口腔医院前台年终工作总结(一)
2018年我的工作是在前台做导诊人员，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我工作最大的动力。以下是我对2018年度工作的一个总结:
一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感
1.要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张”绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2.要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们前台人员要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊人员兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之”导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。在新的一年里，希望通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，工作不足的持续改进，能把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
口腔医院前台年终工作总结(二)
岁月就这么悄然溜走，我也数不清这是在医院的第几个年头了，在过去的2018年里，我本着对工作认真负责的态度，较为圆满的完成了本年度的工作任务，下面是我对于工作的一点简短总结:
一、接待服务
1.热情接待病人和外来人员，主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访，尽量缩短他们的等候时间;
2.请初诊病人填写病历，查核各项填写内容，为了保证病人资料的准确性，应该对病人地址和电话的变动作出及时修正;
3.病人候诊时间超过20分钟时，应主动向病人解释，不能在前台内接待工作无关人员，谈论和处理与工作无关的事情;
4.管理音响、电视和电脑，保持候诊室的清洁整齐宁静。
二、工作服务
1.接听电话，做好病人和医生之间的沟通;
2.准确将病历转入电脑病档、准确相关息;
3.做好半年至一年当日患者回访并做详细登记，发现问题做好医患沟通;
4.做好技工模型的收发工作，并做详细登记;
5.做好收费工作，及时将现金，帐目清晰。
三、需要改进的地方
1.语言交流的艺术还需多加学习，性子不能太急躁，要平缓一点;
2.消息的上传下达要迅速，不要拖延;
3.更积极的做好患者的回访工作。
目的:医学装备档案管理工作是医学装备管理部门的基础工作，而且有卫生部制定的管理办法作为向导，我们以此办法为依据探讨档案管理工作的重要性及如何做好这部分工作。方法:结合医院实际情况，并以作者在医院十多年的工作经验，通过统计2007年之前至今收集到的档案资料，并结合卫生部2011年下发的《医疗卫生机构医学装备管理办法》，进行针对性分析和探讨。结果:2007年之前购置的大部分设备的档案资料缺失，如今的管理工作困难，无论是维修还是后期管理，例如报废等均存在问题。2010年之前由于我院档案管理工作没有进行专业化管理，没有发挥出医学装备档案应有的效果。结论:医学装备管理部门要对医学装备进行全生命周期管理，对档案资料统一管理，分级负责、权责一致，不仅能提高本部门的管理效能，还能提高设备使用率。
关键词:
档案管理；管理办法；重要性；重点内容；档案登记表；固定资产；台账
1前言
档案管理从宏观上说，是直接对档案实体和档案信息进行管理并提供利用服务的各项业务工作的总称。在医学装备管理中，档案管理是医学装备管理的重要内容，它是医学装备购入时的原始资料以及在使用过程中的所有情况进行登记备案的资料，也是医院管理工作中最基本的组成部分。
2档案管理工作的基本组成
2．1档案的作用概述
医学装备管理工作大体分为计划采购、维修、经济效益分析和其他一些日常管理工作，例如质量管理、器械不良事件管理、计量管理和报废管理等。要做好这些工作，前提是必须对每台设备的全生命周期有着充分的认知度，我们可以从每台设备的档案里，了解每一次维修和工艺结构上的改造，了解设备的使用情况，了解生产厂家和维修工程师的最新动向，了解设备更新换代的情况等。这样，才能更好地将这台设备充分利用，为医院获得最大的社会和经济效益，也为下一次采购同类设备做好准备。
2．2档案管理工作的结构组成
档案管理工作在硬件设施上，包括档案室、现代化信息设备(例如电脑、打印机等)，如果有条件，可以加入档案管理软件;在人员配置上，需要专职或兼职的档案管理员;在内容形式上，是根据卫生部最新下发的《医疗卫生机构医学装备管理办法》中规定的医学装备(是指医疗卫生机构中用于医疗、教学、科研、预防、保健等工作，具有卫生专业技术特征的仪器设备、器械、耗材和医学信息系统等的总称)，及其他装备的完整资料，即设备全生命周期的完整资料。
3实例展示
