摘 要 目的：探讨医院挂号收费的服务现状及对策；方法：通过对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策；结果：我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进；结论：针对影响挂号服务质量主观和客观原因，采取合理有效的解决对策效果显著。

关键词 挂号收费 服务现状 对策

引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。

一、对象与方法

1.调查对象

选取2011年2月至2011年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。

2.调查方法

根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体Cronbach’S为0.876。各维度Cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。

3.数据分析方法

本研究所有数据均采用数据分析软件SPSS 17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。

二、调查结果

调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。

三、讨论

1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析

从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。

1.1客观原因

首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；最后，部分环节流程不合理，易造成患者排队、挂号、缴费、取药时间较长，医生看病时间较短，往往排一天队遇到环节受阻或检查并未做完的情况，引起患者诸多抱怨[2]。

1.2主观原因

首先，挂号收费窗口部分工作人员责任心不强，工作态度不端正，易出现工作差错，造成患者利益受损，引发患者不满，也易由于服务态度不佳受到患者投诉。也有部分工作人员衣冠不整，影响医院形象。另外，道德行为不端，收受贿赂为某些患者开后门等也是造成不良影响的一个主要原因；其次，挂号收费窗口规章制度落实效果较差。由于挂号收费窗口接待患者数量较多，工作量较大，部分工作人员投机取巧，不按照规章制度进行规范操作，引发患者挂号信息错误等工作失误，给患者带来了不便，引起患者及家属的不满；第三，部分工作人员业务素质不高。这些工作人员由于本身学历较低，不思进取，对业务技能掌握不够熟练，经常出现工作失误，面对突发问题也不能够很好的解决，耽误患者挂号和排队时间，引起患者不满[3]。

2.提高医院挂号收费服务质量的对策

2.1改善挂号收费窗口服务环境，优化服务流程

首先，扩大挂号收费窗口规模，增加服务工作人员数量，为患者挂号、缴费提供宽敞、干净的环境；其次，采用信息化平台进行挂号收费工作，减小工作人员的工作量，提高工作效率和准确率[4]。有条件的医院可以设置自助挂号、缴费机实施信息化管理，有效解决患者长时间排队的问题。

2.2完善和落实预约挂号服务

改变目前的预约挂号形式，实施实名预约挂号，采用电话、网络等多种预约方式，实现患者的合理分流，提高挂号收费工作的效率，节约患者的等待时间。

2.3加强对挂号收费工作人员的素质培训和德风教育

通过对工作人员的定期培训和考核，提高工作人员的综合素质，有效提高挂号收费服务质量。对品德不佳、工作表现差的工作人员可予以停职反省处理。

2.4加强对工作人员服务态度的管理，要求工作人员注重与患者交流

营造以患者为中心的人性化挂号收费服务，提高工作人员的服务质量，树立良好的医院形象[5]。积极与排队等待的患者进行交流，减少患者各种负面情绪的产生，用亲切的语言给患者以温暖，拉近工作人员与患者的距离。

参考文献：

[1]桑晓龙.医院门诊挂号收费服务的改革与思考.内蒙古科技与经济.2012（04）：26-28.

[2]王卉卉，严惠兰.提高医院挂号收费窗口满意度方法的探析.江苏卫生事业管理.2012.33（06）：158-159.

[3]胡小君.对改善医院挂号收费服务的两点设想.卫生经济研究.2011（03）：53.

关键词：预约挂号；结构化分析；平台

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）05-1058-02

用户来医院就诊，有可能排很长时间的队，都不能排上号。所以为了更好的适应信息时代的高效性，一个利用计算机来实现医院预约挂号平台管理工作的系统将必然诞生。基于这一点，设计了一个医院预约挂号平台，用来就预约的用户及医生进行管理，以便在最短的时间内，高效准确的完成整个预约过程。

1 总体设计原则

本系统为了设计、实现和后期维护的方便，以及系统用户使用的便利，所以必须采取一定的设计原则。其主要设计原则有：

简单性：在实现系统的功能的同时，尽量让系统操作简单易懂，这对于一个系统来说是非常重要的。

针对性：本系统设计是针对医院预约挂号的需求定向开发设计，所以具有很强的针对性。

实用性：要求本系统能够满足专家、管理员及用户的需要，因此具有良好的实用性。

一致性：页面整体设计风格以及命名规则的一致性：整体页面布局和用图用色风格及变量、类名和其他元素的命名规则保持一致。功能一致性：完成同样的功能应该用同样的元素。

2 系统功能与设计

系统设计是一个把软件需求转换成用软件系统表示的过程。通过对目标系统的分析和研究，做出了对医院预约挂号平台的总体规划，这是全面开发系统的重要基础。在对医院预约挂号平台全面分析调查的基础上，制定出医院系统的总体规划。系统设计包括系统总体设计、系统详细设计、系统数据库设计、系统开发工具、开发技术和开发模式等。

从数据流图出发，对数据流图进行分析，得出的层次化的模块结构图。医院预约挂号平台前台功能模块图如图1所示：

医院预约挂号平台后台功能模块图如图2所示：

1）基本操作：是预约平台中的一个重要的模块，它涉及到管理员改变过程中原密码的设置。管理员登陆系统后可以对医院的信息进行添加，修改和删除。

2）科室管理：对医院所设置的科室进行集中管理，随着医院的不断发展壮大，可以对科室数量进行增加和介绍管理。

3）专家管理：对医院所有的医生信息进行集中管理，可以随时关注各科室医生的人数变化，并对各科医生所擅长的项目进行一个详细的介绍，这样可以方便病人对医生能有一个更好的选择。该模块可以对医生进行添加、删除。

4）预约管理：对病人在网上的预约进行汇总，能让医生对于自己的病人数量、预约时间有一个大致的了解，使医生能够更好更合理的安排时间。

5）用户管理：该模块是对注册的预约病人的基本信息的一个了解，可以随时对这些信息进行管理删除。

3 系统数据库设计

数据库是本系统的核心和基础。它设计的好坏直接影响着整个系统的质量。数据是一切系统设计的基础，如果设计的不合理、不完善，将在系统开发过程中，甚至到后期的系统维护、功能变更和功能扩充时，引起较多问题，严重时甚至要重新设计，重做大量已完成工作。

本系统中设计的表有：管理员信息表、医生信息表、科室信息表、用户信息表还有预约信息表。其中预约信息表格式如表1所示。

4 业务流程分析

业务流程分析可以帮助开发者了解该业务处理过程，发现和处理系统调查工作中的错误和疏漏。业务流程分析是通过业务流程图来进行，即用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。具体业务流程如图3所示。

5 系统测试

事实上，对于软件来讲，不论采用什么技术和什么方法，软件中仍然会有错。采用新的语言、先进的开发方式、完善的开发过程，可以减少错误的引入，但是不可能完全杜绝软件中的错误，这些引入的错误需要测试来找出，软件中的错误密度也需要测试来进行估计。

本系统在实际使用过程中有可能出现一些问题，通过对系统的不断优化和完善，能够调试出真正符合医院预约实际情况的医院预约挂号平台，提高管理水平。

参考文献：

关键词 预约挂号 集约式设计 思考

预约挂号是患者合理安排看病时间、减少候诊等待时间的有效方式。最近卫生部先后出台加强预预约挂号的具体要求，从开展的情况看，各省市医院均取得较大成果，预约方式多种多样，一定程度上缓解病人看病难的问题[1]。从2009年起，我院即开展包括电话预约、现场预约、网上预约（包括自建网、114平台）等方式的预约挂号，通过实践对上述方法流程进行优化，建立基于集约式的预约挂号平台系统，自2011年实施至今，提高预约的效率，提高患者满意度，具体总结如下。

