[关键词]门诊划价；收费；管理；信息网络管理系统

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.16.000

[中图分类号]R197.324 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）16-00-02

作为医院信息系统的一个子系统，医院门诊收费系统凭借着其自身的优点，有效地提高了医院收费管理水平，并以此为基础提升了医院的整体管理水平。不同于传统手工收费方式，依托于计算机信息网络技术的门诊收费系统具有快速、省时等特点，在实际的运用过程中逐渐适应现代化管理的要求，并由此推动医院就诊效率的提高以及服务质量的提升。

1 门诊划价收费计算机信息网络管理系统分析

1.1 需求分析

由于我国医院“以病人为中心”，使我国医院在发展的过程中，不断满足时展的需要，推动医院管理朝着现代化、规范化的方向发展。近年来，由于我国的医疗资源紧张以及国民就诊意识的逐渐增强，医院的就诊压力逐渐增强。为了有效地缓解医院就诊的压力，优化繁琐的收费流程，不少医院都构建起了门诊划价收费计算机信息网络管理系统。

事实上，该系统的构建，能够使病人从挂号、处方划价、缴费等环节实行自动化计算、监控，从而有效地减轻了医院收费压力，提高了医院的服务水平。

1.2 流程分析

目前，门诊划价收费计算机信息网络管理系统的流程如下：输入门诊号自动生成发票号录入门诊医师信息（如果科室与挂号处不一样，可输入科室号）根据处方输入收费项目及数量自动显示收费信息小计费用并打印。这里值得注意的是，如果患者使用的是医保，则需要输入医保卡余额。

1.3 数据流图

关于分析门诊划价收费系统的数据流，其主要内容是：对门诊挂号病人的划价进行处理，形成处方费用，最终形成处方病人，并获得处方表。在这一过程中，费用数据流和退票处理数据流形成汇总统计数据流。而汇总统计数据流可以产生操作员收费、各科室药费统计报表，以及形成处方信息查询功能。具体内容如图1所示。

2 门诊划价收费计算机信息网络管理系统的应用

现阶段，门诊划价收费计算机信息网络管理系统课分为5个管理部分，分别是查询、收费、统计、字典和系统。在实际的应用过程中，采用一台专用服务器作为数据库服务器，而使用该系统的用户则可以依托客户机上的收费系统客户端对系统进行访问，并由此推动收费环节的优化。具体应用的模式，如图2所示。

为了更好地介绍门诊划价收费计算机信息网络管理系统的应用，笔者以九江市某医院为例，进行相关的讲解。该医院在使用相关系统时，将服务器设在中心计算机室，并保证时刻记录其运行状态，继而保证了各工作站对于服务器的访问。此外，关于计算机的数量设置，该医院也做了相关的安排，这里值得一提的是，该院还在医疗保险改革办公室设置了一台计算机。该计算机的主要用途是查看、监督公费以及自费药品处方，并以此为基础保证患者用药的合理性。

除此之外，该院在系统构建的过程中逐渐形成了划价收费全程处理的模式，继而有效地消除传统医院分开收费的弊端，节省了病人排队的时间，并提高了医院的就诊效率和服务水平。

事实上，该院在构建网络收费系统的过程中，还能够帮助收费人员及时了解相关药品的价格调整，继而保证了收费的准确性，解决了过去因商品价格临时变动而导致的错收费的情况。该院在门诊划价收费计算机信息网络管理系统构建的过程中，实行的是网络和单机并用的运行模式。这种模式的构建，使各工作站之间具有一定的独立性，在断网情况下，各计算机还能够自动切换成单机运行模式，继而能有效地推动门诊收费工作的有序进行，提高医院的服务水平。同时，该系统在对药品、费用名称的输入过程中，通过制定了首字母、数字编码等输入模式，有效地提高了收费环节的工作效率，相关数据显示，通过使用该方法，使划价到打印发票的时间缩短到15秒。

3 推动门诊划价收费计算机信息网络管理系统发展的措施

在加强相关系统构建的过程中，需要有关部门从以下的几个方面采取措施，继而推动医院服务水平以及质量的提高。

一是加强财务科、门诊部等诸多部门的协调合作，并具体划分各部门的职责，防止推脱责任导致发生事故时无人解决的状况。

二是加强转变相关从业人员的传统观念，打破其传统的工作习惯，并通过相关的培训提高从业人员的专业素养和能力。

二是建立完善的相关系统操作流程，并在门诊室与药品仓库之间建立良好的联系，防止因药品库存不够而导致事故的发生。

三是加强与患者之间的沟通，因为系统构建的目的就是以病人为中心，提升医院服务质量。因此，医院的有关部门需要加强与患者之间的沟通，并向患者宣传新型的就诊流程。此外，还需要结合患者的建议，对系统服务进行相应的改进。

4 结 语

医疗卫生事业作为我国的一项民生工程，其建设的好坏直接影响到了民生大计及社会的安稳。近年来，随着我国医疗资源的紧张，加快门诊划价收费计算机信息网络管理系统的建设，提高医院的服务水平和质量成为了亟待解决的问题。本文主要分析了门诊划价收费计算机信息网络管理系统的需求、流程等方面，并以九江市某医院的门诊划价收费计算机信息网络管理系统为例，提出了该系统的运用以及推动该系统发展的措施。笔者认为，随着科学技术的不断发展，门诊划价收费计算机信息网络管理系统在日后的发展过程中必然会有质的突破，并由此提高医院的服务质量和水平，缓解医院的就诊压力，降低病患的看病难度，并最终带动我国医疗卫生事业的蓬勃发展。

主要参考文献

[1]陈功贵.医院门诊划价收费管理信息系统的设计与实现[J].中国医学教育技术，2005（5）.

【关键词】计算机网络；门诊部；应用；管理；效果

通过应用计算机技术与网络技术，将医院管理中的各项工作相结合，实现有效的信息共享模式，可快速处理信息，提高医院管理的现代化、快捷化水平。对于医院管理的各项工作来说，门诊部作为医院的第一战线，需要对病人进行初步诊断，才能有针对性地采取治疗方案与治疗措施；同时，医院门诊部也承担了预防保健、健康检查等常规性工作，具有患者数量多、患者集中化等特征。因此，只有强化门诊部管理手段，全面保障门诊工作的效率与质量水平，才能为医院管理水平的提升迈出坚实一步。

1.计算机网络在门诊部管理中的构成

1.1 挂号系统

当患者进入门诊部进行就诊，挂号是最基础的环节，因此该环节主要包括以下内容：

（1）就诊患者只需要通过系统完成信息登记，就可以挂号当日门诊号并进行预约；如果一些患者由于各种原因不能及时就诊，那么则可通过电话进行预约挂号或者进行退号处理；

（2）由专业人员负责对门诊挂号的相关时间区段进行划分与管理，并最终生成挂号表；例如，对某一天临时增加门诊治疗，可以通过调整号表的方法实现；如果门诊的原有安排出现较大异动，就可以批量删除号表，再根据最新安排完成号表应用；另外，在该系统中还应包括就诊日期、就诊科室、医师职称与姓名等有关信息；

（3）在挂号系统的统计查询功能中，涵盖了对就诊病人的信息查询、挂号与退号情况、医师出诊安排等。

1.2 科室管理系统

在以往的医院科室管理中，可能出现“拉关系”、“找熟人”的现象，甚至出现熟人检查不收费的问题，因此通过应用计算机网络系统，将各项检验及检查医嘱等传输到科室，并由医师反馈报告结果，极大避免出现漏收费现象[1]。

1.3 药房管理系统

完善医院门诊药品库房的出入库登记与管理工作，以计算机网络系统支持库存水平的合理化，根据药品的有效期、批次等有序安排与管理，确保药品入库与药品出库的综合化管理，并做好不同用药的统计工作；同时，药房的计算机网络系统还可以获取通过收费系统录入的处方内容，根据处方向患者发放药物；通过有序、合理的处方发药方法，实现了药房库存的有效管理，也可为门诊收费提供实时库存信息[2]。

1.4 收费系统

基于计算机网络的门诊收费系统，可有效改善高峰期患者划价收费的排长队问题，在系统中录入患者需要检查、检验或者药品处方等内容，实现划价与收费的统一化进程，同时可支持退费管理功能；通过将门诊划价收费与门诊药房的联网，实时了解药品的库存信息，减少退费处理的发生，同时也可将处方信息传递到门诊药房，提高药房工作效率[3]。