为了使档案管理工作的重要性阐述的更清楚明白，我抽取4个科室，每个科室抽取5份档案资料进行统计，并结合我院实际情况，以2007年和2010年作为两个医学装备购进时间结点，因为2007年前后是档案资料收集全面与否的转折点。而2010年则是我们医院的档案管理工作正式开始的起点。具体统计如表1。
4讨论
4．1从表
1中可以看出以下几个问题，并就这些问题进行分析讨论(1)2007年之前购进的医学装备档案基本缺失，这部分设备管理维护困难，因为购进年代较久，却仍在使用，档案里没有厂家联系电话，也无法核实当时的供货商是谁，导致有些设备就此闲置或报废。(2)2007年后购进的医学装备的使用说明书基本齐全，但是由于没有专业化统一管理，一些资料，例如论证报告、批复文件等没有收集齐全，那么查此部分设备的购进渠道和购进原由时就无法查清，导致有些设备后期管理过程中出现问题，比如某台设备到报废年限时，最初是由哪个科室提出论证申请购买的，购进后有无调拨，目前存放地点在哪里等都不明确，进而无法进行正常的报废流程。(3)自2010年以来，通过学习卫生部下发的《医疗卫生机构医学装备管理办法》，其中依据第四章，第三十条至第三十二条，我们制定并逐步完善本院的医学装备档案管理制度，明确全院医学装备的档案管理的内容，之后批复文件、论证报告、技术协议和合同之类的原始资料基本保存完整。
4．2总结
通过这些年对档案管理工作的逐步细化、加深，我院的设备使用率大大提高，一台设备的使用人员由于退休或其它原因，离开本院，下一位使用人员通过调取该设备档案，查看说明书、咨询厂家等方式获得了该设备的使用方法和耗材成本等一系列信息，重新将此台设备利用起来，没有出现无人会用、机器闲置等现象，而是继续为患者治疗，为科室提高效益。而且后续的设备维修效果良好，经济效益分析准确，质量控制评估合理。可见，档案管理工作在医学装备管理的重点工作中占有一席之位。
5档案管理工作的重点内容
5．1根据医院的实际情况，编制档案管理制度，制定固定资产台账
在制度的约束下，收集设备资料，做好统计，放入档案盒存档。所有医学装备，要按照《医疗卫生机构医学装备管理办法》中规定的，依据《全国卫生行业医疗器械、仪器设备(商品、物资)分类与代码》对每台设备进行编码，建立全院固定资产总台帐。固定资产台账是动态的，实时更新的，档案管理工作也要随着台账的变化而变化。我院的固定资产总台账是每年年底更新一次，由专人建立，截止日期是每年的12月31日，分户台账则是发给全院各科室分级管理。台账的编制要与时俱进，越来越完善。图1和图2是我们医院2008年和2013年以后的两个固定资产台帐表的对比。从图1和图2可以看出，改良后的表较之前的表多了很多规范化的内容:(1)增加了医院资产代码。医院资产代码是根据《全国卫生行业医疗器械、仪器设备(商品、物资)分类与代码》查找编制的，符合《医疗卫生机构医学装备管理办法》中的相关规定。(2)能看出我院对固定资产管理基本形成了分级管理。保管科室是使用科室，管理科室是设备科，科室主任是科室第一负责人，每一台设备都有专门的设备管理责任人负责，最终由设备主管院长签字认可，做到了医院，医学装备管理部门，使用科室三级管理。(3)去掉了存放地点和金额，增加了备注栏。存放地点或其他需要备注的信息，如果需要填写，可以由使用科室增加到备注栏里，提高了表格的灵活性。去掉设备的原值，是为了让使用科室有问题直接联系医院设备管理部门，例如设备科，由专业管理人员告知目前此设备最准确的现状分析，比如折旧费、折旧年限和资产净值等，而不是武断地得出错误的结果。
5．2做好档案登记表
在一份设备档案里，档案登记表好比这份档案的脸面，它被设计得好，会让翻阅的人一目了然，目的明确的快速找到相关信息。在档案登记表的设计当中，需要注意以下几点:(1)档案登记表里的表单种类不能过多，内容不要重复，尽量在一张表上完成所有的基础信息，内容上要完整、紧凑。(2)其他资料，例如设备验收报告可以设备厂家出具的验收报告单为主，将客户联或复印件留存，一一按顺序插在档案登记表的后面。(3)相关人员签字的区域要划分清晰，分栏设计，并注明需要谁签字，否则容易混淆签错。如图3所示。
5．3编制档案目录
并按照档案目录，依次收集整理所有资料，例如论证报告、技术协议、投标文件、中标合同、安装验收单等。资料必须真实、可靠。在时间上要有可追溯性。第四，继续提高档案管理人员的素质水平，增强档案管理意识。档案管理人员在平时工作中要认真负责，懂得并遵循保密原则，并提高档案管理权限。经常参加类似档案管理、固定资产管理等的培训。
6结论
综上所述，档案管理工作是基础，是重点，要在实际工作中总结经验教训并有所改善。
6．1档案管理制度还需再完善，工作内容还需再细化
档案管理制度不是一经制定，永不改变的，而是随着工作成熟程度的加深在逐步完善，在其他制度的衬托和有效执行下，档案资料管理制度才有它的实际意义。所以，档案管理工作不仅是在医学装备安装验收完成之后进行，还要在设备未进入医院之前开展，比如将调研资料、论证会议纪要、各种签字留档的文件等都要保存妥当，除此之外，还有申请某些大型医疗设备的配置和一些投资金额较大的项目都会有批复文件，也要保存好。设备使用中期，维修资料，使用过程中的借调、改造、再培训等资料都要在日常工作中收集完整并存档。