1 多渠道独立挂号预约存在的问题

1.1 预约方式多但形成“孤岛”，缺乏协调性

目前各家医院预约方式大多包括自建网络、电话、现场等，病人还可以通过省、市级及其他预约网络预约等。预约方式虽然多样，但由于缺乏统一的平台，人工、自建网络、其他网络预约号相互形成“孤岛”，其结果造成人工预约的号源不够，但外网号源却可能浪费的问题。

1.2 预约优先但影响传统医疗秩序，损害公平性

目前一般采用预约优先的方式，即病人随到随看，或集中先看预约病人，由于宣传或解释的不到位，往往造成现场挂号按序就诊的病人不满及投诉，甚至认为是医院利用“特权”加塞[2]。

1.3 病人预约要求迫切但资源有限，影响全面性

虽然医院增加预约方式，并尽可能增加电话门数，但由于区域内的专家相对或绝对有限，预约病人的增多造成电话拥挤，尤其是特色科室的专家号可以称之为“秒杀”。一些专科的病人为此整天打电话，或号源放出的当晚整夜登录，或为获取更少的现场号而不得不更早起到医院挂号，其结果反而加重病人尤其是一些更需要到专家门诊就诊的老年病人（不会用电脑或舍不得花电话钱）的负担[3]。

2 基于集约式挂号预约平台的建立

针对存在问题，我院在院内建立集约式预约挂号平台，由工作人员对专家门诊排班表、预约信息定期进行维护，平台示意图见图1。

图1 集约式挂号预约平台示意图

2.1 预约对象及预约方式

根据预约对象可分为住院病人、门诊病人、社区病人，住院病人出院时可由床位医生直接在医生工作站预约，门诊病人可通过电话、网络或自助机预约，社区病人可通过网络、ATM预约，最终信息都通过医生工作站进入医院HIS系统。

平台框架包括预约专家（或预约科室）选择、预约时段选择、预约方式选择（诊间、电话、现场、网络，用于统计方式预约率）、预约病人基本信息（病人姓名、关键信息），及预约专家的取消、调整等。

2.1.1 人工预约（电话、现场、诊间预约） 初诊病人由工作人员填写病人姓名、电话等关键信息，复诊病人提供一卡通卡号可直接生成关键信息，根据病人要求选择就诊日期、预约专家，尽可能根据病人需求提供所需的就诊时间段及对应的预约号（即就诊号），并自动生成流水号，病人凭流水号及关键信息至预约专窗挂号。

2.1.2 网上预约（自建网络及共享网络） 病人在外网预约平台填写关键信息并上交，工作人员将其信息转入集约式预约平台，将产生的流水号及关键信息通过电话或电子邮箱发回病人。

2.2 预约挂号与就诊排队叫号有机相连

预约号就是就诊序号。医院挂号实行单双号制，单号作为现场挂号，双号作为预约号，病人预约后，就诊当天病人只要至预约专窗根据预约流水号及关键信息交挂号费，就可将隐性的预约号转为显性的就诊序号，病人只要在预约的时间段至相关诊室，基本20分钟内就能就诊。

医院同时在候诊区域提供LED显示屏，滚动分诊排队情况，使患者候诊时心中有数，减少了患者就医信息盲区[4]。

3 集约式挂号预约的优势

3.1 集约式预约系统平台将工作人员预约转变为全员预约

传统的预约是点对面，集约式预约是面对点[5]。预约工作站建立在门诊医生站，任何一名有权限的医务人员都可通过医院内网的门诊医生工作站为病人预约，即时动态显示预约情况，尤其是医生可以在病人出院或门诊就诊时直接为病人提供复诊预约。

专家门诊预约至专家本人，时限原则定为2周；普通门诊则约至科室，预约时限不超过2月。

3.2 实时统计预约率、预约就诊率

集约式预约平台的建立，还可以根据专科或专家情况统计预约量及预约就诊率，为医院调整专科出诊情况提供参考，同时对连续爽约3次以上的病人建立黑名单。

3.3 规范专家门诊出诊

病人预约成功了，相当于病人与医院签定“就诊协议”，集约式预约全面汇总病人的信息，这也为医院与预约病人建立实时、有效的沟通提供保证。医院规定专家停诊必须提前一周向医务处请假并安排同等级专家出诊，对于已成功预约的病人，由工作人员通过电话向患者说明致歉，由患者决定取消预约还是继续就诊。

4 集约式挂号预约实践中的问题及对策

4.1 从就诊优先转变为以优化流程为目的，提高效率

预约挂号的价值并不仅限于远程挂号的方便性，更重要的是可以使患者有针对性的、有目的性的去医院，不用排队等候，使医院的门诊流量和流程更为合理，工作更为高效[6]。在平台设计酝酿过程中，医院曾经考虑单纯的预约优先，即预约病人不进入排队叫号系统，预约病人随到随诊，但考虑目前的医患信任情况，还是采用单、双号制，依照号的大小进行就诊，同时规定如叫到号的预约病人未按时就诊，迟到的预约病人则顺延当前就诊3个病人就诊。从实际情况来看，这个方法由于公开、透明，得到了病人的理解和认可。

在开展过程中，也发现另一种情况，即病人虽然已成功预约，但仍很早就到医院挂号待诊，这就出现预约号偏后的病人等待时间更久。解决这个问题需要进一步加大宣传，建议预约成功能病人只要在预约时间段就诊即可。

4.2 外网预约并非多多益善，需有机整合，使内外平台“融为一体”

由于信息安全因素，大多数医院实行内、外网隔离，因此在开放预约号源时，一般留3-5个号在外网，同时工作人员定时刷新，预约成功后通知病人预约流水号、预约就诊号及时段，其他预约号均在内网平台。如果提供预约的外网增加，如国家、省、市均单独建预约网，医院就要分配有限的号源，必然造成浪费与不足并存。因此不主张外网过多，主张建立区域统一预约平台，并与医院外网建立链接，重点介绍区域医院特色并实时更新，某个医院专科预约号源满后即时显示，提醒病人在其他医院相关专科预约。

4.3 采取措施降低预约病人爽约，使诊疗秩序“有条不紊”

为尽可能缩短门诊病人就诊时间，医院通常实行弹性工作制，即门诊病人多时多安排一些门诊医生出诊。从普通门诊预约情况来看，爽约率通常高达60%，甚至70%，预约时双号作预约号预留，挂号室表面放号序列至80号但可能实际挂号者只有60个，给即时调整出诊力量带来困扰。同时现场就诊的病人也很难根据自己挂号序定候诊时间，如现场待诊为4号，由于预约病人的爽约，挂到20号的病人无法确定究竟等16位还是8位病人，从而引发投诉。从这个角度讲，加强对病人的诚信宣传，降低预约爽约病人就极为重要，一般情况下，爽约3次就拉入黑名单，该病人不再有权利享受预约的便利。

4.4 与医疗预付制衔接，畅通诊疗“绿色通道”

目前一些医院已推行费用预付制，即病人先办理具备支付功能的一卡通并预存一定费用，病人通过电话、网络等方式预约成功后即在卡内扣挂号费。病人至医院后直接至就诊科室，根据排队叫号系统等候就诊，可免去现场挂号程序，病人就诊更方便快捷[7]。

参考文献

[1] 刘力松，姚 峥，吉训明，等.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂志，2009，19（24）：2811-2813.

