通过在xx银行xx支行这一年的工作学习，我在各位领导和同事的帮助和鼓励下已经逐步地走向工作的正轨。各项工作也在努力地完成。截至现在，我营销信用卡申请件125张、金卡8张、贵宾卡2张、以及营销信诺保险106万、个贷40万。虽然在信用卡的营销上还远远达不到指标，但是我总结了问题的所在，是我平时的营销不到位，没有努力地去搜索身边的每一位客户，其实在大堂工作，客户资源是非常丰富，但是我的各项营销都做得很差，比如说金卡和金葵花卡的营销都非常不理想，这和我平时对工作的细心度有关系，所以在以后的工作中，我一定会努力改进不足，多向身边的同事学习请教他们的经验，要观察并发现潜力客户。积极推动基金、网上银行专业版以及信用卡的营销。把各项营销工作提升上一个台阶。
除了在营销工作上要努力提升外，作为一个大堂服务人员，要时刻以一个大堂经理的职责做好每一项工作。因为大堂经理的一言一行都第一时间受到客户的关注。所以要求自己的综合素质必须相当高。除了对银行的所有业务知识要熟悉并专业的了解和掌握之外，对客户更要服务周到、热情大方以及耐心引导。
一年的工作马上就要就要结束了，总结不足的地方要积极改进，努力创新，争取在季度末把这整个季度落下的工作补充上去。在第二季度中，我具体的工作安排是：不段学习新的业务知识，大力推展基金和网上银行专业版，最重要的是要大力营销信用卡，目标是争取每月的过件率要达到120，力争出色完成二季度的工作。在工作中展现自己，超越自己。
作为大堂经理，积极介绍推荐我行各类存款产品，协助客户办理业务，在做好安全防护的同时，兼顾做好各类产品的讲解和宣传，也是由于新冠肺炎疫情的影响，许多客户纷纷将重心投入存款类产品，我行存款指标稳增势明显。
在做好厅堂服务的同时，同步跟进中间业务，在工作之余，回访电联理财客户，做到每一笔到期的客户电联跟进。在做好理财到期客户的电话联系，维系老客户的同时，电联存款优质意向客户，成功推荐3名客户通过手机银行认购理财产品，实现理财新潜力客户提升3户。
积极营销我行信用卡及etc活动宣传，通过微信朋友圈宣传及厅堂接待，成功推荐5户办理信用卡及etc服务。
邀约我行优质客户，推荐客户办理贵金属业务，对持有我行2个产品的进行深挖提升，对持有3个产品以上客户做好维护稳定，提升交叉销售潜力客户6户。疫情期间，由于网点暂停营业，与客户在网上的沟通更加频繁了。通过微信和朋友圈的宣传，与客户的线上联系，推荐一部分理财到期的客户在手机银行上认购理财产品。封城期间，有一个社区的会计需要我们网点的对接，帮助一部分困难居民业务，通过线上沟通和对接，也帮她顺利解决了问题。一来二往，也慢慢熟悉起来，原来这位客户已经办理了我行的存款和理财业务，需要深挖潜力，增加客户的粘粘度。于是，我将信用卡首刷礼和最新的活动通过微信宣传转发给他，但是她从未办过信用卡，还是有点犹豫。最近，这位会计又想换点零钱，碰巧柜台和自助设备上都换完了。我就帮她留了个心，等她走后提前帮她换好，等下次来银行办业务的时候直接来兑。下次等她来办业务的时候，已经换好了零钱，帮她节省了时间，心情不错。在闲聊的过程中，了解到她现在正值新房装修，何不向她介绍信用卡开卡礼送电火锅的活动，新房里总少不了要添置家电，顺势向她介绍了信用卡周五商圈的活动，终于成功营销这位客户人生第一张信用卡，提升交叉销售潜力客户一户。通过这次的经验，也让我领悟到，给别人提供方便，就是给自己提供便利。
虽然疫情取得了阶段性的胜利，围绕武汉复工复产，作为金融服务适应客户的新需求发展，更好的完成全年目标任务，自身还有许多需要改进的地方。
1、要进一步加大营销客户、服务客户的工作力度，加强金融服务进社区的政策导向，结合马鹦路支行的特点，以社区结对为切入点，培育社区家文化，通过营销宣传与客户建立良好关系，加大营销力度，做好客户档案建设，做到分户到人，共同维护好周边社区客户。
2、积极改革营销模式，结合疫情对人们消费习惯的模式改变，积极推进线下营销模块，主攻电话及微信模式，邀约推荐客户前往网点及线下操作办理存款及理财业务。
首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进:
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
当银行的工作进行到一定阶段或告一段落时，需要大家来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。小编在这里给大家带来大堂经理的个人2020年终总结五篇，但愿对你有借鉴作用!