6．2档案要分类存放
在用设备和报废设备的资料要分开存放，报废设备的资料要根据实际情况，经过院里讨论后，决定是继续保存还是废止;医院正常采购的固定资产档案和非正常渠道进入医院(例如租借、外单位调拨等)的医学装备档案要分开存放，便于后期管理。
6．3档案调取的制度和流程要更规范
档案调取要经过档案管理员确定后方可执行。如果要外借，需要在使用科室主任认可后，签署借条，限定归还时间后借取，并将借条存档并登记，确保档案安全、妥当的运用。
6．4定期对档案室的资料进行整理
档案管理员定期对档案室的资料进行检查，重复或者作废的资料要及时取出销毁，新入的资料要按时间顺序插入档案，有问题的资料要及时汇报上级主管领导，及时解决并记录，要时刻保持档案的真实性和新鲜性。
6．5继续提高档案管理人员的素质水平，增强档案管理意识
医院首先要明白档案管理工作的重要性，加大宣传力度，让档案管理人员参加各类培训，不断提升档案管理工作的能力，不断改进档案管理工作的方法，使档案管理工作更加规范。档案管理工作是一项常态化工作，时间久了，会产生疲乏感，要不时地在工作中加入创新理念，提高员工积极性，让档案管理工作持续、创新的进行下去。
参考文献:
［1］曹荣桂，赵自林．医院管理学———医学装备管理分册(第2版)［M］．北京:人民卫生出版社，2011:87～90．
［2］杨琼．医疗设备档案的建立与利用［J］．医疗设备，2017(05):61～62．
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［4］杨军．新形势下医院档案管理工作的新思路探究［J］．特别健康，2017(14):236．
1.1台湾地区医疗机构构成
台湾地区医疗机构主要分为公立和私立两类，市场比例约为3∶7。公立医院按隶属关系主要分为5类：市政府直管的市立医院；教育部直管的院校附属医院，如医学院附设医院（台大医院）；卫生署直管的署立医院；军队医院；国军退除役官兵辅导委员会直管的荣民医院，如台北荣民总医院。私立医院按产权属性不同分为3类：类似于基金会运作模式的财团法人医院，如林口长庚纪念医院、教会医院等；类似于股东会运作模式的社团法人医院，如光田综合医院；完全由个人出资筹建的私人诊所。医院按规模和服务能力分为医学中心、区域中心和地区医院，分别相当于大陆地区的三级、二级和基层医院。医院整体向大型集团化转型，院内建筑较为高档，人性化的管理服务理念贯穿于每一个角落。
1.2全民健康保险制度及总额支付制度
台湾地区执行全民健康保险制度（以下简称“健保”）。健保工作由“中央健康保险局”（简称“健保局”）统一管理。凡具有台湾地区户籍的，或领有台湾地区居留证且在台湾地区居留满4个月的居民，都应依法参加健保。健保费由被保险人、投保单位及政府共同承担。按经济能力的不同，被保险人承担的保险费比例从0～100％不等，但所有人均享受一样的健保医疗待遇。民众参加健保后，就医时仅须负担挂号费以及自付项目费用即可。而医疗机构则是以量计酬，根据病患病历、就诊记录向健保局请领医疗给付。同时，健保局还引入总额支付制度，即健保局不再全额给付医疗机构的医疗支出费用，而是在事前划定支出费用总额，若医疗机构申请给付总额低于原定总额则全额给付，若申请总额高于原定总额，则按比例打折给付。此举有效地控制了医疗费用的大幅增长，缓解了健保系统的财政赤字。
1.3医院评鉴制度
台湾地区医疗机构执行评鉴制度[1]。评鉴工作由财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会（以下简称“医策会”）主管。按评鉴侧重点的不同，分为医院评鉴（每3年1次）和教学医院评鉴（每2年1次）。对医院的评鉴分别从财务、顾客、流通和成长4个维度开展，其核心是医院经营效益和患者满意度。评鉴一般以突击、匿名检查的方式开展，评鉴标准不断更新，评鉴结果会及时公示。医院被分为“特优”“优等”“合格”3个等级，教学医院则被分为“优等”“合格”“非教学医院”3个等级。评鉴结果不仅是医院质量的综合体现，还与“健保”支付幅度密切相关，因此各医疗机构对评鉴工作都十分重视。笔者参访的3家医院均为“特优”级医学中心和教学医院。
1.4药害救济制度
目前仅德国、日本和我国台湾地区执行药害救济制度。台湾卫生署委托财团法人药害救济基金会主管救济金征收、给付、制度宣传、申请审议等工作。凡因正当合理使用合法药物引起的死亡、障碍和严重疾病者，均可向基金会进行申请。2011年，该基金会共审议药害申请251件，形成决议210件，同意给付122件（给付率为58.1％），给付金额约2766万新台币（约合580万元人民币）[2]。因为有药害救济制度，台湾地区医师填报药品不良反应的主动性较高；而大陆地区由于来自社会、企业、医疗机构等多方面的阻碍，导致新的和严重的药品不良反应上报比例相对较低[3]。
2台湾地区医院药学现状及分析
2.1药品管理