[2] 李珑，王晓燕，王辰，等.医患不信任问题对医方医疗行为的影响及对策分析[J]. 中国医院管理，2012，32（01）：56-58.

[3] 陈惠容，张巧艳，陈映晖，等.两种挂号方法候诊时间分析[J].医院管理杂志，2007，14（11）：859-860.

[4] 郑小芳，方伟钧，周超平，等.预约挂号的优化与应用[J].医院管理论坛，2011（11）：231-234.

[5] 刘晓真.医院门诊排队叫号系统[J].硅谷，2012（03）：25.

这种折磨人的看病生活，廖杰远忍受了9个月的时间。2010年，为了给刚出生不久的侄子治病，廖杰远带着他跑了上海、浙江、福建的多个大医院。带侄子看病的经历，让廖杰远深刻感受到“看病难”有多么痛苦。他当时身处IT领域，便开始思考该怎样用IT技术改变这种就医困境。

“我感觉这是很不应该发生的事情，医院面向患者的服务应该改变。我想到的第一个突破口就是挂号，把医院的挂号窗口搬到网站上面。”廖杰远对《第一财经周刊》说。

2010年，廖杰远创立了挂号网，主要为患者和医院提供免费的电话和互联网实名预约挂号服务。4年之后，挂号网的服务已经接入了包括北京、上海、广东在内全国20多个省市的900多家重点医院，实名用户超过3700万人。2014年10月，挂号网获得由腾讯领投的1.065亿美元融资，公司估值超过6亿美元。

在廖杰远打算成立挂号网的时候，他身边包括投资人、创业者在内的不少朋友都不看好。很多人认为，医院是一个封闭的领域，但互联网创业不规模化就无法产生价值。“你想好了吗？会赔很多钱，你能够支撑多久？”朋友们纷纷提醒廖杰远。

他思考再三，还是决定继续。“当时有点无知无畏，就是有很强的冲动想要改变这种状况。”廖杰远 说。

医院一直处在比较封闭的系统内，想要打破医院的壁垒并不容易。廖杰远仔细考虑后，觉得只有选择单点突破，才有成功的希望。他打算先找一家医院作为第一个突破口，在单个医院做出成绩，说服其他医院就不会过于艰难。

正好2009年下半年开始，中国卫生部鼓励有条件的医院开设实名预约挂号业务。廖杰远打听到，当时上海复旦大学附属华山医院正有开设网上挂号业务的打算，但是没有足够的技术力量实施。他主动找到了复旦医院管理公司的高层，尝试争取由挂号网免费给华山医院开发网上预约挂号系统。几次努力之后，复旦医院高层终于答应让挂号网试一试。

廖杰远至今还记得复旦医院高层点头时，他内心的激动：“就像在黑暗中撕开了一条缝，看见了光。”

为了推行网上预约挂号，华山医院的整个IT系统都要大幅度改变。原本医院的内外网是相互分离的，过去内网只面对医院内部，最多只有几千个挂号请求。但如果向外部互联网开放，同一时间需要处理的请求可能达到几十万甚至几百万。同时，医院内网开放后还会面临各种安全风险，比如技术黄牛入侵倒卖号单，这也是医院之前没有遇到过的问题。

廖杰远花费了大量的人力和资金来改造华山医院的IT服务系统。挂号网的团队一共有400人，其中一半都是IT工程师。他们在医生端设置了前置服务器，又开发了防入侵系统架构，通过HIS（Hospital Information System）直连和号源托管方式最终成功实现了华山医院的内外网交互。

华山医院最开始只提供5%的号源给挂号网尝试。后来发现挂号网的网络挂号比窗口挂号速度更快，流程操作更便捷，于是逐渐将更多的号源开放给挂号网。号源从5%增长到了50%，如今华山医院的专家号全部都放到了挂号网上。

获得号源之后，电话呼叫服务又成为了廖杰远头疼的下一个难题。来医院挂号的人里面，有一大批中老年人群并不熟悉互联网，他们不喜欢操作网页或者App，主要靠电话方式联系医院预约挂号。

廖杰远之前在语音识别领域创业，为中小企业提供语音呼叫平台，本身在呼叫中心领域积累了一定的资源。挂号网当时已经拥有呼叫中心、统一的客服专号和全国短信通道。但他没想到，自己手里的这些呼叫资源还远远无法满足医院实际的需要。

挂号网在杭州总部设立了500个座席的呼叫中心，但很快这个呼叫中心已经无法负荷众多的呼叫请求。在短短1个月的时间内，患者的电话呼叫超过了210万人次。而除了患者的挂号请求，如果有医生临时停诊，呼叫中心还得一个个通知已经预约上的患者。一般一个医院的停诊率大约在10%左右，停诊后的患者通知也给呼叫中心带来了极大的压力。后来，在卫生部的帮助和协调下，运营商把挂号网当成公共服务的平台来支持，为挂号网提供了3000个呼叫座席，才解决了呼叫的问 题。

挂号网在华山医院的网络挂号服务成功建立起来之后，名气逐渐传播开来。为了回应卫生部的政策，全国各大医院都有建设网络实名挂号服务的需要。很快，整个复旦系的下属医院都开始将一部分号源放到挂号网上。到了2011年年底，上海市的三甲医院已经全部接入了挂号网。

接入的医院一多，廖杰远面临的资金压力就更大了。挂号网的单次挂号成本大约在10元。由于网络实名挂号属于公共服务项目，并不允许收费，挂号网从2010年成立到2012年，3年时间，没有一分钱的收入，而廖杰远为挂号网投入的资金成本是1.7亿元。

为了缓解资金压力，廖杰远开始积极寻找投资。2012年1月，挂号网获得了晨兴创投和风和投资提供的2200万美元融资。

“我们2010年到2012年只专注做一件事件，帮医院做网上挂号。当时我是做好当烈士的准备的。这件事如果单用理性分析，一定是没法做的。但是我们有基础，有资源，我们都不做的话谁来做呢？”廖杰远对《第一财经周刊》说。

在挂号业务已经搭建成熟之后，廖杰远开始将挂号网的数据与医院深度连接。2013年他们开发出了一款App，帮助医院进行分时预约，预约时间能够精确到小 时。

上海儿童医院是尝试使用App的第一批医院。过去医院预约挂号的时间只能够知道是上午还是下午。经常一大早患者都来排队，拿了单子去化验后走光了。过了1个小时化验单出来，患者很快又全回来了。实行分时预约之后，患者的预约时间能够明确设定为09：00或者09：30，等候时间大大缩短。

挂号网还试图让分时预约更加精确。由于不同的医生看诊时间差别很大，有的是5分钟一个人，有的则要20分钟，无法统一划分时间段。应用了挂号网的App后，医生和助手能够自主设置个性化的候诊时间。根据自己的看诊习惯，安排患者的预约时间。

