就如何建立高效的绩效管理体系，利用绩效的工具有效地引导企业员工的行为，其实并没有多么复杂，关键要根据企业客户服务中心的类型，找到最适合自己的方式方法，并将复杂的工作简单化、程序化。绩效管理可以简单地用四个字来概括,即：“目标+沟通”。也就是说，通过目标的制订把上级的要求、希望改进提升等方面清晰地传递给下级，并通过沟通达成双向承诺；通过上下级围绕目标持续有效的沟通过程，辅导员工、解决问题、不断纠偏、客观评价、持续提升。在绩效管理中，有四条原则：一是要公正、公平、公开；二是要尽量量化管理，减少人为因素和争议；三是要目标制订由上而下，完成目标的过程由下而上；四是要沟通、沟通，再沟通。在上述原则下，按照目标设定、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈四个步骤设计和运行客户服务中心绩效管理体系。

一、流程梳理和规范是第一步

绩效考核通俗地说就是根据企业发展战略和业务流程，设定绩效考核指标和一个考核周期的目标值，通过考核指标的达成情况来评价和考核一定时期内考核对象的工作成果及业绩情况，实现对企业、部门及个人的绩效考核，达到整体绩效水平提高的目的。

因为各项考核指标主要的作用在于监控和考核相关的业务流程。绩效考核首先要求明确考核对象、对考核对象承担的责任和赋予的权利有明确的界定，企业业务流程要清晰，各流程和环节上的责权要明确，只有在这个前提下，绩效考核才有可能在企业实施下去，才会对员工、部门和单位起到绩效牵引的作用。

目前对于中国的很多金融企业，在内部制定了详细的规章制度和业务流程，但是针对具体的操作和实施效果，通常都是用定性的词语来描述，在实际工作中，具体到一些环节，责权很难清楚地界定。如果指标设置在这样具体的环节上，首先就要界定清楚流程责任的划分，从而才能将考核指标落实到具体的部门和责任人。

所以绩效考核实施的前提是责权明晰、流程细化。对于一些管理不是很规范的中小企业，首先要划分清楚主要流程和环节上的责任与权利，才可以让相应的部门和人员承担对应的考核指标。

显然，要变通地使用绩效考核工具，在不同的阶段，赋予绩效考核不同的目标和内涵，总的原则是最大限度提高企业整体绩效水平。那么对金融企业在考核制度实施的前期，就是要利用绩效考核的工具去梳理主要业务流程、规范不合理的管理制度。对于这类企业，绩效考核在初期发挥的规范管理和梳理流程的作用要远远大于实施考核本身，因为绩效管理的最高目标不在于考核而在于绩效水平的提升。

二、导入绩效理的典型步骤

在绩效考核建立和实施的初级阶段，指标的设置和操作主要从两个方面入手，其一是设置关键绩效指标作为考核工具，用以充分调动各级员工和团队的积极性；其二是设置基于业务流程的监控指标，从各项业务主流程出发，去规范各个管理环节的责权关系，并进行具体流程的监控。

这里介绍一种分阶段建立绩效考核体系的方法，与标准的实施程序相比，就是在项目实施的初级阶段将工作的重点放在流程梳理和业务监控上，在前期给企业充分的时间和机会去规范管理流程。在后期建立考核指标的过程中，监控指标仍作为重要的管理工具在不同的业务层级使用，利用考核指标的牵引和监控指标的过程控制来实现整体绩效水平的提升。

第一步、运用平衡计分卡的思想方法，以主要业务流程输出为基础，在业务层面建立起监控指标库，同时选取重点指标作为后备的考核指标。目的在于为后期建立绩效考核体系作准备，积累基础指标和历史数据；同时明晰各项业务的主流程和责任部门之间的关系，对企业内部存在的较大管理问题进行流程梳理和责权界定；并建立起绩效指标监控机制。

本阶段的工作重点在于通过绩效考核指标体系的初步搭建，规范企业管理流程和制度；设置的指标体系以对具体业务的过程监控为目标，为管理者提供监督控制企业经营过程的有效工具。

考虑到以上诸多流程制度正在逐步完善、各种指标初次设定，且在前期没有指标数据积累的实际情况，如果贸然设置考核指标进行绩效考核，很难保证对各单位及部门的公平与公正，也难起到激励牵引的作用，所以此阶段是为下一阶段的考核做铺垫。

第二步、在监控指标库的基础上完善各项指标，同时根据各单位及部门的主要业务流程，按照公司当前战略发展要求，从指标库中选取关键绩效指标KPI，根据实际业务情况设定指标权重及考核方式等。本阶段的指标体系一般分为三层：第一层是公司层面的考核指标，多以财务类结果性指标为主；第二层是部门层面的考核指标，一般包含质量、成本和效率等驱动性指标；第三层是涉及到具体业务流程的监控指标库，主要用于日常业务的监督和控制。上两层指标实际上是在监控指标库中选取的关键指标。

第三步、根据部门层面的考核指标建立具体到岗位层面的个人绩效考核体系。通常此类指标包括根据部门指标分解的个人考核指标，其实是战略目标在最基层的分解和延续；还包括岗位行为考核指标，此类指标主要以主观定性评价为主，因为很多基层的事务性工作很难与部门的绩效建立直接的联系，这类指标恰好是战略目标分解的必要补充。

这里只是针对企业的实际情况，来分析实施绩效考核的典型步骤，目的就是使得现代化的管理方法能够与企业的实际相适应。事实上，绩效考核实施的阶段划分、各阶段的侧重点是可以根据实际情况进行调整的，只要是遵循一个原则：最大限度提高企业绩效水平。

三、明确绩效管理的基础

绩效管理也是具有自己基础的，而且绩效管理的基础应该是从职务分析中获得的一套真实可靠的数据。所谓职务分析是指对每个岗位进行科学的调查分析，获得科学、可靠和可量化的数据，在这个基础上形成职务说明书。职务说明书是绩效管理的基础和立足点，离开职务说明书，绩效管理只能是空谈，没有说服力。客户服务中心应首先根据不同岗位的职责、职位要求、教育培训和上下级关系进行分析和明确界定。涉及的岗位既应包括一线的呼入客户服务代表、呼出客户服务代表、电话营销代表，也应包括坐席组长、值班经理、运营主管、质量监控、培训、知识库管理、工单流转、报表分析等运营管理人员，还应包括业务开发、市场营销、系统维护等负责业务开发和市场拓展的人员，从而形成一套完整的职务说明体系。

四、银行客服中心绩效管理体系的构成

银行客户服务中心基本上都是以服务支撑为主的客户关怀型客户服务中心。相对于数量来讲，更加关注客户服务的质量和客户满意度。因此，在绩效体系的设计上，银行客服中心更注重对质量的考量。根据不同的工作特点，银行客服中心的绩效考核系统分为对客户服务代表的绩效管理和对后援管理人员的绩效管理两大部分。对客户服务代表的考核应采用“没有最好，只有更好”的不断追求卓越的方式，而对于后援管理人员则应采取工作目标制的方法来考量。

客户服务代表的绩效考核内容。客户服务代表的绩效考核内容包括了通话质量、话务指标、培训、工单质量、工作纪律、团队协作等。作为质量考核的通话质量和工单质量的占比应达到50%以上，由此更加凸显以质量为重点的绩效考核体系。在这里，不是按传统占比不同的考核权重方法，而是采用列举考核点，比对客服代表是否触及上述考核点，进行相应的扣分或加分。例如，在通话质量方面，客户服务中心从业务知识、服务技巧和服务礼仪三个方面对客户服务代表进行考核。管理人员可根据长期的运营经验，列举代表在这三方面中的服务行为，哪些是不符合服务要求的，哪些是客户服务中心大力提倡的，并形成相应的质量监控标准，一旦发现客服代表出现这些行为，即对应采取相应的考核办法。而在话务指标方面，选择适合自身的KPI指标，例如话务量、值机率、平均通话时长、平均应答时长等。后援管理人员的绩效考核内容。在职务说明书的基础上，建立后援管理人员的绩效考核内容。这主要是采取目标考核方式。首先，将后援管理人员的考核与团队考核紧密结合，将客服中心的客户满意度、服务水平、员工满意度、投诉率等整体指标与每一个运营管理岗位结合起来，代表小组长还要与自己负责的团队成绩结合起来，以此全面提升客户服务中心的团队意识，体现服务的连续性和一致性。其次，分析后援管理各岗位的岗位职责，分析其日常工作内容，将业务行为量化，不能量化的明确各时段的工作目标，从工作数量和工作质量方面进行考量。

五、实现绩效目标辅导、考核与反馈

当绩效目标确立后，管理者的主要工作就是辅助员工提升业务能力，实现绩效目标。考核周期结束，直线管理者应对下属员工绩效进行评价，并将绩效结果直接反馈员工，针对未达标的再次进行辅导。目前，已有一些经验丰富的集成商（例如PCCW）的客户服务中心平台中专门针对绩效管理建立了相应的管理模块。