2.1.1药品调剂。台湾地区医院门诊和住院药品调剂均采取拆零调配模式，发给患者的药品直接为裸片，因此各医院的药袋都设计得十分详细，每个药袋仅包装1种药品。门诊药房的药袋除打印常规的名称、规格、适应证、用法用量、副作用等信息外，有些还同时附上外观描述、用药教育等内容。住院药房的药袋更为详细，有些甚至还同时显示患者的年龄、体质量、体表面积、诊断、肝肾功能等重要指标的检查结果，以方便药师审核或计算剂量。此外，台湾地区医院住院部还采取单人调配模式，各病区的取药车均被分为若干抽屉，每个抽屉摆放1例患者的药品。在林口长庚纪念医院，药品调配流程设计得极为合理且高效：医师开具处方/医嘱信息传至药房，药袋、底方自动打印调剂药师按药袋调配药品，审方药师对底方进行审核（同时进行）药品和审核无误的底方在核对药师处汇总，经核对无误后交至窗口发药药师呼叫患者，核对发药。整个取药过程中至少有4位药师参与核对，但整个过程一般不超过15分钟。
2.1.2医院制剂配制。台湾地区医院药房一般均提供全静脉营养剂配制服务，营养方面的临床药师还同时承担营养风险人群的能量需求评估、营养制剂合理性应用评价等工作。台湾地区“健保”报销的中草药均为瓶装粉末，饮片需自费，用量很少。粉末在药房内完成混匀，并分装成剂量均匀的小包装，以方便患者携带和服用。对于儿童用药品，药房也提供粉碎和分装服务。对于频繁使用且剂量较恒定的品种，医院也会委托企业批量生产。
2.1.3化疗药品管理。台湾地区医院十分重视化疗药品的安全管理，一般单设化疗药房（临床试验用的化疗新药，也一般放在化疗药房）。化疗药品的摆放药柜、标签、药袋与药品审核、调配、发放流程均区别于普通药品。医院还十分重视医务人员的安全防护，化疗药品的调配人员和运输人员均穿戴严实。在林口长庚纪念医院，药房及每辆运输车都配有急救箱，里面附有详细的化疗药物意外渗漏或喷洒的处置预案。
2.2临床用药管理
2.2.1临床药学。台湾地区医院临床药学工作内容与大陆基本相同，主要包括药物咨询、全方位的患者用药教育[4]、住院患者访视（查房）、治疗药物浓度监测、不良反应监测、药物应用评价、教学与科研等[5]。与大陆地区医院不同的是，台湾地区医院临床药学工作模式更为成熟：台湾地区医院要求重症监护室必须配备临床药师。在台湾地区，药师在临床查房过程中介入到治疗方案的调整活动被称作药事服务[6]。药事服务在院内网络上进行记录，包括是否属于药物治疗问题（适应证、用法用量、给药间隔、疗程以及不良反应等）、药师具体介入的活动（所提的建议为哪种类别、参考文献）、医师是否接受建议、患者后续转归情况以及对本次服务所花费的时间等总体评价。这些记录既有利于体现和强化药师的服务价值，又便于开展临床药师的绩效考评。
2.2.2用药疏失管理。用药疏失（Medicationerror，ME）也叫用药差错，是指在药物治疗过程中，医疗专业人员、患者或消费者不适当地使用药物或因而造成患者损伤的可预防事件。美国卫生系统药师协会（AmericanSocietyofHealth-systemPharmacists，ASHP）将常见的用药疏失分为12种[7]，分别是处方开具错误、遗漏给药、给药时间点错误、未授权给药、剂量不当、剂型错误、调配错误、给药错误、药物变质、监测不当或错误、依从性不佳和其他错误。用药疏失通过有效的管理是可以避免的。用药疏失不一定会对患者造成伤害，但会损害患者对医疗机构的信心、增加医疗成本，因此用药疏失管理是临床用药管理的重要组成部分。台湾地区医院药师（包括临床药师和药房药师）可随时将各类用药疏失填报至院内网络，填报者能获得院方奖励。医院药学部门负责定期汇总、分析、通报各种错误的发生情况，并探索建立避免错误再次发生的改进措施。如，限制高危药品的剂量和给药途径；在电子处方系统、药柜、药品上显示警示标识或标签；将看似、听似等易混药品分开摆放；使用条形码扫描核对技术；改善输液装置；开具某些高危药品时自动开具相应解毒剂等。大陆地区医疗机构也执行差错登记制度，但由于缺乏激励，或为了回避处罚，医务人员缺乏填报的主动性，在定期汇总、原因分析和改善措施方面整体流于形式化[4]。
2.2.3循证医学信息服务。循证医学（Evidencebasedmedi-cine，EBM）是指医务人员依据最佳文献证据制订出最佳临床决策[8]，体现的是一种实事求是的科学精神和态度。目前，台湾地区医策会已将医院循证工作开展情况视为质量控制的一项指标纳入医院的评鉴系统，并通过每年组织召开全境范围内的循证医学竞赛，不断提高医务人员的循证技能。台湾地区医院药师提供的循证信息服务主要包括新药评价和药物治疗决策支持。一般分为5个步骤：第一步是形成一个可回答的药物治疗问题，提炼关键词；第二步是从庞大的数据库中去搜寻文献，通过流行病学及统计学的方法遴选出值得信赖的文献；第三步是严格的文献评读（证据的可信度、重要性及治疗效果）和综合分析；第四步是结合临床经验和患者期待，作出最佳的临床决策；最后一步是对执行的成效与质量进行评价，探索持续的改进措施。相比之下，大陆地区医院药师在文献证据的检索、整理、汇总方面均有待提高。
3对大陆地区医院临床药学的启示
3.1推动药学服务的信息化
