作为一名收银员，我深深明白我们就是新世纪的窗口。在工作中严格遵守收银员操作规范的同时，应有饱满的热情，用会心的微笑接待身边每一位顾客，应对日益竞争的这天，怎样才能留住顾客，赢得顾客满意?我们取胜的筹码就是带给优质的服务。亲爱的读者，小编为您准备了一些收银台个人工作总结，请笑纳!
收银台个人工作总结1一年来，在经理的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下，我能够严格要求自我，较好的履行一名领班的职责，圆满完成工作任务，得到领导肯定和同事们的好评。总结起来收获很多。
一、在工作中学习，不断提高自我的业务水平
作为一名收银员领班，首先是一名收银员，仅有自我的业务水平高了，才能赢得同事们的支持，也才能够带好、管好下方的人员。虽然我从事收银员工作已经三年，且取得一了定的成绩，但这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，透过学习，我总能最先掌握电脑操作技术，总能为下方的同志做指导。
二、做好了员工的管理，指导工作，领班虽然不算什么大领导，但也管着一堆人，是领导信任才让我担此重任，所以，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁，有了违纪，决不姑息迁就，正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀下方的员工，所以他们都十分尊重我，都服从我的管理，一年下来，我们的工作得到了经理的肯定。
三、合理安排好收银员值班、换班工作，收银员的工作不累，但得细心，所以收银员务必任何时候都持续良好的心态和旺盛的精力。所以，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊状况。
四、抓好一级工作，给领导分忧，做为一个领班，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。
这一年，虽然工作取得了必须的成绩，但还有很多发展的空间，我相信，只要我和我们收银员一齐努力，必须会把工作做得更好。
收银台个人工作总结2光阴似剑，时光如梭，我们满怀喜悦迎接新的一年。在以前的工作过程中经历了许多事情，从工作过程中也总结了许多经验和教训。
作为一名收银员，我总结了以下资料：
一：作为一名营业员要有良好的工作姿态，良好的待客态度，热情接待顾客，要了解顾客的购物需求，为顾客营造一个温馨的购物环境。
二：对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话，要注意自我的仪容、仪表，动作要大方，举止礼貌，作为一名合格的收银员，要随时注意价格的变动，熟悉卖场的各种商品，个性是特价商品信息，在收银过程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。扫价时商品价格要与电脑相符，如不相符时，随时通知商管和店助调价，在收银过程中不要漏收、少收、多收。当然也有许多不足之处，有时自我情绪不好的时候，对顾客语气稍重一点，有时也顶撞顾客，可是我会尽量注意自我在工作中持续良好的心态。
总之，我十分感激领导对我的支持和帮忙，给我一个工作的机会。我相信，在我以后的工作中，我会越来越努力，让我们共同努力把北山越办越好。
收银台个人工作总结3时光飞逝，转眼在收银岗位里的我已有三年。在那里，我有过欢喜，有过悲伤，但更多是收获，成了我成长路上的一笔财富。在此，我感激领导给了我这个平台，让我得到很好的锻炼。给了我施展才华的舞台。我将珍惜我的选取――做一名合格的收银员。
记得曾听说过这样一句话：“越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”来到新世纪工作之后更能感到这句话的好处。每一天基本上在同一个收银台工作几个小时，应对的是数不清的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。但我并没有所以而放下过，个性是在我们丰都店，门口个性冷，此刻是冬天，我们所受的冷更是能够想象得到的。每次个性上2号台的员工，手、脚全部都冻肿了，夏天太阳直射着我们，但我并没有所以而放下过坚持。“顾客就是上帝”的宗旨，在收银员这平凡的岗位上，肩上的担子却不轻：每一天重复着相同的工作，还要对顾客解释他们所有的疑问，并且不管顾客说了多么刻薄的话，都务必学会忍耐，把所有的委屈压在心底。
在过去的工作中，我们总会遇到一些问题，比如商品标价与电脑不符时，我们应及时通知值班长进行核实，并要请顾客耐心等待，还有就是必须要运用微笑服务，当你对顾客微笑时，不管顾客对我们有多么不满，此时他的情绪必须会随之晴朗。微笑是最迷人的表情，一个微笑不费分文却给予甚多，懂得对生活微笑的人，将会拥有美丽的人生，当你微笑时世界也在对你微笑。再就是要讲究语言艺术：“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”不要与顾客发生争执，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。
作为一名收银员，我深深明白我们就是新世纪的窗口。在工作中严格遵守收银员操作规范的同时，应有饱满的热情，用会心的微笑接待身边每一位顾客，应对日益竞争的这天，怎样才能留住顾客，赢得顾客满意?我们取胜的筹码就是带给优质的服务。在以后的工作里吗，仅有努力学习，提高自身素质，提升服务技巧，让顾客高兴而来，满意而归。
以上就是我在工作中所感触最深的，期望自我以后能够在工作中努力做到这些。我相信，只要我们所有的员工齐心协力，新世纪明天会更加辉煌!
收银台个人工作总结4时光飞逝，一年的时光即将走过，在过去的一年里有喜有忧，也从各位同事那里学到了许多宝贵经验，现针对自我在过去的一年工作中，所遇到的问题谈谈自我的心得和体会，为过去的一年工作画上句号。
作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守卖场的收银纪律。收银员在营业时不可随意将自我私人现金拿出来，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友随意结算收款，以免引起不必要的误会。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
即使短暂离开收银台时，也要先将自我所收营业款点清，将离开收银台的原因和回来的时光告知临近的收银员或同班同事。离开收银台前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请顾客到其他的收银台结账或为等侯的顾客结账后方可离开。
作为卖场的一线，很清楚在工作时务必持续冷静。顾客永远是对的，这是我们服务行业的宗旨，所以我们务必始终面带微笑接待每一位顾客。纵然有个别的顾客会有些无理取闹，我们也务必沉着冷静，持续好自我的心态，避免与顾客发生冲突。我们务必要做的也是要做的是帮顾客解决问题，而不是给卖场带来新的问题。
虽然做收银的时光不是太长，也很清楚自身的专业素质和业务水平还有待提高，但我也明白，只要用心去做、去学，就能克服困难。只要不计较回报的付出，就会有所收、有所获。我们作为卖场的前台，要树立良好形象，因为做为直接与顾客接触的一线，我们所代表的不仅仅是自我，同时我们也代表着公司的形象，顾客会从我们的言行举止，对卖场窥一斑而见全貌。
在工作期间我要用心的向老员工请教和学习，能够踏实认真的做好这份工作，这不仅仅是我目前的工作态度，也是对未来工作的承诺。
在工作之余，自我还就应学习关于商品和财会方面的专业知识，我们仅有不断的学习，不断的提高，不断的提高，才能立足于如今竞争激烈的社会中，这也是我们为自我所做的准备，仅有做好这些、有足够的资本，才能够在未来的工作里游刃有余。这也是我目前的目标，我会继续努力，将自我的工作做得更加出色，让身为领导的各位明白，我所说的不是一句空话，我会努力。
收银台个人工作总结5我从事超市收银工作的时光不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有必须的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，用心的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自我应有的贡献。现针对自我在工作中遇到的问题谈谈自我的心得和体会，也算是对自我工作的一个总结吧。
(一)作为与现金直接打交道的收银员，我认为务必遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自我的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道务必用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的状况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解。
(2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易可是的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的状况发生。
(3)注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙务必随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时光告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。
何景阳
2月5日，九台农村商业银行2012年度工作会议在九台农村商业银行总行六楼会议室隆重召开，来自九台域内各支行长、机关全体及受表彰的先进个人代表共120余人参加了会议。
会上，九台农村商业银行首先对评选出的6家先进单位、4个先进集体、3个先进党支部、2个信息工作先进单位、154名同志进行了表彰，颁发了奖牌和荣誉证书。九台农村商业银行党委书记、董事长高兵在会上做了题为《加快战略转型 推动创新发展 努力实现在新起点上的新跨越》讲话，讲话从存款、信贷、增收、人才战略、合规建设、企业文化、战略布局等八个方面对九台农村商业银行2011年各项工作进行了总结概括，客观指出了工作中存在的不足，深入分析了2012年经营形势，并结合九台农村商业银行发展实际，提出了2012年”发展愿景确立新目标、资金组织实现新突破、品牌效应构筑新优势、经营效益实现新跨越、内控管理实现新提升、发展境界展现新气象、战略发展开创新局面“等”八新“的要求。
此次会议，不仅是对2011年工作的总结会和2012年各项工作任务的部署会，更是促进九台农村商业银行全行上下统一思想、认清形势、明确目标的动员会，进一步明确了全行2012年工作思路和工作目标。相信在省联社党委的正确领导下，九台农村商业银行在2012年各项工作一定能够再上新台阶、迈出新步伐、实现新跨越。
九台农村商业银行领导春节前慰问退休老干部及困难员工
九台农村商业银行 吴超
2012年1月12日，在新春佳节之际，九台农村商业银行张海山行长、罗辉监事长等行领导，分别到退休老干部及困难员工家中进行了走访慰问，为他们送上了慰问金及节日祝福，把关怀和关爱送到员工当中。
在慰问活动中，九台农村商业银行领导与员工进行了热切交谈，向他们讲解了商行过去一年里取得的成绩和明年的工作打算，详细询问了员工生活、身体及家庭状况。在慰问退休老干部时，九台农村商业银行领导认真听取了他们的意见，并鼓励老干部继续发挥余热，为商行发展多提宝贵建议；在困难员工家里，九台农村商业银行领导鼓励他们正确面对困难，有商行大家庭的支持，一定能够战胜困难。
此次慰问活动表达了领导对退休老员工及困难员工的关心，体现了组织的温暖和集体的关爱。大家纷纷表示，对领导的关心关爱表示感谢，决心以自己更大的努力为九台农村商业银行的发展做出更大的贡献。
九台农村商业银行
启动向道德模范学习活动
你为你的工作付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，那就会得到同样收获和回报。大家不妨写一份工作总结，看一下这一年工作有什么收获。下面就是小编给大家带来的2020银行柜员个人工作总结通用版_银行柜员工作总结2020年，希望能帮助到大家!