绩效辅导、考核与反馈的过程是沟通的过程，这一过程必须公正、公平、公开。在绩效目标设定之初，应与各岗位进行沟通或明示，让所有岗位都了解客户服务中心整体目标、本岗位目标以及相关岗位目标。这是一个思想统一的过程，目的是为了下一步行动的统一。其中，绩效辅导是绩效管理的一个关键环节，它贯穿于绩效管理过程的始终。实际上，绩效目标的设定就是业绩辅导，业绩辅导应从绩效目标的设定开始到绩效考核结果反馈结束。在业绩辅导过程中，管理者需要开展以下工作：一是了解员工的工作进展情况；二是了解员工所遇到的障碍；三是帮助员工清除工作的障碍；四是提供员工所需要的培训；五是提供必要的领导支持和智力帮助；六是将员工的工作表现反馈给员工，包括正面的和负面的。

一、指导思想

以党的十精神为指导，完善机关和管理处工作人员考核评价机制，进一步创新绩效考核办法，全面考核机关和管理处工作人员在德、能、勤、绩、廉等方面的情况，促进机关和管理处工作人员的自我管理，进一步推动机关和管理处工作人员队伍建设的科学发展。

二、考核对象

本办法的考核对象为：度假区机关各部门及各管理处在岗工作人员，含公务员、附属编制人员、参照管理人员、事业性质人员、人事人员。其余编外人员由各单位根据实际情况，参照此规定执行。区管以上干部按管理权限由组织部门进行考核。

三、考核办法

工作人员通过考勤签到、请销假、工作记实、工作总结等内容，结合“双十”工作法，采取日常考核、月度考核和年终考核的方式进行全年绩效考核。

（一）日常考核，分值为20分。由各部门和管理处负责考核，度假区纪工委、双十工作考核办公室负责监督抽查。

各部门和管理处绩效考核工作办公室对每位工作人员的出勤到岗情况、政治业务学习、每月双十工作、作风效能督查等情况进行考核。

1、出勤到岗情况：工作人员每迟到或早退一次扣1分，大型活动或重要活动无故缺席每次扣2分，全年病事假累计每超过10天扣2分，发现且核实存在代签现象的，对本人及代签人各扣4分。

2、政治业务学习：不参加上级部门或本单位组织的业务学习、培训等活动的每次扣4分，未按规定完成学习心得和调研文章的扣5分。

3、作风效能督查：被查到无故不在岗、工作期间上网、打游戏、淘宝、炒股等现象或违反作风效能建设有关规定的其他情况的每次扣2分。

4、每月双十工作：工作人员未按要求完成双十工作的创意、考评的，每次扣4分。

（二）月度考核，分值为40分。由各部门和管理处负责考核，度假区纪工委、双十工作考核办公室负责监督。

对每位工作人员的月度双十工作情况进行考核，未完成一项扣0.5分（若因非主观原因，上月未完成延后至后月完成亦可算完成，以年底汇总为准）。考评方法为：科室全体被考评人实行层级考核，具体由各部门和管理处绩效考核工作办公室负责。月度考核于次月度前5个工作日内完成。

（三）年终考核，分值为40分。由度假区纪工委、双十工作考核办公室于每年12月末到各部门和管理处组织实施。

年终考核分为民主测评和单位领导班子考评，分优秀、良好、一般、较差四个测评级次。考核方法为：被测评人公布全年双十工作，各部门和管理处领导班子和全体工作人员根据被测评人的工作记实等情况进行评分，每位测评人的评分中优秀人员不得超过15%，年终考核在次年一月中旬完成。

全年绩效考核综合得分分值为100分，由日常考核分、季度考核分和年终考核分组成。日常考核分占20%，季度考核分占40%，年终考核分占40%（其中民主测评占20%、部门和管理处领导班子考评占20%）。具有纪检（监察）、组织人事部门规定的年度考核基本称职（基本合格）、不称职（不合格）等次情形之一的，实行一票否决，全年绩效考核直接定为末位。

四、考核结果运用

全年绩效考核综合得分将作为机关工作人员年度考核等次确定、评先评优、职务晋升、选拔任用、后备干部培养等方面的重要依据。

（一）年度考核等次。根据全年绩效考核综合得分情况从高到低确定相应人选，并在单位内公示。全年绩效考核综合得分在前10%的，可向度假区推荐为年度考核优秀；排名在后10%的，由单位主要负责人对其进行诫勉谈话。

（二）中层干部竞岗。度假区在中层干部竞岗时，绩效考核综合得分排名靠前人员，在同等条件下优先予以任用。

（三）推选后备干部。在符合后备干部推荐条件的前提下，绩效考核得分排名靠前人员优先推荐为后备干部。

五、工作要求

（一）各部门和管理处要高度重视绩效考核工作，建立绩效考核工作领导小组，由各单位的主要负责人任组长，分管考核工作的负责人任副组长，班子其他成员为考核领导小组成员。考核工作领导小组下设绩效考核工作办公室，具体负责本单位绩效考核工作。

（二）各部门和管理处要以实施绩效考核为契机，提升作风效能建设水平。进一步健全和落实有关制度，努力通过制度来管人管事，用制度规范行为，使单位建设逐步走上制度化、规范化的轨道，形成长效机制，发挥长效作用，切实提高作风效能和工作水平。

各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各单位、部门：

为进一步强化预算管理责任，完善公共财政体系，推进财政管理规范化、科学化、精细化，切实提高财政资金使用效益，根据《财政部关于推进预算绩效管理的指导意见》和《X省人民政府关于深化预算管理制度改革的实施意见》精神，现就全面推进我县预算绩效管理提出如下意见：

一、深刻认识推进预算绩效管理的重大意义

全面推进预算绩效管理是深化财政体制改革的重要举措，是财政科学化、精细化管理的重要内容，对于加强财政资金管理，加快经济社会发展，建设高效、责任、透明政府具有重要意义。全县各级各部门要充分认识推进预算绩效管理的重要性，高度统一思想，全力支持配合，采取有力措施，全面推进预算绩效管理工作。

二、指导思想、总体目标和基本原则

（一）指导思想

全面贯彻落实党的十九大和十八届三中、四中、五中全会精神，严格贯彻《预算法》，按照中央、省、市关于加强政府绩效和预算绩效管理的有关要求，全面推进我县预算绩效管理，构建覆盖所有财政性资金，贯穿预算编制、执行、监督全过程的预算绩效管理体系，充分发挥财政职能作用，提高财政资金使用效益，促进全县经济社会健康发展。

（二）总体目标

坚持以绩效目标为导向，以绩效运行跟踪监控和绩效评价为手段，以结果应用为保障，以县财政部门和预算单位为主体，以改进预算管理、优化资源配置、控制节约成本、提高公共产品质量和公共服务水平为目的，切实完善公共财政体制机制，强化部门单位支出责任，逐步构建管理科学、运转高效的全过程预算绩效管理体系，力争到“十三五”期间，全县各部门单位建立较为完善的预算绩效管理运行机制，实行比较规范的预算绩效管理。

（三）基本原则

1．统一领导，分级管理。严格实行县政府统一领导、县财政部门牵头、各部门单位分工负责的工作机制。县财政部门负责制定预算绩效管理相关制度，组织对重点支出进行绩效评价和再评价，组织指导全县各预算单位的预算绩效管理工作。各预算单位是本单位预算绩效管理的责任主体，负责组织实施单位本级预算绩效管理工作，指导下属单位推进预算绩效管理工作。

2．积极试点，稳步推进。结合我县实际，按照先易后难原则，优先选择重点民生支出、社会公益性较强以及社会关注度较高的项目进行预算绩效管理试点，在此基础上稳步推进基本支出绩效管理试点、单位整体支出绩效管理试点和财政综合绩效管理试点。

3．客观公正，公开透明。按照“客观、真实、公开、公正”的要求，充分利用中介机构、专家和社会公众等第三方力量推进预算绩效管理，坚持做到基础数据准确、评价指标科学、评价方法合理，并依法公开评价结果，接受监督。

4．规范程序，严格考评。建立健全分工合理、职责明确、责权对等、简便易行、规范高效的预算绩效管理运行机制、工作流程和制度体系，实行全过程预算绩效管理，切实加强预算绩效目标管理和绩效评估结果应用，建立健全绩效目标申报、审核、批复机制，将预算绩效管理纳入政府年度绩效评估范围，建立有效的问责机制和激励约束机制，严格考核考评、问责问效。

三、稳步有序推进预算绩效管理工作

（一）建立绩效目标管理机制

1．绩效目标设定。各预算单位在编制下一年度预算时，要根据我县国民经济和社会发展规划、县政府预算编制总体要求和县财政部门的具体部署、部门职能及事业发展规划，科学合理测算资金需求，编制预算绩效计划，向县财政部门报送绩效目标。