台湾地区的药学服务已经高度信息化。一般由药学部门负责建立和维护详细的药品信息数据库。数据库可供医务人员查阅、处方/医嘱审核、药袋打印（患者用药指导）等。信息系统自动对药物配伍、联用、用法用量、特殊人群等内容进行审核，不合理的处方/医嘱将被标识，药师将重点对标识内容进行沟通和确认，大大降低了审核药师的工作量和工作难度。此外，药学部门可随时对处方审核数据库进行修改，以提高系统审核的准确性和质量。药师可方便地获得患者既往与目前的治疗详细资料，以开展治疗评价和药学监护。若患者出现过敏反应，其治疗记录中可加入过敏警示信息，在后续治疗中系统会自动提出警示。用于检索药学信息的数据库也十分齐全，如Medline、PubMed、Micromedix等，且更新及时，这些均显著提高了药学服务的效率和质量。而大陆地区医院的信息系统与软件配备普遍严重不足，限制了药学服务的发展。
3.2注重临床药学人员的培养与考核
台湾地区医院无主任药师或副主任药师的学术职称，药学部门主任或副主任只是管理职位。医院的临床药学组由临床药师、助理临床药师和咨询药师3个层次的人员组成。临床药师分布于各临床科室，成为专职的临床药师，从事所在病房的临床药学工作，绩效系数相当于组长级别。台湾地区医院对临床药师有一个比较完整的培训模式。调剂药师先经过1～2年的工作实践，通过考试成为一般药师。一般药师工作1～2年通过考试成为审核药师，审核药师同时可成为咨询药师。审核药师或咨询药师可通过考试上升为助理临床药师。助理临床药师开始学习掌握临床药师的基本工作内容，包括药品不良反应申报、用药教育、药物咨询、用药调查、分析统计工作等；进入临床后由临床药师和临床医师带教，在临床各科轮转2年，之后通过考试成为临床药师[8]。而大陆地区医院一般由本科生或硕士研究生经过药房各部门的轮转，熟悉基本操作后，担任临床药师。由于药房工作与临床药师工作差异比较大，并缺乏系统规范的培训过程，新的临床药师要经过较长的适应期才能克服心理障碍，找到工作的切入点。大陆地区可借鉴台湾地区这种循序渐进的培训模式。
3.3加强人性化的服务
在台湾地区医院，可以时刻感受到医院对患者的人性化关怀。医院内环境温馨而雅致，各项标志与指示都非常醒目；就诊、检验、取药等过程中，大屏幕仅显示患者的编号，而不是患者的姓名；门诊药房一般均设置半封闭的药物咨询室；对于需长期取药的慢性病患者，医师会开具“连续处方”，一个疗程的药品服用结束后，患者凭连续处方可直接到药房取药，而不用到诊室重新开具处方。
4结语
一、主要工作目标
根据国家和省信息化发展的总体设计和部署，结合我市卫生信息化的建设基础，建立居民电子健康档案和结构化电子病历为核心的数据库中心平台，医院通过卫生专网、HIS系统接口改造和基层医院电子居民健康档案升级改造与数据库中心平台互连，实现各医疗卫生机构之间统一高效、互联互通、信息共享的医疗卫生信息化体系。在数据库中心平台基础上建设“银医通”、卫生业务综合办公系统（OA），从而实现新医改提出自助挂号、自助缴费、自助查询、自助打印、“先诊疗、后收费”、无纸化办公等功能的新兴信息化业务推动医改和基层综合改革，提高规范化管理水平。
二、主要工作任务
（一）完成一期数据库中心平台软（硬）件开发建设
按照国家卫生部颁布的《健康档案基本架构与数据标准（试行）》、《省基本公共卫生服务规范（2013年版）》及《电子病历系统功能规范（试行）》功能规范和数据集规范要求，结合我市实际需求，制订数据库中心交换平台软（硬）件建设标准进行开发建设工作。并基于数据库中心平台中居民电子健康和电子病历两大数据库的数据建立数据分析系统，开展数据挖掘、对比、分析工作，动态反映医疗机构的运行状况和医改成效，为医疗服务改革、领导决策提供可靠依据。
（二）完成卫生信息数据业务专网建设
基于原有的涵盖各医疗单位的新农合网络，并按照全省卫生虚拟专网的标准和市卫生专网的规划要求，进行改造或扩建，构建市卫生信息化专网，实现区域内医疗机构互联互通。
（三）完成医院信息系统（HIS）接口改造
根据数据库中心平台接口文档统一标准，各医疗单位在规定时间内完成HIS信息系统改造与对接工作，实现就诊信息、用药信息等记录通过统一接口自动上传数据库中心平台。
（四）完成居民健康档案升级改造
充分利用现有的居民电子健康档案系统，按照国家卫生部颁布的《健康档案基本架构与数据标准（试行）》及《省基本公共卫生服务规范（2013年版）》的功能规范和数据集规范，对原有电子健康档案进行升级或改造，通过接口将基层医疗机构的电子健康档案以身份证为主索引自动上传到数据交换平台，实现标准、完整、动态、可安全共享的电子健康档案。
（五）稳步推行实名制就医模式
通过实名制就医将患者的个人就诊信息定时上传到数据库中心平台以身份证主索引的居民电子健康档案中供居民和医务人员查阅。在各级医院配备“银医通”自助终端机和挂号收费窗口配置二代身份证读卡器，患者可凭本人身份证在自助终端机和挂号收费窗口刷卡进行挂号，参加城乡居民合作医疗（简称新农合）的病人凭持本人身份证和指定银行卡就诊直接报销可报部分诊疗费，持有本人指定银行的患者在自助终端机挂号缴费时不需预储值、转存现金和转卡结算时不需退卡或退现和直接报销，实现银行卡取代就医卡、农保卡功能的成功转换，一卡多用。对于没用或没带本人身份证或指定银行卡的患者，按照原有模式进行就诊。
（六）建立OA办公系统