2020银行柜员工作总结一时间飞逝，一转眼，今年已经接近尾声了。回顾这一年的工作，在我行领导的正确领导下，我们所有人都努力的完成了工作，认真学习党的精神，加强自身的思想素质，各方面的能力，都有了很大的提高。在这期间，我自己也有了很大的进步。
作为一年银行的柜员，我平时认真积累日常的工作经验，钻研所有的新的技能，为我们银行的发展做出的贡献。现将本年度个人工作情况总结汇报如下：
一、坚持学习，不断提高政治思想素质和工作能力
学则进，不学则退。
时代要求我们必须坚持与时俱进，刻苦学习，在学习中汲取工作能力，汲取前进的动力，汲取创新的活力。
只有加强学习，才能使自己在思想上、理论上、业务上真正成熟起来，更好的搞好本职工作，保质保量的完成工作任务。
我的工作准则就是“干一行、爱一行、精通一行、勤勤恳恳、踏踏实实”，这更加使我注重加强理论学习，注重学习党的基本路线、方针政策等。
通过学习，进一步增强了我的政治敏锐感，在具体事情面前能够保持清醒头脑，立场坚定，处处以集体利益为重，先集体、后个人，思想逐步走向成熟。
在生活中，积极向周围领导和同事们学习，使自己的交际能力不断提高，解决、思考问题逐步走向周全。
二、认真履行岗位职责，努力完成各项工作任务
自工作以来，我坚决服从组织和领导的安排，克服各种困难，勤奋工作，较好地完成了各项工作任务。
1、兢兢业业，恪尽职守。
平时，我积极主动地承担起接送钞的任务。在本职工作上，我觉得自己有许多需要学习需要加强的方面。因此，在开始工作时，除了认真学习我行相关业务操作书籍外，我还虚心的向周围其他同事请教办理业务中遇到的问题。
更利用休息时间，学习其他柜台的业务，以此使自己能尽快掌握全面的银行业务，提高自己的业务素质。通过平时的积累，我在调离原来的储蓄柜台，换做对公业务时，能很快的适应新工作，大大缩减了过渡的时间。同时我也刻苦练习操作系统等业务技能，使自己能够拥有为客户提供优质、高效、快捷服务的本领。
现在以后的工作中，我一定要继续保持积极的学习态度和创新意识，同时虚心的像其他同事请教经验，使自己能尽快的适应这个岗位，不辜负领导的期望。
2、把握全局观念，积极支持、配合单位领导开展各项工作。
认真落实支行各项工作要求，保质保量完成上级下达的各项工作任务;加强管理，搞好团结，凝聚士气;积极参与制订各项计划和规划，搞好分析和预测，合理建议，准确决策，促使我行各项业务健康、持续、快速的发展。
认真履行岗位职责，充分发挥龙头柜员的作用。首先是要合理安排临柜人员现金业务，充份调动各员工的工作积极性，建立“分工明确、权责一致”的岗位责任制和工作质量考核制。创建良好的学习氛围，组织内部员工学习业务知识、规章制度、政策法规等，开展多种形式的岗位练兵，提高内部员工的业务素质。
3、突出抓好业务规范操作和各项内控管理措施的检查落实。
银行结算业务是一个高风险的部位，结算业务的内控建设应该被摆在极为重要的位置。
从规范结算业务的柜面操作与加强管理两方面入手，做好龙头柜员即时、定期和不定期的自查，努力消除各种风险隐患，确保将结算部位风险降到最低限度。抓好重点业务、重点环节、重点时段的自律监管，发现问题立即督促纠正，并积极配合上级主管部门的监管辅导。
4、提升服务理念，全面提高规范化服务水平。
服务是银行的生命线。每位员工都赞同这个理念，每一位员工都认识到这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强我行在同业之间的竞争力。
规范化服务这也是积极营销的一个表现。提高了服务质量，可以为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务，由此我们就可以保持良好的客户资源。
总之，以上就是2020年个人工作总结报告。
在工作中虽然取得了一定的成绩，但是我离优秀的银行柜员要求还有一定的距离。在以后的工作中，我会进一步改进和提升自己，充分发挥自身特长和自己的主观能动性和工作积极性，协调好各个方面关系，发挥自己的工作潜能。
2020银行柜员工作总结二时光飞逝，不知不觉间，我们在忙忙碌碌中走完了__，迎来了__。在此，我把自己在__年的工作做一个小结，努力改进不足的地方，发扬优点，争取使自己在来年的工作中做得更好。
在业务工作方面：今年由于新系统上线，业务的集中与综合，我遵照上级行的指示，岗位从滞后复核变成了综合柜员。无论从事什么岗位的工作，我始终保持着良好的工作态度，以一名银行人的标准严格要求自己，遵守各项规章制度，不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行操作，把合规放在第一位。从事滞后复核的工作本身就是对一个人综合素质的考量与信赖，我也不辜负上级领导对自己的期望，不滥用自己的职权，兢兢业业，克己奉公，每天不厌其烦、仔仔细细地翻阅着每张张传票，看柜员办理的业务是不是合规，章子盖地是否盖到位，签名是不是写在了该写的地方，汇款、存款填票的要素是否齐全，坚决不让一个章子漏盖，不让一个签名漏签，不让传票的要素不全，不给不合规的业务授权。虽然不在前台，但是我却是前台的有力支撑，为前台提供着各种后勤保障服务，想前台之所想，急前台之所急，有力地扫除了前台柜员的后顾之忧，省却了结账之后翻阅传票的麻烦，减轻了柜员的工作量，让他们有时间和精力办理更多的业务，创造更大的经济效益。在此期间，我认认真真地履行着我的职责，完成了行里交给我的每一项任务银行员工年度工作总结5篇范文银行员工年度工作总结5篇范文。
在临近年末从事综合柜员的日子里，虽然接近十几年没有从事前台服务，但我还是顺顺利利地完成了我的工作任务。作为前台操作人员，我深知其岗位的重要性，毕竟我直接面对的就是客户，我的形象就代表着农行的形象，只有我热情周到的服务才能赢得更多的客户，取得更大的效益。因此，在实际工作当中，我声音洪亮地与客户交流，规范自己的服务，耐心诚恳的解答客户的询问，及时、准确、快捷地为客户办理各项业务，并且根据不同的客户群体积极营销行里的各种理财产品和金融服务，从短信通、支付通、手机银行、网上银行、电话银行、到“安心得利”，“农银汇理基金”、“存金通”等等。同时，我还秉持“活到老学到老”的信念，利用业余时间积极参加行里的各项业务培训和活动，学习新业务、新知识，不断跟新自己的知识结构，使自己始终站在农行金融服务的第一线。
在安全和风险防范方面：我们是经营货币的特殊行业。我们的工作是直接和现金打交道，因而不可避免的存在着各种风险，尤其是接送库的时候，所以为了银行资金的安全运营，我时刻提醒自己要加强自身安全防范的意识，认真学习和履行上级行的关于安全及风险防范的文件，警钟长鸣，为客户提供便捷金融服务的同时，也一定不忘坚持规范操作，以防不安全事故的发生。
生活当中，我一直坚持着良好的作息习惯，按时上下班，积极带头打扫营业室的卫生。当然，我还一直保持着良好的人际关系，团结同事，关心同事，与同事和睦相处。同时，在大家忙碌工作的同时，也不忘为大带去欢笑，调剂的营业室的气氛，使大家以愉快轻松的心情处理着各种复杂的业务。
虽然在过去的一年中，我取得了一定的成绩，但是还存在很多不足之处，服务的质量、业务技能还有待加强、提高。我打算在新的一年里更加积极地学习各项新知识，严格要求自己，为行里达到今年的新目标做出更大的贡献
2020银行柜员工作总结三20__年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将20__年工作情况具体总结如下：
一、完成工作任务，取得良好成绩
20__年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐，共销售银行理财产品万元，其中：基金万元，保险万元，银行卡万元。
二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作
在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为__考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。
20__年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。
2020银行柜员工作总结四我的__年是在___银行分理处度过的，___分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。
首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。通过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨，对全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人高考参加了___大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为___分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均___多笔上升到___多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
回顾检查自身存在的问题，我认为:
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
2020银行柜员工作总结五20__年已过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，进步专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在__银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结以下：
一、勤奋努力，爱岗敬业。在担负储蓄工作时，坚持逐日营业终了做到帐实符合、账款符合。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户题目，面对个别客户的无礼，奇妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中延续磨练，现在已熟练把握了相干业务及规章制度，逐渐成为一位业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务爬升，我不断总结经验，进步速度，单月业务量接近__笔，日均业务量近__笔。这迫使我不断提示自己要认真再认真，严格依照行里制定的各项规章制度操纵流程来办理各项业务，并连续数月无过失。
二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的气力是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事相互帮助。与同事交换经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保存地告知他们。只有整体的素质进步了，支行的业务水平才能上一个台阶。
三、强化业务学习，进步本身综合素质。我积极参加金融业相干各项考试，考取了__。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习把握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了很多东西，真的是“三人行，必有我师焉”。
固然各方面取得了进步，但我依然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断进步。
目前，中国银行、国家开发银行、上海银行等众多商业银行都在进行基于数据大集中下的业务流程再造项目，以此实现由传统“部门银行”向“流程银行”的转变。笔者有幸参与了银行业务流程再造变革管理工作，对流程变革管理所产生的巨大变化深有感触。下面从会计专业管理角度来阐述业务流程再造所带来的深远影响，希冀能对拟进行或正进行业务流程变革项目的同行有所参考。
一、会计风险有效控制
银行合规风险管理人员要及时参与到银行组织架构和业务流程的再造过程中，要使依法合规经营原则真正落实到业务流程的每一个环节乃至每一位员工。那么业务流程再造是通过怎样的变革来有效控制会计风险呢归纳起来，主要有以下两点：
（一）业务流程再造实现了会计专业管理从分散方式向集中方式转变
国内商业银行案件频发的一个重要原因是总行对分行的风险管理控制权限过于分散，从而导致分支行有章不循、各自为政。通过上收分支行管理权限，对会计科目、会计报表管理流程和部分高风险业务集中作业等再造后，成功实现了从过去分散管理向现在集中管理方式的转变，有效地防范了会计风险。
一是会计科目管理集中化。会计科目的增设、修改、废止等管理全部上收总行，由总行相关部门进行统一管理，杜绝了作案人员通过会计科目管理漏洞作案的可能。通过分析以前发生的银行案件，我们发现很多是银行内部人员利用科目管理漏洞来达到作案目的。
二是会计报表管理集中化。在会计数据大集中的前提下，通过流程变革将会计报表出表路径由以前“自下而上”方式变为“自上而下”方式。变革后出表的具体路径是：由总行会计部集中提交产生全行及各分行的会计报表，各分行只能通过总行分配的权限查询本行及下级支行的会计报表。而变革前出表具体路径是：分行日结后将报表数据上传总行，总行收到所有分行的数据，通过一定的合并抵消处理来生成全行的会计报表，显然，变革前对分行的会计风险控制是被动的，所有的报表数据要先经过分行加工这个程序，结果是总行对分行进入数据库修改本地利润、隐藏风险等无法做到事前控制；由总行集中管理会计报表，分行人员不可能登陆到总行数据库来修改其会计报表数据。我们在项目实施过程中通过核对报表数据发现很多分行的报表折算汇率维护出现各种错误，但由于没有相应的风险控制措施而暴露不了。这是因为在分散管理模式下，汇率的维护都放在当地各个分行，这样风险发生的概率自然就增加了。
三是将一些高风险的会计操作业务集中处理。在传统的运营模式下，业务的受理和完成都是在网点完成。尽管银行制定了各种业务处理规范，但在分支机构仍有自由操作的空间。分行的风险管理部门通过事后监督、检查辅导的方式对分行的风险进行控制，时效性和全面性都比较差。在业务集中模式下，分支机构只是业务受理机构，业务实际处理统一由作业中心按照标准的统一业务流程进行集中处理。通过在作业中心建立完善的风险预警、授权和监控机制，可有效地控制银行业务的操作风险，实现了风险控制集中化。通过建立作业中心实现业务集中处理从而达到以下效果：银行的风险点控制由分散到集中；减低部分操作风险（如违规办理业务，柜员勾结作案，录入错误）；运营风险得以有效控制。
（二）业务流程再造实现了会计风险由人工控制向流程控制的转变
即使在大多数商业银行都完成数据大集中的今天，中国银行业还是发生了一系列的金融案件，细查这些案件，不难发现有一个共同点，就是涉案人员都包括会计人员，可以说没有会计人员的参与配合这些作案不可能成功；作案的手法上反映了我国银行业会计内部管理混乱的现状，很多案件都是在因为流程控制出现漏洞的情形下发生的。业务流程再造的重点就是对现有业务处理流程进行梳理、理顺，通过流程控制来杜绝以信任取代制度，用道德软约束替代流程硬约束的混乱现象，以此达到会计风险控制的目标。主要体现在：
一是理顺优化流程。我们知道，银行基层会计管理主要包括授权管理、印押证管理、印鉴管理、对账管理、账户管理、档案管理、财务处理、会计检查与监督、现金管理、业务系统管理等十大方面，而这恰恰是会计内控管理的主要风险点。在绝大多数银行案件中，犯罪分子都是利用以上一个或多个会计管理薄弱环节而得逞的。通过流程再造对上述会计管理环节进行梳理、简化，重新组合，从而达到控制会计风险的目的。比如我们将对账管理、科目管理等内容都上收到分行管理部门，从而杜绝会计人员通过假造客户对账单或更改与人行存款调节表作案的可能。另一方面通过集中管理，为基层会计人员节省了大量的时间和精力，从而使他们更专注于服务客户。
二是严格流程控制。流程变革后对业务处理采用前中后台流水处理的管理模式，这也是目前国际上绝大多数先进银行采用的模式。前台处理业务，比如进行存贷款交易、债券买卖交易的处理；管理风险，比如对交易进行授权、对止损金额进行控制等；当该笔业务符合风险控制后，后台会计人员就可以看到该笔交易，并根据前台人员的交易单据进行复核，通过事前在系统中已经维护好的会计分录参数，该笔交易的账务处理自动完成。而变革前交易处理过程里的职能基本上由前台交易部门行使，交易授权、风险止损等控制也是由交易部门自己决定。后台会计人员只能根据前台交易单据的复印件进行手工复核和账务处理。从中可以看出，对于前台的交易没有一个独立部门进行风险控制和约束，后台会计人员无法判断业务的真实合法性，前台业务人员也无法确保后台会计人员是否进行了准确全面的会计处理，在整个业务流程处理过程中产生了严重的脱节，为风险管理埋下了隐患。
通过集中化管理和严格流程控制，改变了以前分行职能重合率高的“块块管理”的业务运行模式，集中了全行有限的专业力量，降低了会计操作风险概率和全行的成本支出。由总行各个部门来进行集中“条条式管理”，可以节省资源成本，有效防范风险。目前，国际上先进银行在会计管理上具有集权化程度高，机构布局侧重于总行的特点。以美国历史最悠久的纽约银行为例，其各个领域的业务主要集中于总行及总行直属机构，从而实现“管理和数据向上集中，服务和营销向下延伸”的管理模式。
二、会计管理效率有力提升
业务流程变革在有效降低会计风险的同时，也大大提高了会计操作和管理效率，为银行节省了大量的人力和时间资源。
一是账务处理参数化。业务流程再造改变了传统手工记账繁琐、量大的落后局面，通过分析不同业务特点，事先在系统中进行会计分录相应的参数化维护。业务人员只需要在系统中录入详细要素，无需人工干预，系统就可以自动进行会计账务处理，包括自动完成后续的贷款利息计算、债券摊销等处理；每日末时能够批量打印记账凭证。这点对广大基层会计记账人员来说意义特别重大。因为流程变革前他们的工作时间绝大部分花在记账和凭证处理上，变革后他们再也不需要考虑如何选择科目准确的记账，也不需要手工一张张的打印记账凭证。这样一方面可以使他们从技术含量低、简单重复的日常工作中脱离出来，从而更加专注为客户提供优质服务；另一方面，也堵住了会计人员利用手工记账进行作案的漏洞。2006年10月发生的葫芦岛商行3.7亿元诈骗案中，就是会计人员利用科目管理的漏洞，将“委托理财”科目非法放在“同业存款”科目从而逃避监管数年之久。
二是会计报表编制参数化。长期以来，我国商业银行会计管理上形成了重核算、轻分析的思想，除了一些基本会计报表和监管统计类报表之外，涉及到分析的内容都是手工临时加工整理，这与国际银行先进做法是背道而驰的。国际上先进银行（包括企业）一般通过电子化会计核算进行自动处理，而投入大量的资源到会计报表数据分析上。流程再造加大了对这部分内容的变革，变革后各种分析报表都不需要通过专门开发程序来实现，会计人员可以随时通过参数来定义编制需要分析的报表，提交会计报表后可以直接输出分析结果。业务流程变革可以对数据进行深度挖掘，为银行的风险管理和决策服务，使银行的服务管理、营销管理、风险管理等达到国际化水平。
