1、银行消费者权益保护工作报告我行消费者权益保护工作牢固树立“以人民为中心”的 开展理念，紧紧围绕“完善内控机制建设、深度回应消费者 诉求、持续深化宣传教育、规范产品和服务、严格落实评价 整改”等方面，积极探索新形势下消费者权益保护工作模式, 着力构建和谐金融消费生态环境，切实维护金融消费者合法 权益。现将我行金融消费者权益保护工作汇报如下：一、组织架构及体制机制建设情况（一）组织架构基本健全我行董事会发挥指导作用，通过召开消费者权益保护工 作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告， 催促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题； 高级管理层发挥管理作用，积极落实董事会关于消费者权
2、益 保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工 作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会报告消费者权 益保护工作开展情况；各机构发挥执行作用，依照相关规定 组织开展消费者权益保护工作，推动提高金融服务水平，维 护消费者的合法权益。（二）体系框架较为完备我行建立了 “一个纲领性文件+多份专项管理制度+假设干 产品管理方法”的消费者权益保护内部制度体系，并能结合 监管最新要求，及时对上述体系进行修订完善。*银行消 费者权益保护管理方法就全行性具体工作内容和各项职责 分工进行明确，同时配套*银行消费者权益保护审查管理 方法*银行客户投诉管理方法*银行消费者权益保护 突发事件应急预案等制度一
3、并运行，总行相关部门在各项 具体业务的管理方法、操作规范和业务流程中，能够及时将 消费者权益保护要求融入其中，实现消费者权益保护工作各 部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行。（三）全流程管控措施到位我行严格执行“事前审查+事中管控+事后监督”全流程 管控模式，通过对进入市场前的产品和服务实行消费者权益 保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损 害消费者合法权益的问题，有效督办落实消费者权益保护审 查意见；落实事中管控机制，履行金融产品或者服务营销宣 传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测 与管控，如实行“专区、双录、公示”和员工行为管理；落 实事后监督机
4、制，做好金融产品和服务的售后管理，及时调 整存在问题或者隐患的金融产品和服务规那么，如建立健全投 诉处置机制。二、主要做法与成效（一）深度回应消费者诉求L建设完善投诉系统。为全面覆盖投诉渠道和方式，深 度挖掘投诉数据，我行按照中国人民银行办公厅关于做好 金融消费者投诉数据统计监测分析系统推广上线工作的通 知（银办发（2*19） 186号）文件要求，于2*2*年重新建 设投诉管理系统，整合投诉管理流程，实现线上投诉处理、 跟踪查询、更新进展、结案归档，按照行业标准编码定期生 成监管分类统计报表，现完成系统开发等待人行联调测试； 针对目前正在使用的投诉工单系统，我行对其进行了相应优 化，在投诉工单
5、流程增加投诉核查事实简述、投诉认定依据 和客户撤诉情况，保障投诉依规妥善处理。.积极处理投诉纠纷。为充分保护消费者合法权益，畅 通消费者投诉渠道，我行设置了 96296客服中心投诉热线、 各层级消费者权益保护热线、营业网点现场接诉等多层次投 诉受理渠道，促进消费纠纷及时、有效化解。2*2*年，我行 共受理投诉34*笔，经热情接待、审慎核实、及时回复每笔 投诉，客户对投诉处理的满意度为89%； 2*21年上半年，我 行受理消费者诉求171件，客户回访满意度92%,较2*2*年 全年投诉处理满意度提升3队针对投诉热点和苗头性、倾向 性问题，我行印发投诉通报，及时进行了分析、整治，并印 发关于进一步