充分利用数据库中心平台互连互通基础上，建立OA办公系统，并根据设置各部门权限，可以在平台上公告、新闻、短信群发、排班及文件批阅自动流转等主要功能，实现无纸化办公。
（七）完成“银医通”项目试点医院开发建设
在市妇幼保健院和市第五人民医院两家试点医院设置“银医通”自助终端设备与医院HIS系统对接，根据医院需求进行功能开发、改造等工作，实现患者使用“身份证、银行卡、农保卡、医保卡”在自助终端进行实时自助挂号、自助缴费、自助查询、自助打印等业务。并根据需求在医院增设自助发卡、自助充值、预约挂号、实名挂号、计划免疫预约、电子病历和健康档案自助查询等功能，优化医院服务流程，提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间。
三、工作要求
（一）统一思想，充分认识
各单位要充分认识信息化建设在卫生事业改革发展，服务公众健康中的重要作用，要总揽全局，着眼长远，切实把卫生信息建设作为“一把手工程”，列入重要议事日程，成立卫生信息化建设工作小组，加强组织领导，整合各方资源和需求，统筹部署和开展卫生信息化工作。
（二）加强协调，全力配合
区域卫生信息平台建设过程中需要整合大量数据和软硬件资源，涉及部门较多。各单位要密切配合，各负其责,指定专人负责，协助软（硬）件工程师进行需求调研以及联调实施等工作，如因开发工作需求要在医院端驻场开发的，各单位要提供办公场所和相关设备，确保按确定的计划进度推进项目的实施。
（三）统筹安排，规范实施
区域卫生信息化建设范围涵盖全市所有公立医疗机构的信息系统及配套基础设施，各单位全面统筹安排好HIS改造、接口对接、上线等各项工作。一期信息数据中心平台将于10月全面上线试运行，东软公司6月开始进行需求调研和开发工作，6月底前统一下发接口文档，各单位要求在8月30日前完成HIS改造和接口对接工作。为确保项目积极稳妥推进，先在中医院、江南街道卫生院试点建设，成功后再向全市公立医疗机构推进，最后形成较为完善的医疗信息服务网络，实现本区域内各级各类医疗卫生数据互联互通。
（四）合理使用建设资金
区域卫生信息化项目建设是一项复杂的系统工程，涉及面广，技术性强，任务艰巨，规划建设中“银医通”、区域病历、区域检验等大部分应用系统与原有HIS系统对接需要进行改造，需要投入大量的人力和物力，各单位要统一思想，形成合力，信息中心积极协调软（硬）件开发商和各医疗单位共同完成接口改造可行性方案，并联合监察室、院方和HIS厂商四方共同制定接口改造相关费用标准，规划内统一部署的项目按此标准由区域卫生信息化项目建设资金中统一支付，个别单位因特殊原因接口改造费用要高于此标准的，改造费用高出部分由单位负责落实，并且不能延迟整体项目对接工作。
（五）强化信息化机制建设
为避免重复投入，造成资源浪费，要重点建立信息化建设项目审查机制，所有新上信息化项目必须经过卫生局信息化领导小组和专家审评。
关键词：实时反馈机制；手术室；运转效率
手术室是医院的重要组成部分，也是外科系统运转的核心环节。目前，越来越多的学者意识到：手术室效率的提高可以促进外科科室高效运转。由于手术室需要特殊的仪器配置，此外，外科手术现在也更加复杂和专业化，同时，手术需求的增长速度已经超出常规手术室基础设施、麻醉设备和护理相匹配的承受能力[1，2]。因此，提高手术室运转效率已经成为当务之急[3]。近年来，西京骨科医院通过建立"实时反馈机制"，逐步加强手术室资源分配和流程优化， 充分利用有限的医疗资源为社会提供更多的医疗服务。在本文中，我们介绍了我院骨科手术室的"实时反馈机制"管理模式，并分析其在手术室运转效率方面的作用及意义。
1临床资料
我院骨科手术室设有手术间8间，护理人员30名，其中麻醉护士6名，手术室在编护士28名，助理护士2名，护理员8名
2"实时反馈机制"管理模式的实施
2012年1月开始，每日统计第一台手术患者入室时间，第一台手术开始时间，两台手术之间的间隔时间，每间手术室每天用于手术的时间（8：00～18：00），手术室管理人员每日统计各手术间的信息，并分析可以影响每一个手术间运转效率的原因，并将其归纳为以下几个因素[4]：①手术室管理水平不高，内部质量控制差；②患者自身因素，如术前检查未完成，擅自进食，临时因各种原因改变或拒绝手术方式等；③参与手术医生责任心不强，如迟到，提前离开、手术不熟练等；④麻醉医生的原因：如准备不充分、迟到、业务不熟悉等；⑤护理人员的问题：如人员少，手术多，安排班次不合理等；⑥手术用物准备不足或出现故障。并于当日将汇总信息反馈给各手术间的手术医师、麻醉医师及配合护士，促进其整改，建立手术医师、麻醉医师以及护士的个人档案，并建立相应的赏惩机制，对于表现好的手术医师，可优先安排其手术，对于表现差、屡教不改的手术医师，甚至暂停一段时间手术安排。每月针对手术医师、麻醉医师及护士，在奖金分配等方面参考个人档案的统计信息进行调整。对于每月表现突出的手术医师、麻醉医师及护士额外给予奖金奖励，而对于表现差的手术医师、麻醉医师及护士，可适当扣罚一定比例的当月奖金。