大堂经理的个人年终总结1从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
大堂经理的个人年终总结2作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
大堂经理的个人年终总结3我参加工作来到咱们___银行___支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们__银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
大堂经理的个人年终总结4作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
大堂经理的个人年终总结5在过去的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特色服务。
三、识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优质客户。
四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。
五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险__3万，信用卡217张，新增日均存款630万。
在上述工作开展中，我认为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：
一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地挖掘客户的需求，推荐产品不够主动。
二、日常工作中处理杂务时间偏多，以致对优质客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜在客户推荐不多。
三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决问题而解决，没有从源头上杜绝问题的发生，从而降低了客户满意度。
四、在客户交往与关系维护时手段简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。
关键词：商业银行课程；混合教学；SPOC；教学改革
在内外部竞争日益加剧的背景之下，我国商业银行既致力于改革传统业务，又在服务上不断推陈出新，所涉及业务操作的技术性和复杂程度都远远超过以前。商业银行经营与管理课程是大学本科金融学专业的一门应用性较强的专业课程，近年来随着商业银行业务的日益丰富和快速发展，这门课程所囊括的基本理论与业务发展非常迅速。然而，在商业银行课程面授课时量有限和缺乏辅助教学手段的情况下，应用教学明显不足，学生对操作性、实务性知识理解缺乏直观与感性认识，这与培养高能力、高素质、应用性人才的要求不相适应（宋晓玲，2011）。当前，在信息技术与高校教学深度融合的背景下，各个高校对商业银行课程进行了探索性改革创新。一方面，小规模限制性在线课程（SPOC）与线下面授相结合的混合教学模式，日渐成为后MOOC时代高校教学的发展新趋势，这为商业银行课程教学改革提供了新思路。另一方面，部分高校通过开设商业银行模拟实验课程，借助于计算机系统的实务操作进行技能训练，有效增强了学生对银行理论的直观认识和系统理解，促进其快速掌握并提高银行业务操作技能，这为实现商业银行课程理论与实践的有机结合开拓了新途径。
一、信息技术环境下混合教学模式概述
随着信息技术的飞速发展，教学信息化已经逐步成为当今高校教学过程中一个不可或缺的部分。《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》别强调，要探索现代信息技术与教育的全面深度融合（王奇等，2014）。