2．绩效目标审核。由县财政部门依据国家相关政策、财政支出方向和重点、部门职能及事业发展规划等，对部门单位报送的绩效目标进行审核。对于绩效目标不符合申报要求的，应要求报送单位进行调整修改，审核合格后进入预算编审下一步流程。

3．绩效目标批复。县级财政预算经县人民代表大会或其常务委员会审查批准后，由县级财政部门在单位预算批复时同步批复绩效目标。

（二）建立绩效运行跟踪监控机制

县级财政部门和各预算单位要建立绩效运行跟踪监控机制，定期采集绩效运行信息并汇总分析，对绩效目标运行情况进行跟踪管理和督促检查，对跟踪监控发现的绩效运行偏差，要及时采取措施予以纠正，情况严重的应暂缓或停止该项目的执行，以确保绩效目标顺利实现。

（三）建立预算支出绩效评价机制

县财政部门要建立和完善多层次、立体化的绩效评价指标体系，真实全面地反映和衡量预算支出绩效；建立滚动绩效评价项目库，收集项目立项、决策、建设、竣工等经济技术指标和数据资料；建立绩效评价专家库，充分发挥专家的理论研究能力和在推进绩效评价工作上的积极作用；建立第三方中介机构库，采用集中采购服务的方式，组织、指导中介评价机构参与绩效评价。预算执行结束后，财政资金具体使用单位要对财政资金使用情况进行自我评价，向预算单位提交预算绩效报告。各预算单位要组织本单位及所属单位开展绩效自评，对下属单位支出进行评价或再评价，向县财政部门提交绩效评价报告。县财政部门要对各预算单位的绩效评价工作进行指导、监督和检查，并对其报送的绩效评价报告进行审核，必要时对预算单位绩效自评实施再评价。同时，要积极开展县级财政支出管理绩效综合评价和部门整体支出绩效评价，逐步推进企业使用财政性资金绩效评价。

（四）建立绩效评价结果反馈应用机制

建立健全预算支出绩效评价结果反馈整改机制，将绩效评价结果及时反馈给预算执行单位，各预算执行单位要认真研究绩效评价结果所反映的问题，纠正预算执行偏误，完善管理制度，改进管理措施，提高管理水平，降低支出成本。建立健全绩效评价结果与预算安排有机结合机制，县财政部门要将绩效评价结果作为安排以后年度预算和专项资金的重要依据，优先考虑和重点支持绩效评价结果好的部门项目，减少绩效评价结果差的部门项目资金安排，取消无绩效或低绩效项目，优化资源配置。建立健全绩效报告机制，各预算单位要定期向县财政部门提交预算绩效报告，说明预算绩效管理工作情况、财政支出绩效情况、存在问题、整改措施和下一步工作重点；县财政部门每年要向县人民政府报告预算绩效管理综合情况、重点项目绩效完成情况，为政府决策提供参考。建立健全绩效评价结果公开机制，按照政府信息公开有关规定，逐步推进绩效信息公开，将预算绩效报告和绩效评价结果，尤其是社会关注度高、影响力大的民生项目和重点项目支出绩效情况，依法向社会公开，接受社会监督。建立健全绩效问责机制。县政府将预算绩效管理作为行政问责的重要依据，严格落实财政资金使用主体责任，形成“谁干事谁花钱，谁花钱谁担责”的权责机制。

四、工作措施

（一）加强组织领导。成立X县预算绩效管理工作领导小组，负责全县预算绩效管理工作的组织领导和综合协调，全面推进预算绩效管理。县财政部门要认真履行职责，把预算绩效管理作为一项中心工作来抓，切实加强对预算绩效管理的指导、协调和监督。各预算单位要充分发挥预算绩效管理的主体作用，按照县财政部门的统一部署，创新工作机制，制定具体措施，落实工作责任，扎实做好本地本部门的预算绩效管理工作。

（二）完善制度体系。建立健全预算绩效管理工作制度，规范绩效目标、绩效跟踪、绩效评价、结果应用等各项工作流程，确保预算绩效管理与预算编制、执行、监督的有效衔接。建立科学规范的绩效指标和标准体系，推进预算绩效管理信息系统和信息平台建设，建立和完善专家库、中介机构库和监督指导库，为预算绩效管理提供制度和技术支撑。

（三）推进相关改革。进一步完善政府预算体系，探索实施中、长期预算管理，编制滚动预算。深化部门预算、国库集中支付等财政管理制度改革，将政府所有收支纳入预算管理，细化预算编制，严格预算约束，增强预算执行的严肃性和时效性。加强国有资产管理，促进资产管理与预算管理有机结合。积极有序推进预算信息公开，接受社会监督，为全面推进预算绩效管理工作提供良好平台。县审计部门和财政监督机构要将绩效理念贯穿于审计、财政监督工作的始终，积极探索绩效审计监督的有效途径和方法，全面实施绩效审计和绩效监督。

关键词：企业绩效管理 绩效评估 绩效管理体系 沟通制度

中图分类号：F276.3 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2012）07-260-02

一、中小企业绩效管理存在的问题

绩效管理是管理者为确保员工的工作活动以及产出能够与组织的目标一致的这样一个过程，它是人力资源管理的核心部分。绩效管理对组织目标的实现起着至关重要的作用，其目的是基于企业的发展战略在管理者与被管理者双方持续互动的基础上，达到员工、部门和企业绩效的提升，最终达到企业战略目标。从这个意义上来讲，绩效管理是组织赢得竞争优势的中心环节。但是实际工作中，许多中小企业在进行绩效管理时随意性强，存在着不少的问题。

1.绩效管理目的单一。绩效管理的根本目的是保证企业战略目标的实现，但在众多企业中，尤其是中小企业，根本就没有绩效管理的长远战略目标。绩效管理的关键作用在于员工能力的提高和绩效的改善。而在有些企业中，绩效管理仅仅被看成是奖金分配的依据，不少中小企业主会说，绩效无非是奖励先进，奖勤罚懒，奖励对企业贡献大的员工，这有何难？事实上并非如此，对相当多的企业来说，绩效管理做的不成功，造成企业发展的最大障碍就是所希望的行为和所奖励的行为之间有很大的距离。

与其说绩效管理是一种方法、一种工具，不如说它是一种观念。传达基于绩效而管理、基于绩效而发展的观念至关重要。绩效管理的意义除了对员工的表现做出科学的评价之外，更多的在于它能帮助管理人员掌握管理的技巧，并养成科学的管理习惯，帮助员工提高工作效率，最大程度地开发员工潜能，从而使企业的战略规划得到有效的落实。从绩效观来看，绩效有三大层次，分别是企业绩效，包括利润率、顾客满意度、股东回报率、员工回报率、企业对社会的贡献等；部门绩效，包括部门对企业的贡献、对员工的开发和运用程度等；员工绩效，包含员工在工作中对企业的贡献、能力的开发、自我实现的满意度等。这里的员工是指企业全体员工，上至经理，下至普通员工。从这个认识出发，企业更应该把绩效管理作为企业一种管理哲学，所有的管理决策和实践都应从绩效出发，回归到绩效，一切管理都应围绕绩效管理而开展。所以，企业有必要对员工传达绩效管理观念，让员工们心中都持有一个绩效的概念，以便他们在工作中能更加科学规划工作，更加高效地为完成绩效目标而努力，与企业要求同步，与企业共进退、同发展。

2.绩效管理随意性强。受到家长式领导风格影响，在具体的评估内容、项目设定以及权重设置等方面随意性突出，评价标准相当模糊，带有很大的主观色彩，常常凭企业主的意志和个人喜好设计。且整个体系缺乏科学性，难以保证政策上的连续一致性。企业员工对评估系统的建立缺乏参与，很少有人会去认真了解公司的绩效评估系统，更不敢质疑公司的员工绩效评估系统，无论是对评估结果不满或是对评估系统有意见，也都不大会提出来，公正公开性不高。由于家族式的人力资源管理模式，绩效管理中受到“人情”、“关系”、“亲戚”等种种因素的干扰，导致绩效管理过程受到人际互动方面的非绩效因素的影响非常大，使得员工有机会通过政治技巧以及逢迎等手段去换取薪酬，而不是靠工作绩效去赢得薪酬。

3.绩效评估等同于绩效管理。企业在管理实践中往往将绩效评估当作绩效管理，没有将它们视为一阿个系统，没有认识到绩效评估只是绩效管理系统中的一个中心环节，这是一种比较普遍而又十分严重的误区。