统计"实时反馈机制"管理模式实施前2年（2010年01月～2012年01月）及实施后（2012年01月～2013年07月）每半年的总手术量，总手术时间，以及每一个手术间的手术量及手术时间，第一台手术延时率（9：00之后开始手术视为延时），所得数据采用SPSS 13.0统计软件包进行统计学处理，采用student t检验进行统计学分析，P
3结果
经过了近1年半的努力，西京医院骨科每半年的手术量又2011年上半年的4352台增加到2013年上半年的5021台，而且最大的增长出现在2012年上半年（"实时反馈机制"管理模式开始实施的半年），由2011年下半年4369台增加到2012年上半年的4698台，而后每半年手术量逐年增加。除了手术量的增长外，每一个手术间的手术量及手术时间也呈逐年增加的趋势，说明手术室的使用有了很大的提高。每一个手术间的手术量及每天手术时间分别由2011年上半年的544台及6.6h（每天统计早8：00～18：00），提高到2013年上半年的627.6台及8.1h，第一台手术延时率由2010年上半年的14.5%，降低到2013年上半年的4.9%，表明每一个手术间的使用效率也得到了明显的提高。
4讨论
手术室是医院的重要组成部分，是各种昂贵医疗设备最集中的地方，提高手术室的使用效率，可有效增加外科患者的周转，，从而减少无效的住院时间，对医院和患者都有非常重要的意义[5]。在本研究中，我们通过实施"实时反馈机制"管理模式，显著提高了每半年的总手术量，总手术时间，以及每一个手术间的手术量及手术时间，降低了第一台手术延时率，显著提高了手术室的运转效率。通过本研究，我们发现主要环节和改进方法包括以下几点：
4.1人员合理配置 人员配备合理是工作效率最大化的前提，如果在麻醉师和手术室护士保持不变情况下，如果要完成更多的工作量，只能占据更多的休息时间，通过加班来解决问题。长期加班，不仅不利于麻醉医师和手术室护士的身体健康，而且对其心理和情绪的负面影响很大，长期在疲劳状态下工作，会导致情绪不稳定，工作效率低下， 遗留安全隐患。因此，必须有与工作量基本相称的人员结构配置。
4.2建立手术准备间和麻醉恢复室 建立手术准备间可提前将手术患者接到手术室，并在进入手术间之前做好必要准备，如为患者作简单的手术流程介绍，根据不同术式建立静脉通道等，为连台手术节约时间。建立麻醉恢复室可减少患者术毕在手术间的观察时间，为连台手术患者及早进入手术间提供空间，加快手术室运转进程。
4.3设置手术相关功能单元 为了充分发挥手术室的使用，应充分配置和合理安排手术室相关功能单元，如设置手术室专用电梯，配备专人控制电梯，保证手术室随时运转患者的需要；设立一次性高资耗材库，及时满足手术的需要；成立消毒供应中心，进行清洗、保养、打包、消毒、灭菌等工作，会大大加快手术的进程，从而提高手术室的使用效率。
4.4完善奖惩制度 ①针对手术医生：通过我们前期的时间，我们初步制定了相应的奖惩制度，来提高手术室医疗资源的使用效率，举例说明：医院要求手术室第一台手术9点之前必须开始，如果9点之前没有开始，需要查找原因，如果确因手术医生的问题导致手术延迟，那么会根据情节轻重，对其进行惩罚，如1个月内超过2次（含2次）无故延迟手术的医生，停止该医生下月全部正台手术，并适当比例扣罚当月奖金。通过这种奖惩制度的实施，有效的提高了手术的下刀准点率。②对护士的奖惩：通过对每人参与手术时间、第一台手术延时率等指标统计，建立护士的个人档案，每月汇总比较，对于效率高、表现好的护士，在奖金分配上给予倾斜，反之适当比例扣罚当月奖金，并在季度总结时帮助查找原因，提高工作效率。③对麻醉医师奖惩，定期将统计数据反馈给本人及科室管理人员，帮助查找原因，对制定相应的奖惩措施。④病房交接衔接：对于除正台以外的连台手术，会涉及到医生和护士之问的衔接问题。鉴于此，各病区已经明确规定值班的护士要明确患者的去向，并及时告知手术医师，如果因告知不及时而导致手术延迟现象发生的，需要对护士进行适当的惩罚，做得好的给予适当奖励[6]。
在本研究中，"实时反馈机制"管理模式显著提高了手术室运转效率，有效利用手术室这一宝贵资源。在此基础上，提高手术室运转效率还有更深层面的意义，包括①切实保护了患者及家属的利益，如减少了患者禁饮食的时间，减少患者及家属的经济负担和精神负担，维护了患者及家属的利益。②保护了手术室工作人员的切身利益：手术时运转效率的提高，可以缩短工时，节省人力，在不减工作量的前提下，减少了加班，节省了人力成本，切实维护了手术室工作人员的切身利益。③保证了工作质量，提高了手术安全度：在提高手术室使用效率以后，就缩短了手术室工作人员的总工时，使工作人员在工作过程中能够保持足够的精力和体力，使他们能做到遵守工作流程和操作规范做事，从而减少或避免工作上的差错事故，确保安全。④保证学习和科研实践，提高手术室护理质量：提高了工作效率后，使得手术室工作人员能够找到时间去学习、交流。进一步提高使用效率和工作质量[7]。
总之，"实时反馈机制"管理模式对于手术室运转效率的提高具有非常重要的作用，也促进手术室管理向科学化、规范化、制度化、标准化发展，从而适应社会的需要，切实充分利用手术室这一宝贵资源，为社会做出更多的贡献。
参考文献：
[1]山慈明.法国医院手术室提高使用效率的方法[J].中华护理杂志，2006，12（41）：1146-1148.