挂号网同时打通了医院的支付系统，患者使用手机中的App就能够实现一站式结算。患者只要将自己的银行卡或者支付宝和挂号网连接，在医院每做一项检查，应付的款项就会被冻结。最后在窗口处进行统一结算时，用医保卡支付的钱会被解冻，退还给患者。

除此之外，App也解决了不少就医过程中的其他问题。比如检验报告的结果可以直接推送到患者手机上，许多外地的患者和家属就不用为了等检验结果在宾馆里住上好几天。医生可以直接通过App跟病人联系，进行远程跟踪。病人知道医生在看，也愿意将病情的各项数据填写得更加详细，这些数据资料积累下来有很重要的医学研究价值。

“挂号网帮我们做了这些之后，医生的工作效率提高比较大，患者也减少很多无效的等待时间。而且未来如果挂号网上面的患者越来越多，也会给我们起到一定的导流作用。”上海儿童医院院长于广军对《第一财经周刊》说。

2013年，廖杰远终于找到了挂号网的盈利模式。泰康人寿发现挂号网连接了全国大量的三甲医院之后，主动找到挂号网，商量将保险和挂号网的服务相结合。泰康人寿随后和挂号网共同推出了“泰康三宝”，将挂号网提供的健康管理服务作为险种的一部分。由于泰康人寿在全国有大量的保险用户，规模一下子就做了起 来。

挂号网也开始推出一系列和医疗有关的配套服务。如果有外地患者希望到北京、上海等大城市看病就医，挂号网可以根据他的过往病史，为他推荐适合的医生专家，并全程提供机票、住宿、接送等配套服务，到了医院还会有专人接待服务。国药集团等具有网上售药资格的企业也主动联系挂号网，商量一起为外地慢性病人提供配药的服务。到了2014年，挂号网已经达到收支基本平衡。

“整个医疗服务的业务链条很长。一开始从做一个点入手，等将这个点做成了规模，业务链就延展开了，盈利自然也就来了。”廖杰远说。

由于每个医院使用的系统都不一样，挂号网要跟全国几百家医院对接，在技术上有很大的难度。挂号网能够解决技术问题，一个重要原因是核心团队成员大部分来自阿里巴巴。阿里巴巴前CTO吴炯最初是挂号网的天使投资人，后来成为挂号网的执行董事长。他的加入为挂号网的核心团队带来了阿里系不少的优质人才。挂号网的前CTO汤峥嵘曾在阿里巴巴担任多年技术高管，另一位董事关明生则是阿里巴巴的前COO。

挂号网和阿里巴巴的总部同在杭州，两家公司曾经有过一段关系密切的时候。支付宝和挂号网在2012年年底达成合作，由挂号网为支付宝提供挂号支付服务。2013年5月，淘宝网也开始和挂号网合作，在淘宝首页会显示挂号网和北京挂号平台的链接。

但这次合作很快就被北京市卫生局叫停，北京市卫生局表示“任何网站、组织和个人不得对公益性、非营利性统一预约挂号平台进行商业利用”。这次风波之后，挂号网和阿里巴巴的合作不了了之，只剩下挂号入口仍然放在支付宝的“服务窗口”中。

挂号网和阿里巴巴的合作搁置之后，腾讯又很快找上门来。今年10月，挂号网获得由腾讯领投的1.2亿美元融资。1个月之前，腾讯刚向主要面向医药从业者的医疗健康网站丁香园投资了7000万美元。

腾讯先后向移动医疗领域的两家公司丁香园和挂号网注入大笔战略投资，显然是为了同时掌握医生端和用户端的资源。另外，挂号支付是用户的微信支付中一个频繁使用的生活应用场景，腾讯也希望借助挂号网继续推广效果不如人意的微信支付。而腾讯在QQ和微信上的庞大用户量，能够为挂号网导入更多的用户流量。毕竟挂号网目前的实名注册用户只有3700万，这个数字相对于医疗服务的量级还是过小了。

尽管腾讯的投资为挂号网引来了更多的关注，但廖杰远不愿意将注意力过多放在这方面。“我们是一个很开放的平台，愿意和所有重要对象合作。”对于廖杰远来说，目前最重要的事情是如何在挂号网上建立起全国分级就医平台。

全球现代医疗体系健全的国家中，分级就医是普遍实行的制度。患者通常会首先去找家庭医生诊断，若家庭医生在诊断后认为有必要，才会帮助患者预约更大一级的医院。2014年9月，中国卫生计生委宣布，中国将在公立医院改革试点城市尝试分级诊疗，首批实行地区包括上海、浙江、青岛等省市。在政策的支持下，挂号网已经开始投入大量资金和人力研发全国性的分级就医平台。

1概述

国家安全生产监督管理总局直属的唯一一所集医疗、科研、预防为一体的三级综合医院――煤炭总医院,成立于1993年。1997年成立信息中心,负责全院的信息化建设工作。在领导的高度重视和全院职工的大力支持配合下,并结合医院的实际情况,现已拥有一套完整实用的医院信息系统。我院的信息系统按其功能划分包括:门诊管理系统、住院管理系统、药品管理系统、物资管理系统、人事管理系统、财务管理系统、医嘱处理系统、医生工作站系统、护士工作站系统、电子病历等。

2医院信息系统的社会效益

随着医院信息化建设的不断完善,将“以病人为中心”作为我院信息系统的核心内容,从而提高了为病人服务的质量,简化了病人的诊疗流程,缩短了病人的等待时间,提高了医疗资源的利用率。病人有了一个良好的就诊环境,就会产生一连串的社会效益,越来越多的病人会到我们医院就诊,医院的收入和名誉也会随之提高。

3数字化医院对网络的要求

医院信息化的基础是网络化。医院不同于其他行业,救死扶伤,分秒必争。为了实现医院的信息化,我院建立了一个完善的网络体系结构来保证医疗信息能够及时、准确、可靠、安全地在医疗系统内进行传输。网络作为整个医院信息系统运行的物理平台,在整体方案的设计过程中,充分考虑到要具备以下特点。

3.1高可靠性在我院的医疗网络上运行着关系到医院的核心业务的应用系统,如HIS、LIS、PACS、EMR等,其对于网络的高可靠性具有独特的要求。它关系到人们的生命安全和身体健康,关系到医院的声誉和效益。

3.2安全性网络必须能够避免医疗信息被偷窃和修改以及未授权的访问,保证病人的隐私得到有效保障,同时还要确保避免因为病毒或攻击而造成的网络瘫痪而影响医院日常业务的正常运行。

3.3准确性医护人员通过各种渠道得到的患者医疗信息和辅助诊断信息必须是一致的,这就要求网络在数据传输过程中必须确保数据的准确性。

3.4开放性通信和协议应符合国际标准,以便各类设备可以方便的连入网络。从网络结构、技术、设备类型、厂商服务技术水平等方面综合考虑,并充分利用现有的资源、成熟技术,从而降低建设成本。

3.5简捷性医护人员对电脑知识的掌握和操作水平各不相同,这就要求医院信息系统要操作简单而且易学。

4门诊系统介绍

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程,这个看似简单的自然过程,在引入了数字化后发生了翻天覆地的变化。