绩效管理的最终目的是通过提高员工的绩效来改善组织绩效，但是从多年来的实际情况来看，大多数实施绩效管理的中小企业把绩效考核等同为绩效管理，把管理者当成考核者，把员工当成被考核者，造成双方对立而不是合作，而且形成了根据考核结果来进行奖罚的思维定式，导致员工们重点关注的是考核结果和如何避免被处罚，而不是把注意力集中在工作改进上。由于指标完成情况与部门和个人的利益直接挂钩，为了实现部门和个人利益的最大化，被考核者自然会千方百计地完成局部指标，甚至达到不择手段的地步，最终损害整体的利益，而这和绩效管理的初衷是背道而驰的，在这种错误认识的指导下，绩效管理无疑是不会成功的。

4.绩效奖励模糊不清。众所周知，大多数企业家知道应当实施绩效奖励，却往往不清楚应当奖励什么行为和如何去奖励，甚至往往会错误地奖励那些本不该奖励的人和事，因而给企业带来严重甚至是致命的损害。

绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式员工。新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

二、目的

1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

三、考评分类及考评内容（考评结构图见附表1和附表2）

根据考评岗位不同，分三类：一线员工、机关职员、管理人员，分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。

1、一线员工绩效考评

（1）一线员工包括：营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的普通员工；

（2）一线员工半年考评一次，每年底综合考评一次。

（3）考评方法有：百分考评汇总成绩，顾客意见调查意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、销售完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等

（4）品行考评(占绩效考评总成绩的30%)

①行为品格（10%）：百分考核记录情况考评员工遵章守纪

星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。满意加1分，不满意减1分

（注意：因调查次数多少不同，加减分不机率不等现象，为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性）

②工作态度（10%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。

合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议）

③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否正确理解并宣传公司政策考评员工是否热爱公司，是否支持公司的各项政策方针。（关键事件加减分）

员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素质。（针对典型事件加减分，或定期进行民主评议，要防止只扣分不加分，防止对不良行为过于敏感而对积极优良行为却感知不到）

注意：品行考评分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考评本期考评原始数据依据。各部门主管在记录员工日常表现时一定要分清，不要重复奖惩。

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%）

①销售业绩（40%）：平均销售任务完成率；换算成40分制。

②工作职责履行情况（10%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。不间断记录，每月评一次。半年汇总一次并进行完全评定一次。（要多奖励，多加分，多给员工肯定鼓励员工不断能力提高工作质量和效率）

③临时工作任务执行情况（10%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，由任务布置人负责评定，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。（依据04年下发的《关于大型活动组织的规定和要求》对所有参与活动组织工作的人员进行表现记录）

④业务技能测试（10%）：部门组织的各项较重要的考试和测试成绩，换算成百分制平均分。（由部门出题、组织，人力资源部监督执行。测试成绩人力资源部备案）

注：非营业员岗位：“工作职责履行情况”占30%，“临时工作任务执行情况”占20%，“业务技能测试”成绩占20%。

2、机关职员考评

（1）机关职员包括总办、财务、企划、人力四部门的主办级以下人员（不含主办）

（2）机关职员半年考评一次，一年综合考评一次。

（3）考评方法有：百分考评汇总成绩，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、工作计划制定及完成、工作目标确定及达成评定等

（4）品行考评（占绩效考评成绩的25%）

①行为品格（5%）：从百分考评记录考评员工遵章守纪

从言语行为等典型事件考评员工职业素质

②工作态度（10%）：迟到、早退、事假等考评员工出勤情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。为积极完成工作，自觉主动加班加点，一次加1分。

合作精神各项工作任务尤其是临时性关键工作任务时的协作性和配合性，如主动积极承担更多工作加1分，无故推卸扣1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议，扣分时要考虑员工实际工作情况）

③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否积极主动为公司声誉作正面宣传、是否正确恰当地宣传公司政策考评员工是否热爱公司，是否支持公司政策。（及时、自觉、主动为公司声誉、方针政策作正面宣传加1分，反之加语言不录使公司声誉爱损扣1至2分）

员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素质。

考评方法：针对典型事件加减分，或定期进行民主评议

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的75%）

①业务测试和专业知识测试(10%)针对专业技术人员或对专业知识要求比较高的岗位。

②日常工作的自我管理情况(10%)如对员工每月（每周）的工作计划、目标制定情况、工作合理性安排情况等进行评定。（计划时间安排是否恰当，是否适宜，可操作性如何，具体工作安排效率如何？由上级主管进行评定，员工自己评定）

③临时性工作任务执行情况(10%)针对大型活动或工作计划中的任务分配，评定员工所负责的任务的完成情况。（每一次大型活动结束后对所有工作人员进行评定）

④工作职责履行情况(20%)直接上级对员工定期进行评定，失职减分，承担职责外工作加分。（注意只扣分不加分现象，要多给员工肯定鼓励）

⑤工作计划完成和目标达成情况(25%)每月直接上级对部门和员工的工作计划完成情况和目标的达成情况进行评定。

3、管理人员绩效考评

（1）管理人员主要是公司在岗的正式任命的主办级以上（含主办）管理人员。

（2）考评周期：一年考评一次，每个月汇总各项评定成绩。

（3）考评方法：百分考评汇总成绩、典型事件加减分、部门工作计划制定和总结评定、对部门工作计划完成和目标达成情况，下属员工表现和总体考评成绩、每年一次的民主评议或两票制考核等。

（4）品行考评（占绩效考评总成绩的30%）

①言行品格(10%)：从百分考评记录考评管理人员遵章守纪和自我约束能力。

从言语行为、向员工宣讲公司政策、指导教育等典型事件考评管理人员是否支持和正确宣贯公司制度政策，能否正确教育、引导员工行为。

②职业素质(10%)：（年度评议一次，上级评、下级评、同级评等）

u行政部办公室平衡、谨慎、可靠、谦虚、守时、亲切、宽容；

u人事部公正、高尚、慎重、诚实、敏锐、亲切、善劝等；

u销售经营部主动、热情、灵活、敏锐等；

u市场企划部机警、远见、信心、勇敢、进取、创新、应变等；

u财务部认真、细致、严谨、智慧、开源、条理等；

u企管部灵活、热情、爱心、温善、耐心、节俭、善劝等

③工作态度(5%)：迟到、早退、事假等考评员工出勤情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。关键时刻能组织员工加班加点完成任务加1分，关键时刻斤斤计较耽误工作进展扣1分。

部门间、同事间工作协调配合情况考评管理人员的工作协作性和责任感。（典型事件加减分，或定期进行民主评议）

④精神面貌(5%)：管理者日常言行表现，如是否积极主动为公司声誉作正面宣传、是否积极正确地宣贯公司各项方针政策是否自觉地向员工传达一种积极的精神状态。

日常工作状态，对待同事和下属的态度、特殊时期的表现等

考评管理人员的精神状态和心理素质。

考评方法：针对典型事件加减分，或定期进行民主评议

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%）

①部门工作安排与分配（10%）考评管理人员的工作统筹安排能力，（由企管部评准时性，由总区域高层领导评定计划和目标的质量，部门主管自评，下属评定其工作分配的合理性和科学性）

②部门工作职责的履行情况和部门工作绩效的改进情况（20%）考评管理人员对本部门工作职责的把握、管理能力和对部门工作的改进能力。（上级领导评、其他部门评、管理人员自评）

③部门各项工作计划完成和目标达成情况（20%）考评管理人员领导下属对工作对公司的总体贡献价值。（企管部根据监督情况进行评定，公司大例会进对各部的计划完成情况进行评定）

④部门临时工作任务的完成情况（5%）考评管理人员在领导下属员工完成临时大型活动或任务的执行情况。（每一次大型活动结束由活动总负责人评定，高层领导对总负责人评定，同时进行典型事件记录）

⑤下属员工工作表现和考评成绩（5%）考评管理人员教育、指导、管理下属员工的能力。（从部门违纪情况和下属员工总体考评成绩考评）

⑥各项财务指标考核（10%）经营部门销售指标、利润指标和成本节约等，职能部室的成本控制和利用指标等，此项由财务部结合当期的实际情况，考虑外部因素后综合评定。

⑦各项综合能力评定由直接上级对管理人员的分析决策能力、管理领导能力、组织协调能力、沟通表达能力等进行综合评定。（此项评议在年底管理人员述职时进行评定，作为平时汇总分项成绩的补充。）

⑧二票制考核：按公司二票制考核规定执行，即每年对所有管理人员进行一次员工和领导投票考核，员工投票达60%支持率和赞成率即通过第一票，通过第一票后进行第二票上级领导投票50%以上支持和赞成率即通过，两票全通过后公司将下任命书。

注：最后两项不作考评内容，只作管理人员述职二票制考核的参考成绩。

四、绩效考评具体执行步骤

1、每个月企管部提供员工百分考评情况，人力资源部对每人的百分考核进行分类、统计记录；

2、人力资源部同时对员工病事假情况进行统计，定期进行换算成百分制；

3、日常工作中，每个部门主管，负责对本部门员工工作行为表现、典型事件进行记录，并按规定进行加减分，部门主管和员工对工作计划实施和目标达成情况进行评定。企管部负责收集资料信息上交人力部。