1.5 财务管理系统

应用门诊收费系统，可以自动生成收入明细表，其中包括各项业务的收入日报表、月报表以及明细表等，支持有关项目的查询与处理；另外，通过对医院收费标准及调价执行的统一化，可减少由于手工收费差错而产生的失误。

2.计算机网络在门诊部管理中的应用效果

2.1 加大医院收费管理力度

由于采取统一的收费管理系统，因此实现了公平的物价管理，一切检查费用、药品等以计算机自动划价模式为主，实现收费价格的规范性，可一次性完成划价工作，减少繁琐的中间过程，同时也避免由于手工操作而带来的失误，杜绝医院乱收费现象，提高透明度，切实维护患者的合法权益，同时广泛接受来自患者、物价部门及社会的监督。另外，在计算机网络系统中，可客观反映各项统计数据状况、医生每日接诊量、处方金额等；医院领导者也可以通过计算机随时查看门诊费用状况，极大提高管理效率，规范门诊部日常工作行为。

2.2 实现门诊部管理的规范性

通过建立健全规章制度，并有效落实和执行，是做好门诊部管理工作的基础所在。随着医院采取计算机网络收费方式，采取“一式三联”的计算机打印收据方式，第一联作为门诊收费人员录入先进收入表的基本依据，第二联交付到各个科室或药房，由科室进行自行核对，以此作为患者治疗或者发药的依据；第三联由患者自行保留。以医院特征为出发点，有针对性地完善制度，并随着工作进程中遇到的不同问题而进行更正与改进；包括门诊岗位责任制、门诊收费管理制等，明确规定门诊部管理的各个环节，以实现科学化、高效化、规范化管理[4]。

2.3 提高门诊部工作效率

过去，门诊部以算盘作为主要的计算工具，给收款人员带来极大的工作强度与工作压力，尤其随着就诊人员的增多，打算盘的速度已经远远不及排队的速度，在强压工作状态下，收款人经常出现差错，带来不必要的麻烦；另外，以人工手写、人工收款的方法，不利于财务部门对门诊收费状况的监督与管理，给人为操作或篡改带来可乘之机，存在财务管理的漏洞；通过应用计算机网络收费系统，增强门诊收费效率，同时也为患者提供了方便，获得较好的反响，凭借计算机的快捷性、精准性，基本改善排长队现象，也缓解了收费人员的工作强度。

2.4 强化药品管理工作

随着计算机网络系统的应用，给门诊部药品管理工作带来了极大支持，实现了对药品数量、药品金额的全程控制，任何一样药品的出库与入库，都要与账面存数相对应，做到账实相符；如果出现差异，则及时查明原因并进行处理，避免出现医院内部任意换药或者借药行为，提高医院药品收入水平，同时提升药房管理人员工作的严谨性。

2.5 提高退款的及时性

对于门诊部来说，由于患者的流动量非常大，因此收费退款现象时有发生；出现退款的原因有很多种，如药房无药、药品产地与患者要求不同、药物过敏、医院设备故障等等；如果出现退款需求，只需要收款人对退款手续进行审核，然后根据患者的姓名、就诊手册条形码、收款收据条形码以及收费项目和退款金额等[5]，输入到计算机中，完成计算机网络的退款过程，以为患者提供方便、快捷、精准的退款服务，极大满足患者需求，提高服务水平。

3.发挥计算机网络积极作用的有效建议

在医院今后的发展中，必须认识到计算机网络的积极作用，并采取有效措施，提高计算机网络管理的实效性、有益性，切实为患者提供良好服务。

3.1 提高领导的重视程度

只有医院领导率先认识到计算机网络的重要作用，才能确保医务人员树立应用计算机系统的信息，不断接受计算机网络，进而实现医院就医流程的优化，提高门诊部管理效率与服务质量。对于门诊部的计算机网络化管理来说，是一个不断推进的过程，只有领导树立改变的决心，并给予鼓励与支持，才能真正将改革落实到位。一方面，改变医院所有医务人员的思想意识，将网络化、信息化管理视作医院创新发展的重要模式，是现代化管理的必经之路；另一方面，不断出台各项制度，杜绝再采取手工处方或者手工申请单的行为，确保计算机网络的全面落实与应用。

3.2 规范科室的叫号程序

在医院的每个诊室中，贴出叫号管理的操作流程，并向科室负责人及医生说明，如果不按照正确的管理程序操作，给正常工作带来影响，将承担相应责任及处罚；对于分诊护士来说，也要对叫号显示屏进行随时观察，广泛听取、收集来自患者的意见，如果出现叫号错误现象，应及时提醒医生，确保患者的正常就诊，保障就诊秩序。

3.3 完善管理的规章制度

为了避免出现以往排班规划与实际坐诊医生不一致的情况，应完善对医生排班的管理工作，避免造成就诊秩序的混乱，提高患者就医满意程度；在计算机信息中心，应指定专业信息工程师负责诊区的信息统计，提高分诊护士的责任心，确保叫号屏的正常运行，提高就诊效率，减少不必要的纠纷。

3.4 做好计算机培训工作

通过强化医院内部的计算机技术培训，可提高医务人员对计算机常见故障的处理能力，确保计算机系统的安全、稳定运行；如果计算机操作不熟练、系统故障较多，则可能对患者的就诊质量、就诊效率产生影响，引发患者的不满情绪；另外，还应加强对分诊挂号人员的计算机培训工作，作为计算机网络系统管理的专业人员，应到诊区做好现场辅导工作，确保相关操作人员熟练掌握系统流程，及时发现并处理系统故障，为各项工作顺利开展提供保障[6]。

3.5 加大计算机网络系统宣传力度

计算机网络系统在门诊部管理中的有效应用，必须得到社会的广泛认可与支持，因此需要通过网络、电视、手册等多种媒体宣传方式，宣传全新就诊流程，鼓励患者采用持卡就医方法，提高就诊效率；例如，患者如果预缴足够的资金，就可以免去多次重复排队的麻烦，而科室医生则需要告知患者这种方法可保障资金安全，提高患者的认可度；通过患者接受并使用全新就诊流程，可更好地体验计算机系统的先进性、便捷性。

总之，虽然当前计算机网络在门诊部的应用时间较短，仍存在一些问题有待完善，但是由此产生的经济效益和社会效益不容忽视，极大提高医院门诊部的工作效率与工作质量，树立良好的社会形象。而随着计算机网络的不断发展与完善，必将在今后的门诊部管理中发挥重要价值。

参考文献

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1.门诊快速反应的特性，缩短了病人的候诊时间

旧的收费系统繁琐，需要查询、划价、录入、收费等步骤，使窗口操作人员操作速度过慢而造成病人排队和等待时间加长。使用门诊医生工作站后，这一问题得到了很好的改善。患者直接到挂号处持卡挂号后信息传递到医生工作站，医生在电脑上就可查询到患者的信息并直接在电脑上开具处方或相应检查和治疗申请单并划价，病人只需要到收费处直接结算，这样既能减少病人多次排队的情况，也减轻了门诊收费处的工作压力。

2.提高了门诊医生的工作效率

首先加快了门诊医生书写病历的速度。应用门诊医生工作站后，医生在医疗文书方面花费的时间大大减少。其次，病人信息通过网络进行传递和共享，提高了门诊医生拟定诊治方案的速度，门诊医生可以实时浏览患者历史记录和检查、检验结果，及时诊治病人。

3.节省能源，有助于环保

在门诊医生工作站的建设后，各种检查、化验单、处方的运用的手续简化了。患者只需提供其门诊挂号码就可以在收费处进行缴费，收费处给予患者相应的条形码，患者凭码进行检查，避免了各种单据的打印和印刷，长久以来，能够起到节约资源的作用，有利于环保。

4.规范医疗过程，减少差错，提高了医疗质量

门诊医生工作站可以为医生的临床工作提供各种辅助输入法和模板，各种医疗文书得到了规范。将常规的病历模板和处方、诊疗项目、治疗医嘱、手术方案等输入计算机后可随时调阅，大大减少了医生的重复录入，还可以对用药的量和种类进行控制，并可提高临床诊疗规程的规范性。如遇到药品无库存、剂量过大、超量等系统会自动提示、警告，从而提高医生下医嘱的准确性，帮助医生正确使用药物，减少差错和纠纷的发生。