4.1旧的看病流程病人到门诊看病,首先要排队挂号,到分诊台等候就诊,就诊时由医生开具各类检查化验单、输液单以及药品单等,除检查化验单外其他单据都要分别排队划价,之后再统一缴费,再排队等候检查化验,拿到结果后再次就诊,可能还要再次缴费,同时在取药环节要先提交处方,等待药房验方后,才能取药。在接诊高峰期,无论是挂号、候诊、缴费都会遇到排队时间长和诊查时间短的问题。同时,所有处方、检查化验申请都是手工操作,影响了医生的工作效率,而且手工处方比较难以辨认,难以适应规范化的需要。

4.2信息化的看病流程针对患者排队等候的时间是否过长,医生是否有足够的时间面向病人,划价、收费是否快速、准确,交款、取药是否方便、快捷等相关现象,我院在系统开发设计过程中充分考虑到这些问题,从而使医院门诊在成本、质量、服务和速度等方面都获得进一步的改善。

4.2.1全面启动就诊卡,办卡挂号收费合一为方便患者就诊,我院启动就诊卡管理。就诊卡中包含患者的主要信息:患者身份(自费、公费还是医保,医保患者必须有医保手册号)、身份证号、性别、联系电话等,为查询工作提供了多条索引。我们用办卡挂号收费合一、多开窗口的办法分流人群。根据挂号窗口和收费窗口高峰时间段不同的特点,当挂号患者增多时,通常情况下这时候缴费病人不多,可以把部分收费窗口改为挂号窗口进行挂号工作,或者在收费窗口实施收费挂号兼顾工作;同样当缴费病人多时,可以把部分挂号窗口改为收费窗口进行收费工作;这样在不增加窗口和工作人员的情况下,能够有效减少患者挂号和缴费的等候时间。同时我院也采取多种挂号形式方便患者就诊,除常规到医院窗口挂号外,还开展了网上预约挂号和电话预约挂号,进一步方便了患者就医。

4.2.2全面实施门诊医生工作站门诊医生工作站首先服务于门诊医生的日常工作,减轻门诊医生的书写工作量,规范门诊的医疗文书,实现门诊病历电子化,从而提高门诊医生的诊治水平。最终取消了门诊所有手工单据,实现了门诊看病的信息化。在医生工作站系统研制过程中,增加了拼音简码模糊输入、医嘱模板输入、常用项目提示等灵活多样的功能,帮助医生更快更准确地使用系统。如今,医生并未因为使用系统而减少看诊时间,相反,医生反响最强烈的是系统节省了他们不断抄写患者姓名,反复抄写复杂的药品名称的时间,而将更多的时间用来面对患者的诊疗。同时,医生可以从系统里直接查询相应病人历次在我院就诊的检验报告和相关影像,对医生的再次诊疗有很大的帮助,从而提高了医生的诊治效率。

4.2.3提高门诊药房效率患者缴费后,在发票上自动显示在几号取药窗口取药。其电子处方将直接传递到门诊药房,并统一在后台打印机上进行打印,摆药。患者只需在座位上等待相应窗口大屏幕显示自己的姓名后拿药。大大改善了医院原有的药房环境,得到了患者的高度认可,缩短了患者的等候时间。

4.2.4取消划价流程医生开具的检查检验单、各种处置单以及药品处方单上,经打印后都在左下角标明了计算后的价格,患者可以马上知道自己本次看诊的费用,直接到收费窗口缴费后即可进行后面的诊疗,不用再像以往那样多次排队进行划价处理,大幅度地缩短了患者的等候时间。

5住院系统介绍

住院系统在医生、患者、护士、住院药房、各检查检验等医技科室以及其他临床科室之间建立了方便快捷的桥梁。

住院系统为医生提供了住院病人基本情况查询、医嘱处理、检查检验申请、检查检验结果查询、会诊处理、手术申请等功能;为护士提供了医嘱审核和医嘱处理功能。①每个病人有唯一的住院病案号,这个号码与门诊看病时的就诊卡号相关联。医生可以查询病人在门诊的就诊记录,以及相关的检查检验等医技报告;也可以查询病人以往病情诊断、所有医嘱、医技报告等,充分利用这些相关信息,为病人快速、准确地诊断和治疗提供了有效的帮助。②病区护士可以在系统中对医生开立的医嘱进行审核。在医嘱执行过程中,护士可以查看各条医嘱的执行状况来安排自己的工作。例如:当护士看到药房已经摆发药后再去药房领药,不必像过去那样护士到了药房,药房却没有完成摆药而浪费了护士的时间。③医生通过系统在电脑前可以直接提交各种检查、检验、手术申请,经护士审核后,医技科室可以直接在系统中确认登记,并填写医技报告,基本实现了无纸办公。④医护人员可以随时查看病人的费用信息,并在系统中显示病人预交金总额和病人实际花费的总费用。对住院收费部门的结算起到一定的辅助督促作用。

6结束语

本文仅对我院的信息系统做了部分模块的简单描述,如今我院已全面开展持医保卡实时结算业务,患者看病时,只需缴纳医保报销结算后个人承担的部分费用,更进一步方便了患者就医。

新医改 新变化

2012年新医改政策推行前，在友谊医院，为了挂到一个号，很多病人拿着小板凳，天没亮就到医院门口等着。大门一打开，便往里冲，甚至给前来挂号的老人带来危险。新医改后，友谊医院推出了“24小时不间断挂号”、“多种途径预约挂号”，极大地方便了患者。

友谊医院计算机室主任刘伟说：“24小时不间断挂号，相当于医院的大门永远是开着的，即使病人夜里来挂号，挂完号还可以回去睡一个踏实觉，不用再等到天亮。一位医护人员的辛苦换来一大批病人的满意。”为缓解挂号难的问题，友谊医院还采取了另外一项改进措施——收费挂号通柜服务。“通柜服务只有在信息系统的辅助下才能完成。原来我们的门诊收费大厅，中午11点、12点前后会有很多人排长队交费，现在增加了十几个挂号窗口收费，对病人进行分流，挂号大厅的秩序大为改善。”刘伟说。

2012年4月，根据北京市医院管理局的要求，友谊医院与北京银行合作建立了门诊预付费系统，成为第一家开通“京医通”卡的医院。京医通卡是主要针对北京参加新农村合作医疗的病人、北京非医保的病人和到北京来看病的患者这三类人群，所推出的实名制电子卡片。

2011年，共计5000万人次外地患者在北京就诊，而京医通卡的实施意味着外地患者在北京看病将不再使用医院各自发行的诊疗卡，在北京市属医院之间看病都可以用这张“一卡通”。2012年11月，首都儿科研究所、同仁医院、儿童医院、天坛医院4家试点推广医院会开始进行“京医通”系统连调测试工作，并将于12月初步实现“京医通”跨院服务功能。

如何使京医通顺畅使用？刘伟解释道：“在技术处理方法上，我们基本参照医保卡，例如各医院就诊卡不，但是为患者建立惟一的对照关系，这样京医通卡就能替代就诊卡，在医院读取京医通卡就能实现交费、挂号、看病。”

不过刘伟坦言，京医通卡也有局限：“目前，该卡基本只适用于非医保病人。因为只有二代医保卡才具备金融功能，但持有二代医保卡的医保病人并不多，因此接待病人的数量比较少，但医保卡与非医保卡的结算方式不同，加之医保卡的更新换代尚需时日，惟有把所有医保病人的金融功能打通，使用起来才会更便捷。”