（一）信息技术与教育教学融合的模式
信息技术与教育教学的融合没有一个固定的模式。既可以是将信息技术与教具、模型、幻灯、光学投影、电视等常规教学媒体融为一体，实现信息技术与各种教学媒体的融合；也可以是将各种信息技术合理地运用到多种教学方法上以达到教学目标，实现信息技术与教学方法的融合；还可以是依托信息技术，有机整合课前导学、课堂讲授、课后答疑等各个环节，实现信息技术与各种教学环节的融合。而通过运用计算机系统开展商业银行业务的模拟实验，实现理论讲授与实际操作的有机结合，自然属于信息技术与教育教学深度融合的典型范例。
（二）“混合教学”的涵义的发展
广义的“混合教学”（“BlendingLearning”）是以现代信息技术为主要手段，将多种教学方法有效混合，有针对性地运用到课堂教学活动中，实现对学习活动的引导、指导、辅导和学习效果评价的一种教学模式。它包括教学媒体的混合、教学方法的混合、教学环节等各个方面的组合（杨昌红、韩伟爱，2008）。随着网络化学习（e-learning）概念的普及，在共享网络学习资源福利的同时，这种学习方式所存在的种种不足，也引起了广泛关注。比如在网络化学习特别是大规模开放式的网络教学方式之下，难以进行有效的师生互动、针对性的答疑和辅导，势必影响教学效果。在此背景下，在线学习和面授相结合的“混合教学”方式得到倡导，并日益成为网络时代“混合教学”概念的主流界说。
（三）基于SPOC的混合教学模式
2013至2014年，中国各大高校开始了轰轰烈烈的MOOC（大规模开放在线课程）实践。在MOOC浪潮席卷全球的同时，反MOOC的呼声也逐渐响起。其中之一是，MOOC作为网络化学习方式之一，也存在如前所述网络化学习的不足：传统教学中的一些环节，比如与导师面对面交流、开展小组讨论等，在MOOC中都无法进行。后MOOC时代，小规模限制性在线课程（SPOC）与线下面授相结合的混合教学模式，由于兼收并蓄了线上教学的多形式、高科技、可重复等优势和线下教学的灵活性、互动性和定制化特点，势必成为高校教学发展的新趋势。与MOOC的三大特征（知识单元化、富媒体化和学习行为管理）相比，SPOC具有小规模、特定人群和在线开放的特点。有研究称，SPOC是MOOC与传统校园教学的有机融合，但究其实质，其仍然是结合了课堂教学与在线教学的混合学习模式。至此，信息技术与教育教学的深度融合、线上与线下相结合的混合教学这两个层面的概念由此也产生了更大的交集。
（四）本文对混合教学的界定
当前对混合教学的主流定义是基于在线课程与线下面授相结合的教学方式。本文在此观点的基础上，结合商业银行课程操作性强的特点，提出了信息技术环境下，集课堂讲授、模拟实验、在线学习“三位一体”式混合教学念，实现了理论讲授与模拟实验、线上与线下学习的三维混合。
二、商业银行经营与管理课程教学模式现状与改革诉求
（一）商业银行经营与管理课程教学模式现状
商业银行经营与管理课程，兼具理论与实践性。随着商业银行实务的日渐复杂，在传授理论知识的同时，如何讲授清楚业务操作原理和操作细节，提高课程的应用性、实践性，是课程教学的一大挑战。顺应国际化发展潮流，国内部分高校在讲授财经类课程采用国外教材。商业银行经营管理课程经典的国外教材之一是PeterS.Rose和SylviaC.Hudgins（2011）的《商业银行管理》（BankManagement&FinancialServices）。该教材（以第8版为例）总共20章，如果要为学生构造一个比较系统的知识框架，需要讲解12-14章的内容。同时，由于采用的是全英文教材，要与中国国情接轨，还需要补充大量的国内知识。此外，为契合课程应用性、实务性强的特点，需要讲解业务操作细节、财务会计原理，并增加案例分析和课内外练习。最后，如果要切实提升教学效果，需要适当开展课堂讨论，进行一定的师生互动。达到这些要求，大概需要每周4课时的课时量。