三是作业集中处理。在传统的业务处理模式下，由分支机构从头至尾处理完成客户提交的业务申请。但由于业务难易程度、流程、处理环节的不同导致分支机构营业网点的业务处理流程较为繁琐。业务凭证从前台到后台各个工作岗位的传递等也一般是采用传统的周转方式。在集中处理模式下，分支网点的前台柜员主要负责业务受理工作，然后将业务通过影响平台发送到作业中心进行集中处理。由于操作过程的简化、标准化、统一化，使得业务处理更规范化、程式化，效率更高。业务凭证的传递也实现了电子化的高效、准确传输。通过对业务处理流程进行梳理，集中部分作业，可以实现以下目标：通过简化、标准化，实现工业化银行操作；促进分支机构业务处理向“小前台，大后台”模式的转变。
流程再造的变革折射出国内银行的理念正从传统的“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。当然，光有理念的转变是远远不够的，在外资银行全面开放的今天，我们必须积极借鉴西方银行再造的经验，实施从组织结构、业务流程、信息技术、银行文化到员工行为的全方面再造，以不断提高国内商业银行的综合竞争力。
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关键词:组织结构流程银行建议
上世纪80年代,欧美国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的基础上,率先在银行业推动了以流程再造为核心的管理体制改革。改革的结果是建立了面向市场、以客户为中心的系统化业务流程,确立扁平化、集中化、垂直化、专业化的组织体系,实现了前、中、后台分离,建立类似工业企业的一体化流水线作业的流程化管理模式。今天,国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱媒、客户需求变化以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的剧变,这些变化将深刻地影响着国内商业银行的发展命运,而传统的经营管理模式已不能承载和化解这些变化。中国银行业的业务流程及合理机制应建立在流程银行,而非部门银行的基础上。正基于此,探讨我国商业银行的流程银行建设已势在必行。
一、西方商业银行关于流程银行建设的基本做法
流程银行再造最早由美国保罗·阿伦提出,他在援引麻省理工学院教授哈默流程再造定义的基础上,给出了一个对银行流程再造的界定:即银行为了取得在成本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变,以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。所谓“根本性的再思考”和“彻底性的再设计”指的是在信息技术的支持下,对银行的业务流程和经营方式进行脱胎换骨式的彻底改造;抛弃过去经营中存在的陈规陋习.用全新的思维方式创造发明新的业务经营方式,使银行建立起一个以客户为中心的业务流程,以求银行经营成本、服务质量、客户满意度和应变能力等方面有质的突破。将原来“按部就班”的银行文化转变为“客户至上”的文化,让员工从信奉“顺从”转化为崇尚“投入”,积极发挥员工的自主能动性,将银行经营管理带入一个新境界。
从西方主流商业银行的实践看,流程银行再造主要表现为激进式与渐进式两种模式。激进式再造的特点是范围广,幅度大,速度快,以美国为代表。这种再造旨在通过对传统经营方式的反思和彻底变革,来寻求一种新的融合了精细生产、适时制造和柔等管理方式的新的经营机制,获取银行的更大盈利。渐进式再造则是以一种相对温和的方式来寻求银行服务的提高和盈利水平的上升,从某种程度上讲,其再造的范围更多地限于成本管理再造。从思路上看,它更多地通过现有状况下寻求一种合理化的途径来实施再造,在银行所引起的震动小,成效相对也较小。
以花旗银行为例,业务流程再造后花旗银行组织架构精简为十个部门,分别为批发银行部、零售银行部、新兴市场部三个业务部门和七个辅助部分。在管理上花旗银行实行矩阵式结构管理模式,管理部门一条线,业务部门为另一条线。在零售业务流程再造中,花旗银行花了三年的时间重新设计程序,利用人工智能标准化传统的信用交易。只要输入客户信息,电脑就会自动给出该客户的信用评分,显示出客户的贷款标准和报酬率。以前需要业务员、审核员、复核员等至少三人的一项个人贷款业务,现在只需要一个业务员借助于标准化的电脑程序就能完成,银行为此节约了三分之二的人力资源,客户办理一项业务的时间也大为缩短。
二、“流程银行”与“部门银行”模式优劣分析
“流程银行”强调按照横向设置流程,按照流程设置部门。银行各部门是按照前、中、后台严格分离设置。批发和零售银行部作为银行前台部门,风险管理、法律合规和运营部构成银行中、后台。人力资源、资讯科技和财务会计是保障前、中、后台有效运作的支持保证部门。从导向上看,所有部门的职责定位,都是围绕产品和客户来运转。客户办理业务并没有直接面对某个部门的概念,而是通过特定的渠道进入流程,每一笔业务的完成都要经过独立的前、中、后台处理,每一个部门都是通过流程为客户服务的。其主要优势在于:一是完全实现前台营销拓展与中后台操作处理相分离,便于风险的流程控制。二是全新的业务流程设计,便于管理与运作。三是实现总行条线化管理模式,便于管理会计的核算。“流程银行”的总行既是政策中心,又是营销中心、信贷决策中心、风险管理中心,包括分行在内的各分支机构都是总行的销售与服务渠道,各条线的管理链条都集中在总行。分支机构作为销售与服务渠道,只是总行前台销售部门的延伸。
相对于“流程银行”而言,“部门银行”模式的形成与我国计划经济体制有关,在向市场经济体制转轨过程中,其在组织架构、业务流程、风险控制、员工激励等方面的劣势就显现出来。
一是金字塔式的“部门银行”组织结构导致信息的严重缺失。我国商业银行现行的组织管理结构为典型的“金字塔”式结构,即总行、一级分行、二级分行、支行、网点之间的科层关系,机构网点完全按行政区划设置,形成了“四级管理,一级经营”的畸形经营管理体系。不是按业务流程设计部门,而是按现有的部门设计流程。在实践中存在业务流程管理层次多、决策滞后、风险集中等问题,难以满足客户不断变化的金融需求.市场竞争能力差。
二是部门间的职能分工没有面向客户,流程仅为组织而定。我国商业银行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置的,笼统地按活动的相同性或相似性,将从事相同或相似活动的人合在一起,形成职能型群体,每一个职能性群体所从事的工作,对于一个完整的流程来说,只是其中的一个部分,在这样的组织中,从客户的需要来看,完整的业务流程常常被割离开来。职能型的流程设计使不同部门拥有不同的资源和权力,部门之间不关心业务流程的运行,而是热衷于权力和资源的再分配,从而导致银行内部机构的不断膨胀,内部交易成本上升,业务流程更加不流畅。
关键词：京津冀一体化；保定中小微企业；金融服务平台
1 京津冀产业关联及保定产业结构升级
京津冀是继珠三角、长三角之后国家又一重大战略部署。包括北京、天津及河北省在内11个地级市80多个县市经济带，国土面积约为12万平方公里，人口约为9000万人。北京是政治、经济、文化、科教和国际交往中心；天津是北方经济中心、国际航运中心、国际物流中心；河北是农业、工业大省，重要能源和原材料基地，京津的“腹地”、资源供给者和产业转移承载者，与京津在生态保护、资源利用等领域密不可分。
河北省保定市北距北京140公里，东距天津145公里，与北京、天津构成黄金三角，并互成掎角之势。保定作为京津冀都市圈的重要战略署地，要适应这经济一体化发展进程，则需要保定产业结构不断优化升级。2012年保定的三大产业结构为13.9：54.98：31.12，国民经济总量的增长一直保持第一产业比重稳定下降、第二产业比重逐步上升的态势。这一产业结构特征与发达国家工业化进程中的产业结构演变规律即第一产业比重逐渐下降、第二产业和第三产业比重逐渐上升是相符合的。
我们再来看看京津保三地产业结构差异。从产业增加值看，2013年北京的三大产业结构为0.8：22.3：76.9，天津的三大产业结构为1.3：50.6：48.1，保定的产业结构为13.1：55.8：31.1。北京基本上处于后工业化阶段，天津处于工业化中后期，保定则处于工业化中期阶段。自1992年第三产业比重超过第一产业后，直至现如今，保定的产业结构一直呈现“231”状态，如何甩掉这种工业化中期的帽子，加速推进地区经济高速发展，朝“321”目标迈进是保定未来战略制定的方向。这需要保定在稳定发展第一产业基础上，加速发展第二、三产业。在近十五年规划中保定应倾向第二产业投资力度、同时努力提升第三产业地位；后十五年规划重点发展第三产业，稳定第二产业已有规模。因此，至少未来30年中，第二、三产业必定成为保定经济链中最重要的两环。但第二产业中规模以下企业以及第三产业90%以上由中小微企业组成，其年GDP贡献达市总产值的60%左右，中小微企业势必成为保定市未来经济发展强大的种子力量。
2 保定市中小微企业融资现状和特点
本论文对保定市50家中小微企业进行抽样调查，结果排除了数据严重缺失的18家，最终保留了32家样本企业。这些企业涉及有纺织服装业、旅游、零售、药材、房地产、加工行业、餐饮住宿业、交通、化工制药业、食品加工和其他当地企业，它们的平均成立时间为4.86年。调查内容包括主营业务、股权、年销售额、资金主要来源、筹资情况及其他。具体情况如表2、表3。
根据以上调查结果显示，总资产规模低于1000万以下的通常存在融资限制，大约50%资产在5000～10000万的企业存在资金短缺。而占约12.5%的企业总资产超过5000万，其资金基本持平，不存在资金不足的现象。再从销售收入来看，年销售额低于100万的企业通常资金紧张；100万～500万之间的，有超过60%的企业会被认为存在资金短缺或资金压力。500万～3000万的企业占12.5%，没有特殊情况的话几乎无资金困境；年收入在3000万以上的3.125%左右企业则可认为不存在资金拮据问题。
注：由于企业有多种融资选择，所以以上比例总和大于1。
从表3可以看出，保定中小企业融资渠道相对狭窄，发展资金主要依靠自身经营积累、有限的自有资金投入，银行贷款的外部融资比例不是很大。相对于当前保定中小企业信贷缺口，银行业的贷款规模严重不足。企业的资产级别、项目未来前景的不稳定、金融环境低开放度、当地金融管制等都限制了信贷市场的活跃程度。其次，自有资金在企业发展过程中投入不足，除原创始股东以外，风投资金、机构基金吸收不足。最后，内源融资积累欠佳，中小微企业若靠这部分资金完成后续发展显然十分乏力。
3 保定银行业信贷情况摸底
据保定银监分局公布，截止2011年末，全市银行金融机构各项存款3205.19亿元，各项贷款1352.33亿元，贷存比为42.19%。全市涉农贷款约628.46亿元，占贷款总额的46.47%，高于贷款平均增幅9.86个百分点；中小企业贷款约294.78亿元，占贷款总额的21.8%，高于贷款平均增幅16.73%。
2011年保定全市各家银行的存贷款分布情况。其中存贷款余额最多的是河北银行保定分行。河北银行是本省成立最早的城市商业银行，保定分行成立不足4年，但是各项业务发展迅速、规模不断扩大，为保定中小企业提供了主要的金融支持。国有4大银行在保定各地区县分布是最广的，但贷款力度却不大，总额仅约700亿，相较河北银行一家的456亿，实在不是一份理想的水平。农业发展银行是专项资金，不是一般企业均符合申贷条件，因此贷款比例也小；其他股份制商业银行在保定设点很少，仅华夏、中信两家，邮政储蓄虽然老字派，但储蓄能力实在太低；村镇银行起步慢、资本市场认可度几近无。总之，保定整体银行业欠发达，积蓄力量太薄弱从而影响放贷规模。虽然，保定市一直在积极推进金融改革创新、不断提高辖区金融服务水平，但金融开放程度依然很低。若不加强实施“引银入保“的发展战略，吸引更多股份制商业银行进驻保定形成多元格局、百花齐放、公平竞争的银行业体系，恐怕很难改善当地的金融生态环境。
4 搭建保定金融服务平台的建议
4.1 打造京津冀三地联合融资平台
京津冀协调发展规划不是一句空话，应用实际行动统筹区域利益、加强三方紧密合作。京津冀三地联合贷款就是基于三地利益一致的合作项目提供贷款支持。金融产品的设计要符合任何规模企业，特别针对中小微企要应扩大短期金融产品范围。
4.2 构建政策资金资助平台――“区域农业金融资金池”
北京和天津拥有三千多万常住人口及大规模外来人口，他们对粮食、蔬菜瓜果、蛋禽、牛奶等农林牧渔需求为京津周边农业发展带来了重要机遇。保定有大量的中小微企业从事农产品养植、生产和加工，但高级食品加工实力不足。为促进农业产业向更高层次发展、壮大农业中小微企业实力，需要财政资金的大力支持。可建立“区域性农业金融资金池”，将当地财政收入划拨一部分来充实资金池。其次，保定的农业经济对京津冀的协同发展起到后勤保障作用，因此也可以向有关部门申请专项资金来充实资金池。最后，鼓励民间个人或企业向该平台注资，由于这类注资要求返利，因此注意资金拨款流向最好是选择高端食品加工企业。
4.3 创新城市商业银行平台
鼓励保定银行、保定商业银行等城市商业银行将服务于中小微企业的业务做精做细做强。鼓励民营企业控股公司在城市中建立。建立许多金融服务机构服务中小微企业。在行动上，建立覆盖市内外的服务网点。打造本市中小微金融服务的标杆银行。发挥民间资本组建民营银行，一个新型民营银行支持中小微企业的模范带头作用。保定分行成立不足4年，但是各项业务发展迅速、营业网点深入乡镇村、规模不断扩大，目前是保定中小微企业信贷支持的主要力量，2011年贷款达456亿，而全市4家国有商业银行对地方的贷款总额不过700亿。
4.4 建立“物流银行”业务平台
虽然，中小微企业的信用等级评级普遍较低，货款拖欠现象突出、可抵押的固定资产也少，而中小微企业的固定资产只占企业资产很小比例，可每个企业手上都会有流动资金、原材料、半成品、成品库存动产资源等，这些看起来不起眼的“琐碎资产”便是利用“物流银行”融资的质押基础。“物流银行”的具体思路是：首先，建立、收集保定市中小微企业的相关信息流和物流；其次，银行根据稳定、可监管的应收、应付账款、现金流信息，将银行的资金流与企业的物流、信息流进行信息整合、配型；最后，由银行向企业提供融资、结算服务等一体化的综合业务服务。这就是物流质押银行贷款业务，即企业以市场畅销、处于正常贸易流转状态的产品抵押作为银行授信条件；银行根据物流公司的物流信息管理系统，向物流企业提供贷款。
4.5 建立中小微企业直接融资平台
为了方便中小微企业运用融资渠道，可搭建一个直接融资平台，该平台是企业与金主直接沟通交流，加快了资金的流动速度。直接融资项目多种多样，有债券属性的，也有股权属性的，企业可灵活选择某一种或多种方式进行直接融资。（表4）
4.6创建中小微企业金融服务组织平台
在本市国有股份商业银行中建立专门的机构来掌管中小微企业的融资，根据产业集群建立专门的中小微企业银行，开展专门的中小微企业业务，专门为中小微企业服务。建立金融机构法人系统，将商业银行的网络金融服务中心向乡镇延伸，将农村合作金融机构改革为农村商业银行，鼓励在重点乡镇、产业集群地区设立分支机构。发展小额贷款公司数量，优质小额贷款公司开展定向资产委托业务、发展定向债的质量。为中小微企业融资提供更多可以选择的渠道，将达到条件的小额贷款公司发展为村镇银行。为拓展中小微企业的深度和广度，由金融租赁公司、担保公司、证券公司等非银行金融机构设立中小微企业特色保险机构，开展中小微企业特色金融服务。
4.7构建信用信息共享和服务平台
保定尚未建立正规的融资信息查询平台，实现该平台的构建是解决信息不对称难题的关键一环。当地的融资信息收集应由政府牵头，并至少包含四大服务功能区：一是传统的融资区，主要提供传统的银行、非银行金融机构业务：二是现代融资区，主要依托网贷公司，提供线上融资服务；三是新兴机构融资区，主要通过引入本市一些新型融资手段，提供应收账款融资和贷款过桥等及时援助；四是配套的服务区，主要提供资产评估、融资担保和再担保、信用评级、资金管理、法律咨询等服务。
图1 保定融资信用平台建设
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关键词：射频识别；超市结账系统；RFID射频识别技术
中图分类号：TP393.08；TP309 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）14-0151-04
Design of the Supermarket Express Checkout System Based on RFID Technology
MA Xu-ping， MA Jin-zhou， HE Cheng，WANG Xiao-bai， LI Chuan-yue
（School of Computer Science， Beijing Information Science and Technology University， Beijing 100101， China）
Abstract： Nowadays， the problem of supermarket checkout is still serious. The Express Checkout system which is based on RFID technology system has been proposed to address this need. The system comprising a data acquisition system， the client system Supermarket Cashier， supermarket Background Intelligent integrated management system. The RFID reader acquisition through bar code data to the Cashier client system over the network， through the acquired data matching， processing， display， enabling customers to quickly know the total price of the shopping cart of goods. By the implementation and testing of the system， analysing test data， it was confirmed that the system can effectively shorten the supermarket checkout time， and provide a fast and better shopping experience to the customers.