4、每半年人力资源部进行收集汇总百分考评、出勤情况、各部门三个月的记录和评定表，每年七月初组织半年度的综合考评，作为日常考评记录成绩的补充，占绩效考评总成绩的一小部分比例。

5、每年七月份人力资源部将各项成绩按比例划分，采取科学的折合方法，把员工的各项成绩换算成可比较的百分制成绩，并按一定的比例划分出优秀、良好、中、差。

6、每年七月底，人力资源部把员工半年度的绩效考评成绩汇总上报，同时把每人成绩反馈到部门和员工，要求各部门对员工进行绩效改进的面谈并提出改进计划上报人力部（作为下半年考评的依据），

注：绩效改进面谈期间同时也是“考核申诉期间”，具体按考核申诉规定执行。

7、每年八月初，人力资源部针对半年度的绩效考评综合成绩，提出奖惩、薪级调整、岗位调动、人才储备、培训发展教育等各项结果处理建议方案报总经理审批。批准后具体实施。

8、每年底进行一次管理人员的二票制考核，同时进行全面的综合的民主评议。作为管理人员日常考评记录的补充，占管理人员绩效考评总成绩的一小部分比例。

9、每年底员工考评如半年度考评，再加上上半年绩效考评成绩，综合后为员工全年的员工绩效考评成绩。

10、下一年的第一个月中旬完成年度考评，下旬完成成绩汇总和信息反馈，第二个月提出奖惩、薪级调整、岗位调动、培训发展教育、人力储备等各项结果处理措施建议方案，批准后执行。

五、绩效管理工作中各部门或管理人员的责任划分

（一）人力资源部是绩效管理实施监督和结果运用的部门，对考核制度、考核技术的科学性、实用性负责，为提高管理队伍的绩效管理能力负责。在绩效管理的整个过程中，人力资源部具体担负如下职责：

l提出公司统一要求的人事考核实施方案和计划；

l宣传公司的绩效管理制度和计划，公布考评的标准和与此相关的各项处理政策；

l为评估者提供绩效考核方法和技巧的培训与指导；

l收集各项考评原始资料信息，进行定期的汇总，为员工的考评成绩提成信息反馈和改进建议。

l组织实施职能部室的绩效考评，组织进行每年一次的二票制考核和年度的民主评议；

l监督各部门的绩效管理按计划和规定要求落实执行；

l针对考考核结果提出奖惩、晋升、降级、岗位调动、培训等结果处理建议，并根据领导批示进行执行；

l收集考评评估意见，进行绩效管理评估和诊断，不断改进提高管理人员的绩效管理水平；

l整理各各种考评资料并进行归档、备案、保存。

（二）绩效管理的直接责任人是一线经理，即各部门的主管或经理。因为对每一个普通员工的绩效管理和考评，是由部门主管或经理直接执行的。

在绩效管理的整个过程中，各部门的主管或经理主要担负如下职责：

l设立本部门工作计划和目标，并指导下属作好各岗位的工作实施计划和达成目标的标准要求；

l对下属的品行导向和绩效改进进行持续的沟通、指导和监督；

l按要求定期对自己和员工的工作表现和计划目标达成情况进行记录和评定，并定期上交人力资源部；

l为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。

l协助人力部门宣传绩效管理思想、制度及相关要求，同时客观及时地反映本部门对绩效考评等各方面的意见和建议。

（三）企管部按期向人力资源部提供百分考评、员工出勤情况记录、各部门工作计划或总结上交情况、各部工作计划完成情况、公司大例会进对各部工作计划完成情况的评定数据表等资料信息。

六、绩效考核审诉制度

员工如果对绩效管理和绩效考评工作有重大疑义，可以在拿到绩效反馈信息表的15天之内，向企管部或人力资源部提出申诉。企管部或人力资源部接到投诉后，双方合作共同对申诉事件进行处理。

对申诉的处理程序如下：

1、调查事实：与申诉涉及的各方面人员核实员工申诉事项，听取员工本人、同事、直接上级、部门总经理或主管副总经理和相关人员的意见和建议，了解事情的经过和原因，以使能对申诉的事实进行准确认定。

2、协调沟通：在了解情况、掌握事实的基础上，促进申诉双方当事人的沟通和理解，与申诉双方当事人探讨协商解决的途径。

3、提出处理意见：在综合各方面的意见的情况下，对申诉所涉及事实进行认定，确认在绩效管理中有是否存在的违反公司规定的行为，对申诉提出处理建议。

4、落实处理意见：将事实认定结果和申诉处理意见反馈给申诉双方当事人和所在部门总经理、并监督落实。

七、绩效管理和绩效考评应该达到的效果

l辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

l了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

l帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

l了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

l公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

l加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。

八、绩效考评结果处理

1.考评成绩汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序：前5%优秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%较差。

2.前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前10%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的5%作为降级的对象。

3.前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。

4.后25%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。

5.对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。

6.其他处理政策和措施有等进一步补充和完善。

九、附则（待定）

十、各种附表（待定）

品行考评所用各种量表：

1、《百分考评汇总统计表》遵章守纪分数（人力部用，见附表3）

2、《员工病事假等情况统计表》出勤分数（人力资源部用）

3、《顾客意见统计表》考评员工星级服务规范掌握和运用情况（满意加1分，不满意加1分，顾客表扬加1分，顾客投诉扣1分）

4、《典型事件记录表》考评员工在关键工作（如大型活动或任务）中的言行品格、工作态度、精神面貌；（部门主管用）

5、《民主评议表》考评期未用，对员工综合工作表现、能力素质、人际关系等进行考评；（上级用、同事用、员工自评用）

6、《职业素质评议表》考评管理人员职业素质；

业绩考评所用量表：

1、《业务测试和专业知识测试成绩统计表》考评员工的专业知识掌握情况；

2、《销售完成率统计表》考评期内的平均完成率折合成百分制。（见附表3）

3、《个人工作计划和总结评定表》评定工作计划和总结是否适宜、客观；（部门主管评下属员工用，如附表4）

4、《临时性工作任务执行评定表》评定所有参与员工的任务完成情况；

5、《日常工作职责履行记录表》考评员工岗位职责履行情况，优质保量完成本职工作，因个人原因失职扣分。

6、《部门工作计划和总结、目标评定表》考评管理人员工作计划和组织执行能力；

7、《民主评议表》考评管理人员综合管理、组织、协调能力；（上级评议、下级评议、同级评议）

其他量表：

1、《绩效考评反馈信息表》绩效考评结束，人力资源部结合各项成绩给各部门和各员工提供详细的考评结果反馈表。

2、《绩效改进面谈记录表》绩效考评结束，人力资源部结合员工总体考评成绩，为了进一步改进员工绩效，要求各部主管或经理与要下属进行绩效改进面谈，并作好记录，面谈后管理人员与员工达成共同的计划和目标。

3、《绩效考评论断评估表》绩效考评信息反馈后，人力资源部将针对每次的绩效考评收集员工意见和建议，对绩效考评工作作出诊断和评估，以更好的改进后期的绩效管理工作。

说明：

1、以上所列各种表格均是此“绩效考评方案”暂定所用表格，因时间紧迫，附表中只做了简单适用的几个表格。其他表格会在以后抓紧时间做出，敬请谅解。

2、本人将按照时代光华管理学院魏志勇教授所传导的要求列出各种考核内容标准，考核量表中列出的考核项目和标准将尽量突出以下特点：

（1）考核项目（内容）尽量来源于考评周期内各方面的具体工作表现数据，一方面尽量避免人为的主观素质造成不客观的考核结果。

（2）要考核一定时期内的员工综合表现，尽量避免因被考核人一时的表现决定最终的考核结果，为此日常工作一定有计划有条理地收集各方面需要的考核数据信息，综合各种信息后评出各项成绩。

（3）标准明确即考核标准用语尽量不使用模糊、主观性的用语，而用明确的可衡量的用语。

例如：考核员工“工作态度、合格精神”时用：

①是否准时上下班；

②是否遵守公司各项规定（标准流程和程序，各项安全规定等）；

③是否很少与人发生口角；

④是否乐意接受工作调动，是否乐意接受他人意见等；

⑤是否愿意担任他是不愿做的工作，是否乐意协作新同事等。

再如民主评议考评管理人的综合表现时：

①领导能力率先示范，受部属信赖；

②果断力能当机立断；

③执行力朝着目标断然的执行；

关键词 绩效管理 绩效评估 方法 公共管理

中图分类号：C939 文献标识码：A

随着公众权利意识的不断增强以及政府管理理念的转变，越来越多的公众开始参与到公共事业管理当中，而政府也需要了解公共事业管理的效果，因此公共管理的绩效评估方法也就应运而生。本文结合我国国情，阐述当前我国公共管理的绩效评估方法。