5.提高了医院的管理水平

通过合理规划门诊工作流程，建立了医患相互沟通的平台。医生工作站的使用对现有医疗服务的不足得到了弥补，服务范畴的拓宽，为患者提供了整体的分门别类的个性化服务，真正体现了以患者为中心的人性化服务理念，提高了医疗服务质量，树立了医院良好形象，使医院获得良好的经济效益和社会效益。

6.体会

通过实施门诊医生工作站后，大量有用信息通过计算机汇总、分类、共享，减少以往医生重复性书写操作，调动医生使用积极性。医生在日常工作中可在医生工作站系统中随时查阅到病人历次看病资料以及个人工作情况、以往治疗方案等，方便医生及时、准确的治疗，解决了许多繁琐环节，避免遗漏。

[关键词] 医院信息化；一卡通；总体规划

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）01（b）-0160-04

随着医院规模的不断壮大，本院将进一步面向社会、面向商丘市人民。目前商丘市各医疗结构对医院信息化建设逐步重视起来，一些医院已初步建立信息化系统，如商丘市第一人民医院，在一定的医疗服务区域内，要想提高本院的市场竞争力，更好地服务社会，医院必须在硬件和软件方面具有明显的先进性，才能争取更多的市场份额，因此建立医院信息系统已迫在眉睫。随着本院人事制度改革，为适应社会对各行各业的要求，计算机操作的熟练程度已列入本院竞聘上岗的重要条件之一，使绝大部分医务人员利用业余时间加紧计算机学习。网络技术的高速发展为个人技能的提高提供了大量的学习机会，使个人技能不断提高。医务人员越来越强烈要求使用计算机办公，要求全院工作信息化。本院医院信息化建设实施方案为适应全国卫生行业信息化建设发展的需要，结合实际情况，计划按照“整体规划、急用现行、分步实施”的原则[1]，在满足目前所急需解决问题的前提下实施信息化建设工程，逐步赶上同行业信息化建设的步伐，并不断更新，最终完善本院信息化整体建设目标。

1 本院网络结构的总体设计规划

本院网络布局简单落后，经济条件有限，只能先实施目前急需的网络结构（图1）。在考虑不重复建设、浪费资源的问题，本院网络结构建设的规划是“整体规划、分步实施”，同医院管理信息系统建设的步伐同步进行网络建设。

1.1 网络结构设计的标准

网络是整个医院信息系统运行的有力保障，网络结构设计的合理性对医院信息化建设起决定性作用，应注意以下几点：①网络设计要考虑有效性、安全性、稳定性、扩展性，支持系统软件的广泛性；②网络设计应考虑全面，杜绝瓶颈出现，平衡分布网络流量；③网络设计应符合多种网络协议和远程通信规则，实现高效率网络数据交换[1]、大速数据传送、多媒体信息传送；④网络实现高性能可延伸性，方便与国际、国内各信息网络连接，还应具有简单、经济地升级到未来高速网络的能力。任何一个网络都有可能出现故障，大型网络出现故障的问题更为严重，所以先进的网络管理应能对整个网络的运行情况进行实时监控，在网络出现故障时，能立即发现发生故障的节点和引起网络故障的原因，对于恢复网络正常运行具有重大意义[2]。

1.2 全院各科工作站的布局

根据目前业务的需要及未来发展的趋势，本院将设置208个工作站，其中医生工作站74台，包括病区医生工作站和门诊医生工作站；护士工作站40台；财务管理工作站15台，包含门诊挂号收费工作站、住院结算工作站、财务核算工作站；药品管理工作站10台，包括门诊药房工作站、住院药房工作站、药品库房工作站；医技科室工作站约20台，包括检验、CT、放射、磁共振、B超、心电图等；物质管理工作站、后勤管理工作站、医保工作站、行政办公工作站、系统管理员工作站、对外信息交换工作站诊和区域卫生工作站等。

2 本院软件的总体规划

本院将分期建设以下子系统：经济管理、医疗管理、护理管理、医护质量管理、电子病历、门诊一卡通、物流管理、临床路径管理、查询、组合各类报表系统[3]、病案管理、LIS系统、PACS系统、各类数据接口等系统。通过上述总体规划，本院实现将以下目标：①实现看病过程简便化、快捷化，遵循“以患者为中心”的原则全部围绕患者转，不让其走多余的路，着力解决诸如“就诊困难”等传统弊端；②实现医疗质量最佳化利用系统信息及各系统的集成，医生及时全面了解患者的各种诊疗信息，为快速准确诊断奠定良好的基础，为患者制订最合适的诊疗计划，通过上线医院所需的辅助诊疗系统，提高检查、检验结果的准确性和及时性，同时，可帮助医生护士尽可能减少各种差错的发生，使医疗质量达到最佳化；③提高管理水平、实现决策科学化，利用强大的管理和诊疗数据仓库等系统，提取、分析医院数据库的数据，为医院管理和诊疗决策提供科学的依据，不断提高管理和诊疗决策水平。按照“总体规划、急用现行、分步实施”的原则，本院医院信息系统将分3个时期分步实施。

2.1 完成网络基本框架建设并为二期做好准备

2.1.1 本院网络建设现状 目前本院计算机只有50台，均处于单机操作状态，未形成完整的网络结构，全院各科室间信息资源不能共享，因此，建设初期的主要任务是网络主框架的布置和基本系统的上线。

2.1.2 工作站的设置及管理系统 根据本院管理信息系统建设的总体规划，在保证网络基本框架完整的前提下，本院计划在建设初期增加53个工作站和10个系统管理模块。

2.1.3 设备及相关管理系统的购置清单 服务器、交换机、UPS、磁盘阵列、工作站等硬件设备及数据库、操作系统、防病毒软件等软件设备。

2.1.4 一期选用管理信息系统的模块 HIS系统[4]包括门急诊挂号分系统，一卡通应用，住院系统，药品卫材流通系统，综合应用，财务、审计部分，住院医生站，门诊医生站系统，护士质量管理系统，病案管理系统等模块。

2.1.5 一期投资的预算 一期预计总投资98.3万元。根据本院实际情况，一期可分步完成网络建设和基础管理模块：第一步完成网络基本框架建设，设立103个与临床诊疗、费用管理相关的工作站，添置中心机房的相关设备，同时完善相关医院管理系统模块；第二步添置工作站的相关设备。

2.1.6 目标 通过一期信息化建设，预期实现技术目标是全院网络更新换代，主干网络结构完善，医院3个病房楼网络互通，万兆主干道，千兆到桌面。应用目标是系统以患者为中心，提供门诊患者从挂号到就诊完毕，住院患者从入院到出院所有功能。

2.2 实现临床管理信息化

此期主要利用一期建立的网络框架，上EMR系统、LIS系统、PACS等系统，从而实现临床管理信息化的目的。

2.2.1 电子病历系统 电子病历系统实现医疗过程的全面信息化，本院通过实施电子病历，方便医护人员医疗文书的书写，实现患者医疗信息的共享，提高医疗工作效率[5]；将各种单病种的诊疗规范和诊治临床路径信息化与智能化，提供全过程的医疗质量控制，规范医疗行为，减少医疗差错；充分利用临床信息，为科学研究和教学提供服务。

2.2.2 医技科室系统 该系统主要为预约患者进行组织安排、执行登记及返回检查、检验结果的工作平台，为医技科室提供患者的预约登记、接收检查、检验医嘱，根据患者等候情况返回排程信息；根据检查、检验情况及病情需要，增加附加医嘱，自动生成费用信息；填写患者的检查、检验报告单返回医生工作站；同时提供医技工作报表等功能。

2.2.3 各类接口系统 通过接口系统，真正实现医院信息共享，医疗数据及时连贯；通过与区域平台对接，实现医疗数据区域共享。

2.2.4 预期实现的技术目标 ①建立住院患者电子档案，患者的医疗资料电子化，方便患者每次就诊后的病历连续性。②实现院内影像检查数据的共享，医生在第一时间看到患者的检查结果，为快速作出诊断提供及时数据，尤其对急诊抢救患者。③实现各社区医疗点和上级医院的数据网络传输及数据共享，为进入社会卫生区域规划奠定基础。