Key words： radio frequency identification； supermarket checkout system； RFID technology
现如今，随着人口数量的不断增长，超市在城乡中的数量也日益增多。而超市在给我们提供便利的同时也使得结账等待时间过久、付款方式繁琐的问题显得尤为突出[1]。倘若这类问题得不到及时的解决，久而久之，就会导致顾客对超市的满意度大幅下降，造成顾客流失。这不但影响了顾客的购物体验，也影响了超市的经济效益。针对以上的现象，我们设计并实现了一个基于RFID技术的超市快速结账系统，该系统能大幅较少顾客结账的等待时间，从而提高顾客满意度，达到顾客、超市经营者均满意的效果。
1 RFID技术
RFID（Radio Frequency Identification）技术，中文称为无线射频识别技术，是新兴发展起来的一项重要的自动识别和自动采集数据技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触，是一种非接触式的自动识别技术[2]。RFID的核心是RFID标签（ RFID Tag ），也称电子标签，由芯片与天线组成，芯片中存储有能够识别目标的信息。标签附着在物体上以标识目标对象 [3]。RFID按应用频率的不同分为低频（LF）、高频（HF）、超高频（UHF）及微波（MW），相对应的代表性频率分别为：低频135kHz以下、高频13056MHZ、超高频（860～960）MHz、微波2.4G和5.8G；RFID的能源供给方式分为无源RFID、有源RFID以及半有源RFID，无源RFID读写距离短，价格低；有源RFID可以提供更远的读写距离，但是需要电池供电，成本要高一些，适用于远距离读写的应用场合。本系统采用的是无源RFID，工作频率为900MHz。
RFID工作原理：当标签进入发射天线工作区域时，标签就会被激活，将自身的信息代码通过内置天线发送到读写器上，读写器获取标签信息代码并解码后，将标签信息送至主机进行处理，如图1所示。
本系统硬件主要由RFID电子标签、天线、读写器以及主机组成，如图2～5所示。
2 RFID&超市快速结算系统设计
基于RFID&超市快速结算系统，其示意图如图6所示。主要由以下单元组成：
1）具有非接触性的高速信息处理的RFID射频识别单元，用于识别超市商品上的标签。
2）具有超市前端数据采集单元，用于动态的采集商品的信息，并将采集到的数据通过有线网络传输到前台收银客户端，再通过有线网络传输至后台服务器端。
3）具有后台数据分析和处理的计算机系统即超市后台智能综合管理系统，系统存储所有超市商品的信息，主要完成一：将RFID射频识别单元采集来的数据进行处理，并将处理结果传输到前台客户端；二：可对商品信息进行增、删、改、查等操作。
4）具有超市前台收银客户端显示单元，用于接受后台处理完后传送来的数据，显示并打印流水小票。
超市快速智能结算系统主要部署方案如下：
一般超市部署10个结算通道，分别需要40个天线、10个RFID读卡器、10台收银客户端。每4个天线与1个RFID读卡器构成一个购物通道，每一个通道需要一台收银客户端，当RFID读卡器读取到数据后传输至后台服务器，经过对数据的处理与匹配，将得到的有效数据再传至前台客户端，收银员可以清楚看到该购物车内所有货物的价格。后台商品管理员，可以通过后台服务器查看流水单，清点商品，对超市商品进行管理及维护。整个网络都是用内部有线网络，保证数据的完整性、可靠性、安全性。
3系统实现原理
3.1 RFID&前端数据采集系统
RFID&前端数据采集系统是超市快速结账系统的核心部分。当载满贴有RFID标签商品的购物车通过用RFID阅读器构成的购物通道时即启动前端数据采集系统，实现对商品的数据采集，RFID&前端数据采集系统结构如图7所示。
前端数据采集系统中，要在短时间内完成对大批量的数据进行数据采集，保证数据采集的完整性，将利用并发时的采集模式。
在单通道里利用RFID阅读器的并发实现快速结账。当使用一个天线进行扫描时，购物车里的物品不能够一次性扫描完，存在着各种问题，例如水、金属等物质影响天线扫描的范围，从而需要更多的时间去反复扫描。当使用4个天线构成环形，形成立体式扫描，增大扫描范围，加快扫描时间，具体结构如图8所示。
在多通道里利用多个客户端同时与后台数据库交互以实现快速结账。整个系统软件部分分为前台收银和后台数据库两部分，运用Remote技术，让多个前台客户端同时与后台数据库进行交互，实现多线程工作，提高结算速度，基于这样的系统软件交互设计理念，可在前端多个通道部署前端数据采集系统，实现多线程并发工作，具体结构如图9所示。
3.2 系统工作流程
超市快速智能结算系统的工作流程如图10所示。
在系统初始化后，当载满贴有RFID标签的购物车通过RFID阅读器组成的通道时，RFID阅读器读取RFID标签内的信息，在局域网内通过.Net平台的Remote技术将数据传输至后台管理系统，与商品信息库里的商品条形码进行匹配，将得到的商品信息再回传到前台收银客户端并显示在屏幕上，之后按照回传的商品单价和数量在前台收银客户端计算出总支付金额，待顾客结账完成后再将更新信息传输至后台管理系统，打印流水小票，并更新库存数据。
4 系统软件设计实例
该系统的软件设计包括超市前台收银客户端系统设计和超市后台智能综合管理系统设计两部分。该系统设计基于.NET运行平台，使用C#编程语言及SQLite数据库系统，可运行在Windows XP及以上版本的操作系统。
4.1 超市前台收银客户端系统
超市前台收银客户端分为数据处理模块和数据显示模块，如图11所示。
4.1.1 数据处理模块是前台客户端的主要模块
该模块运用.Net平台的Remote技术，使多个前台客户端并发地与后台智能综合管理系统实现数据的交互，设计实现如下：
首先创建一个类库，即要操作的远程对象的类，并编译为动态链接库（DLL）。
第二在服务端创建程序并引用包含远程对象类的DLL。分两步实现，第一步：注册通道。程序中引用“System.Runtime.Remoting”命名空间，System.Runtime.Remoting命名空间提供了IChannel接口，使用TcpChannel通道类跨程序域进行通信，在实例化通道对象时，将端口号作为参数传递，再调用静态方法RegisterChannel（）注册该通道对象；第二步：注册远程对象。通过调用RemotingConfiguration.RegisterWellKnownServiceType（typeof（RemoteObj.RemoteObject），"RemoteObject"，WellKnownObjectMode.Singleton）；方法实现。该方法使用了SingleTon模式，即有状态模式。通过SingleTon激活方式，Remoting将为所有客户端建立同一个对象实例。当对象处于活动状态时，SingleTon实例会处理所有后来的客户端访问请求，而不管它们是同一个客户端，还是其他客户端，SingleTon实例将在方法调用中一直维持其状态，从而达到并发处理的目的。
第三在客户端的程序同样引用包含远程对象的DLL，并注册通道。具体实现与服务端注册通道类似，并通过Activator.GetObject（）方法获得远程对象类的实体对象。
上述步骤实现了前台收银客户端和后台数据库的交互，即可通过远程对象类中的方法来传输数据。
4.1.2 数据显示模块
通过数据处理模块得到的数据，按照预先规定的格式，将货物的信息、数量和商品总价在前台收银客户端显示出来，并打印流水小票。
4.2 超市后台智能综合管理系统
超市后台智能综合管理系统由商品管理模块、统计查询模块组成，如图12所示。
4.2.1 商品管理模块
商品录入：将商品信息存入数据库中。
商品浏览：查看当前数据库中的商品信息。
商品查询：通过商品类型、名称或条形码对商品信息进行查询。
进货记录：查询该货物的进货批次（进货批次由系统自动生成）。
进货商管理：对进货商的信息进行增、删、改、查。
库存异动：在商品库存的数量存在人为变动时，更新现有的商品信息，保存异动记录。
库存盘点：通过借助RFID读卡器批量读取或者人工输入条形码的方法来统计实时的商品库存数量，若库存记录不一致就更新商品数量的数据。
4.2.2 统计查询模块
日汇总：将每日的销售情况以表格、柱状图或曲线图的形式直观的表现出来。
月汇总：将每月的销售情况以表格、柱状图或曲线图的形式直观的表现出来。
年汇总：将每年的销售情况以表格、柱状图或曲线图的形式直观的表现出来。
库存统计：将数据库里的数据通过统计，以表格、柱状图或曲线图的形式直观的表现出来。
5 测试
5.1 超市前端数据采集系统与前台收银客户端系统测试
在超市前端数据采集系统与前台收银客户端系统中，针对RFID阅读器能否快速完整的采集大批量的RFID标签做了测试。
我们对同一种货物，50个标签同时通过RFID阅读器进行扫描，收集数据如下：
扫描50件带RFID标签的物品，可达到50～80次每秒的读取速度，扫描结果如图13～15所示：
通过上述的测试结果表明，该系统可在实际环境中正常应用并高速读取批量RFID标签数据。
5.2 超市后台智能综合管理系统测试
我们对后台智能综合管理系统中的商品录入、商品查询以及日汇总进行了测试。
5.2.1 商品录入
录入测试商品信息如图，若该商品已存在则提示进行补货。
5.2.2 商品查询
商品查询测试了三种查询，分别是商品分类查询、条形码查询、商品名称查询。
针对日汇总进行查询，可以查询每天的流水单号的销售额等信息。
6 结束语
本文提出的基于RFID技术的超市快速结账系统，由RFID阅读器、RFID标签、超市前台收银客户端、超市后台智能综合管理系统构成，通过实际测试，可以加快结账速率，具有稳定可靠、结账效率高、使结账过程更加简单快捷等的优点。有益于解决当下超市普遍收银效率低下的问题，结合自主编写的收银软件，可分布式的实现超市等场景的快速收银。今后将在推广的过程中不断丰富和完善。基于该系统，下一步可在商品的RFID标签中加入更多信息，如货架位置，出售日期等等，进一步提升超市的智能化水平。
参考文献：
[1] 张琦琮. 超市排队系统仿真研究[J]. 计算机工程与应用， 2011（32）： 228-230.