一、绩效的涵义

随着对绩效研究的深入，对绩效的研究基本上是从方式、过程和结果的角度开展研究。笔者认为绩效就是经过严格评估标准的工作方式、工作行为及其工作结果。

绩效评估是衡量一个组织或者个人是否通过种种措施完成既定目标的一种系统管理标准，是对这一个目标完成程度的综合性评价，从而为这个既定的目标提供参考，绩效评估过程中要遵循客观公正、多层次、多角度和全方位的原则。

二、公共管理的绩效评估方法

（一）价值分析法。

价值分析法是通过分析当前公共管理的内容所包含的价值来评估绩效的一种方法。价值分析法的步骤：首先确定价值评估的标准；其次对确定的评估标准进行分析；最后是按照标准对公共管理的内容进行绩效评估。价值分析法具有的特点：直观性，主观性。因此，要想确保评估结果的科学性和有效性，在评估公共管理的绩效过程中不能够单独使用价值分析法。

对公共管理的内容的绩效评估的共同点要体现出正义性和公平性，这种价值评估标准是经过人类社会发展形成的，能够获得全社会的认同。针对具体的公共管理的内容，价值分析法的着眼点存在差异，但是价值分析法评估绩效的过程中必须结合当前社会所倡导的社会价值来评估公共管理的绩效。

（二）专家评估法。

专家评估法是指组织专家对公共管理的内容进行审定，审核关公管理的效果，对公共管理开展前后的情况进行调研，同参与公共管理的人员交流意见或者看法，最后针对公共管理的效果撰写评估报告。当前运用的专家评估法有德尔菲法和专家会议法。专家评估法的实施步骤：首先确定参与评估的专家；设计价值分析对象调查表，寻求影响公共管理绩效的因素；向专家提供公共管理的绩效评估材料，通过匿名的方式征求专家的意见；汇总专家的意见并将结果反馈给专家；专家结合反馈信息修正自己的意见；最后通过多轮的意见反馈和征求意见，形成最终的分析结论。专家评估法具有以下优势：评估结果更具有科学性；评估客观而公正。但是也有不足：容易受到专家的价值取向以及思维方式的影响，最终影响评估结果；容易受到专家知识局限性的制约。

笔者认为运用专家评估法评估公共管理绩效的时候，需要注意以下几点：首先是专家的选择；其次为专家提供充分的信息；最后为评估专家营造一个良好的评估环境。

（三）对象评定法。

对象评定法是指公共管理服务的对象通过亲身的体验和感受，对公共管理的效果进行评估的一种方法。由于是公共管理服务的对象，因而他们也最具有评估的发言权。对象评定法的特点是公共管理服务对象对公共管理的内容非常了解，他们清楚自身是否获益或者受损，因此对象评定法具有很强的客观性、准确性和科学性，但是也存在明显的不足，评估者都是从自身的感受作为评估的依据，评估的结果不具有整体代表性。

笔者认为对象评定法宜选择具有代表性的评定主体和与其他评估方法结合使用，这样的评估结果更为有效和合理。

（四）自我评定法。

自我评定法是指公共管理的主体对公共管理的效果和预期目标的进展情况进行自我评估的一种方法，这种评估方法的显著特点是关公管理主体参与整个公共管理的全过程，对公共管理的各个方面的情况都非常熟悉，可以随时根据评估结果调整公共管理的内容及目标，使得评估结果能够以最快的速度应用到公共管理中，但是这种评估方法也具有随意性和片面性等缺点。

笔者认为，自我评定法的评估者很容易受到自身利益的影响，他们很可能将不利于自身的方面展示出来，因而也就缺乏科学的态度。自我评定法在评估过程中还可能夸大公共管理的效果，这样评估结果失去了客观公正性。笔者认为，需要加强公共管理的绩效评估的重要性的宣传，在评估者中树立正确的评估态度，将评估作为制度来实施，尽可能地降低人为因素对评估结果的影响。

三、公共管理的绩效评估的不足

公共管理的很多评估过程都存在一定的主观性。我国以前的公共管理的绩效评估往往存在大量的主观性分析，缺乏足够的客观定量分析。

公共管理绩效评估途径呈现出多元化的状况，公共管理的内容包含人类社会的很多方面，其复杂程度非常高，从单一向度的绩效评估都不可能代表公共管理的效果。由于公共管理的效果和内容是很难进行量化的，甚至不可量化，这些都给公共管理的绩效评估带来了问题。

由于公共管理的绩效评估中存在主观性，他们基本上都是从外部形象和自身利益的角度出发，对公共服务的绩效进行评估，正是由于这种信息的不对称和这些主客观原因，使得绩效评估不能够真实地反应出公共管理的效果和管理内容，评估的结果不具有客观性、科学性、全面性和有效性。

四、小结

公共管理的绩效评估方法有很多种，本文只是介绍几种最具代表性的评估方法。绩效评估方法的选择会直接影响评估结果，影响绩效评估的因素又很多，选择合适的评估方法以及多种评估方法相结合才能够确保评估结果的科学性和全面性。

（作者单位：福安市甘棠海堤管理处）

参考文献：

[1]子晓瀛.用平衡计分卡及KPI进行企业绩效评价[J].管理纵横.2007（4）.

[2]杨泉.企业绩效评估方法的比较和选择[J].中国人力资源开发，2007（10）.

[3]孙序政.世界500强企业绩效评估特征研究及启示[J].重庆大学硕士论文。2010，8-9.

关键词：国有事业单位绩效管理体系优化策略

由于我国国有事业单位在社会经济建设中的特殊性，其在实际绩效管理的开展过程中所遇到的各种干扰因素也与其他单位有着较大的区别。因此想要对如今国有事业单位绩效管理体系进行优化，就必须发现国有事业单位所存在的绩效管理问题，然后因地制宜的进行解决，最终对国有事业单位的绩效管理体系进行全方位的优化提升，促进国有事业单位的发展。

1国有事业单位绩效管理体系中的问题

1.1缺乏先进的绩效管理理念

缺乏先进的绩效管理理念是如今国有事业单位中普遍存在着一个问题。在大部分国有事业单位的领导层看来，单位的绩效管理一直以来都是人力资源管理部门所要负责的工作内容，而单位领导层之上只要能够把握住单位发展的大方向便足以。在这种错误的绩效管理理念的影响下，国有事业单位的领导层人员对于单位内部的绩效管理的关注度不高，无法对人力资源管理部门的日常绩效管理工作给予良好的建议支持与绩效管理体系建设的大方向的把握，致使国有事业单位绩效管理体系在构建的时候经常会出现各种各样的问题，降低了绩效管理体系的科学合理性，不能够最大限度地契合国有事业单位的实际发展。另外由于国有事业单位的特殊性，其绩效管理在单位的实际发展过程中需要单位内部的各个部门之间进行通力合作，缺少一个部门的支持都可能会导致国有事业单位绩效管理体系的构建出现完整性、科学性以及合理性的问题。但在国有事业单位领导层错误的思想管理的影响下，单位内的其他部门对于绩效管理关注度也不高，无法给予人力资源管理部门以实际的帮助，再加上如今很多事业单位内的工作人员的工作积极性与工作主动性不强，实际工作效率也不高，最终造成国有事业单位绩效管理体系在实际构建过程中绩效管理工作无法得到良好的展开，降低了绩效管理体系的实际效果。

1.2员工参与度不足

在进行实际国有事业单位发展目标制定的时候，单位领导层人员很少会同员工进行实际沟通交流，一般都是根据单位过去一段时间的实际发展情况为基础，然后结合领导层人员自身的阅历经验，最终确定单位的最终发展目标。但在没有与员工进行沟通交流便确定了当前的发展目标的情况，不仅会对单位发展目标的合理性造成影响，还会导致在后期根据单位发展目标进行员工工作目标设置已经员工考核指标设置的时候科学合理性也出现了一定程度上的不足。另外，还有部分国有事业单位的中层管理人员认为人员绩效考核便是绩效管理，在进行实际绩效管理的过程中只要能够完成员工的定期绩效考核便可[1]。但这一看法无疑是错误的，绩效管理虽然包括有绩效考核，但绩效考核却不是绩效管理的全部内容。事实上绩效考核是单位领导层人员自上而下对员工的实际工作情况进行实际的评估考察，其虽然能够在一定程度上反馈出员工的日常工作情况与工作积极性，但却不能够代表绩效管理的全部内容。想要充分地发展出绩效管理的实际效果，单位管理人员还要同员工达成双向沟通。但在实际绩效管理过程中，领导层人员与员工的双向沟通缺失已经是如今单位绩效管理的常态，这不仅会导致绩效管理的合理性不足，还会影响单位在员工心目中的实际地位，最终影响员工的日常工作效果。

