵活性，使我们可以根据需要结合和比较门户组件，并连接到50多个仍将使用的遗留系统，使这些投资的价值仍然得以发挥。”

CEO门户的表示层支持员工和客户访问相同的数据源和业务流程，确保了各通道之间的一致性。通过WebLogic Portal的个性化功能，银行可为不同用户和角色提供不同级别的访问、功能和内容。各个门户通过统一的方式访问功能，因此在执行单个业务任务时，不必登录到多个应用。另外，该门户通过相同外观显示各个应用来增加可用性，并提供了自助服务工具，使得客户（及富国银行员工）在进行大多数交易和查询时无须专家的协助。CEO门户的运行环境是Sun Solaris，主要的数据库系统来自Oracle，应用服务器采用BEA WebLogic Server，并且进行了群集以获得最大的可用性。这些门户托管于富国银行两个数据中心内，每个数据中心都能够支持该门户的全部交易。所有的应用开发都是基于J2EE标准，以实现最好的互操作性。

Peltz指出：“SOA消除了大公司里容易出现的应用信息孤岛。现在，人们不是按应用，而是按工作流程来思考问题：我应该做什么？SOA使我们可以基于客户和员工的角色来定制表示层。它提供的灵活性使我们能将多个应用的功能整合到一个工作流程中。当条件和要求改变时，我们可以修改表示层。”

Ellis补充道：“我们任务就是提供信息，根据客户和员工的业务需求为他们提供相应的信息。我们还要简化工作流程。如果我们能让事情变得简单而方便，就能帮助人们节省时间，而节省时间就是节省金钱――这是很有价值和非常重要的。”

四大显著成效

项目取得的显著成效具体表现在以下四个方面：

1. 增加收入。CEO门户是富国银行增加收入的一个重要驱动力。通过该渠道，2002到2003年的收入增加了54%。它简单易用，提高了交叉销售率，吸引了众多新客户。仅三年时间，每个公司所使用的产品平均数量就增加了75%。

2. 密切客户关系。有人认为网上银行将会造成客户关系的倒退，但事实恰好相反。新技术的应用使客户可以访问到来自富国银行的更多服务，增加了彼此的交互。Peltz指出：“我们实现了简单日常交易的自动化，代替了人工处理。这使客户能够按自己的计划开展业务，而不需要经常给我们打电话。我们公司的扩展能力更强，运营成本更低，使更多客户愿意与我们开展业务合作。员工的支持与客户的支持同样重要。我们为员工提供知识和工具，使他们有更多时间专注于客户，为客户提供有益的建议，为客户增值――我们并不想让员工只是惟命是从。所以说，该门户对于保留客户非常关键。”当前，iCEO正逐渐成为员工访问所有富国银行应用的公共通道，以为客户提供服务和解决方案。与此同时，它也成为富国银行为其员工提供所有服务的通道。

3. 降低运营成本。通过支持客户在线处理日常任务，富国银行能显著降低自身及客户的运营成本。现在，每年有200多万笔交易在线完成（而不是通过电话和传真）；新客户设置仅需5分钟，而在过去，经常需要几个小时甚至几天才能设立对多个应用的访问；客户可以自己管理账户――添加或删除用户、更改权限级别――而这一切，客户都无须与银行联系，即可自行完成。

4. 提高IT效率。无论对于IT团队还是业务来说，该门户都是一个成功。相比那种一次性的应用――每个应用都是分别进行身份管理、安全和测试等过程，现在，IT部门可以提供集成服务，使重用率最大化。通过基于WebLogic Portal的共享基础结构，富国银行将重要应用的交付周期缩短了一半，从12～18个月缩减到6～9个月。

抖音账号：文章写作知识屋 代写文章微信：13258028938