【网点介绍】

2015年4月16日，平安银行华北地区再落新子，平安银行石家庄分行正式开业。作为平安银行河北地区的首家机构，服务作为形象的窗口，是各项工作的基础，也是我行品牌美誉度树立的良好契机，更是银行长远发展的生命线。

1、借用他山之石，寻找自身差距

任何优秀的背后，都有努力付出的身影。秉承着学习的心态，石家庄分行积极学习兄弟分行优秀服务案例，对日常工作从硬件、软件及服务制度方面着手，制定创建工作计划及分工。为确保工作的顺利进行，分行安排人员前往优秀网点学习，积极与行内兄弟分行交流创建经验，汇集先进经验和创新理念，全力以赴提升服务品质，优化品牌形象，集聚服务能力，逐步向最高级别的营业网点服务靠拢。

2、加大培训力度，培养精兵强将。

石家庄分行营业部工作人员在业务素质、专业能力、现场应急处理方面也要求达到分行的最高水准。在人员的能力提升上，我们通过展开技能比赛，服务提升培训，服务礼仪暗访等方式，努力提高全员服务水准，积极靠拢文明规范服务标准。

3、明确创建目标，落实工作要求

组织分行明确营业网点目标，坚定信念，全力开展服务系列主题活动。以倡导行业文明规范服务为核心，以规范分行营业部服务标准为导向，建立和完善服务管理工作机制。重点落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断进行服务创新。

【优秀事迹】

案例背景

客户贾先生，40岁左右，个体工商户，金卡客户，来行办理信用卡还款业务。

大堂经理背景

孙晓蕾，平安银行石家庄分行营业部大堂经理，入司一年，基础业务知识过硬，服务风格温婉可人，洞察力过人。在做好日常的规定动作中，能够熟练运用技能KYC客户，精准营销，步步到位。

应用技能

在“迎、分、动、送”的规定动作中，深度KYC客户，精准把握客户痛点，实现二次营销。。

营销过程

高峰沙龙 厅堂致胜

2016年 5月20日上午，晓蕾正常在厅堂巡视，事逢下午业务办理高峰期，厅堂等待人数较多。在二次分流后，为了缓解客户的焦急情绪，晓蕾当下决定进行例行的厅堂高峰沙龙活动：以5.20为亮点，在精心装饰好的贵金属展柜前，进行了短时的小型贵金属营销展示。

把握商机 精准营销

沙龙活动后，晓蕾发现一位衣着得体的男士在贵金属展柜前流连。随即上前热情的问道：

“先生，您好！您今天也是来为爱人买礼物的吗？”

这位先生笑笑说：“今天来买礼物的人很多吗？”

“对呀，今天是520这么好的日子，当然应该对爱人表示一下啦！”

在交谈中获知先生姓贾，确实想为爱人买一样礼物。经过交流发现先生不知道该买“真心真意”还是“富贵花开”。便顺水推舟建议他两个都买。

“女人总是不嫌自己的首饰多，而且又是您为她精心挑选的，您爱人一定觉得特别幸福！还有我们这里为孩子准备的‘锦衣玉食’寓意也特别好，而且今天520还会有礼品赠送……”

深度KYC 二次营销

经过推荐，贾先生决定购买“真心真意”“富贵花开”和“锦衣玉食”3件贵金属，在等待柜台备货时，晓蕾又在二次KYC中得知，贾先生是我行附近的商户，经常去南方城市采购货品。一年前办理了我行的信用卡，并办理了一张金卡绑定还款，今日是来办理存款业务。但是金卡除信用卡还款业务外，很少使用，资金一直处于流动状态，有时会闲置，闲置资金在百万左右。

在与客户的攀谈中，晓蕾迅速判断出这是一位潜在的私行客户，随即建议贾先生可以做短期理财，既能够获得不错的收益，又能保证充分的流动性。在陪同等待办理业务的过程中并向贾先生介绍了我行机场接送及旅行+等特色权益。

贾先生对晓蕾的介绍十分感兴趣，在办理完提货业务后，晓蕾将贾先生转介给值班理财经理……

经过理财经理的进一步KYC，客户对我行的权益方案非常感兴趣。晓蕾帮客户领取了贵金属以及赠送礼品，并帮贾先生将礼品搬到他的奔驰车上，客户非常满意。之后，晓蕾又回归厅堂，进行着日常管理工作。

2016年5月23日，客户新增转入256万，成为一名钻石客户。理财经理随后跟进，挖掘客户发展为私行客户。

成功要点总结

1、高质量的服务与巧妙的营销技能密不可分；

2、营销思路的储备、业务技能的储备、高峰沙龙活动的储备，在厅堂致胜中缺一不可；

3、大堂经理是厅堂运转的枢纽，是厅堂致胜的主力。二次分流是深度KYC的契机，既能提升厅堂服务质量，也会在营销中来带惊喜。

【领导寄语】

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