2.3 异地机房及容灾系统

伴随事故、人为操作失误、自然灾害等风险对于医院信息系统的威胁日益加强，建设异地机房和数据容灾备份成为必要。医院信息系统用户的数据量较大，工作业务连续性强，在选择数据容灾软件时必须考虑满足以下条件：一旦灾难发生容灾服务器可立即接管生产服务器，不仅保证数据丢失量最小化，还可在短时间内完成业务系统的恢复，保证业务可持续地向外提供服务，将损失降到最低[6]（图2）。

建设异地机房和容灾系统实现以下技术目标：①主机房一旦有灾难发生，异地机房应在最短时间内保证整个院网络的正常通信[7]，容灾系统以最快速度接管主服务器的业务，保证医院业务不停滞；②主机房灾难发生，异地机房实时备份主机房数据，保证数据的完整性，极大降低数据丢失的风险。

3 信息化建设中存在的问题及策略

3.1 信息化建设存在的问题

①领导不够重视，资金不到位；②医务人员计算机基础差，不愿接受改变习惯，配合不积极；③信息科孤立奋战，相关职能科室配合不佳；④系统运行过程中稍微不稳定，系统使用人员抱怨、不理解和不支持；⑤各个相关科室个性化需求高，不考虑医院的全局发展；⑥患者抵触，不愿接受，不理解看病模式的转变。

3.2 采取的对策

①努力解决资金问题，与领导多沟通，转变领导观念：通过学习卫生信息政策，了解目前国家卫生和计划生育委员会对医院信息化建设的要求，让领导认识到医院信息化建设的重要性及必要性，如给领导提供类似资料“国家卫生和计划生育委员会副部长王陇德透露，今后3年国家将对医疗卫生系统投资80多亿元，为了加快完成医疗卫生网络信息化，国家卫生和计划生育委员会明确规定，今后医院必须将年收入的5%用于信息系统建设的支出”；医院HIS系统的建设是一种基础建设，是医院建设的硬件设施，是医院管理现代化、规范化的有力手段。②加强医务人员培训，做到手把手地教：通过开展计算机基础知识课程，有计划、有目的地培训医务人员掌握基本的电脑应用基础知识；与相关部门协调，把掌握电脑基础知识作为考核医务人员上岗、晋职、晋升的一项重要指标。③加大宣传、推广就医模式的转变：就医模式转变，会给患者带来不理解、不接受，甚至排斥的态度，为了让广大患者顺利适应看病新模式，必须加大宣传，且宣传到位，首先利用文字版面，写清就医流程，其次利用电子屏幕和播音器，给患者讲述看病过程，最后门诊导医应耐心、热情陪同患者看病全程。

[参考文献]

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关键词：医疗保险；借鉴；泰国

1泰国概况

泰国是一个东南亚国家，首都曼谷，总面积约为51.3万km2，2015年泰国人口总数约为6796万。世界银行数据显示，泰国是一个中高等收入国家，人均国民收入为5620美元。从卫生服务需求的角度来看，2015年泰国的人均预期寿命为女性78岁而男性为72岁，2013年15岁至60岁男女死亡率（每1000人）分别为177和90，2014年人均卫生支出为950美元（PPP国际美元），且卫生总花费占国内生产总值的6.5%。从卫生服务供给的角度来看，2009年每万人口病床数为2.2张，每千人口医生数为0.37人，每千人口牙医数为0.16人，每千人口药剂师数为0.38人，每千人口护士数为1.90人。由表1可以看到，中国和泰国在卫生服务供需方面的差异。

2泰国医疗保险制度

2.1泰国医疗保险制度的发展历史

泰国由1975年实施第一个医疗保险计划到2001年的30泰铢计划诞生，泰国为实现全民医疗保险覆盖花费了整整26年的时间。穷人免费医疗照护计划（FreeMedicalCareforThePoor）是泰国实施的第一个医疗补贴计划且于1975年开始实施，它最初的目标人群是穷人，在之后的1992年和1994年它分别被扩展至老人和12岁以下的儿童。公务员医疗保险计划（CivilServantMedicalBenefitScheme）开始于1980年，它是一项对政府公务人员及其家属（伴侣、父母以及至多3个20岁以下孩子）和政府退休人员的附加福利计划。1983年政府建立了自愿健康卡计划（VoluntaryHealthCardScheme）作为一个妇女儿童基金，之后发展成为一个政府补贴的医疗保险计划，其覆盖目标是近贫困人群以及非正式部门（informalemploymentsector）无法参加其它类型保险的非贫困人群，每个家庭每年购买500泰铢的健康卡，而政府为每个购买健康卡的家庭补贴500泰铢。对于正式私营部门（formalprivateemploy⁃mentsector）的雇员，1990年政府引入了强制性的社会保险计划(SocialSecurityScheme)。2001年泰国启动了以税收为资金来源的30泰铢计划(UniversalCoverageSchemeor30BahtScheme)，从而实现了整个泰国的全民医疗保险覆盖。

2.2泰国医疗保险制度的现状

目前，泰国医疗保险制度由公务员保险计划、社会保险计划和全民覆盖计划组成。2.2.1公务员保险计划。公务员保险计划是泰国最早的医疗保障制度，它创立于1978年，他的前身最早可以追溯到拉玛五世国王期间。该保险计划向泰国的公务员、国营企业员工以及他们的配偶、子女和父母提供免费的医疗服务，2014年该保险计划大约覆盖了泰国483万人口，约占总人口的7.39%。公务员保险计划现在由泰国财政部负责管理，其通过一般税收的方式进行资金的筹集。公务员保险计划提供全面的医疗卫生服务，包括住院服务、门诊服务、急诊服务、口腔服务、药物和特殊病房等。这些服务由公立医院提供，私立医院只向参保者提供急诊服务。泰国财政部采用不同的支付方式向医疗服务提供方支付费用，如门诊服务采用按项目付费（FeeforService），住院服务采用诊断相关组付费（DRG），参保者就诊时无需交纳任何费用。2.2.2社会保险计划。1990年9月泰国社会保障法案通过国会批准，社会保险计划开始正式实施，它由泰国劳动部下属的社会保障办公室（SocialSecurityOffice）负责管理。该保险计划向私营企业员工提供医疗服务，截止到2014年，大约覆盖了1107万人（约占总人口16.90%）。它的资金来源于政府、雇主和雇员三方，三方各支付雇员工资的1.5%。社会保险计划向参保人提供7种保障：子女津贴、养老金、失业津贴、医疗服务补偿、孕妇补贴、残疾补贴和死亡补偿。就医疗服务补偿而言，社会保险计划提供全面的医疗卫生服务，它包含住院服务、门诊服务、急诊服务、口腔服务、药物（国家基本药物目录之内的药物）、健康教育项目和健康促进项目等。这些服务由与社会保障办公室签约的152家公立医院、90家私立医院和大量的初级卫生服务机构提供给参保者，社会保障办公室采用不同的支付方式向医疗服务提供方支付费用，如门诊和住院医疗服务采用按人头付费（capita⁃tion），慢性病治疗采用风险矫正人头付费（riskadjust⁃edcapitation）。参保者每次就诊时无需交纳任何费用。2.2.3全民覆盖计划。在政治承诺、公民社会发展和技术可行三个因素的推动下，全民覆盖计划于2001年得以实施，其目标是使全体泰国公民根据自身的需要享受优质的卫生服务，而不考虑他们的社会经济状态。2014年全民覆盖计划覆盖了泰国4831万人口，约占泰国总人口的73.80%。凡是泰国公民，其没有参加公务员保险计划和社会保险计划者均可以注册参加全民覆盖计划。国家卫生保障办公室（NationalHealthSe⁃curityOffice，NHSO）负责管理全民覆盖计划，该保险计划的资金来源于一般税收和患者每次就诊所支付的30泰铢（约合人民币6元），2014年全民覆盖计划的人均筹资标准为2895.09泰铢（约合人民币580元）。全民覆盖计划提供全面的医疗卫生服务，它包含住院服务、门诊服务、急诊服务、慢性病管理、口腔服务、药物（国家基本药物目录之内的药物）、健康教育项目和健康促进项目等。这些服务由与NHSO签约的大量的公立医院和少量的私立医院提供给参保者，NHSO将签约医院分为三类：初级保健机构、主要承包医院和转诊医院，而NHSO采用不同的支付方式向医疗服务提供方支付费用，如门诊医疗服务采用按人头付费，住院医疗服务采用诊断相关组付费（diagno⁃sisrelatedgroup,DRG）和总额预付（globalbudget）。参保者就诊只需支付30泰铢就可以免费享受以上服务。