[2]James E， Stahl， Mark S， et al . Optimizing management and financial performance of the teaching ambulatory care clinic[J].J Gen Intern Med， 2003， 18（4）：266-274.
[3]王莉，曾俊，程勤.等.合理利用现有资源提高手术室工作效率[J].护理杂志，2005，22（1）：74.
[4]赵亮，金昌晓，张丽萍.手术室利用效率和效益最大化的管理办法[J].中国医院管理，2008，28（10）：43-45
[5]宋烽.手术室人力资源的有效利用[J].中华医院管理杂志，2002，18（5）：306
关键词：医院财务；内控；结算
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）09-00-01
一、实时结算中医院存在的财务管理问题
（一）金额准确性所面临的风险
实时计算主要是通过结算平台由结算员现场对于参保人员的统筹支付部分进行结算，然后再根据实际的计算，将应当由病人自付的金额计算出来。考虑到目前医疗保险结算平台信息化建设还比较落后，不是所有的结算都能够拥有信息处理系统，仍然需要手工进行部分结算，而此时主要产生的风险：
1.报销公式选择错误。相关的医保政策制订的主要出发点在于人性化，不同的疾病所享有的报销政策也存在差异，而在认知上，结算人员存在政策上差异性的理解，就容易出现选错公式，导致了病人自付金额出现计算错误的情况。
2.结算系统出现了错误。结算系统一般都是自动的连接到医院HIS系统，并且系统拥有自动核对功能，但是，其中存在部分结算需要由两套系统来完成，就使得部分的数据需要通过人工来将结算系统导入，从而就会出现漏收或者是重收等现象。
（二）数据上传回写所面临的风险
不论采取任何一种数据上传回写模式，都会存在以下风险：其一，医保网络故障。在实时上传的时候，医疗单位计算已经成功，但是医疗保险结算系统并非显示成功，就可能导致医院不能够将垫付的款项收回；其二，传输与申报不一致。在定期上传的时候，容易出现医疗保险机构所接受的数据与上传数据不符合，容易出现数据丢失。其三，不能够及时的手工报送传递。如果没有结算平台，就需要用手工途径直接与医疗保险机构进行定期的计算，这样不仅拖延了审核时间，也会对医院资金的回收造成影响。
（三）回款及审扣所面临的风险
在医疗单位上报实时结算明细时，在审核之后，再将审核之后的金额拨付给医疗单位，在这一过程中所存在的风险：其一，审核周期过长。由于医疗单位的人员不足等原因，就会导致不能够及时地回款，使得垫付资金过多，对于医疗单位资金的正常周转产生很大影响；其二，费用审扣不合理。由于在医疗单位的管理当中，未能按照医疗保险制度进行，或者是出现了违规用药、违规检查等方面的原因，也会导致医疗单位由于审扣费用而出现经济损失。
二、实时结算医院财务控制的设计与实施
（一）会计业务流程控制
在医院实时结算的开展中，其基础是会计记录、授权批准、审核监督、业务经办等，才能够实现医院财务控制目标。其一，授权批准。对于参保人员的身份进行核定，是否达到了入院指征，在报销上将采取何种方式；其二，业务经办，根据相应的授权标准，审核病人的个人资料，操作结算程序，做好现场的参保报销，填写相应的结算清单；其三，审核监督。主要是核对结算明细和汇总报表，将汇总报表与系统报表进行比较核对，会计总账与会计明细账进行核对；其四，记录控制方面。首先需要设置医保会计岗位，其次是建立结算部门日结制度，最后进行实时结算退费。
（二）资金回收控制
作为医院财务部门，需要在建立医疗保险保障基金垫付回收台账上安排专人负责，并且将医疗款收回动态情况做好每一月的汇总，与此同时，需要不定期地召开资金回收专项会议，将资金回收进行综合分析，从而及时地查找当中存在的问题，商定解决措施。此外，还需要与医保等相关部门签订资金回收协议和资金预付制。其中，资金回收协议主要指的是医疗单位在和医保管理部门签订协议的时候，应当明确资金垫付以及违规约定等方面的事项；资金预付制主要是需要按照一定的比例拨付医保基金定额，来缓解医疗单位在资金方面所产生的压力。
（三）资金审扣控制
在实施医保改革之后，医疗付费方式出现了一定的改变，并且也落实与出台了一系列相应的配套政策措施，直接联系到了医院的经济利益，且联系到了医院的生存与发展。当出现了资金审扣情况之后，就需要对于其出现的原因进行针对性的分析，从而找寻其中的有效控制措施：其一，不合理的费用审扣。需要积极地对于医保管理部门所反映出的信息进行内部的整改，从而强化临床科室的人员对于相应的医保政策的学习，从而尽量的避免审扣情况的出现；其二，超总控审扣。由于超过了医保基金年总控而出现的审扣，对于医疗单位的发展产生了一定的影响，只有通过内部强化管理，才能够在参保病人得到了有效治疗的基础之上抓好医保基金的控制措施，从而避免由于基金的超支而影响到医院的整体经济。
总之，做好医院财务控制的设计与实施，能够有效地控制医院资金，才能够将医院的财务管理与风险方面存在的问题有效规避，才能够促进医院的健康发展。
参考文献：
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