6、加强业务和员工行为管理的合规提示关 于加强个人金融信息保护和营销推介管理的合规提示关 于进一步规范投诉认定的通知等合规提示和督办函，警示 风险，提升服务质量。.倡导非诉解决机制。我行积极采用调整平息、和解等 非诉解决机制协调处理金融消费纠纷，在网点设立消费者权 益保护站，并指定专人担任消费维权联络员，负责指导消费 者开展金融消费维权。在处理投诉过程中，消费维权联络员 将消费者带到维权调解室，了解情况，安抚消费者情绪，耐 心做出解释，做到有理有据有节，说理服人，礼貌待人，积 极解决问题，使一些可能激化的纠纷化解在后台。配套纠纷 化解机制，建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、 快速审批，鼓励
7、通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷， 客户通过总行层级消费者权益保护热线提出诉求的，赋予每 季度投诉数量前三以外的总行部室、异地分行、直属支行24 小时的先行调解权限。（二）持续深化宣传教育.普及金融知识。我行始终秉承服务于民的初心，牢记 普惠金融使命，结合产品和服务特点多措并举每年度开展 “3 15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住钱袋子” “防范电信网络新型违法犯罪”等大型金融知识普及活动。在依托“进乡村、进学校、进企业、进单位、进社区”五进 宣传基础上，通过官方微信公众号、抖音号、微博、网站、 短信等平台发布金融知识讲堂，通过“金融消费者权益保护 日答题赢口罩”“防范电信网络诈骗知
8、识竞答挑战赛”等公 众乐于参与的活动形式，提高公众活动参与度，引导人们自 觉远离非法金融活动。如2*2*年我行金融知识宣传活动累计 发放宣传资料875*份，官方微信公众号转发案例阅读量共 达1*万人次，金融知识宣传短信发送63万条，普及人数共 计8*万人，为社会公众提供了有深度、有力度、有温度的金 融服务，荣获“2*2*年江西银行业普及金融知识万里行活动 优秀组织奖”。.加强消保培训。为切实提升各机构消费者权益保护工 作水平，我行2*2*年至2*21年6月，我行共组织了四次消 费者权益保护工作培训，形式包括线上学习、购买中国人民 银行郑州培训学院组织的“金融消费权益保护在线培训班” 课程、集中
9、培训等，培训内容涵盖“保护消费者八项基本权 益” “个人金融信息保护”“新兴背景下金融消费者权益保 护的法律风险挑战和应对”等内容；重点就中国人民银行 金融消费者权益保护实施方法进行了专题培训学习，从规 章立法依据、逻辑结构、制定特点展开，解读了营销推介、 信息保护、投诉管理相关规定，并就金融机构在消费者权益 保护工作中应承当的法律责任及处分规定进行了重点提示。 培训人员覆盖各机构中高级管理人员、基层业务人员、新入 职员工共计895人，切实提升了全行消费者权益保护工作水 平。（三）规范产品和服务.严格审查程序。为催促产品和服务在设计开发、定价 管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规
10、 定，我行制定了*银行消费者权益保护审查管理方法（* 银发2*2*） 4*3号），明确了消费者权益保护审查主体、 审查范围、审查要点、审查流程等内容，审查要点覆盖产品 和服务的开发设计、风险定级及消费者风险定位、定价管理、 协议制定等环节消费者权益保护各项要求。结合法律及监管 规定，高效做好消费者权益保护审查工作，2*2*年至2*21 年6月，共审签制度237份，审查各类合同13*6份，对相 关风险进行识别和提示，做好消费者权益保护事前审查工 作。.规范营销推介行为。一是明确营销禁止，我行制定了 *银行个人营销宣传管理方法（*银发（2*21） 268号）， 修订了*银行公募理财产品销售管理方法