3泰国医疗保险制度对我国的启示

由于泰国特殊的政治、社会经济和卫生系统背景，期待完全复制泰国实现全民医疗保险覆盖的措施对于中国来说并不现实，但是泰国医疗保险的一些经验仍值得我们借鉴学习。

3.1卫生服务购买者与提供者相分离

2017年，我国将完成整合城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗两项制度的工作，建立统一的城乡居民基本医疗保险制度。目前存在的问题便是城乡居民基本医疗保险究竟该由谁负责管理，是卫生部门还是人社部门。泰国的全民覆盖计划为我们提供了很好的启示，成立独立的国家卫生保障办公室和国家卫生保障委员会（由各个利益相关者组成），由其扮演卫生服务的购买者角色，与卫生服务提供机构进行谈判并签约。首先，国家卫生保障办公室下属的卫生筹资委员会与泰国财政部的预算局开展谈判，就下一年度的全民覆盖计划的预算达成一致，并上交内阁批准。紧接着，国家卫生保障办公室通过在全国设立的13个区域办公室将资金投入到全国76个府（相当于我国的省）。最后，将资金以多种支付方式支付给已经签约的卫生服务提供者。这种方式促使各个医疗机构之间产生竞争，提高卫生服务质量。

3.2改变单一的按项目付费的支付方式

目前，我国的城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度的支付方式是以按项目付费为主，有些地区开展了按人头付费、按床日付费和诊断相关组付费等支付方式的改革。众所周知，按项目付费在成本控制方面的效果很差，随着卫生费用的不断上涨，财政的压力将越来越大。泰国的全民覆盖计划采用的按人头付费、诊断相关组付费和总额预付的多种支付方式，其2010年的人均医疗费用仅为2370泰铢（约合人民币480元）。但是泰国的公务员保险计划采用的是按项目付费和诊断相关组付费的支付方式，其2010年的人均医疗费用达到11000泰铢（约合人民币2200元），是全民覆盖计划的4倍多，这导致目前公务员保险计划难以维持。

3.3建立“守门人”制度

目前，我国居民看病就医主要集中到大医院，导致了就医环境差、医疗资源分配不均匀和医疗费用增长过快等问题，所以我国急需一项“守门人”制度,引导患者有序就医。泰国全民覆盖计划从建立之初便建立了“守门人”制度，名为初级卫生服务承包机构（ContractingUnitsforPrimaryCare）机制。目前，泰国共有800个与国家卫生保障办公室签约的初级卫生服务承包机构，它由区医院和该区范围内的初级卫生服务中心组成，其受委托向注册的本区域的居民（每区域约50000人）提供全面的医疗卫生服务和向上一级医疗机构的转诊服务，其资金直接来源于国家卫生保障办公室。该项制度有效地控制了小病患者向大医院外流，有效地控制了卫生费用增长，保障了保险基金的安全。

3.4鼓励独立研究机构为医疗保险制度提供技术支持

根据大学2009年党政工作要点的指导思想和总体要求，校医院要积极探索在新体制条件下管理与服务的新模式和在中医药国际科技园的大格局中的发展定位，增强服务社会的功能，争取产生更大的经济和社会效益。本年度，按照2009年2号《关于校医院管理工作的暂行规定》的基本框架，在目前“一体（医院）、两位（两个门诊部）、三点（三个医疗点）”的工作格局状态下，就2009年度医院党政工作提出以下要求：一、年度常规性工作：（一）保健门诊部：1、医疗工作：进一步树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，健全和完善现有的诊疗规范，提高保健门诊部的诊疗水平尤其是院前急救水平，保质保量地完成全校师生员工的诊疗任务。2、预防保健工作：（1）承担学校传染病预防和管理、公共卫生突发事件的应急处理、公共场所的卫生监督、慢性非传染性疾病的预防干预等工作。（2）定期对全校师生员工进行健康体检和妇女病普查，继续建立健全教职工健康档案。对体检资料及时汇总、分析，针对体检发现疾病的高危人群进行有效干预并跟踪随访，以保证师生员工得到及时、有效的治疗。3、健康教育工作：开展形式多样的健康教育活动，加大传染病（含艾滋病）预防宣传力度，重点做好心理健康、控制吸烟、环境保护、远离、意外伤害等健康教育工作。4、公费医疗管理工作：严格执行现行的公费医疗管理相关条例，不断地完善和规范相关流程，有效地控制学校公费医疗费用增长的幅度。5、其他工作：（1）继续做好全校计划生育工作，认真完成各项必成指标和工作指标。（2）继续做好红十字会布置的常规性工作，积极配合血站完成一年一度的大学生义务献血工作。（3）继续做好大学生医疗保险工作，积极配合保险公司做好医疗费用的理赔、索赔等相关工作。（二）学校门诊部：总体要求是维持正常、有序的医疗秩序，积极应对医疗市场，努力完成学校及卫生行政部门布置的各项任务。（1）门诊办公室：进一步梳理归属本部门的医政工作、人力资源管理、病案及各科室工作量统计、医保及局域网络管理等各项工作。在上一年度试行职工考勤办法和奖罚条例的基础上，组织各科室进一步学习、贯彻、落实《员工手册》相关规定，使之在日常管理工作中真正发挥作用。（2）&nbs

p;财务部门：克服部门人手少、外聘人员流动性大等因素，保证日常工作有序进行；积极准备，配合校内、外有关审计部门完成对门诊部2009年度财务审计工作。（3）药剂部门：认真梳理药品（特别是中药饮片）的购进、验收、入库、保管、使用等诸多管理环节，特别要加强药品在验收、入库环节上的管理，进一步明确和规范操作流程，杜绝任何可能存在的漏洞。认真准备，在学校相关机构的组织下，完成年度西药、中成药、饮片的集中采购招标工作。（4）护理部门：认真完成诸如导医咨询、维持病员就诊秩序、及时补充医疗文件及用品、专家工作量统计、诊疗区域和用品的消毒、督促检查卫生以及分类管理医疗和生活垃圾并认真做好处理记录等常规性工作。认真完成对门诊部办公用品包括一次性耗材的购置、登记、发放等管理工作，以及门诊部用于办公和医疗的病历、处方、药袋、纸袋等物品的印制工作。按学校资产管理部门的要求，认真完成对门诊部固定资产的管理工作。（5）功能、检查科室：由于门诊部目前继续处于过渡阶段，放射科恢复工作仍处在计划之中，继续安排相关人员再次（在江苏省中医院进修二年之后）赴专科医院（江苏省肿瘤医院）专门进修肿瘤ct、核磁共振的诊疗技术；同时要求功能科室（b超、心电图）工作人员集中时间学习，尽快取得相关专业的执业资格。（三）医院党支部：认真学习校党委下发的各类文件，积极完成上级党委下达的各项任务，积极配合校医院领导开展各项工作。带领支部党员开展好党日活动，认真完成党员发展工作及积极分子的培养工作，建设一个团结奋进的先进党支部。二、学期阶段性工作：1、根据南中医大（2009）2号《关于校医院管理工作的暂行规定》的基本框架，本学期拟

对医院内部管理岗位进行招聘。完成时间：原则上在本学期完成。2、本学期拟对原有的公费医疗管理条例进行修订。重点修订教职工药品报销范围、学生医疗费用报销比例以及提出工伤等特殊人群的医疗费用报销办法等。完成时间：本学期完成调研，提出初步方案。3、适时调整仙林校区保健门诊部的医疗用房，积极争取条件恢复原有的诊疗项目。（1）为进一步改善广大师生员工的就诊环境，使仙林校区的医疗执业行为更为规范，尽快调换仙林校区保健门诊部的医疗用房。完成时间：本学期确定医疗用房选址和完成出新方案。（2）按计划尽快购进口腔诊疗椅。完成时间：原则上本学期完成。4、完成医疗信息网的建设本学期拟实现汉中校区和仙林校区保健门诊部医疗信息系统的联网，加强信息系统在两个校区的医疗服务、药剂管理、财务管理、业务统计等环节上的联网管理，提高服务和管理水平。