新医改政策的顺利推行让友谊医院备受瞩目，但在其背后友谊医院也走过弯路。

“作为第一家调整的医院，我们曾经走过一点弯路。”刘伟说。在医改的前一周，医院信息部发现，如果按照预先设计的流程，每收一笔医事服务费的时候，都要给病人打一张北京市医院正式票据，时间在19秒左右，与原来的时间相比，增加了3～4倍。每人挂一个科，加之早上病人挂号时间都比较集中，一旦挂号时间延长，门诊大厅的拥堵将不可想象。为此，在各方领导的支持下，有关部门采纳了医院的建议：将医事服务费收据由机打改为手撕定额票据，刘伟介绍：“采取固定额度的手撕票，5秒钟左右就能把一个号挂完，速度能够恢复到以前的挂号速度。42元、60元、80元、100元的票据，病人挂哪个号，就对应的撕一张，取代打印的步骤。”

信息化，意义几何？

其实友谊医院的信息化建设在三甲医院的列队中处于中等偏上水平，很早就开展了信息化项目。2003年，友谊医院在大型医院当中率先使用就诊卡；2004年，开始在门诊大规模使用医生站。信息化解放了患者的时间，改善了预约、取号、分诊等每一个步骤。医生轻轻一点鼠标，医嘱就开出来了，患者得到了极大的便利。

例如，在社区转诊上，友谊医院与天桥社区、大栏栅社区等实现了网上转诊，当病人在社区被确诊需要到三甲医院进一步治疗时，社区医院根据其病情安排好相应的大夫。病人来到友谊医院后，按预约时间就诊，改善了门诊的就诊秩序。

信息化也使 “大处方”受到了一定程度的控制，医生工作站对慢性病药量进行规定，一次最多只能开一个月的药，达到了开药量，系统就禁止继续开药。病人的药还没有吃完，系统会提示病人尚未到开药期。刘伟总结信息化最大的作用就是“控制了人为错误，减少了医疗资源的浪费，又保证了医疗质量”。

新医改给友谊医院信息化带来了很多变化，刘伟认为，这其中比较明显的就是对数据分析的要求。“医管局、卫生局、卫生部委乃至医院会要求上报很多原来没有的统计分析。例如人员费用的对比、各种费用的对比、人员情况的对比，包括同期比或环比等，医改初期，每天都要日报，有时临时要求上报，第二天必须完。你必须提供准确的数据，统计分析速度也要快。”

[关键词]医院门诊信息系统　ASP　SQL　server　2005

一、开发本系统的目的和意义

本系统为宁夏人民医院的门诊信息管理系统的分析与设计。主要解决的问题是：使进入宁夏人民医院的患者能够以最快的速度就医，使医院的管理者能够根据门诊信息所统计的数据进行科学有效的决策，提高医院的业绩以及运作效率。

二、系统需求分析

（1）系统功能需求：

系统的功能主要分为五部分：

1.患者挂号、网上预约，即患者账户

2.医生叫号、录入患者信息，即医生账户

3.挂号台人员挂号收费，即挂号台人员账户

4.药房人员配药维护药品数据库，即药房人员账户

5.系统管理员医院相关信息并建立药品数据库，即系统管理员账户

（2）系统需求分析：

1.宁夏人民医院门诊部的业务情况：

首先，门诊病人需要到门诊挂号处进行挂号，如果是初次就诊的患者要在门诊挂号处进行基本信息的登记，由挂号处根据患者所提供的信息制成患者的IC卡发放给患者，然后，出诊患者可与复诊的患者一样进行挂号和就诊排号。

其次，患者需要到门诊收费处缴纳挂号费，并持挂号单和收费证明去相应的科室就诊，患者经过医生诊疗后，由医生开出诊断结果或者处方，检查或者检验申请单，患者持就医卡缴费后持缴费证明到门诊药房取药或者持缴费证明到相关检查科室或检验室进行检查或检验。

2.用户对系统的要求：

由于本系统的使用主体是医院的管理人员和患者，因此对本系统的信息要求主要分为以下几个方面：

患者信息：主要包括患者的姓名、年龄、性别、出生年月、联系方式、家庭住址等。对于门诊部的患者还需要患者的就诊时间，就诊科室，就诊结果，医生的处方。检查（或检验）项目，检查（或检验）结果等。

医生信息：包括医生的姓名、性别、出生年月、年龄、家庭住址、联系方式、医生编号、所在科室、工龄、职称、所获奖项等。

各种单据及证明信息：包括医生的诊断书、处方单、检验（或检查）结果报告单，收费单，病人就诊记录、病人病历单、备使用记录等。

各种库存信息。

三、系统的设计

（1）系统的总体结构设计

本系统采用B/S体系结构，系统的主要功能有患者查询以及预约功能，医生子系统管理功能，挂号台处理挂号及收费功能，药房人员配药及更新药品库存功能，系统管理员进行信息与系统维护功能等。

（2）系统的输入和输出设计

本系统是以使用ASP技术进行Web动态网站的开发,后台数据库采用的是SQL server 2005。系统具有操作简单、安全性高、运行稳定界面清晰等特点，满足医院管理者和患者的需要。

1.输入设计

输入设计是整个系统设计的关键环节之一，它的根本任务是如何保证将资料正确地传送到系统中去，然后由计算机完成各种的后续处理工作。对系统的质量起着决定性的影响。其设计原为则：提高速度、减少错误；其输入媒介和装置：键盘。

本系统输入信息主要包括患者输入的用户名和密码以及患者基本信息录入；医生输入用户名和密码以及对患者的病历及诊断结果进行录入并开处方；药房人员输入用户名和密码登陆后，要对患者的去要单进行录入；挂号台人员输入的用户名和密码并录入患者的基本信息；系统管理员输入的用户名和密码登陆后对医生信息、收费标准等进行录入。这些信息在录入的过程中都有明确文字信息提示，大多数通过我们所熟悉的键盘和鼠标完成信息的输入，为用户的使用提供了很大方便。

2.输出设计

输出设计的目的是使系统能输出满足用户需要的有用信息。例如将输入设计中的管理员输入医生基本信息后的输出，所得界面如图1所示：

图1　系统管理员添加医生信息后的界面

四、系统的实现

首先，用户登录界面比较简单，需在登陆系统中输入用户名和密码，若与数据库中管理员表中的记录一致则可以进入该系统，否则无法进入。为防止用户的错误操作，应设置错误处理页面。用户登录页面效果如图2所示。其中包括的功能有：挂号信息管理，病人信息管理，处方信息管理和收费信息管理。该系统的实现，方便了医院的日常工作，节省了患者的等待时间。

参考文献：

关键词预诊挂号；护士；素质

现今随着社会的进步，医疗体制改革的不断深入，人们对服务质量的要求不断提高，所以提高医院的整体服务质量，势在必行，这也是医院持续稳定发展的必要条件。医院的整体服务质量包括服务质量和医疗质量，服务质量主要指医院医务人员服务态度，其医院医务人员服务态度的好坏和医疗质量的优劣，直接影响医院的声誉。

医院门诊的预检分诊挂号工作是医院最基础的一向工作，一般是由高年资的临床经验丰富的护士担任。预检分诊挂号窗口，是医院的一个重要组成部门，是患者入院就诊所必经的“第一到门”，其窗口形象和服务质量直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[1]。预诊挂号工作人员，要切切实树立以病人为中心作为工作出发点，明白服务好病人，是适应当今医疗市场竞争中求生存和发展必须遵守的原则，明白病人就是上帝。