而大部分高校对本课程的教学时间安排为2-3学时。在面授课时量有限、没有模拟实验课程、网络辅助教学的情况下，就会存在一些突出问题：首先，以每周2课时为例，只能讲解十章左右的内容，而这难以为学生构建一个系统的商业银行课程知识框架体系，并且对于业务操作细节、财务会计原理无法深入讲解；其次，没有充分的时间进行课堂讨论与师生互动、案例分析、视频音频短片播放，难免影响教学效果；第三，由于课时有限，在课堂上只能补充少量的国内商业银行知识，不利于学生根据所学知识进行国内外对比和结合；第四，没有充裕的时间进行课堂练习、集中的习题讲解和答疑；最后，即使在课时充分的情况下，仅通过课堂面授的形式来讲解商业银行的业务操作，也无法达到模拟实验课程给学生带来的直观操作和场景感受，业务实践部分的教学效果将大打折扣。
（二）商业银行经营与管理课程改革诉求
本文以北京语言大学为例，实地调查商业银行经营与管理课程改革诉求。北京语言大学面向本科生开设了《商业银行经营与管理》课程，周课时2课时，采用罗斯的《商业银行管理》（英文版）教材。作者对学生进行题为《商业银行课程实践教学体系改革调查问卷》的调查，发放和收回了62份调查问卷。从提高商业银行课程实践性、开设模拟实验课程、开设网络辅助教学、推行翻转课堂、开展分组讨论等多个方面，调查了学生对商业银行课程的改革诉求。在对“当前商业银行课程最需要增加的实践教学内容”一项调查中，业务操作与处理、热点问题点评、案例分析、中国实践情况四项分别占比43.06%、23.61%、22.22%、11.11%。在对“有利于增强商业银行课程实践性重要因素”一项调查中，按照重要性排序选择三个或三个以上的答案序号。对问卷选项进行赋值，排名第1位赋值3分，第2位赋值2分，排名第3赋值1分，排名第4位赋值0.5分、排名第5位赋值0.25分。对所有问卷分五个选项分别加总，为各个选项的最终得分，在经过加权平均后，“增加实务讲解”、“增加案例分析”、“开设模拟实验课程”被认为是最重要的三项因素，“增加实务讲解”分值最高（124分），其余依次为“增加案例教学”106分，开设模拟实验课程89.5分，增加课堂讨论20.75分，采取网络辅助教学9.25分。在面授课时量有限的前提下，如何增加对实务内容的讲解是需要改革的重要方向。在“你认为有必要开设商业银行模拟实验课程吗？”一项调查中，91．8%的同学认为有必要开设商业银行模拟实验课程。根据对北京语言大学商学院本科生的问卷调查，同学们对商业银行提高业务操作性和实务性、开设模拟实验课程的需求比较强烈。
三、商业银行经营与管理课程
“三位一体”式混合教学模式设计在商业银行经营与管理课程的教学过程中，应采用课堂面授、网络辅助教学平、模拟实验课程相结合的混合教学模式进行课程教学设计。如表1所示，三种教学模式对商业银行经营与管理课程相互补充与映照，形成有机衔接，构建了“三位一体”教学平台。
（一）课堂面授根据商业银行经营管理课程的特点及前期课程教学中遇到的问题，本课程在保留传统课堂教学模式的基本架构适度精简，利用每周2课时的时间讲解罗斯《商业银行课程》教材中12章的内容（见表1）。对于背景性资料可以放在网络辅助教学平台供学生自学，节余的时间可以在课堂面授时适度增加一些案例分析、热点问题解析、热点问题课堂讨论等内容。
（二）网络辅助教学平台
1.平台选择
北京语言大学推出了符合本校办学特色和教学要求的网络资源共享平台：“北语模课”在线学习系统。该平台由视频公开课、微课程、学习空间、资源中心四个模块构成，其中学习空间则是整个平台的核心，该部分支撑视频公开课、微课程的学习，同时又是课堂教学的辅助学习平台，并起到整合各类资源的功能。当前国内很多高校开通了类似的网络辅助教学平台，这为线上+线下混合式教学提供了平台支撑。
2．主要功能
（1）课程计划在学期初将课堂的面授内容、面授方式、面授活动安排等相关内容发放在网上辅助教学平台。介绍该课程的教学目的、进度及计划安排等内容。