1.3绩效考核指标设置不合理

在国有事业单位不合理的发展目标的影响下，单位的员工绩效考核指标也存在着诸多不合理问题。首先，为能够充分地完成领导层所设置的不合理的单位发展目标，中层管理人员都会对自身的下属员工设置过量的绩效考核指标，进而给员工日常工作过程中带来极大的工作压力和心理压力，影响了单位在员工心目中的实际地位；其次在绩效考核方法的使用上，大部分国有事业单位虽然会通过多种方面进行综合考核评比，但在实际评比过程中绩效考核指标和领导个人的意见仍旧占据了绩效考核的绝大部分内容，进一步降低了绩效考核的科学合理性；最后在绩效考核指标实际设定方面，往往都不会结合部门以及员工的实际特点来进行设立，普遍都是统一标准进行，甚至还有一些国有事业单位都不会设置一个明确的基础考核指标，在进行实际绩效考核的时候通常都是以领导层人员的主观意识为基准，致使绩效考核无法充分地发挥出自身的实际作用[2]。

1.4缺乏有效的员工激励机制

想要提升国有事业单位内部员工的实际工作效果与工作积极性，就必须对员工激励机制进行全方位的完善。但在如今的国有事业单位发展过程中，由于员工激励机制缺乏或者员工激励方式单一，无法最大限度的激励员工的工作热情，致使哪怕如今的国有事业单位内部员工的素质水平普遍较高，但员工日常工作过程中工作热情、工作主动性、工作质量都普遍不高，无法最大限度的发挥出国有事业单位员工素质水平高的优点，从而降低了单位的工作效率，减缓了单位的发展速度，不利于单位的长期发展。

2国有事业单位绩效管理体系优化策略

2.1加强绩效管理的认知

对于国有事业单位绩效管理体系的优化，首先要做的就是改变单位领导层人员错误的思想观念，让管理层人员认识到绩效管理是整个单位所有人共同的责任和义务，只有在所有人共同努力之下，才能够最大限度地发挥出绩效管理的实质性作用，最终促使单位实现快速发展。而对于员工以及其他部门的思想观念问题，单位可以通过培训或者宣传的方式来实现观念的强化，再结合领导层人员自身的先进模范领导作用的影响，便可以进行对单位内部人员错误思想观念接近有效改善的实际效果。

2.2强化与员工的沟通与反馈

绩效管理是一种双向交互的活动，若是出现员工与领导层人员沟通交流不足的情况，那么就会出现上述的各种绩效管理问题。为避免因沟通交流不足而导致的绩效管理问题，领导层人员首先要在制定企业长期或者短期的发展目标之前，先通过不记名意见反馈的方式来进行发展目标与发展意见的征集工作，从而降低发展目标的不合理性的同时，加强员工对于发展目标的认同性，提升单位在员工心目中的实际地位；其次在进行实际绩效考核的过程中，领导层人员应尽可能保证绩效考核的公开透明性，并且实时征集员工对于绩效考核内容的意见与建议，对于合理的建议要予以采纳，然后结合员工的意见对绩效管理体系进行优化工作，提升绩效管理体系的科学合理性；最后还要建立畅通的员工反馈渠道，从而帮助员工能够可以随时利用反馈渠道来进行实际意见反馈工作，让员工在发现绩效管理体系存在问题的时候可以及时进行反馈，进一步强化绩效管理体系的科学合理性[3]。

2.3设置科学合理的绩效考核指标

对于国有事业单位绩效管理体系中，绩效考核指标不合理的问题，首先，单位领导层人员要根据科学合理的单位发展目标进行合理的员工绩效考核指标的设置，加强绩效管理体系的科学合理性；其次，在进行实际绩效考核目标确定的时候，要尽可能以一些能够进行量化评比或者在日常工作过程中能够进行明确界定的工作内容作为绩效考核的主要内容，然后在辅以一些无法进行实际量化考评的内容作为绩效考核指标的实际考核参考。两相结合下，完成员工的实际绩效考核指标的设置，改变过去领导主管意见为主的错误的绩效考核方式；再次，在进行绩效考核指标设置的时候，领导层人员还要尽可能与员工的实际岗位职责、工作内容、工作环境有机结合，从而设置出一个更加科学合理的绩效考核指标[4]。科学合理的绩效指标不仅可以有效而激发员工的工作热情、提升员工的工作积极性与工作质量，还可以促进国有事业单位的科学合理发展，增强事业单位的核心竞争力。最后，为能够最大限度的强化绩效考核指标的科学合理性，单位领导层人员还需要根据单位内部的每一名员工的实际特点来制定出更加具有针对性的绩效考核指标，当然为能够最大限度的体现绩效考核指标的实际效果，领导层人员一定要把握住其中的“度”，确保所设置的员工个人绩效考核指标不会出现过多或者过少的情况，降低绩效考核指标设置的实际效果。

2.4建立完善的员工激励机制

(1.上海市徐汇区疾病预防控制中心，上海 200031；2.复旦大学公共卫生学院，上海 200032) 绩效评估，也称绩效考核或绩效评价，是采用科学的方法，按照预定的标准，考查和审核组织、员工对职务所规定的职责、任务履行的程度，以确定其工作绩效的一种系统管理方法[1]。随着社会经济的发展和公共卫生体制改革的进一步深化，疾病预防控制中心的管理方法和运行模式在不断改进。政府和社会对疾控机构提出了更多、更高的要求，同时也赋予了疾控中心许多新的职能。通过评估区级疾控中心完成政府授予的疾病预防控制职能及各科室的工作数量、工作质量，及时改进工作，使管理工作标准化。以公平、公开地评价科室工作绩效为目的，建立适应现代卫生防病体系的、客观反映疾控中心各科室工作绩效、工作态度和工作技能的、适应区级疾控中心实际情况的绩效评估关键指标体系。本研究在借鉴国内外理论和前人实践经验的基础上，从应用层面开展关键绩效指标的研究，为实施绩效评估提供参考。

1 关键指标的设计和实施原则

设计关键指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首写字母的缩写：S代表具体(Specific)，指绩效考核要有特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标数量化或者行为化，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限[2]。

2 统计分析方法

对研究收集到的资料进行定性和定量分析，定性分析方法包括文献复习、问卷调查、焦点组访谈和关键知情人访谈等。数据录入采用EpiData 2.1软件和Excel 2003软件，数据分析使用 SPSS 11.0软件。

3 关键绩效指标设计实施步骤

3.1 职工问卷调查

为了解职工对绩效评估的认知度，对徐汇区疾控中心的职工进行了绩效评估意愿调查。参加问卷调查的职工共75名，回收调查问卷71份，应答率为94.7%。参加调查的71名职工中男性占38%，女性占62%；业务科室共48人，占68%，职能科室(包括管理层)23人，占32%。71份调查问卷中，一般职工占79%，管理层和中层干部分别占4%和17%；研究生4人，占6%，大专和本科共49人，占69%，中专10人，占14%，其他8人，占11%；调查涵盖了从管理层到普通职工、从研究生到中专生各层次人群的意见和建议。

调查结果形成了15张分析表格。我们注意到选择“决定收入的因素”为“工作成绩、工作能力决定收入”和“工作成绩决定收入”的分别有57人和8人，共占被调查人数的91%，比例很高，这说明管理层和职工能够接受一定的激励机制作为收入分配的依据。

表2表明，被调查人群认为如果采用绩效评估，对于增加工作效率等有较大的推进力度，说明有部分的职工认可采取绩效评估这种管理办法，但是比例还不是很高。如果要采用绩效评估，还要加大宣传沟通力度，使大多数疾控职工能够认可这种评估方法。

职工绩效评估意愿调查表明，大多数的职工认为收入应该由工作能力和工作成绩决定，绩效评估的结果作为收入分配的主要依据是可以接受的，绩效评估是激励机制的良好方式。同时管理层和职工普遍认为激励机制对于提高工作效率有很大或较大作用，职工认为绩效评估对于推进工作有很大或较大作用。根据职工绩效评估意愿调查的结果，可以认为在该区级疾控中心实施绩效评估有可操作性和实际意义。

3.2 焦点组访谈

为了解管理层和科室负责人对绩效评估的意见和建议，课题组对评估小组成员和被评估科室部分负责人(共16人)进行了焦点组访谈，结果见表3。

3.3 关键知情人访谈

对全体业务科室科主任和部分科室条系负责人进行访谈，征询对绩效评估关键指标组成的建议，并了解各业务科室业务工作数量和衡量指标。调查涉及防疫计免科、消毒科、慢性病学校卫生科、健康教育科、劳动卫生科和环境卫生科6个主要业务科室。根据关键知情人的访谈结果，初步形成了172个业务关键指标，这些指标作为评估业务工作的主要指标。