一、商业银行的立法
虽然商业银行这个概念在祖国大陆出现的时间不长，但祖国大陆很重视对商业银行的法制建设，于1995年5月10 日便制定了《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》），专门规范商业银行的行为，保护商业银行的合法权益。而我国台湾地方的商业银行存在的历史较长，但并没有对商业银行进行专门的立法，仅在其“银行法”中对商业银行作了专章规定。
《中华人民共和国商业银行法》分总则、商业银行的设立和组织机构、对存款人的保护、贷款和其他业务的基本规则、财务会计、监督管理、接管和终止、法律责任和附则9章91条，已于1995年7月1 日正式实施。
除了《商业银行法》以外，有关商业银行的重要法规还有：在银行机构方面主要有《外资金融机构管理条例》、《金融稽核检查处罚规定》；在银行业务方面主要有《信贷资金管理暂行办法》、《借款合同条例》、《贷款通则》、《同业拆借管理试行办法》、《储蓄管理条例》、《信用卡业务管理办法》、《银行结算办法》、《关于对商业银行实行资产负债比例管理的通知》、《中国人民银行、最高人民法院、最高人民检察院、公安部关于查询、冻结、扣划企事业单位、机关、团体银行存款的通知》，等等。
在台湾地方的商业银行“立法”中，最重要的当属“银行法”的制定与修订。“银行法”于1931年制定，分通则，银行之设立、变更、停业、解散，商业银行，储蓄银行，专业银行，信托投资公司，外国银行，罚则，附则等9章51条。当时政府在大陆，由于忙于内战， 以后又爆发了抗日战争，该法实际上并未予以实施。1947年重新修订，条文增加到119条之多，并正式得以实施，到台湾后仍在实施。 其后也多次进行过修订。其中以1975、1985、1989年的修订较为重要。1989年的修订为最近的一次大幅修订，涉及的条文达30余条；其目的主要在于配合民营银行的开放，健全银行制度，促进银行业务的自由化以及整顿金融纪律，维护金融秩序。
除了“银行法”外，我国台湾地方有关商业银行的“法规”主要还有：在银行机构方面，有“交通银行条例”、“中国农民银行条例”、“中国国际商业银行条例”、“中国输出入银行条例”等。在银行业务方面有“支票存款户处理办法”、“银行办理限额支票及限额保证支票存款业务办法”、“银行金融债券发行办法”、“银行对企业授信规范”、“银行办理短期周转性授信作业准则”、“银行办理中长期授信作业准则”、“银行办理票据承兑、保证及贴现业务办法”，等等。
二、商业银行的定义及业务范围
何谓“商业银行”，祖国大陆的《商业银行法》与我国台湾地方的“银行法”的规定有所不同。《商业银行法》第2 条规定：“本法所称的商业银行是指依照本法和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。”而我国台湾地方的“银行法”在第70条中规定，所谓商业银行，指以收受支票存款，供给期限在一年内的短期信用为主要业务的银行；在第52条中规定，银行为法人。这都是从揭示商业银行的业务范围入手来给商业银行下定义。比较而言，祖国大陆关于商业银行的定义充分揭示了现代商业银行的三大基本特征：即设立的合法性（必须依法成立）、业务的特殊性（特定的银行业务）和组织的法律性（必须是企业法人），概念完整、精确；而台湾地方的“银行法”关于“商业银行”的定义既没有要求其设立的合法性，也没有对其作定性描述，仅在另一条款中（第52条）笼统提到银行是法人，概念显得零碎，使人无法从整体上来认识商业银行。
从商业银行的业务范围来看，祖国大陆的《商业银行法》允许商业银行可以从事的业务范围，与台湾地方的“银行法”允许商业银行从事的业务范围大体相同，包括吸收存款（包括储蓄存款）、发放贷款、办理结算、投资公债、中介等金融业务；但祖国大陆还允许商业银行从事同业拆借、买卖外汇、发放长期贷款等业务；而台湾地方只允许商业银行办理短期和中期贷款，不能发放长期贷款，不能直接吸纳居民储蓄存款，也没有关于商业银行能否开展外汇买卖业务的规定。可见，台湾地区的商业银行可以经营的业务范围比起大陆的商业银行要窄一些。
祖国大陆的《商业银行法》明确禁止商业银行从事信托投资、股票经营，禁止向企业投资以及向非自用的不动产投资，违者将予以重罚。各商业银行原来自办的信托投资公司按规定要么与银行脱钩，要么停办信托业务，实行银行业与信托业、证券业彻底分离。我国台湾地方的“银行法”也不允许商业银行从事上述几项业务；并对自用不动产的投资额也作了明确的限制：除营业用仓库外，不得超过其于投资该项不动产时的净值；投资营业用仓库的，不得超过其投资于该仓库时存款总金额的5％。此外，台湾地方的法规还规定， 商业银行自身不得开展储蓄业务和信托业务；商业银行内虽可附设储蓄部和信托部，但各部的资本、营业及会计必须独立。而吸纳储蓄存款，正是祖国大陆商业银行的一项极其重要的业务，是商业银行信贷资金的主要来源。
三、商业银行的设立
商业银行作为一个法人企业，应当依法成立，即依法定程序设立，办理相应的审批登记手续。
我国台湾地方的“银行法”对商业银行的设立提出了一些基本的要求，规定：银行的设立，须报经“财政部”许可；经许可设立者，应依“公司法”的规定设立公司，收足资本金额；办妥公司登记后，再执有关文件向“财政部”申请核发营业执照；银行及其分友机构非经法定程序设立，不得开始营业；银行所发行的股票应为记名式股票；并且，非经“财政部”许可，同一人持有同一银行之股份，不得超过其已经发行股份总数的5％；同一关系人持有的股份总数不得超过5％。这里，所谓“同一人”指同一自然人或同一法人：“同一关系人”的范围，包括本人、配偶、二亲等以内的血亲，以及以本人或配偶为负责人的企业。银行增设分支机构，应开具分支机构计划及所在地，申请“财政部”许可并核发营业执照。
祖国大陆的《商业银行法》也就商业银行的设立作了许多具体的规定。与我国台湾地方的“银行法”规定有许多不同。
首先，明确规定了设立商业银行应当具备的条件。该法第12条规定，设立商业银行应当具备下列条件：（1 ）有符合《商业银行法》和《公司法》规定的章程；（2 ）有符合《商业银行法》规定的注册资本最低限额。其中：设立商业银行的注册资本最低限额为10亿元人民币，城市合作商业银行的注册资本最低限额为1亿元人民币， 农村合作商业银行的注册资本最低限额为5，000万元人民币； 注册资本应当是实缴资本。（3）有具备任职专业知识和业务工作经验的董事长（行长）、 总经理和其他高级管理人员；（4）有健全的组织机构和管理制度；（5）有符合要求的营业场所、安全防范措施和与专业有关的其他设施等。
其次，明确规定设立商业银行必须经中国人民银行审查批准。《商业银行法》具体规定了设立商业银行时应当向中国人民银行提交的文件、资料、申请书的基本内容，申请设立程序等；规定经批准设立的商业银行，由中国人民银行颁发经营许可证，并凭该许可证向工商行政管理部门办理登记，领取营业执照。
第三，为了保证商业银行的正常运营，《商业银行法》还对担任商业银行的高级管理人员的任职条件提出了具体的要求。
第四，关于商业银行的股东限制方面，《商业银行法》的限制时相对要宽松些，只是要求任何单位和个人购买商业银行的股份总额达10％时，要事先经中国人民银行批准，与台湾地方的“银行法”规定的非经“财政部”批准，同一人持有同一银行的股份不得超过5％， 同一关系人持有的股份总数不得超过5％相比， 允许同一人持有的股份百分比要高，而且也没有关于“同一关系人”持股数额的限制。
第五，在关于商业银行的分支机构方面，《商业银行法》规定的比我国台湾地方的“银行法”的规定具体、全面一些。《商业银行法》规定，商业银行根据业务需要可以在中华人民共和国境内外设立分支机构。设立分支机构须经中国人民银行批准。在中华人民共和国境内设立分支机构，应按照规定拨付与其规模相适应的营运资金。拨付各分支机构营运资金的总和，不得超过总行资本总额的60％。设立分支机构必须向中国人民银行申办相关批准手续，并向工商行政管理部门办理登记。《商业银行法》还规定，商业银行总行对其分支机构实行全行统一核算，统一调度资金，分级管理的财务制度；商业银行分支机构不具有法人资格，在总行的授权范围内依法开展业务，其民事责任由总行承担。针对以前全国性商业银行按行政区划层层设立，导致机构重叠、各分支机构内部相互进行业务竞争、以及地方政府对商业银行的不当干涉等弊端，《商业银行法》明确规定，在中华人民共和国境内的分支机构，不按行政区划设立。
四、商业银行的形式
无论是祖国大陆的商业银行法律，还是我国台湾地方的商业银行“法规”，都承认商业银行为法人，具有独立的法律地位。如台湾地方的“银行法”第52条就规定，“银行为法人”；而祖国大陆的《商业银行法》更是将商业银行定位为“企业法人”。所谓“企业法人”，即具有法人资格的企业。企业是专门从事商品生产经营活动、并以营利为最终目的的社会经济组织。因此，将商业银行定位为“企业法人”，既明确了商业银行的法律地位，也明确了它的经济性质，有利于商业银行在合法的前提下追求经济利益最大化。
任何银行都需通过特定的法律形式表现出来。鉴于银行在国民经济中的重要地位，祖国大陆的商业银行法律及台湾地方的商业银行“法规”都不允许商业银行采用独资或合伙的形式，也不允许采用无限责任公司等公司形式；但是，是采用有限责任公司形式还是股份有限公司形式，却存在差别。
祖国大陆的《商业银行法》在规定商业银行的法律形式时指出：“商业银行的组织形式、组织结构适用《中华人民共和国公司法》的规定”（第17条），而《公司法》规定的公司法律形式包括有限责任公司和股份有限公司两种。可见，祖国大陆的法律允许商业银行既可以采用有限责任公司形式，也可采用股份有限公司的形式，而国有商业银行则只能采有限责任公司的法律形式（国有独资公司）。我国台湾地方的“银行法”则规定：银行的法律形式，除法律另有规定或“银行法”修正施行前经专案核准外，以股份有限公司为限。
五、商业银行的变更与终止
商业银行的变更包括商业银行的合并与分立、名称变更、资本总额的增减、分支机构的增减、办公地点的迁移等等。我国台湾地方的“银行法”规定，银行合并或银行名称、组织结构，资本总额、本行及分支机构所在地等项内容发生变更的，应经“财政部”许可，并办理公司变更登记及申请换发营业执照“。祖国大陆的《商业银行法》亦规定，商业银行的名称、注册资本、总行或分支机构所在地、业务范围、持有资本总额或者股份总额百分之十以上的股东，章程修改等变更的，必须经中国人民银行批准；商业银行合并、分立的，必须适用《公司法》的规定，并报中国人民银行审查批准。
在关于商业银行的终止方面，祖国大陆的《商业银行法》与台湾地方的“银行法”的规定有较大的区别。
第一，关于终止的原因，台湾地方的“银行法”只是规定了银行自动解散、因违法而被撤消许可二项原因，没有规定是否可以申请和宣告银行破产；而祖国大陆的《商业银行法》则规定了银行解散、被撤消和被依法宣告破产三项原因，明确允许商业银行可以破产。
第二，关于终止程序，台湾地方规定，银行经股东会决议解散的，应当申叙理由，附具股东会记录及清偿债务计划，申请“财政部”核准：“财政部”核准解散时，应即撤销其许可。祖国大陆的《商业银行法》则规定，商业银行因分立、合并或者出现公司章程规定的解散事由而需要解散的，应向中国人民银行提出申请，并附解散理由和支付存款的本金和利息等清偿计划，经中国人民银行批准；商业银行不能支付到期债务，由人民法院依法宣告破产的，事先须经中国人民银行的同意。
第三，关于银行终止时的清算，我国台湾地方规定，银行解散时或银行因违法而被勒令停业至撤销许可时，应进行清算。一般情况下，适用股份有限公司有关普通清算规定；若清算发生显著障碍或银行因不能支付即期债务有碍银行健全经营而被撤销许可的，依特别程序进行清算。银行进行清算后，非经清偿全部债务，不得以任何名义退还股本或分配股利。祖国大陆的《商业银行法》明确规定，银行解散的，由银行自己依法成立清算组进行清算，按照清偿计划及时偿还存款本金和利息等债务，中国人民银行监督清算过程；商业银行因吊销经营许可证被撤消的，由中国人民银行依法成立清算组进行清算；商业银行被依法宣告破产的，由人民法院组织中国人民银行等有关部门和有关人员成立清算组，进行清算。为了保护作为存款人的广大城乡储户的合法权益，祖国大陆的《商业银行法》还特别规定，“商业银行破产清算时，在支付清算费用、所欠职工工资和劳动保险费用后，应当优先支付个人储蓄存款的本金和利息”（第71条）。而台湾地方的“银行法”中就没有这种特别规定。
六、商业银行的接管与停业
祖国大陆的《商业银行法》充分借鉴别国的成功做法，设立了商业银行的接管制度。根据规定，当商业银行已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人的利益时，中国人民银行可以对该银行实行接管；接管的目的是对被接管的银行采取必要措施，以保护存款人的利益，恢复银行的正常经营能力。
我国台湾地方的“银行法”中也有关于“银行停业”的制度；但“银行停业”与祖国大陆规定的“银行接管”有着本质的区别。
首先，目的不同。“银行接管”的唯一目的在于对被接管的商业银行采取必要措施，以保护存款人的利益，恢复商业银行的正常经营能力；而“银行停业”的目的首先是对商业银行的违法行为进行惩罚，然后才是防止商业银行破产和信用危机。
关键词：商业银行；发展战略；运营体系
现代经济的本质是规模经济。以人均点均效益计算，与国内外先进银行相比，农业银行是规模而不“经济”的企业。农业银行“脱胎”于国有专业银行，要“换骨”成国际一流的现代商业银行，实施运营体系变革，推行中心化作业、工业化管理的集约经营模式，是其实现跨越发展的必由之路。在利率市场化加速推进和互联网金融蓬勃发展的大背景下，运营体系建设已经成为商业银行重构差异化竞争优势的战略性任务之一,不仅意义重大，而且时间紧迫。本文从农业银行的战略目标出发，重点剖析了运营管理的基本内涵和主要内容，提出了推进运营体系变革的具体对策建议。
一、企业战略与运营变革
广义而言，企业在客户达成交易意愿之前识别客户与挖掘客户需求的全部活动，均称为营销；企业在客户达成交易意愿之后交付金融产品或服务并最终实现客户价值的的全部活动，均称为运营。营销战略、运营战略，加上与之适应的财务战略，构成了企业战略的核心内容。以建设城乡一体化的全能型国际金融企业为愿景，农业银行树立了建设“面向三农、城乡联动、融入国际、服务多元”的一流商业银行的战略目标。“面向三农、城乡联动”要求农业银行在服务广大中小客户群体的同时，必须选择运营成本较低的方式，更多地依赖以计算机、网络通信技术为代表的现代信息技术，推行中心化作业、工业化管理的集约经营模式，通过以后台中心为枢纽的一体化运作，把点多面广的成本劣势转化为横跨城乡、连接国内国际两大市场的渠道优势，实现商业可持续。“融入国际，服务多元”要求农业银行具备一大批复合型高素质人才，但受制于人员总量多、人才结构性短缺和基层员工年龄老化的现状，农业银行必须更多地依赖强大的专业性后台中心，通过实施前后台分离和协同作业，达到简化前台操作要求、固化风险管控、强化后台专业运作的目的，实现人才可持续。由于历史和现实的原因，农业银行在股改上市时，未对人员实施分流优化，人员总量大与人才结构性短缺将是长期制约农业银行绩效表现的关键因素之一，这是农业银行推进运营变革更为迫切、关系更为重大的原因所在。因此，在农行上市时，时任国务院领导要求农行下大气力抓好运营体系建设，时任中国银监会主席刘明康把提高运营效率与改进信息披露、加强风险控制并列，作为对农行成功上市后的三点要求。这是2010年农行把运营体系建设列入“党委一号工程”的背景，凸显出党中央、国务院以及监管部门对农业银行加快运营变革的共识与紧迫性。