为了适应社会发展，适应市场经济，适应病人对健康服务需求增长的需要，提高医院的文化内涵，我们必须树立诚信、热情、周到全面的服务精神，为创造舒适、方便、优美、温暖的门诊就医环境创造条件[2]，所以预诊挂号人员应从以下方面做到――塑造高素质自我。

1要有高尚的道德素质

所谓道德就是调整人们相互关系、今而调整人与社会相互关系的行为规范的总和。医德是在职业活动中所应遵循的道德规范和所应具备的道德品质，是调整医患之间、医务人员之间、医务人员与社会之间行为准则的总和。医风，是医务人员思想境界、文化积淀和道德修养在职业活动中的具体表现。“为医者，德为先”，“无恒德者，不可以作医”。这及是要有正确的人生观、价值观、道德观，要真正热爱卫生护理事业，要有全心全意为人民服务的优秀品质。实践证明医务人员的道德意识强，医疗单位的医疗风尚好，对改进医院工作、改善医患关系和提高医疗质量都具有积极的推必动作用，因此加强自身修养，提高思想道德素质，恪守本职，是推进各项工作的前提。

2要树立良好的工作形象，注重礼仪

2.1 要注重外在形象

上班时应精神饱满，微笑服务，要做到不把个人情绪带到工作当中来；着装整洁合体，淡妆上岗，步履轻捷，工作中不与同事勾肩搭背或不分场景高谈私事；不在办公室吃东西；和病人语言交流时使用规范语言，语音要清晰，语义要通俗易懂，避免对病人使用听不懂的医学术语。要注意语气语调，一般都用普通话，最好也能掌握当地方言，有助于更好地沟通。对长者要用尊称。不以貌取人，心中时刻装着人文关怀理念。作为一名护理人员要自爱，充分发挥女性的风韵与魅力，做到活泼不轻浮，自信但不自负。以专业人员特有的胸怀包容一切，从点滴小事上都要严格要求自己，注重外在形象的修饰和内在素质的不断提高，才能塑造自己成为一个有修养的人，才能树立好现代护士群体的美好形象，使护士得到更多人的理解与尊重，维护好护士的职业形象。

2.2注意与院内人员的交际礼仪

在医院内遇到同事要点头示意或打招呼，在与同事进行工作接触时要注意使用礼貌用语，减少工作中的摩擦，已达到良好的交际目的。对于他人的意见和建议，以虚心接受，有则改之，无则加勉。

在使用“电话交际”时，接听应在电话铃三声内接听，并向对方告知科室；交谈时要注意语气和缓、亲切，忌用粗暴和不文明用语；接完或打完电话，放下电话时动作要轻。总之，我们始终要保持与他人的良好接触，树立自身美好形象[3]。

3要有良好的知识修养

知识是作好工作和言语交际的基础。有了知识就有力量。郭沫若说“奋飞还得读书”，可见可以从书中猎取知识，吸取力量。[4]因为现代医学模式已由生物医学向生物―心理―社会医学模式转变，要作好门诊分诊挂号工作，不仅需要掌握医学多个学科的病种，还这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。此外，还需要具备熟练的电脑操作知识，才能做到分诊―挂号一体化，具备了这些知识，是做好分诊挂号工作的关键。

4必须具备出成熟、理智的心理素质

心理素质以人的自我意识发展为核心，由积极的与社会发展相统一的价值观所导向的，包括认知能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。优良的心里品质是作好分诊挂号工作所必须具备的心里特点和条件。分诊挂号护士具备了宽以待人，体谅他人，遇事不惊，等良好的心理素质，就可以清楚和避免矛盾，协调好各方面的关系，美化心境，从而改善护群、护患、医护等关系，有利于工作的顺利进行。良好的心理素质是在工作中不断发展、不断成熟的；是在其自我意识发展规律的基础上，结合我们的日常生活、学习和劳动，采取灵活多样的方式，促进我们认识自我、评价自我、体验自我和调整自我，促使我们自我意识健康发展。

5要具有敏锐的观察力

分诊挂号人员应用敏锐的观察力对从病人身上获取直观资料，和根据患者提出的各种问题和要求，判断病人需要，迅速分诊准确挂号，指导患者就诊，争取再最短的时间内完成入院就诊的第一步，减少了病人挂号、排队候诊时间[5],这及从基础上缓解了医院门诊大厅拥挤现象。

对于挂错号的患者，要及时发现并该正，以免延长候诊时间，做到合理分诊，既方便病人就诊，又与医生的专业吻合，减少医务人员与患者的因等待就诊时间较长而导致的摩擦，做到忙而不乱，井然有序。

6要有良好的性格

良好的性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。我们应当具备的性格特征主要是：对病人诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等；对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊而又大方、自爱而又自强等。性格是有好坏之分的，勇敢、坚毅、勤奋等优良性格，有助于个人潜能的发挥和事业上取得成就；怯弱、动摇、懒惰等不良性格，会阻碍个人潜能的发挥；性格开朗、宽宏豁达、有利于身心健康；性格粗暴、孤僻忧郁、则不利于身心健康。在工作中，我们要始终面带微笑，精神饱满，充满朝气，应理智客观地分析、认知他人，从而拉近医患之间的感情距离，达到自己和他人的和谐、人与周围社会环境的和谐。另外和善可亲的行为举止、贴切的语言、良好的职业形象，可以感染影响病人情绪，增强患者及其家属的安全感，从而使患者对医护人员产生信赖，密切配合治疗，达到最佳治疗效果。

7要具与时具进、创新意识

再日新月异的时代，对医疗质量的内涵提出了更高的要求。我们唯有加强学习，积累知识，融会贯通，不断提高认识，才能完善自我教育，提高综合素质，才能使自己超越自己，才能更好地化解不良情绪，使自己心胸开阔、思维活跃。我们要不断总结和提升经验，对照自我，发现问题，找出差距，提高专业技能， 勤于思考，更新服务理念和和观念，紧跟时代潮流，才能更好地保质保量的完成好工作。

8提高自身角色认知

了解自身价值，正确地评价自我、适当地自我定位，热爱、尊重自己的专业和职业，只有自我尊重才能获得他人尊重，将专业责任感、使命感作为前进的动力，用一颗仁爱之心，真诚善良地关爱患儿，感受他们的病痛，理解他们的烦躁、哭闹，欣慰他们的病愈。另外，患儿及家属的信任，也更能使我们自觉地尊重自己、肯定自己，从中获得重要精神力量［6］，完成自己的使命。

总之，分诊挂号护士不再是单纯的叫号护士，也不是单纯的会数钱，在键盘上敲几个字母了，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。门诊预检分诊挂号护士只有不断完善自己，提高自身素质，才能把本职工作做好，用智慧、技艺、爱心、铸就出平凡中的辉煌！

参考文献

[1]季惠茹.浅谈门诊护士具备素质［J］.实用护理杂志，1998，14：369 382.

[2]贾涛、张琴、刘安敏.浅谈门诊护士的素质要求［J］.健康大视野医学分册，2005：03.

[3]王晶.护士修养与礼仪规范.[J].2001.5.

[4]谭鉴楚.心理健康影响的要素及应对方式[J].中国现代医学论文选 2005.12.

[5]刘效华、韩继芹、尹立云等.现代医院门诊流程设想[J]. 护理研.