（2）在线集中答疑和非实时辅导针对每学期布置的课后习题，安排1-2次在线集中答疑；对于课堂学习中的遗留问题，学生可将其提交至网络教学平台系统，教师进行非实时辅导。
（3）在线专题讨论问卷调查之问题“如果开展课堂分组讨论商业银行热点问题，你会____”，61.29%的同学愿意积极参与课堂讨论，24.19%的同学选择只听其他同学发言，14.52%的同学不希望有课堂讨论。学生对于课堂分组讨论的态度不一，使得开展集中的分组讨论有些困难。依托“北语模课”的“学习空间”，围绕课程重点难点、案例分析、热点问题，组织在线专题讨论，赋予了学生更大的自主性。
（4）题库在线练习和成绩分析把商业银行课程题库放置网络辅助教学平台，供学生在线练习，并根据练习情况分析学生对知识点掌握情况。
3．网络辅助
教学平台的逐步推进商业银行课程采取线上线下混合教学模式得到学生普遍认可和接受需要一个过程。调查问卷统计显示，只有38.71%的学生认为有必要开设商业银行网络辅助教学，只有41.94%的同学赞成商业银行课程推行翻转课堂的教学模式。在推出网络辅助平台的试验期，可以更多发挥其辅助的角色，立足于提供一个交流沟通为主的平台。尽量不增加同学的课外负担，增加服务弹性，减少硬约束。随着这种混合教学模式得到大多数同学的认可，再逐步增加线上教学的比例。
（三）模拟实验课程
根据对当前高校使用模拟实验课程教学软件的调查了解，比较齐全的模拟银行实验课程所涉及的业务模块包括：一是商业银行综合业务，主要有储蓄业务、公司业务、个人理财、电子银行、各类业务；二是商业银行信贷管理业务；三是商业银行国际结算业务，包括结售汇业务、外汇贷款业务等；四是中央银行监管业务；五是商业银行经营管理业务；六是商业银行业务培训系统。在对各模块的需求测度调查中，要求按照重要性排序选择三个或三个以上的答案序号。对问卷选项进行赋值，排名第1位赋值3分，第2位赋值2分，排名第3赋值1分，排名第4位赋值0.5分、排名第5位赋值0.25分，排名第6位赋值0.1分。对所有问卷分五个选项分别加总，为各个选项的最终得分。在经过加权平均后，商业银行综合业务、商业银行信贷管理、商业银行经营管理业务被学生认为是最重要的三个业务模块，这三个模块的分值分别是115.5分、82分、62分。其余模块需求情况依次为：商业银行国际结算业务为41.5分，银行产品业务培训系统为35分，中央银行监管业务为23.55分。在模拟实验课程建设资金量有限的情况下，可以优先购置最重要的几个业务模块。
四、结束语
在信息技术与高校教学深度融合的背景下，小规模限制性在线课程（SPOC）与线下面授相结合的混合教学模式，将日益成为后MOOC时代高校教学的新趋势。在商业银行综合化、多样化发展的趋势之下，商业银行业务操作的技术性和复杂程度都大大超过以前，这要求高校在人才培养和相关课程的教学设计上，相应提高操作性与应用性。问卷调查显示，高校学生对增强商业银行经营与管理课程操作性、实践性的需求比较强烈。本文以北京语言大学商业银行经营与管理课程为例，探讨构建“课堂面授+模拟实验+网络辅助教学”三位一体的教学平台，以促成各个教学环节的无缝对接，实现理论讲授与模拟实验、线上与线下学习的有机混合。商业银行经营与管理课程具有金融学科大多数课程的一般特点-兼具理论性与实践性，这门课程在混合性教学模式的有益探索，也对金融学科其他课程具有普遍示范和借鉴意义。
参考文献
[1]宋晓玲.高校模拟银行实验课程建设探析[J].经济研究导刊，2011（14）.
[2]王奇，李龙，谢秋菊.信息技术与高校教学深度融合背景下的混合教学模式方法探究[J].电子测试，2014（3）.
[3]杨昌红，韩伟爱.“混合教学”在审计学教学中的应用[J].财会通讯（综合版），2008（10）.
[4]高晶.对翻转课堂中教学微视频的探讨[J].教育与职业，2016（2）.