二、商业银行运营管理的主要内容
（以农业银行为例）商业银行运营管理是商业银行创造金融产品与服务、实现客户价值的过程，其核心内容是对商业银行生产、交付金融产品或服务的人机系统进行的设计、运作和改进。运营管理从传统银行财务会计或会计结算领域独立出来，是商业银行回归服务业本质的体现，是世界先进银行的普遍特征，目前已成为国内主要商业银行改革发展的方向。基于各自的发展历史和现状，不同银行对运营管理部门的命名、职责定位和工作内容各有不同，运营体系的改革模式和实施路径也存在较大差异，如工商银行成立运行管理部，建设银行成立营运管理部，农业银行成立运营管理部等。结合农业银行实际，其运营体系变革主要包括运（行）、营（业）、（监）管、（治）理四个层面的内容。一是在运行层面对运营体系的设计与布局。运行层面关注运营基础设施，包括核心生产系统、物理网点、电子渠道、后台中心和战略联盟等。当前，方兴未艾的核心银行系统建设、网点转型、互联网金融和后台中心建设，以及以人民币清算、外币清算、银行卡清算、第三方支付为代表的支付清算网络建设，都是商业银行运营基础设施建设的热点领域。二是在营业层面对运营体系的运作与协同。营业层面在运营基础设施的基础上，引入人这一最为积极的因素，关注人与人之间、人与基础设施之间、基础设施之间的协同关系和动态服务过程，这是商业银行从企业战略目标出发实现全行一体化运作的核心问题。其主要内容包括基本流程管理、基本要素管理和基本服务管理。基本流程管理是指对营业机构从营业前准备到营业终了的营业周期管理；基本要素管理是指对营业机构劳动组合、客户身份识别、支付控制以及现金、重要空白凭证、印章和会计档案等基本环节的管控；基本服务管理主要包括资金清算、物流配送和运营响应三类基础，分别代表了商业银行对资金流、实物流以及知识流的管理。三是在监管层面对运营体系的监测与控制。监管层面关注基础设施的安全运营和人的合规操作。
与内控合规部门侧重对违规问题的发现与整改（可称之为“纠违”）、风险管理部门侧重对风险损失的缓释和抵补不同（可称之为“纠损”），运营管理范畴的监管（可简称为“运营监管”）更侧重运营风险的预防与控制（可称之为“纠偏”），其通过审慎性的事前审批、嵌入式的事中审核和常态化的事后监督，体现出重在预防、重在持续、重在纠偏、检查与辅导并重的四大特点。四是在治理层面对运营体系的优化与演进。治理层面关注运营基础设施、人和监管活动的持续改进。它要求高管层从公司治理的高度，规划和实施运营体系建设，从企业战略、组织架构、管理创新、流程再造、人才培养、资源配置等诸多方面，统筹开展IT治理、数据治理、基层治理，确保企业各项运营活动与企业战略目标的一致性。在运营管理的四个层面中，运行是基础，是商业银行保持业务连续性的关键因素；营业是核心，其保持了商业银行对外服务和对内管理的正常秩序；监管是保障，其通过对运行和营业活动的日常监督和管理，有效控制运营操作风险；治理是目标，其通过持续改进基础设施、人和监管活动的质量和效率，巩固和提升商业银行在价值创造和风险控制方面的差异化竞争优势。
三、完善农业银行运营体系建设的对策
建议以“三大集中”为重点，农业银行运营体系建设已经取得阶段性成果，并成功实现了从二级分行“三大集中”向省域中心建设的过渡。要以此为基础,继续坚持以企业战略为导向，从运行、营业、监管、治理四个层面，综合运用创新、兼并、内包、外包等多种竞合方式①，按照集中化作业、集成化管控、集约化经营的总体目标，坚持高起点规划、大运营视角、全方位推进，努力构建具备农行特色和领先优势的现代运营体系。
（一）以核心银行系统建设为驱动，重构运行基础设施
现代商业银行的运营基础设施，是以核心银行系统为中心，包括物理网点、电子渠道、后台中心和战略联盟在内的复杂网络系统。要发挥全国数据集中的管理优势，大力推进网点转型以及电子渠道、后台中心和清算支付体系建设。
1.抓紧落实新一代核心银行系统建设行动计划。随着各项改革和发展的深入，农业银行业务逐步向国际化、综合化、特色化方向发展，为满足产品快速创新、业务流程再造、新业务领域拓展、全面风险管理等需要，迫切需要加快新一代核心银行系统的开发与推广进度，以建设信息化银行为目标，按照技术和业务深度融合的要求，大力推进核心生产系统的整合优化和升级换代。
2.抢占互联网金融的发展契机与竞争高地。互联网金融的核心和本质是金融产品或服务交付方式的创新，其以平台化、端到端、大数据、生态圈为四大特征，具备重构金融渠道、客户和产品的巨大潜力。要加强电子渠道的归口管理和统筹规划，摆脱网上银行简单模仿柜面业务、替代网点渠道的传统思维，从互联网金融的总体规划出发，正确处理物理网点与电子渠道的竞争、协同与合作关系，重新定位和设计网上银行，搭建互联网金融的新型平台。要顺应互联网金融“去中介化”的趋势，发挥农业银行综合经营优势，探索建立客户与可售产品、客户与金融服务、客户与客户之间的互联互通机制，为构建农行特色的大数据金融和金融生态圈奠定基础。要加大手机银行、智能柜台等新兴电子渠道的开发和推广力度，主要依托先进电子渠道抢抓县域渠道布局优化的先机，从整体上巩固和提升农行城乡联动、服务“三农”的渠道优势。
3.深入推进以网点“软转”为重点的二次转型。在功能分区、网点分类、客户分层、业务分流的基础上，结合智慧银行试点，坚持以人为本、统筹兼顾，按照“软”“硬”兼施（软转与硬转并重）、统分兼容（统一标准和因地制宜相结合）、“前”“后”兼顾（网点和后台中心建设并重）、内外兼修（同步提升内部控制和外部服务服务）、公私兼营（对公业务和个人业务协调发展）的原则，大力开展网点定位、岗位清分、绩效考核和文化建设，推广文明标准服务和提升营销服务技能，在促成传统网点从传统交易结算型向营销服务型转变的基础上，推动骨干网点向社交体验型的升级。
4.把握中国现代化支付系统建设的历史契机。要以人民银行现代化支付系统建设为契机，坚持一点接入和归口管理，加快支付清算职能整合优化和归口管理，加快全行一体化新清算业务平台的研究和开发推广，为实现本外币一体化、总分行一体化、境内外一体化提供强大的技术支持。加强与VISA/Master/银联等银行卡清算组织的合作，积极开展与第三方支付机构的合作和联盟，进一步巩固和扩大覆盖城乡的网络优势。
（二）以运营后台中心建设为重点，再造网点营业流程
要借鉴花旗银行等世界先进银行的成功经验，加快改变专业性后台和基础性后台分设分管的现状，努力构建“大运营”布局，建立以总行区域中心为核心、省域后台中心为主体、二级分行后台中心为补充的一体化后台运营体系，形成全行性的共享后台中心。
1.优化作业布局，加快总行和省域后台中心建设。要合理界定总行、省行和二级分行后台中心的职能定位和职责边界，总行区域中心主要承担国际单证、金融市场等复杂业务以及传统业务的标准化处理，省域后台中心主要承担传统业务的非标准化处理和本地特色业务处理，二级分行后台中心主要承担现金配送、会计档案处理、票据交换、抵押登记等与实物处理有关的业务。要科学规划和实施后台中心的灾难备份体系，建立多点异地灾难备份中心，完善后台中心业务连续性管理。
2.优化作业平台，提高集中作业平台的稳定性和扩展性。要把前后台分离作业作为新一代核心银行系统的基本特性，突出集中作业平台在核心银行系统低柜业务处理中的主渠道定位。加快传统柜面业务向集中作业平台的迁移力度，支持快速加载本地特色业务，扩大后台业务上收范围，提高后台作业集中度，确保后台中心具备规模化的生产力。发挥农行先发优势，全力加快完善和推广超级柜台，争取在个人业务集中处理方面取得领先优势。研发和完善并行录入系统，提高其负载均衡和灾难恢复能力，为集中实施大规模离场式外包创造条件。
3.优化技术架构，巩固和提升“三大集中”建设的综合效果。要统筹规划集中作业、集中授权、集中监控项目建设和实施，加强“三大集中”技术平台的互联互通，实现集中作业、集中授权、集中监控之间的流程衔接与数据共享。要合理摆布集中作业对远程授权的替代和分流效应，梳理和划分审批和授权审核事项，研究确定现场授权和集中授权适用范围。要充分利用集中作业、集中授权的影像数据，优化和改进集中监控的监督检查模式，提高事中控制和事后监督的协同性，提高运营监管的质量和效率。
4.优化物流配送，抢占互联网金融时代的竞争制高点。要适应互联网金融蓬勃发展的趋势，统筹规划和实施农业银行线上线下（O2O）协同运作体系。依托现金中心建设，优化现金、有价单证、贵金属、重要空白凭证、会计档案等重要营业物资的集中配送流程，研究解决个贷中心、票据中心、信用卡中心等对信贷资料、权证、票据、单折等重要物资的双向一体化配送。加强制度设计与部门协调，加快一般业务凭证、办公用品、计算机耗材等非现金物资的集中配送，统筹建立全行性的物流配送体系。
（三）以临柜基本业务管理为核心，创新运营监管模式
要发挥临柜基本业务对临柜业务的支持、控制和服务作用，持续优化和加强临柜基本流程、基本要素和基本服务管理，确保临柜内控机制的有效性，保持风险管理成本和收益的合理平衡。
1.强化人防、技防、物防三道防线。在人防方面，要顺应运营体系变革和网点转型的发展方向，优化柜面劳动组合管理，落实岗位不相容原则，加强柜员准入管理，强化运营主管委派制，推行运营监管经理集中监管模式，加强运营主管及后备人才梯队建设。在技防方面，要充分运用指纹识别、身份证识别仪、联网核查和先进的鉴伪反假等技术手段，加强客户身份识别和支付控制，防止内外部欺诈舞弊行为发生。在物防方面，要加强和优化现金、印章、重要空白凭证和会计档案管理，积极推进以印章电子化、凭证无纸化为主要内容的柜面业务综合化改造。
2.优化事前、事中、事后三大关口。要综合运用劳动组合模式设置、最低人员配备要求、不相容岗位分离分设、操作权限控制和事前业务审批等手段，加强临柜业务的事前控制。要发挥集中作业平台、远程集中授权系统的技术优势，大力推广前后台分离作业模式，建立多岗位、多环节的在线复核和实时制约机制，形成专职专业的操作风险管控人才队伍。要综合运用视频监控、凭证监督、内外账务核对等方式，优化抽样策略和手段，突出重点业务、重点部位和重点环节的持续监管，提高事后监督的有效性和时效性。
3.推进以集中、非现场监管为主的监管模式创新。要发挥“三大集中”建设成果，创新非现场监管方式方法，推行以集中监管为主要特点的新型监管模式。一是整合行内数据资源，共享相对分散的客户开户/变更/销户、大额交易和集中对账信息，实现以账户为中心的全过程监管。二是建立交易跟踪机制，跟踪单笔交易在预处理、集中授权、集中作业和集中监控平台的凭证、影像和流水信息，实现以交易为中心的全过程监管。三是强化违规问题整改，完善问题台账、责任追究和后续检查档案，实现以问题为中心的全过程监管。四是加强检查项目管理，实施检查方案、检查记录、检查底稿、检查报告、整改通知和整改情况报告的电子化集中管理，实现以检查项目为中心的全过程监管。
（四）以运营体系变革为契机，提升公司治理效能
要以运营体系变革为契机，更加注重顶层设计，强化政策设计和制度安排，坚持统筹兼顾、以人为本，同步推进IT治理、基层管理、业务外包和新型人力资源管理，不断改进全行运营质量和效率，增强价值创造和风险控制能力，从整体上提升公司治理效能。
1.加强IT治理。IT治理是企业采用有效的机制，保持IT与业务目标一致，平衡信息化过程中的风险，推动业务发展，确保实现组织的战略目标的过程。要针对当前部门性系统众多、应用孤岛和信息孤岛众多的突出问题，以新一代核心银行系统建设为契机，强化信息技术管理部门统筹管理信息化建设和信息化应用的部门职责，加大架构设计和系统整合力度，争取在应用集成和数据共享方面取得实际成效。要适应互联网金融条件下技术和业务深度融合的趋势，梳理和整合产品研发和IT项目管理流程，重构产品研发与IT管理体制和工作机制，实施产品创意、需求研究、联合评审、技术开发、制度建设、产品推广及后评价的全流程、一体化管理。要发挥运营管理部门协调解决ABIS、BoEing等核心生产系统业务运行的优势，研究建立生产系统微创新的工作机制，持续开展生产系统优化。
2.加强基层管理。支行及以下营业机构是商业银行直接面向客户生产或交付金融产品和服务的最主要渠道，其运作效率和质量直接影响客户满意度。要从建设最大零售银行和一流零售银行的战略目标出发，强化个人金融部门对营业网点的垂直管理，探索事业部制管理模式实现对支行以下营业网点的统筹管理。推行内部转移定价管理模式，建立和完善电子银行、信用卡、国际业务等产品部门与个人金融部门之间双线考核机制，合理解决不同部门之间利益和资源配置冲突。按照“营销上收，服务下沉”的原则，在提高对公业务经营和营销层级的同时，依托目前前后台分离作业、全额资金管理等新条件，采取收单行和账户行之间内部转移定价和收益分成方式，探索就近服务对公客户的新模式。
3.加强外包管理。实施业务外包是商业银行依托社会资源，突出核心业务、核心人才和核心优势的有效途径。在人员总量富余和人才结构性短缺问题比较突出的情况下，要把外包管理能力作为农业银行差异化的核心竞争能力加以培育。要扭转运营业务外包相对分散、侧重于财务费用控制的现状，从全行战略出发，按照“大运营”改革目标，实现对运营业务外包的归口管理和统筹规划，探索建立与服务供应商相对稳定的战略联盟。从流程优化、流程管控和全流程管理的角度，系统梳理和定位核心业务，剥离和外包非核心业务，强化外包质量管理和风险控制，达到依托社会资源快速提升点均人均产出的目标。
4.加强人力资源管理。要适应纵深推进运营变革的需要，加快运营管理部门从侧重临柜公共业务管理的专业部门向统筹管理柜台业务的综合管理部门转变。适时调整部门的职责定位和岗位体系，按照职责、职能、职权相匹配的原则，适当提高基层运营管理岗位等级，合理配备高级专家、专家、资深专员等高素质专业人才，吸收和培养一批熟悉现代银行运营管理的复合型人才。推进基础性后台和专业性后台整合兼并，在加快上收网点柜面业务的同时，适时推进横向业务集中，形成全行性共享后台中心。加强后台中心核心管理团队建设，区分主营业务、辅助业务和简单操作，综合运用内部招聘、劳务派遣和服务外包等用工方式，提高人力资源配置效率。
四、结语
战略大师迈克尔.波特在其经典论文“什么是战略”（WhatisStrategy）中深刻阐述了运营与战略之间的关系，他指出，战略建立在独特的运营活动之上，战略的实质存在于运营活动之中，战略定位的实质就是选择与竞争对手不同的运营活动，企业战略与运营活动之间的一致性是创造竞争优势的最核心因素。商业银行要推进运营体系变革，必须以企业战略为依据，制定出适合本行实际的建设模式和实施路径。
参考文献：
[1]（美）蔡斯（RichardB.Chase）等.运营管理[M].北京：机械工业出版社，2007.