关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化

门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通"一站式"服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。

1研究背景及意义

国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在"三长一短"现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。

医院管理者引入了业务流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行"一卡通"：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。

2银医通设计与实现

2.1网络拓扑图 银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100 M到桌面。网络拓扑图，见图1。

2.2业务流程设计 患者到达门急诊大厅后可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。

2.3与银行交易流程设计 患者试算本次支付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。

2.4实施和监控 通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊"银医通"系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊"银医通"系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。

3应用效果分析

3.1真正体现了"以患者中心" 银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位， 医院为患者提供银医通"一站式"的医疗服务。与传统就医流程相比， 银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起， 减少了患者反复排队等候的时间。

3.2缩短了患者的平均就诊时间 "银医通"系统的应用， 通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间， 通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流， 提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。

3.3减轻财务人员的资金管理难度 银医通的预付费模式由银行提供现金管理、资金结算、预缴款监管等金融服务，同时有效解决了医院财务人员的资金管理难度。

4总结

门诊"银医通"系统上线后患者排队平均减少2.8次，就诊时间平均节约了30 min以上，有效减少了门诊大厅排队的"长龙"，优化了就医环境，提高了患者满意度，达到了预期效果。 以"银医通系统"为契机，医院优化了门诊服务流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，搭建起集自助挂号、自助充值、自助付费、自助预约等服务功能为一体的"银医通系统"自助服务平台，覆盖医保患者与自费患者，创新了门诊服务模式。患者通过"银医通系统"自助服务平台，建立实名制预储值账户，就诊前先存一部分钱在账户内，然后将患者医保卡和自费就诊卡与预储值账户实行绑定，账户金额可以在全市联网使用。患者付费时，医保支付部分将从医保卡内扣除，患者自负部分则从预储值账户扣除，不存在"两张卡"分别扣费的现象，做到一次预存、反复使用，避免了患者多次付费、多次排队的现象。

参考文献：

[1]才晓东.于信息平台的门诊流程优化[J].吉林医学，2011，32（4）：819-820.

[2]杨志明，靳杭红，石敏.优化门诊服务流程 创新门诊服务理念[J].中华现代医院管理杂志，2009，7（4）：47-48.

[3]罗贤斌，曾凡，黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.

[4]蔡文沿.2005-2009年我院门诊工作量状况及分析[J].医学信息，2011，02：390-391.

【关键词】 计算机网络；医院管理；应用

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306632 文章编号：1004-7484（2013）-06-3331-01

计算机网络已经成为当前行业管理先进化的重要标准，对于医院而言，是否引入了计算机网络于医院管理中也变成医院现代化程度的一个标准。计算机网络在医院管理中的广泛应用，除了具有社会发展的必然性之外，也说明了医院的管理需要计算机网络技术的不断支持，需要借助网络提高其管理效率。其在医院管理中的主要优点就是能够实现数据的即时网络共享，保证医院各个部门对同一信息的同步获取，从而在门诊、药物、住院、财务等各个方面进行准确的医疗服务，从而提高了医院日常工作效率，规范了管理过程，改善其管理模式，同时医院医疗也能够借助计算机网络得到公众的评价，帮助医院管理的继续进步与优化。

在相关的研究方面，张万海[1]在其相关研究中探讨了建立在计算机网络之上的HIS系统（医院信息系统），并以HIS作为统一管理平台，建立各种具体的管理系统，从而提高医院的总体管理水平；徐冬兰[2]认为计算机网络在医院管理中的应用有助于实现医院的规范化、标准化与科学化体系，同时在各个方面为医院的信息安全提供保障；林雪芳，刘嘉亮[3]简述了计算机网络在门诊管理中的作用，得到计算机网络是解决门诊挂号问题的有效方法。本文将在此基础上，以财务管理内容为核心，其他管理内容为辅，对计算机网络在医院管理中的作用进行探析。

1 计算机网络在医院管理中的应用

计算机网络应用于医院管理的各个部门中，不但能够有效解决传统管理方式中的各种问题，还可以提高医院的医疗服务效率，对医院药品进行科学的成本控制。从药品的购入与存储，对医疗收费、对财务能各方面工作内容的具体问题入手，本文将从以下几个具体问题进行其应用分析。

11 在病人医疗欠费中的应用 在计算机网络管理系统之上，病人在药房划价之后，以挂号为标识的信息就会经网络传输到医院的收费处。若持有相应挂号标识的病人在收费处付款，管理人员就会进行信息的确认，告诉药房此标识的病人已经完成付款可以拿药；否则，药品的确认信息就不会传送至药房，药房在没有得到相应药品信息的情况下，病人也无法得到相应药品。按照这种步骤，就能够有效避免病人在医疗过程中的欠费问题。

12 在对账中的应用 在传统的医院管理方式中，医药费用与财务记账一直是阻碍完成对账的难题。但是在计算机网络管理下的财务系统中，能够将病人的药品以及费用信息通过网络实现数据共享，保证了基础数据的及时性与一致性。由于收费处、药房与医院的财务处具有网络连接关系，因此，药品与费用信息又能够即时传输到财务管理部门，从而实现了即时对账管理，省去了人工对账所需的大量时间，提高了对账管理效率。

13 在挂号叫号中的应用 首先医院的相关管理部门或者人员，对门诊的挂号在时间段上进行划分和管理，生成医院挂号表，应用计算机网络的数据库作用，详细地列出医务工作人员的姓名、职称、坐诊时间等信息，以供患者进行选择。然后患者再根据医务人员已有挂号人数（等待时长），综合衡量确定挂号。在患者挂号处于等待状态时，医务人员就能够从计算机网络的窗口直观地看到等待患者的数量与顺序，并依据挂号顺序叫号。如果患者出现退号情况，退号信息也能够通过网络传输到医务人员的计算机中，同时其后面排队顺序依次前移。这样就能够避免传统医疗的挂号因为顺序问题出现的不良纠纷或者突发事件。

14 在药品购置与存放中的应用 药品的购置要考虑药品的需求以及已有存储数量。通过计算机网络系统，将药品管理部门与药房进行连接。药品购入时，首先进行药品管理部门的信息录入，并将相应信息传输至药房以及划价处，实现样品管理部门对药品信息的实时监控，及时得到需要购置药品的种类。同时，药品管理部门还与财务部门连接，财务管理系统根据药品购置清单，确定财务清单，然后进行药品的购置与存储工作。另外，部分计算机网络还能够实现对药品消耗的智能统计功能，将药品使用种类按照时间顺序进行曲线显示，直观得到各种药品的存放周期，帮助药品管理部门作出相应决策。

15 在财务核算中的应用 计算机网络在医院的财务核算中，即将单位时间内的数据进行周期统计，并将统计结果进行分类汇总，生成周期报表，作为医院核算的基础数据。

2 总 结

计算机网络在医院管理中的应用远不止本文所提到的内容，而且此类技术还在高速的发展中，更为先进的技术以及其在医院管理中更加全面的应用，将会在两者的继续发展中实现，而且其应用作用将会更加显著。因此，对于其在医院管理中更加具体的应用细节的探讨，将会为其在实际应用过程中的切入方式和着手点提供一定的理论依据。

参考文献

[1] 张万海计算机网络在医院管理中的应用[J]医学信息，2010，23卷（07）：2031-2031

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