11、（*银发（2*2*） 422号），要求各机构在宣传时不得夸大宣传、误导销售， 不得使用“平安”、“保本”、“承诺”、“保险”、“有 保障”、“高收益”、“无风险”等与产品风险收益特性不 匹配的表述。二是确保金融推广合规，我行组织开展的各类 宣传活动材料及内容均需审查部门审核通过后再进行制作， 保障日常营销、金融广告合规。三是规范理财销售，我行印 发了关于进一步加强理财产品规范销售的通知，规定自 助设备需由客户自主操作，不可代客操作，针对局部中老年 客户在网点通过超级柜台/自助设备办理理财业务较慢、确 需工作人员指导的情况，要求工作人员在客户遇到操作疑问 时站在一米线以外用激光笔指导客户，但不得
12、上前代客操作 或近距离违规指导。.强化个人金融信息保护。为进一步保护消费者个人金 融信息，防止信息泄露和滥用，我行修订了*银行个人金 融信息保护管理方法的通知（*银发2*21） 87号），建 立了分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度。在日 常工作中，严格要求各分支机构严格落实每季度一次的金融 信息保护培训，确保每一位员工熟知金融信息保护的必要性 及重要性；涉及客户信息查询系统管理员号应由机构指定专 人保管使用，不得借用其他人员，做到专号专用；进一步规 范客户敏感信息查询申请，严格落实数据查询、使用的留痕 处理，做好事后监督和内部检查。（四）严格落实评价整改L开展消保专项审计和检查。为加强
13、我行消费者权益保 护工作监督管理，2*2*年5月，总行审计部对总行相关部室 及局部分支机构就消保制度建设和工作情况展开了专项审 计，对发现的问题进行通报，对发现的43个问题明确整改 措施、整改部门和责任人；2*2*年1*月，总行法律与合规部 重点从营销推介、信息保护、投诉管理等方面对村镇银行及 15家分支行进行消费者权益保护督导及检查，对发现的33 个问题催促整改，其中的不当行为综合运用通报、违规积分 扣罚及经济处分等方式进行处分，营造全行重视信息保护、 规范营销推介的良好气氛，目前问题已全部整改完成。从对 被审计和检查机构情况来看，各机构基本能落实监管要求， 不断完善消费者权益保护工作制度，
14、持续开展消费者权益保 护宣传与培训，消费者权益保护工作意识不断提高，同时也 反映个别机构投诉管理、个人金融信息保护等方面工作水平 有待进一步提升。.开展自评价及整改工作。根据人民银行要求，我行 2*2*年底组织24个机关部（室）、1*家异地分行、8家城区 支行和17家县域支行共59个评估主体参加2*2*年消费者权 益保护自评工作，从金融机构行为规范、个人金融信息保护、 投诉处理、配合监管、贯彻落实消保规章、创新创优六个方 面全面进行自评，通过自评过程梳理，及时纠正欠缺局部， 进一步加强对我行消费者权益保护工作的监督管理和引导 规范；我行2*19年、2*2*年连续被评为全省金融消费者权 益保护A
15、级单位。.对违规问题进行处分。我行个人条线针对产品和服务 方面开展专项检查，如2*2*年开展了个人金融信息保护专项 检查、商户通专项检查、个人理财业务突击检查等多个检查 工程，涉及个人贷款、个人理财、商户通、公务卡及分期业 务、个人金融信息平安管理等方面，基本实现分支行全覆盖, 共发现问题137个，相关问题分支机构均已及时进行整改， 已对所有问题进行积分或罚款处分，累计处分18*人次，轻 微违规积分161分，罚款298*元，通过处分强化惩戒威慑 力，催促问题整改到位，防止问题反复发生。三、存在的困难及建议一是少数机构对消费者权益保护工作重视不够，沟通技 巧不够，引发客户投诉。应对建议：加强员工消保培训，掌握分析消费者心理和 需求的方法，提升沟通技巧和灵活处置能力。发挥好消费者 权益保护站的纠纷调解作用，发生现场投诉时，维权联络员 能第一时间将消费者引导至维权调解室，促使消费诉求“及 时”“到位”解决，提高投诉处置效率和准确性。二是投诉分类结果在指导业务和管理提升方面的运用 缺乏。应对建议：进一步提升投诉分类结果的精细化管理，加 强投诉数