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[3]郭浩达，罗永宁.商业银行运营管理[M].北京：中国金融出版社，2012.
一、会计运营流程银行改造存在的主要问题
目前，各银行在会计运营流程改造过程中存在众多问题，这些问题的存在是影响流程银行顺利实施的重要因素，也不利于整个银行会计运营的流程效率。这里主要阐述以下四类问题。
（一）对内部顾客重视不够，柜面前台人员参与度不高
在会计运营流程改革的过程中，银行非常重视能带来直接效益的外部客户，但是，对于内部顾客工作得到配合的程度往往关注不够。员工在经营中的参与程度、积极性和工作上得到同事配合的程度，很大程度上影响着顾客满意度。
（二）业务流程片段化
在会计运营的管理过程中，中小银行普遍存在流程整体性不强的问题。由于强调专业化的职能分工，中小银行不但部门多，而且各部门只做一项工作，因此各部门又是其他部门的顾客。由于部门和条线间业务交叉少，彼此工作缺少衔接和协调，存在重复和冲突，出现了流程分工过细、追求局部效率、流程环节冗长、部门壁垒森严的现象。
（三）组织结构形式不灵活
中小银行员工人数虽多，但是组织结构形式随市场调整的灵活性较差。银行大多没有将这类简单重复的工作整合到某个部门或信息中心进行集中处理，也没有增加对这类部门的人力支持，这势必影响整个条线的办事效率。卓越的银行必须妥善处理质量、成本和效率的关系。
（四）一味借助施IT改造，实现流程再造
借助IT实施改造这种思路的出发点是按现有业务流程加上先进的或创新的理念设计系统，就是流程再造。但近几年，商业银行的IT改造实践证明，这个方式所达到的效果微乎其微。不能过分强调只依靠计算机就可以实现流程再造，正确的理解应该是计算机系统作为一个平台，在规划或建立的时候，要强调它的灵活性和适应性，或者说，它可以灵活的支持商业银行的组织、管理、业务的变化。
二、解决思路
（一）建立全员客户化机制
所谓全员客户化是指将银行的外部客户与内部员工共同视为银行的客户，以客户化的思想去指导内部员工的行为，使得员工活动与客户活动有机地结合在一起，这既提高了内部员工工作效率，也提高了外部客户的服务效率。因此，银行在日常经营中，需要秉持使内外顾客均满意的原则，这也是对以客户为中心的流程银行理念的深层认识。
（二）流程整体化
流程整体化强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优，是系统论思想在重组企业业务流程过程中的具体体现。它注重整体流程的系统优化，以整体流程全局最优而不是局部最优为目标，设计和优化流程中的各项活动，消除部门本位主义和利益分散主义。因此分行或总行在整合时，应特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合，更应该跳出部门和条线，加强流程网络的总体规划，使流程之间彼此协调，减少摩擦和阻力，降低系统内耗。
（三）组织形式灵活化
组织形式和流程再造密不可分。流程再造体现了为顾客创造有益服务的理念，强调的是流程为顾客而定，组织结构为流程而定，而不是流程为组织而定。根据市场的需求和发展趋势将更多的人力物力倾向重点发展部门、关键营销人员，这样的调整将会因适应市场发展趋势、专注于核心优势业务而使业绩事半功倍。
（四）简化业务流程
对银行传统业务流程进行改造，首要的任务是要对核心业务流程和流程的关节点进行分析，并加强业务流程间的逻辑关系研究，提出简化业务流程的思路和措施，使商业银行建立简捷、高效的新型业务流程。
三、业务流程再造实践应用――以绍兴xx银行为例
业务流程再造既是商业银行应对市场竞争和内外环境变化的战略需要，也是流程银行建设的切入点。将这一方法与实践充分结合更是至关重要，这里通过研究中小银行在会计运营条线的实际改造过程，以绍兴xx银行为例，运用业务流程改造理论列举出六项具体可行的会计运营措施，提高商业银行的核心竞争力。
（一）再造柜面会计业务流程
再造柜面会计业务流程包括会计集中核算体系再造、会计业务流程再造、会计控制体系再造等内容。要从根本上对会计业务流程和会计管理模式进行设计和组合，完成各会计业务中心的整合和机构建设，构建“前中后台”模式的运营管理体系（业务处理中心、现金营运中心、监管中心、对账中心）。将具有核算职能的二级分行清算中心、核算中心、交换中心整合为业务处理中心，集中办理后台、中间和即时业务。将其有监督职能的监管中心、事后监督中心和对账中心接合为监管中心，负责会计监管、预警监控和对账等工作。
（二）利用电子影像和工作流技术
利用电子影像技术、工作流技术，取代前后台之间的纸质数据传递对于包括复核、授权、审批、单证处理、账务处理和风险监控等分支机构处理的后台业务工作逐步集中到后台中心处理。同时，实现会计凭证档案压缩保管和后台集中稽核。通过扫描、数据导入等方式，实现会计档案资料的采集以及存储、调阅的全程自动化和电子化，利用系统自动勾对业务流水和监控重点业务等方式，实现部分会计稽核功能，以此实现分支行的前台受理、中心后台处理的运营模式。
（三）逐步实施会计集中核算
改革后台管理部门，对其各项职责进行重新界定，形成一个职责明确、配合密切、有机协调的管理体系。根据“交易与核算分离”的原则，将会计核算的层次上收，最大限度地把核算职能从前台柜员的职能中抽离，将基本核算单位由网点上收到支行以上，实现“本账”，缩减账务层次。逐步将内部核算账户的开销户、损益类科目的使用等纳入后台处理，实理会计业务的集中核算。
（四）科学管控风险
处理好安全与效率的关系，增加对发生频次高、风险度小、发生概率低的操作风险的容忍度。对出现的内控措施要考虑由此带来的效率成本，不能顾此失彼。会计主管应明确职责定位，对所任职机构的内控管理、业务指导负责，职责定位应更加专业化，更具独立性。
（五）实施柜面业务分流
建立业务准入制度，对低效的业务进行全面清理，对新上的业务项目，应进行成本效益与风险分析。将低价值、高频次的业务向自助渠道分流，降低业务处理成本；对于其他渠道所不能代替的复杂的高附加值、高风险业务由柜员从事。
（六）加强渠道集成建设
绍兴XX银行按照客户分层、功能分区、业务分流、产品分销的原则，满足不同客户的金融服务需求，合理布局自助设备，有效整合各类渠道，积极降低柜面业务服务量，通过系统流程再造与渠道整合，推进网点转型的顺利实施。
[关键词]商业银行组织结构；事业部制；改革
[中图分类号]F832.33[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）48-0090-02
1研究概述
1.1研究背景
在经济全球化和金融国际化的背景下，传统单一制组织结构模式既不利于经济外向型发展也不利于现代信息技术的开发普及和推广，甚至造成资本的迂回流动，以产品为导向的组织构架与运行模式越来越与环境变化不相协。随着客户的需求日益多样化，对银行的要求往往不再是某种单一的产品或服务，而是希望银行提供“一揽子”金融服务。资金市场已逐步由卖方市场转向买方市场，客户资源日渐成为“稀缺”资源，商业银行面临的市场竞争也日益激烈，为了争取客户、开发市场，银行不得不按客户导向型的原则来设置内部结构。基于以上原因，为了提高效益，银行必须增强内部制衡机制；为了开拓市场，银行必须设计出服务导向、贴近客户的组织结构以适应当前金融环境发展的需求。
1.2传统商业银行的运作模式
一家银行的组织结构主要包含总行部门的设置及功能，分支机构的功能权限，各部门之间的相互关系，全行业务运作模式和总行对分行实施管理等方面。20 世纪80年代，银行主要采用的是产品为导向的内部结构。当时银行业在资金市场上还处于卖方市场的地位，基本上都是客户上门申请贷款，因此，银行一般都设立管理部、存款部、贷款部、外汇业务部等，采用单一制组织结构。
2商业银行组织结构发展
2.1根本战略目标
国内银行在未来的组织机构改革及流程优化过程中，应吸收借鉴欧洲商业银行“以客户为中心”重构经营管理模式的有益经验。当前应着重解决产品与服务整合度低、内部流程环节多和经营效率不高等方面的问题。吸取外资银行的组织结构变革的成熟经验：组织结构定位明确，以条线为主；以业务拓展为中心设置部门，重点突出；按经济效益设置分支机构；组织结构随环境，战略目标的变化而不断变化。无论采取哪种组织结构，都应该围绕市场定位、实现既定经营规划的一种手段，而非最终目标。
（1）以客户为导向。首先，应通过改革进一步完善以客户类别为分类标志的业务组织架构，逐步形成以业务线条为核心的经营中心与利润中心，实现客户经理工作重心由产品销售向对客户提供全方位综合服务转变。通过实施市场营销与产品管理及中后台业务支持的分工配合的运作模式，提升业务线条和支持部门的专业化能力和协同配合水平。在前后台分工与横向部门协调方面，前台部门主要从事业务营销和客户关系的维护管理，包括业务拓展、客户风险把握、客户意见回馈及同业竞争情况调查等职责；产品部门则直接负责或与前台客户部门共同负责与客户产品需求相关的业务往来、客户服务，参与相关业务方案的设计与处理等后台支持性活动，以及根据客户意见或前台回馈信息提供创新产品等；后台部门则强化相关的支持与服务活动。
（2）相结合的管理体制。为构建高效、安全、稳定运行的组织架构和管理体制，需要构建与外部环境与内部资源相适应的、按照功能划分的管理与控制体系，优化管理要素组合与流程，不断完善人力资源与后勤保障体系建设，完善信息资源和技术环境等方面的保障机制，通过组建专家支持团队、信息分析和管理决策支持系统、风险管理与质量控制体系，提升组织内部的信息传递与业务运营效率，为前台提供优质服务，不断提高国内银行的服务与创新能力。
2.2事业部的组织结构
（1）事业部概述。事业部制又叫M型结构，总部只负责制定和执行战略决策、计划、协调、监督等职能，行使投资决策、资金调配、费用预算、人事任免等权力；各事业部在其业务领域行使决策和执行职能，对经营管理和生产组织负责。
（2）事业部制的优势。事业部制的优点在于事业部制解决了职能部制中的“诸侯”割据问题，便于银行的整体战略和形象的形成，有利于经营特色的形成； 是以客户导向型的经营管理模式，形成紧密的银行与企业的合作关系，提高客户对银行的支持度和贡献度；有利于提高对终端的控制度。目前银行总分支架构的特点是网点分布广泛，由于层次多，信息传递往往失真。实行事业部制形式上是分权，实际上是高度集权，有利于提高银行对网点终端的控制力。而且基层分支行长可以摆脱具体业务线条的细节性事务，专注于综合化管理；有利于最高决策层摆脱日常经营管理事务，真正成为决策机构和战略管理机构，同时又能使各事业部发挥经营管理的积极性和创造性。由于事业部内部自成系统、独立经营，有利于专业化的经营管理，有利于人员专业能力的提高。有利于绩效管理和评价，事业部作为利润中心，衡量工作效率和业绩的标准比较清明，投入产出核算较容易，考核指标简单明了，易于评价各类产品对利润的贡献。按产品和市场划分事业部，可以在地区和银行内部或在局部形成专业化优势和产品优势。按产品或客户设立事业部，产品和客户结构单一，有利于专业人员对产品风险的有效控制和化解。
2.3西方商业银行的架构模式
外资银行中以德意志银行的事业部制改革最为成功并具代表性，德意志银行总行根据业务种类纵向划分为两大板块，即公司与投资银行部和私人客户与资产管理部，公司与投资银行部主要负责该行的大、中型公司客户业务，私人客户与资产管理部负责该行的小型公司客户业务及个人业务。在公司与投资银行部板块下整合了所有针对客户提供的银行产品，设立了业内著名的全球交易部，全球交易部根据产品线条分设了贸易融资、现金管理、资本市场和信托证券等四个事业部，每个事业部都独立运作、独立核算，自身内部保持完全垂直的汇报关系。这些团队的设置是建立在以客户为中心的基础上，即事业部围绕客户展开机构布局，按照服务客户的领域不同，设置不同的团队，以便专业化服务，同时又兼顾互相协作，共同服务。全球交易部作为真正意义上的产品事业部为银行贡献了持续的增长和稳定的收入。
3民生银行的事业部改革