现实困境

“看病难”其实是相对而言的――在基层医疗机构，并不存在看病难的问题，正相反，一些社区医疗机构简直可以用门可罗雀来形容，真正“难”的是在大医院看病。既然如此，大量患者为何还迎“难”而上？“全国人民看协和”虽显夸张，但不无遗憾。

事实上，除了部分重病、疑难病患者真的需要找大医院的大专家看病外，更多人并没有非要看专家的必要。现实情况之所以恰恰相反，笔者认为，一是因为基层医疗机构的检查设备和手段没有大医院丰富，一是因为公众对基层医疗机构的医疗水平信任度不够。

“看病难”是大医院才有的一种现象。挂号时间长、收费时间长、取药时间长、看病时间短，著名的“三长一短”是过去患者就诊过程中最头疼的事。

首先是挂号难。为了一个大医院的专家号，彻夜排队的现象并不鲜见。就诊时间过度集中是造成“三长一短”的重要原因之一。华中科技大学同济医学院的一个课题组对样本医院门诊的调查统计显示，70%～80%的患者集中在上午8～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8～9时。主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，患者不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。

其次是就诊难。一个完整的就医流程为：挂号-候诊-就医-（检查-获取检查结果-再次就医）-划价-取药，其中“检查”流程为可能的分支流程，“三长一短”中并没有包括“候诊”这个流程在内。实际上，挂号、收费、取药这三个流程并不是就诊流程的核心和关键流程，“挂号”是就诊的起始流程，收费、取药是就诊流程的终末环节，就医流程才是就诊的关键。但患者恰恰是在不关键的流程却花费了最长时间。

转变理念

因为医院的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“患者围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映“以患者为中心”的服务理念，从患者角度考虑较少，所以在给患者就诊带来诸多不便的同时也影响到了医院服务质量和工作效率。因此，利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术对医院门诊业务流程进行再设计有着重要的意义。

业务流程（Business Process）是指一组共同为顾客创造价值的逻辑相关的任务或活动。根据医院的特点，可以将医院业务流程划分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程三个大类。行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程则是支持流程。门诊流程是医疗服务流程的重要组成部分，是医院的核心流程。

以患者为中心，以超越患者期望作为流程优化与再造的导向，对门诊医疗服务的各个环节作出科学的安排，重建面向患者的门诊业务流程。以服务质量和效率为目标，以减少患者在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。以人为本，包括患者和医务人员两个方面。门诊流程设计首先应方便患者，同时应便于医务人员有效地开展工作。医疗行为是非常严密和科学的，流程设计应考虑其有利于医学科学的规律。以卫生信息技术和医院信息系统为纽带，充分利用先进的卫生信息技术对现行门诊流程进行再造，高起点地优化和整合门诊服务流程。充分利用电子病历的各种优势来组织门诊服务流程，重组方案尽可能通过信息流动实现患者少跑路、少排队、少等待。

信息化手段解决挂号问题

信息化究竟能如何解决就诊问题？先从就诊流程的第一个环节――挂号说起，如何避免号源流失，让其更方便、更直接地到达真正需要的患者手上，各方都进行了相关的尝试。

除了现场挂号、电话挂号外，很多医院在自己的官网上推出了挂号服务，也有地方建立了市级网上挂号平台，统一管理区域内的号源。电商企业也进行了网上挂号服务的尝试。今年初，淘宝推出网上挂号，通过选择医院科室、填写就诊信息、手机验证等几个主要步骤即可挂号，每位用户的单次预约挂号用时不会超过5分钟。

北京、太原、广州、苏州等地都进行了与银行合作的尝试，相继推出了“银医一卡通”（以下简称“银医卡”）。银医卡是将银行的信息系统与医院的信息系统进行连接、以个人客户的银行卡作为交易介质、依托银行自助终端、网上银行等自助渠道为医院及患者提供的“一揽子”医疗服务解决方案。

2011年即已使用“银医卡”的中国人民总医院计算机室副主任刘敏超介绍，目前大约有1100多人次使用“银医卡”系统完成就诊过程。北京协和医院同样在2011年开始应用“银医卡”，该院计划未来进一步与银行合作，拓展银行卡、银医卡功能，如将银行卡从借记卡推广至信用卡，预约服务从北京推广至全国，两卡均可在自助终端实现自助交费、检查预约、检查检验结果与票据的打印、信息查询等功能。“银医卡”的功能将进一步拓展。

在福州总医院（以下简称“福州总医院”），患者只要在挂号大厅的排队机上，自己直接取一个号就能看病。这个动作可以实现：一是注册；二是收取挂号费；三是统计医生工作量；四是导诊。医生在门诊医生工作站上一个刷卡动作就解决了挂号的前三个功能，门诊大厅的导诊员解决了导诊问题，排队机保证了正常的就诊秩序。这样做，不仅患者免去了排队挂号的时间，而且，也解决了医生工作量的快速统计问题。

作为设计者，该院信息中心主任陈金雄最大的感触是，医院信息化要以人为本，即“以患者为中心”，“以医务人员为主体”，二者并行不悖，是个有机的统一体。这一主线清晰之后，医院的信息化过程就有了灵魂。

“一卡通”优化流程

除了挂号之外，就诊流程中的就医、检查、划价、收费、取药等环节也因信息化应用而大大提升了效率。

关键词：医院；HIS；门诊收费

一、门诊收费系统的作用

1.强化财务管理。门诊收费系统中严格控制收费标准、收费项目和收费收据的统一。为财务部门提供准确报表。

2.减轻劳动强度。与门诊挂号、药房(划价、发药)、门诊医疗科室、医技科室等联网，提高工作效率。

3.缩短作业时间，减少病人排队等候。

4.降低人为疏漏。确保医院收益。

二、门诊收费系统的流程

门诊收费系统的建设首先要了解医院门诊业务流程。门诊业务流程是医院重要的业务。主要包括门诊挂号、门诊医生站、门诊收款、门诊药房、以及与门诊业务有关的医技科室如B超、心电、CT、化验检查、x线等。下图是笔者根据病人就诊的路线所画出的门诊业务流程图：

三、门诊收费系统中要解决的主要问题

1.门诊收费中的挂号系统与各门诊医生站关联，如果患者未挂号。各门诊医生站的HIS系统中将不会显示其姓名、年龄、是否医保等信息。

2.支持收费项目优惠

医院根据实际情况制定相应的优惠项目的比例，系统自动按该比例收取病人的费用，并且系统记录下优惠的金额，以便财务核箅。

3.严格四舍五入

系统中对收费项目、药费的四舍五入要有记录，入了多少。舍了多少要有明确统计数，以便财务核算。对于每一笔费用需要有备注字段记录四舍五入的金额，以便于分区段统计以及年终统计时财务对账。

4.收费数据统计

操作员在每天的收费期间，可以随时统计自己的收费金额，以便随时和自已的现金核对。保证系统数据和所收现金的一致。

5.病人的退款和作废

对已经收费或结帐的发票可以退款(已结帐)和作废(未结帐)，如果是退药需要先到药房退药，药房具有审核权限，收到退回药品后审核，然后回收费处退款否则系统不予处理。

6.个人数据查询

可以根据时间段查询操作员当天的收费记录，此查询只能查看操作员本人的收费记录。不能查看别的操作员的记录。

7.任意条件查询

可以根据任意条件查询所有的收费记录。如病人姓名、就诊科室、收费日期、收费项目等查询出相应结果。

8.操作员日报表

操作员每天交班时统计并打印出日报表，统计时所有的以前没有统计的记录一并统计，防止漏报和财务数据安全，一天中可以多次统计。

9.收款处日报表

收款处负责人每天下班后打印出当日收款处的合计报表，统计时所有的之前没有统计的记录一并统计，防止漏报和财务数据安全，一天中可以统计多次。

10.就诊科室收入报表

按财务要求以科室名称分类按总的收费项目和明细收费项目统计某时间段内的门诊就诊科室收入报表。

11.门诊医师收入报表

按总的收费项目和明细收费项目以医生姓名分类统计某时间段内的医师收入报表，可以按科室选择某个科室的医师来统计。

HIS系统中门诊收费子系统的应用，起到了减员增效的作用，使收挂人员从繁忙的手工劳动中解放出来；使每天的各种收入的信息都能及时传递到医院管理者面前，使其及时地掌握第一手资料，为领导决策、制定工作计划等提供了可靠依据有利于提高医院的管理质量。