关键词：英美文学；翻转课堂；教师；学生
作为一种新颖的教学模式，翻转课堂源自于一位美国大学教授，他运用这种模式并取得了优异的成绩。后来美国中小学开始使用，并渐渐传入我国。翻转课堂就是把课堂真正还给学生，充分发挥学生的主导地位。学生是课堂的主人，在交流思考和不断提问中掌握知识，有效学习。
早春时节，万物复苏，一声春雷唤醒了大地。在一个春雨淅沥的周二上午，笔者走进了英美文学的课堂，并戏称此时的白天犹如翻转过来的黑夜一般，本节课将尝试翻转课堂的教学模式。学生一个个情绪高涨，早早做好了准备。一周前他们就开始观看由教师所录制的学习视频，学习内容为美国诗歌之父――菲利普?弗瑞诺的代表作《野金银花》。视频中标准的发音以及流畅的朗读是必需的，同时也体现出教师自身的专业素质以及文学功底。视频伴随着PPT一起出示，既简洁明了，又充实生动。学生能够反复观看，课前也分组对诗歌进行了讨论学习，并整理好了反馈问题以便课上向老师提问。根据这首诗，学生总共提出了这样几个问题，即诗人通过对野金银花的描写从而联想到自己，那么诗人对大自然和生命的态度是什么？作者创作这首诗歌时，经历了什么，才会写出如此感叹人生的诗歌？万千世界，大自然万事万物，那么多的生物，作者为什么偏偏选了金银花或者野金银花这个植物来抒发他的人生态度和情感？诗人是怎样描写野金银花的？在写法上有什么特点？本诗的押韵、韵律、诗体形式等？这些问题提得很有价值，足以体现学生的智慧与努力。
从这堂课中，学生认识了菲利普?弗瑞诺这位托物言志的诗人，了解了他积极向上的人生态度，珍惜眼下时光，过一个有意义的人生。学生更加体会到时间就是生命。这样一比较，弗瑞诺与我国很多伟大的诗人所抒发的情感有异曲同工之妙。他们之所以如此，必定是经历了常人没有经历过的事。从这堂课中，学生还知道了诗人曾经被英军在海上俘虏了六个星期，没有人知道诗人这六周经历了什么，受过怎样的磨难，这是常人无法想象的。这种经历才会促使他写下万古流芳的诗作，并被冠以“美国革命诗人”的头衔。至于诗人为什么选了野金银花这个植物，其实只是一个巧合。诗人喜欢旅游，当时他来到南加州，突然看到一种花，觉得它与众不同，于是就写下了这首诗。任课教师一边走到地图旁一边进行解惑。待困难全部解决完时，这节课已经到达了尾声。最后，教师带领全班将整节课内容梳理和巩固。
与传统课堂相比，翻转课堂做到了预习与新授相结合，提高学生的学习效率。在学习交流的过程中，学生利用有效的时间，根据教师所呈现的学习重点，进行思考与交流，全面活跃自己的大脑，并在讨论交流中针对难点向教师进行提问。在学习的吸收过程中，也就是整个翻转课堂最关键的时候，学生将自己的疑问整合，在课堂中直接向教师提问，寻求答案。教师有针对性地进行讲解。讲解中，教师让学生进行二次思考，便于记忆与理解，对学生已会的内容一带而过。这样既节省了时间，又对要学习的重点了然于胸，有利于学生的消化和吸收。在学习的总结过程中，教师利用几分钟，对所学内容进行简短总结。更直接地将学生所要把握的知识呈现给学生，引领学生进行回顾，加强学习效果。
首先，翻转课堂充分发挥了学生学习的自主性，使其成为学习的主人。其次，课堂时间有限，这种学习模式能有效利用时间，组织有效的教学。第三，传统的课堂由教师来主导，学生泛泛地听，教师无针对性地讲解。而翻转课堂能针对性对学生不理解的地方进行梳通，帮助学生学习。第四，课堂中能做到每位学生都参与进来，开动脑筋，在教师的引领下共同学习，全面发展。最后，由于课堂主要由学生主导，这就对教师提出了挑战。不仅是英语语言上的挑战，课堂中各种不同的问题或是突发的联想，也是对教师临场应变能力的检验。这样能使学习过程具有一定的创造性，极大地激发学生的学习兴趣。
总之，翻转课堂这种新型的教学模式在诸多方面提高了学生的学习效率，打破了原来墨守成规的沉闷的学习方式，开创了新的学习形式。在课堂中，教师成为真正的疏通者、引导者和指导者，帮助学生进行学习；学生也不再只是单纯的“旁听者”，成为真正的主导者、开发者和创造者。
参考文献：
[1][美]乔纳森?伯格曼，亚伦?萨姆.翻转课堂与慕课教学：一场正在到来的教育变革[M].北京：中国青年出版社，2015.
[2]陈玉琨，田爱丽.慕课与翻转课堂导论[M].上海：华东师范大学出版社，2014.
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