3.4 关键绩效指标的初步形成

根据职工问卷调查、焦点组访谈和关键知情人访谈的结果，初步建立了科室整体绩效评估的关键指标体系。本研究的评估对象疾控中心各科室。关键指标分为2个层次，第1层8个一级指标，第2层20个二级指标(其中有5个指标兼为一级和二级指标)。第1层中指标1~5权重合计为100%，分别为业务工作、精神文明、科室管理、培训继续教育和科室评分；第1层的指标1~5又可以分解为第2层的17个指标，分别为工作计划、过程管理、业务工作、行风政风、社会公益活动、出席会议、科内环境卫生、综合治理、团队精神等；第1层中指标6到指标8为额外加减分内容，不计入总分，分别为市级以上专项检查、工作创新和突发性工作。指标的赋值全部为1，内容和权重见表4。

3.5 Delphi法调整关键绩效指标权重

为了修正完善关键绩效指标，经过2轮的专家咨询，对指标的权重进行了调整。Delphi法第一轮选取8位副高级职称以上专家，全部为熟悉疾病预防控制理论、具有丰富管理和业务实践经验的公共卫生领域专业人士。第一轮Delphi法咨询，8位专家们对20项关键指标的看法有一定的差异。20个指标中标准差小于1的指标有12个，占60%，其中组成100%权重的17个指标中标准差小于1的指标有12个，占71%。衡量专家意见一致性的指标采用变异系数C V=s/x?100%；95%可信区间采用的公式是x±1.96sn。

第二轮Delphi法选取同样的8位专家，人员构成和第一轮相同，应答率为100%。20个指标中标准差小于1的指标有14个，占70%，相比较第1轮的结果，第2轮专家的意见更趋向于一致(表5)。根据两轮特尔斐法的结果，基本确定关键绩效指标(表6)。

4 讨论

采用关键绩效指标进行评估时应向被评估者明确说明评估体系的标准、程序、方法、时间等事宜，使评估具有透明度。对被评估者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感彩。在整个评估过程中，评估者和被评估者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。绩效评估应该成为疾控中心各级管理者的日常工作职责，对下属做出正确的评价是管理者重要的管理工作内容，通过评估促进团队及个人的发展[3]。

5 参考文献

[1]任真年.世界管理方法解读之四――绩效管理[J].中国卫生质量管理，2007，14(4)：91-93.

[2]饶征、孙波著.以KPI为核心的绩效管理[M].北京：中国人民大学出版社，2003：169.

Abstract： Performance appraisal is the important part of the personnel management in institutions. A suitable appraisal system will be a great help for better salary distribution. This paper will give suggestions on performance appraisal based on practical operation.

关键词： 事业单位；绩效考核

Key words： institutions；performance appraisal

中图分类号：D035.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）28-0195-02

0 引言

为了正确评价下属事业单位工作人员的德才表现和工作实绩，建立客观公正的考核、评价机制，激发事业单位活力，提高工作效能，探索出一条适合于本单位实际情况的考核办法并加以实施。

1 绩效考核的原则和构成

事业单位绩效考核工作坚持客观公正、注重实绩和节约高效的原则。考核工作实行民主评议、定量考评与定性考评相结合。

2 绩效考核的内容

2.1 考核内容分为单位绩效考核和单位领导年度考核。单位考核以本单位年度工作任务完成情况为依据，具体依照当年工作任务书和评定标准执行。工作任务书和评定标准于当年3月中旬前制定完成。单位年度工作任务书分政治责任、工作任务、文明建设、经费管理和“其他”五个方面：①政治责任：主要考评学习贯彻党和国家方针政策、党风廉政建设各项要求情况，贯彻落实局党组各项工作部署和局领导各项要求；健全完善本单位规章制度情况；执行“三重一大”等重要事项民主决策情况；职工队伍建设、人才培养、建设团结和谐单位的情况。②工作任务：主要考评履行本单位的工作职责情况；年度工作任务完成程度、完成的质和量以及取得的成效情况；完成局领导交办任务等。③文明建设：主要考评开展党建和精神文明建设情况；开展岗位创先争优活动及荣誉保持情况。④经费管理：主要考评遵守国家和省局的各项财经制度以及政府采购有关规定情况；资金使用、控制、监管情况；教育职工遵守有关财经法律、法规情况。⑤其他部分：主要考评机关各职能处（室）要求的保密、档案、信息、防火、防盗等工作任务完成情况。评分采取百分制，具体为：政治责任10分；工作任务60分；文明建设10分；经费管理10分；其他部分10分。

2.2 单位考核结果计入该单位领导年度考核个人得分中。领导的考核强调个人的德、能、勤、绩、廉表现和单位的当年工作业绩，其考核结果最终分为优秀、合格、基本合格和不合格四个档次：①优秀：思想政治素质高；组织领导能力强；密切联系群众；工作作风好；工作实绩突出；清正廉洁；当年单位无违规违纪事件发生。②合格：思想政治素质较高；组织领导能力较强；能联系群众；工作作风较好；工作实绩较突出；清正廉洁，当年单位无违规违纪事件发生。③基本合格：思想政治素质一般；组织领导能力较弱；工作作风方面存在某些不足；能基本完成年度工作目标，但工作实绩不突出；能做到清正廉洁，当年单位无违规违纪事件发生。④不合格：思想政治素质方面存在突出问题；组织领导能力差；不能胜任现职领导岗位，工作不负责任；团结或工作作风存在严重问题；有行为，当年单位存在违规违纪问题。

3 绩效考核的程序

3.1 单位绩效考评按百分制计算，实行定量考评与定性考评相结合的方法。定量考评和定性考评各占总分的50%。具体流程为：①局成立绩效考评组，由定量考评组和定性考评组组成。②定量考评组：分别由局领导带队，相关职能部门和职工代表参加，根据事业单位提交的自查报告，各相关部门提供的统计信息，按照年度工作任务书的内容，逐一对各事业单位进行定量考评，对任务没有完成，或完成不好的进行扣分。③定性考评组：由局领导和相关人员组成，听取各事业单位领导班子的述职报告，对各单位进行定性考评，按百分制进行打分。在分数计算时将去掉最值分数。

3.2 单位领导年度考核程序较单位考核略复杂，在实际计分时，对单位主要负责人和副职进行区分，具体为：对单位主要负责人：民主测评占20%；单位绩效考评占50%；局领导评鉴意见占30%，其中局长评鉴意见占12%，分管副局长评鉴意见占10%，其他的局领导评鉴意见占8%。对单位其他副职领导：民主测评占25%；单位绩效考评占40%；局领导评鉴意见占30%，其中局长评鉴意见占12%，分管副局长评鉴意见各占10%，其他的局领导评鉴意见占8%；本单位主要负责人评鉴意见占5%。（见表1）

其中，民主测评计分采用加权方法，通过大会投票，以实际得票率乘以相应的系数计算得分。优秀系数为1.5，合格系数为1，基本合格系数为0.5，不合格系数为0。计算得分保留至小数点后两位。（见表2）

单位领导考核具体流程为：①各单位领导班子及成员每年年底按照岗位职责和有关要求准备述职述廉材料，提交本单位绩效考评自查报告。②召开年度考核述职大会，事业单位主要负责人代表领导班子作述职报告。班子成员作个人述职报告。参会人员进行民主测评。③局长、分管副局长对各事业单位领导提出评鉴意见。④考核委员会根据民主测评情况、领导评鉴意见、单位绩效考评结果综合计分，初步确定考核等次，上报局党组研究决定。

4 绩效考核的运用

根据绩效考评结果，对事业单位进行不同等次的奖励。单位绩效考评结果分A、B、C三等。奖励分为奖励性绩效奖励和机动性奖励。

①对单位绩效考评分数低于80分的单位直接定为C等，年终核发奖励性绩效工资的90%，该单位不参加第二轮定性绩效考评，不享受机动性奖励。绩效考评分数80分以上的单位，年终核发100%奖励性绩效工资，参加第二轮定性考评。②根据定量考评和定性考评的累计总分，确定A或B的具体等次，核发相应的机动性奖励。③各单位内部具体人员的机动性奖励由各单位领导班子根据其本人考核的结果进行发放。

5 绩效考核的纪律与监督

绩效考核要严格遵守相关工作纪律，按照规定的程序组织实施。考核结果在一定范围内公示。纪检监察部门负责对考核工作的全程监督，认真受理群众反映的问题，并按照职权范围进行核查和处理。

6 结束语

本文试图通过本单位绩效考核的具体事例，对绩效考核在实际操作中存在的难量化、难平衡、难操作的问题提出一个参考方案。绩效考核不仅仅是一个约束机制，更是单位前进的推动力，利用好它，促进单位健康有序的发展是我们人力资源管理部门共同的目标和使命。

参考文献：

[1]吴承锋，徐洪刚.项目人力资源的绩效考核研究[J].价值工程，2006（05）.

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