以上一点心得，希望能给正在准备HIS建设和系统升级的医院信息化工作的同行们一点点启示。

参考文献：

[1]范家良，浅谈医院HIS系统的开发[J]，医疗装备，2003，8(03)：43

回顾一年来的工作，按照年初制定的各项工作目标，我们主要是围绕以下几个方面抓了重点突破和具体落实：

一、为满足医院发展需要，重点加强了人才的引进和梯队的建设工作

坚持以人为本的用人理念，扎实做好人才的引进和考察工作。作为医疗行业，各个岗位要求具都有专业比较性强、技术相对稳定的工作人员，对此根据医院情况，XX年共引进各类专业技术人员70余人，其他辅助人员40余人，其中主任医师1人、博士后研究员1人、副主任医师7人、主治医师7人，临床医学大学毕业生10余人。

二、建章立制，规范员工行为

今年以来，根据医院文化建设需要，起草并印刷了部分医院员工手册，规范医院制度管理，涉及到32个小项，对财务管理、人力资源管理、行政管理、医疗护理管理等做了明确的规定。并以此为突破口，重点要求以下三点：一是规范工作的基本要求，严格奖惩和纪律约束，使医院员工知道做到办事有规定，不能破规矩——哪些能办，哪些不能办，应该怎么办;哪些该说，哪些不该说，应该怎么说;二是干任何事情、执行任务都要有工作程序，不能乱了规定，三是加强对新进员工的入院岗前院级教育，对应知应会等必修内容督促其强化学习。

三、加强医疗护理工作的评聘考试报名工作

为提升员工的职称水平，人力资源部门积极和临沂市人事局、临沂市卫生局局、罗庄区人事局、罗庄区卫生局等部门联系，组织医院符合条件的员工报名参加评审和考试，XX年共考取执业医师和执业助理医师10余人，护师5人、护士20余人，为03-XX年的护理人员报名办理了护士初级资格证40余人，为临床医疗工作人员报名办理医师资格证等30余人次，护士及护师等执业资格考试20余人次。

为了配合职称评聘，督促做好各层次员工的继续医学教育学习工作，为全院医护人员报名参加由临沂市人事局和卫生局组织的各类必修课的学习工作。

四、做好员工的转正定级、保险缴纳工作以及档案的人事代理协调、大中专毕业生和调动来院人员落户工作。

五、完成其他医院安排的临时性工作。

在实际工作中，距离医院要求还存在一定差距，比如工作效率不高、服务意识还有很大差距、人才招聘和管理工作开展不好、思想上比较容易麻痹等。

XX年我们要认真履行好人力资源办公室职责，开拓创新，把我们的工作提高到一个新的水平，并努力做到如下几点：

1、在人员招聘、新进人员生活保障、日常工作等各方面，切实提高服务意识和服务质量，进一步树立为临床服务、从员工工作、生活急需开始的理念;

2、进一步开源节流，降低各项人力资源办公费用;

3、努力改善员工文化舆论环境，让员工工作生活有一个比较舒适的环境和氛围;

4、完成其他医院安排的临时性工作。

新的一年已经到来，XX年人力资源工作任重道远，我将以更为饱满的精神、扎实的作风、规范的管理，知难而进，使人力资源管理工作更上一层楼。

20xx年医院信息化工作总结和20xx年工作计划

在市、旗的高度重视和大力支持下，医院认真贯彻XX年信息化工作会议精神和信息化工作的具体要求，明确方向，狠抓落实，信息化建设工作取得了一定的实效，为提高医院信息化管理水平，提升医疗质量提供了有力的支持。现就XX年工作和明年计划汇报如下:

一、XX年信息化工作总结在医院领导及全体员工的努力下，XX年医院信息化工作在辅助医院精细管理、提高医院工作效率、支持医疗临床活动等方面制定了相应的目标并加以落实。

1.医院oa系统的建立随着现代化技术的不断发展，医院在把临床科室信息化作为重点服务对象的同时，今年初开始着手进行医院的办公自动化建设，以弥补医院在日常办公电子化管理方面的不足。经过院领导的推荐，医院选择了自主研发的oa办公系统来实现医院的办公自动化。

根据医院的实际情况，医院的oa系统分两步实施。oa系统的一期实施到机关及相关中层以上干部，涉及20个科室，二期将全院覆盖。通过先期调研，于今年3月对oa系统的硬件设备进行了安装调试，4月份制作完成了31个个性化办公流程表单，应用软件于6月底完成搭建测试，oa一期于6月1日正式运行。oa的建立使各科室之间能通过oa网协作办公，如网上发布在线新闻、电子公告、收发电子邮件、发送在线短信等等，使医院的日常办公便捷化，程序制度2化，管理规范化，操作流程化。

2.医院门诊医生站的升级门诊诊疗是医院门诊业务的中心，门诊医生站是门诊信息系统的核心环节，其首要目标是服务于门诊急诊医生的日常工作，减轻他们的书写工作量，实现门诊急诊病历电子化，规范门急诊医疗文书，提供各种辅助工具以促进诊疗水平的提高。医院在XX年5月启用新的"医院信息管理系统(his)"时，就涵盖了门诊医生站，但是由于当时的种种原因，该功能一直未被充分使用。随着医院信息化的不断发展，上级卫生部门和医保实施要求的不断提高，门诊医生站的功能优化迫在眉睫，经过院部的讨论决定，今年医院的信息管理系统的建设从门诊医生站的升级开始实施。

就门诊医生站建设而言，相对挂号、收费、药房的门诊信息系统建设，因其业务本身的复杂，与其他业务环节密切关系，以及医务人员的计算机熟悉程度，实施的滞后等多种因素，在具体建设和实施上更具难度和挑战，更要吸取以往的教训。4月份开始外出参观调研门诊医生站运行环境，确定门诊医生站信息点位需求、网络需求、更新电脑及打印机情况等硬件情况。软件方面，与应用软件供应商沟通，在实现诊疗信息存储、达到医生站开单到门诊收费的基础上，重点考虑病人诊疗过程为主线的门诊医生站指令如何在医院所有科室中顺利执行。如药品处方开单和处方笺打印上，不仅要有病人的基本信息、临床诊断、药品名称、规格、数量等用于门诊收费和药房发药的信息，也要有用药频次、给药途径、备注说明等信息，在符合卫生局3处方书写要求的同时，便于病人按医嘱执行。根据卫生部的要求，完善了控制抗生素药的使用范围和使用权限。经过几个月的努力，5月份搭建了系统培训环境，对全院医务人员进行岗位培训，从5月10日内科试点运行到5月16日全部门诊科室上线试运行、门诊医生站的使用完整了医院的信息化管理，合理规划了门急诊业务流程，规范了门急诊业务，缩短了病人的候诊时间。成功实施和应用门诊医生站，使门诊医疗模式更加方便、优质、高效，真正做到了为病人服务的理念，为医疗体制的改革和医疗保险提供了强有力的保障，为医院的规范化管理和医疗质量的提高起到了积极作用，受到广大病人和医师的好评。

3.医院检验(lis)系统的创建医院的检验部门是衡量一家医院技术水平高低的重要部门，该部门检验手段的先进程度、检验设备的现代化程度、检验门类的齐全与否以及检验部门的管理与服务水平将直接影响到医院的整体形象，对医院的收益将产生重大影响，正因如此，医院今年将检验科信息化建设作为医院信息化改造的重要任务。

医院目前只有单机版的lis软件，缺乏统一管理，管理比较落后，迫切需要一套完整集申请、采样、核收、计费、检验、审核、发布、质控、查询、耗材控制等检验科工作为一体的网络管理系统，为检验工作提供更加有效的系统支持，尽量减少在接收检验要求、报告结果和保存记录等工作中可能会出现的人为误差，为检验结果查询提供更有效的方法，节省生成管理信息所需的索引时间和精力，实现检验科4日常工作的智能化管理。今年6月，我院先后走访了和林医院等多家医院，带着问题进行参观、学习、调研，了解lis系统应用软件的功能和要求，思考工作站上线应用时设备的稳定性、可维护性问题，完成调研报告。根据医院检验流程的需要，完成了医院lis系统信息量的整理，调研了适用于lis系统环境要求的服务器、工作站、自助打印取单机、条码打印机及扫描枪等硬件情况。11月完成了lis系统的全部调试过程，现在已经开始投入使用。