3.1民生银行发展历史
国内商业银行中，最早进行事业部改革的是工商银行，但目前执行最深入彻底的是民生银行。民生银行于1996年1月在北京正式成立，是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行。资本金规模曾经只有13.8亿元的民生银行，通过改革创新创造了持续健康快速发展的奇迹。民生银行的一贯作风似乎有点特立独行，从颇受争议的事业部改革到率先开发中小企业这片蓝海，每一次改革都进行得步步惊心，但又波澜壮阔。“入世”十年，民生银行的成长轨迹成为了中国股份制商业银行改革创新的缩影。目前，民生银行已成为资产规模超过2.1万亿元、核心资本超过1100亿元的大型商业银行。
3.2事业部改革
2007年民生银行成立首批公司金融事业部——贸易金融部、金融市场部、投行部和工商企业部应运而生，又于年底成立了冶金、房地产、交通、能源四个行业金融部。事业部改革的总体思路是：“公司化”运作和三个“专业化”。公司化运作是指战略定位清晰，实现人财物相配套，责权利相对应。三个专业化是指专业化销售，专业化管理，专业化评审。民生银行的事业部改革之所以能做得深入，有特色，原因在于：第一，注重从战略层面明确自己定位于何处，哪些客户是自己想做又能做的客户，如何围绕自己确定的市场定位形成一套行之有效的市场开发方案，逐渐发展成以商业银行业务为核心的国际金融控股集团，向客户提供全方位的金融产品和服务；积极推进业务转型和结构优化；第二，事业部的模式依据业务特点，兼而有之；第三，专业化分工明确，相互协作。客户营销阶段由事业部专业营销人员提供方案，相关授信申请材料的提交及客户管理等却由公共客户经理团队管理。通过专业化营销、标准化操作流程，使得事业部内外的银行员工均可以高效地各司其事。事业部模式下商业银行具备了重新整合业务流程和人员分工的条件，专业的人做专业的事成为可能。事业部改革力求达到三个提升：服务能力提升、经营绩效提升和竞争优势提升。
3.3存在的问题
历经几年的改革后，事业部制仍然存在着一些弊端，比如：各大事业部改革都有自己的营销人员，所有分行一级的相关费用都需要向总行事业部报批，流程复杂，并且进度很慢。另外，对于各地贷款，银企关系，其实只有分行一级才更了解情况，总行派人直接插手，非常唐突而且经常信息不全；事业部拓展能力结构性增强，但主要体现在个别事业部，不具有普遍性；分行与事业部划分客户资源或者涉及客户交叉的过渡阶段时，需要进一步完善交叉计价的相关政策和细节，经营单位之间可以实施利润分配来动员所有力量支持政策。
4对我国商业银行提出改革优化方向和思路
借鉴西方发达国家商业银行在组织结构的经验，并总结民生银行在事业部改革方面的利弊得失，对我国商业银行的组织结构改革提出几点建议：①组织结构层次尽量简化；②以客户为中心，前中后台配合；③对组织结构要动态管理；④全面风险管理，风险与效率兼顾。
商业银行组织结构改革不是一朝一夕的事情，需要科学的改革步伐，稳健推进，严格按照一定的原则，遵循一定的程序来进行。民生银行的事业部改革不是经过深思熟虑后的理性选择，是十多年持续改革创新的必然结果，这些充分的准备，为全面启动事业部改革奠定了成功的基础。
关键词：商业银行；运营管理；流程银行；集中作业
中图分类号：F830.33 文献标识码：B 文章编号：1007-4392（2011）05-0030-03
一、对现代商业银行运营管理范畴的界定
运营管理的概念最初是适应工业企业大规模生产的需要，逐步产生、发展起来的。运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转换成产出，因此在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位，出色的运营管理是企业生存发展的关键要素之一。同工业企业运营管理一脉相承，商业银行运营管理具有同样的特征。从广义角度来讲，商业银行运营管理涵盖了为客户提供金融服务、为股东创造财富、为自身稳健经营防范风险的全部过程。通过运营管理完成各种经营要素、经营项目的排列组合，以确保经营目标的实现。由于各家商业银行追求目标侧重点的不同，由此形成各自不尽相同的管理理念和管理风格。综上所述，尽管各家商业银行运营管理的手段各不相同，但运营管理手段作用的经营要素和经营项目却是大体一致的，大致包括了前后台流程再造、后台集中作业、后台集中监督等，这些各家商业银行大致相同的经营要素和经营项目构成本文主要的研究和讨论内容。
二、国内外商业银行运营管理的发展现状
（一）国外商业银行运营管理发展基本情况
20世纪80年代，西方国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的基础之上，率先在银行业兴起新一轮的业务转型浪潮，其中一项重要内容就是运营管理体系建设。他们普遍采取前后台相互分离、相互制约，后台集中运作和管理的方式，通过后成主要的业务处理，形成集约的运营模式，以达到节约处理成本、提高运作效率、统一管控操作风险的目的。而信息技术的迅猛发展和广泛应用，为这种转变提供了坚实的技术实现条件。汇丰银行、瑞士银行、美联银行、荷兰银行等活跃在全球金融市场上的国际性银行，普遍在运营管理领域引入工业化作业方式，采取全球或区域共享的后台中心集中作业的模式，实行前后台分离、业务分段集中处理和端对端贯通操作的方式，在总行或区域后台中心完成主要的业务处理，形成“中心化作业，工业化管理”的集约运营模式。
（二）国内商业银行运营管理发展现状
近年来，国内商业银行为满足客户日益增长的金融服务需求，不遗余力地借鉴国外商业银行运营管理经验，结合自身发展需要，提升经营管理水平，强化集约化经营和风险控制能力，对业务流程和作业模式进行系统性改革，并取得不同程度的进展。根据笔者对某直辖市地区主要商业银行运营管理情况的调研了解，工商银行的后台集中作业建设起步较早，1996年数据集中后，其就开展了后台集中作业建设工作，并在同城票据集中提回处理、汇兑业务、事后监督项目方面取得较大进展；中国银行在借鉴香港中银集团业务经验的基础上，对本行的业务进行梳理，并在个人汇兑业务、影像自动识别方面取得了领先地位；建设银行近些年后台集中作业建设项目发展迅猛，形成集中度高、相对成熟的作业后台；农业银行运营管理改革起步较晚，但由于具有后发优势，起点较高，后台集中作业、集中监控、集中授权等新型运营管理模式正在由试点转向全面推进。
三、商业银行运营管理的方向和路径选择
商业银行运营管理体系建设是一项全行性的系统工程，要打破原有的管理模式，涉及对部门管理边界重新界定、操作系统进行适应性优化、业务流程的再造等方方面面的工作。为确保设计科学、建设高效，必须要由商业银行总行统筹规划，高起点介入，统一管理，加强领导，高效有序地推进工作开展。
要从总行到分、支行逐级建立运营管理部门，搭建起运营管理工作的组织架构，借助强有力的技术支持，对全行业务流程、作业模式和相关业务处理系统进行全面整合与再造，建立若干强大的后台支持中心，逐步实现业务集中处理。创新运营操作风险管理模式，建立技术先进、内控严密、运作高效、响应及时的运营操作体系、服务体系和管理体系。现代商业银行运营管理的发展趋势是建立中心化、工业化的运营支持格局，通过提升运营管理水平来提高核心竞争力。采取的路径大致可以归纳为：
（一）业务的后台工厂化、集约化处理
实施业务分离，将网点非即时性业务和复杂业务逐步集中到后台中心处理，网点主要负责业务受理审核和即时性业务处理。借助技术平台和大型机具，形成流水线作业、集约化管理、上下联动、协同作业的运营新格局。
（二）流程的优化、再造
业务处理模式的变化推动了业务处理流程优化、再造的迫切需求，按照流程银行理念全面设计再造柜面业务流程和劳动组织，建立科学、简洁、高效、合理的柜面作业流程。
（三）风险的专业化、集中化管控
实现业务集中处理后，风险也被集中起来，这就要求风险管理手段也必须进行相应的提高，建立集风险识别、监测、控制于一体的运营监控管理体系。整合视频监控系统，实现对临柜业务操作过程进行有效监管和必要的授权控制。创新事后监督手段，提高事后监督的有效性。
四、商业银行运营管理的实证分析
（一）流程银行建设实证分析
梳理商业银行运营管理工作发展的需要，从客户需求出发，突出业务流程、组织流程、管理流程的整合，打造顺应国际国内银行业发展潮流的流程银行体系，是实现运营管理目标的重要保证。
1. 要实现商业银行的业务流程再造。作为与客户最贴近也最敏感的环节，业务流程再造是一项浩大的技术工程。业务流程一般包括五个关键要素：供应商、输入、工作流、输出和客户。根据对客户价值贡献度的大小，业务流程又可以区分为能够产生较高附加值的核心业务流程，以及附加值低、不体现核心竞争优势的边缘业务流程。
2. 要进行组织架构的调整与优化。配合业务流程再造，打破传统的金字塔型的组织模式，梳理内部管理流程和机构设置，推行扁平化和矩阵式的管理架构，形成前中后台职责分离、运作清晰、协作高效的模块化结构。例如推进二级分行扁平化改革，实行二级分行直管城区网点。
3. 要推进体制机制的完善与再造。一方面，在业务流程中要嵌入风险管理的要求，建立业务经营与风险管理双线并行的工作机制，实现对业务运行事前、事中、事后的全过程监控。另一方面，要建立起有效的激励约束机制。激励约束包括三个层面，董事会对管理层的激励约束，即公司治理；管理层对战略业务单元和分支机构的激励约束，通常是通过考核评价与资源配置；对每个员工的考核，包括员工绩效管理与薪酬管理体系。
（二）后台集中作业实证分析
商业银行后台集中作业目标的实现，需要依靠自上而下建立起来的集中作业平台系统的支持。集中作业平台系统是借助影像、工作流等新型技术工具，按照重新设计再造后的作业流程，将网点部分交易劳动转移到后台中心，进行集中运作和专业管理的流程控制集成系统。该系统应该具备凭证图像采集、中心集约生产、多岗位流程协作制约等功能，通过将业务流程在时间、空间上进行分离、重组，建立“网点共享中心资源”的集约化经营模式。
通过对传统业务流程进行解构和重组，利用集中作业平台系统将原来分散在网点操作的业务流程切割、拆分为若干组成要素，将这些组成要素进行重新摆布、调配、拼装，对相同或相似的要素进行组合，形成以不同要素为标志的新业务链。在具体操作过程中，区分后台集中操作业务的难易程度、专业技术含量，将大量的、标准化的业务类型，例如支票转账、联行汇兑等业务，采用并行方式，将凭证图像按要素切片为若干，发送至集中作业平台系统多人并发录入，最终通过集中作业系统匹配为业务的原貌，并实现自动的帐务处理，以此提高业务处理效率和风险防控水平。对于业务处理复杂、需要专业能力介入判断的业务，例如单位账户开立、各类贷款等，可以采用串行方式，将业务资料全貌通过影像传送至集中作业平台系统，由后台专业人员逐项审核、专业判断，通过作业的深度专业化和最大限度地共享资源，提高合规风险控制能力和客户服务专业水平。
（三）后台集中监督实证分析
商业银行业务的发展，应该是建立在依法合规基础之上的有效发展，为此有必要建立起一套监督管理机制，对柜员的日常业务操作进行准确、高效、具有针对性的监督检查，防范操作风险的发生。以往分散在各营业机构的监督模式显然无法满足以上要求，有必要建立起一套独立的、集中的后台监督体系，完成对全辖营业机构业务操作的风险防控工作。
后台集中监督是在临柜业务处理完毕后，将所有营业机构的传票集中到事后集中监督场地，通过集中影像扫描、OCR识别、集中补录，由系统将业务凭证与业务流水进行自动勾对，并建立精确索引。再根据业务监管的需要，提取重点业务进行集中人工补录，并通过与商业银行实时监控系统的有效衔接，对临柜业务运行情况进行全面、重点、集中监控。
后台集中监督的流程如下：
1. 将柜员日间处理的业务凭证集中进行扫描，通过OCR技术将扫描的影像识别结果信息与主机业务流水进行自动勾对，勾对不成功的标注人工补录处理标记。
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