4.现有信息系统的完善鄂托克旗第二人民医院信息管理系统创建于XX年5月，更新于XX年8月，从以财务核算为中心的管理信息系统到目前以医生工作站为核心的临床息系统，医院的信息化在曲折中前进，有了长足的发展。随着医保制度的不断完善和医保政策不断出台，医院的信息管理要求也随之进一步提高，这就需要不断更新信息管理系统。今年，根据中央(XX)60号《关于完善本市基本医疗保险结算项目库的通知》精神，修改了"门急诊挂号收费系统"，增加"就诊流水号"，杜绝了挂一个号看多个科室的现象，保证了医院的正常收费。

根据医保信息中心下发的《中心系统与医院系统接口规范(第四版)补充规范ver.9.3》要求，修改了医保的结算项目，核对并修正了医院现有的药品、医疗服务设施、诊断治疗项目、仪器设备和材料等的编码，增加了材料的细分明细库，限定多个材料组合使用的统一价格，可以有效追踪组材料中的每种材料使用数量和对应品牌及厂商，程度保证了病人的利益。根据"优质护理服"要求，增加了护士工5作站的"瓶贴打印"、"补液观察记录单"等功能，让原本每天由护士根据医嘱需要花费一个多小时抄写的瓶贴，如今只需点击几下鼠标就能顺利完成，使病区护士真正从繁琐的手工操作中得以解放，提高了临床的工作效率。

二、XX年信息化工作计划:

"数字化、全员化、高效化"是医院明年信息化工作的目标。在管理好医院管理信息系统的日常维护、运转的基础上，抓住重点工作，提升医院信息化管理水平。XX年信息化工作计划如下:

1.完善门急诊医生工作站。

2.lis系统正式使用，做好与his系统完善。

3.完成his系统的病案建设。

4.完成oa系统二期工程，做到全院覆盖。

5.pacs系统的调研及考察。

1 资料与方法

我院门诊设有22个科室，现对2006年1～12月内科等12个较大的专科分别进行分析，其余的10个小科室合并为“其他”科室一并分析。本研究分别就月份、季节对门诊量的影响，门诊病人就诊构成，急诊死亡原因等方面进行统计分析。

2 结果

2．1 门诊各专科全年门诊量对比分析：我院2006年全年12个门诊主要科室门诊量排序依次为：内科、急诊科、儿科、妇产科、外科、口腔科、耳鼻咽喉科、皮肤科、眼科、中医科、传染科、肿瘤科，尤其是内科、儿科、妇产科，门诊量大大超出其他专科，提示我院目前门诊就诊病人以内科、儿科和妇产科病人为主。急诊就诊病人经分科统计，前3位排序是内科、儿科、外科，提示急诊就诊病人是以内科、儿科、外科为主。我院2006年的急诊量达到78 467人次，在主要科室门诊量排序中高居第二位，显示了急诊工作的重要地位。月份门诊量首位是11月，其次是5、4、8、6、12、9、7、3、1、2月，从中反映出门诊就诊高峰在夏、秋交接的11月，春、夏交接的4、5月。和1月、2月为病人就诊淡季。

2．2 季节对门诊量的影响：根据本地气候变化的特点，将一年四季按实际天气情况划分，春季按3～5月统计，夏季按6～8月统计，秋季按9～11月统计，冬季按12月至次年2月统计。

从季节门诊量统计可以看到，全年门诊就诊高峰期在秋季，其次是春季、夏季和冬季。不论是在高峰期的秋季，还是春季和冬季，均以内科、儿科和妇产科病人最多，而夏季就诊的病人排序则小有变动，内科、妇产科、儿科，妇产科排在了儿科前面。一年四季的急诊就诊病人是以内科、儿科和外科居多。我市地处南方，根据当地气候特点，春、秋两季均处在明显的季节交换期，两季的过渡期短，气候情况变化较大，老人和儿童的适应能力差，是当地常见病和多发病的好发季节，急诊外科的病人多与本地的交通安全、道路状况以及劳动安全保障重视程度有关。

2．3 门诊病人就诊构成情况：将全年门诊就诊病人按构成统计，急诊78 468人次，构成比为14.1%；普通门诊160 745人次，构成比28.9%；专家门诊317 360人次，构成比57.0%。随着人们生活水平和生活方式的改变，对医疗服务的需求也相应发生了变化，本来扮演主角的普通门诊渐渐地淡出，从2000年的48.9%逐年下降至2006年的28.9%，在几年间下降了20个百分点；专家门诊就诊病人逐年上升，从2000年的36.0%上升到2006年的57.0%，升了21个百分点；急诊就诊的病人在缓慢下降，从2000年的15.1%缓慢降至2006年的14.1%，几年间还出现了波动。门诊就诊病人的结构变化，充分反映群众对高质量的医疗服务和方便、灵活的就医需求动态。

2．4 急诊病人死亡原因：我院2006年全年急诊死亡病人126例，平均每月达到10.5例。按月份统计，急诊死亡人数最高的月份是1月，高达25例；其余超过10例的月份从高至低依次是12月（15例），5月（12例），2、6、9月（11例），4月（10例）。从死亡原因统计前5位：急症43例、创伤41例、多器官衰竭29例、脑血管意外5例、晚期恶性肿瘤3例。其中：急症死亡的主要死因是猝死，外伤死亡的主要死因是重度颅脑外伤、全身复合伤、电击伤和溺水等，多器官衰竭的主要死因是老年病人及一些全身性疾病的晚期，脑血管意外的主要死因是脑出血，恶性肿瘤的主要死因是晚期病人全身衰竭。

3 讨论

3．1 结合病人就诊特点，制定科学工作计划：根据以上资料所显示的门诊量特点和病人就诊流向，充分利用门诊部现有的人力和物力资源，加强工作的计划性，阶段性对工作进行灵活安排和调整，适合门诊病人就诊动态变化特点的需要，使有限的资源发挥最大的科学效能。加强门诊病人就诊高峰期的管理，在高峰月份和高峰季节要保证足够的人员在岗，避免工作人员在高峰期休假离岗，控制医护人员外流，对一些可调节时间的假期，要尽可能安排在门诊淡季。保证门诊量大的科室的医护人员足够在岗，满足医疗工作开展的需要。每天可以根据门诊不同时段病人就诊量的情况变化，实行弹性排班，采取灵活的工作方法和安排劳动力。实行无假日门诊，增加正常门诊时间，保证节假日医生的坐诊人数以及挂号、收费、药房、辅检查科室的在岗人数。随着社会的发展和人们需求的改变，急诊科还要更多地适应市场，打破以往单一的急症救治框框，兼顾特需人群，为病人提供更方便、优质高效的医疗服务。另外，要建立良好的门诊秩序，优化就诊流程，加强导诊咨询，真正做到以病人为中心，方便病人、服务病人。

3．2 实现信息化管理，提高门诊工作质量：门诊管理工作要跟上医院管理工作发展步伐，提高信息化管理程度。加强和完善挂号、候诊、划价、交费、取药等窗口的电脑化管理，减少窗口排队和病人的等候时间。逐步过渡到从病人挂号开始到最后的取药和治疗实行全程的电脑程序管理，使门诊工作的管理手段和服务水平得到质的飞跃。彻底缩短病人候诊、交费、取药等窗口的等候时间，减少“三长一短”现象，提高门诊工作效率和病人的满意度。

3．3 树立品牌优势，提高竞争能力：根据本市病人对名医专家需求高的特点和本院名医专家、重点专科、特色专科的具体情况，进行广泛的宣传，在本市及周边地区形成有效的影响力，吸引病人。另外，要确保名医专家的坐诊人数和诊病质量，保证重点专科和特色专科医疗业务的开展，不断开创新业务，突出拳头产品，形成具有本院特色的专家和专科优势，提高医院竞争能力。

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