赤峰市人民政府办公室关于印发《赤峰市12345政务服务

便民热线整合建设实施方案》的通知

各旗县区人民政府，市直各委办局：

经市政府同意，现将《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

2021年9月14日

（此件公开发布）

赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案

为全面贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）精神，　扎实推进全市政务服务热线整合工作，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以“接诉即办”为目标，一个号码服务企业和群众，归并整合政府部门及有关群团组织非紧急类政务服务热线，确保企业群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、主要任务

（一）热线建设。采取“接诉即办”的模式，市、旗县区两级建设统一的12345热线系统平台，具备话务、工单、知识库、统计分析等基础功能。整合服务资源，建立电话、网站、微信等全媒体服务渠道。热线名称为“赤峰市12345政务服务便民热线”　（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

（二）热线整合。对除110、119、120、122等紧急热线以外的便民热线全部进行整合，目前没有设立服务热线的部门直接纳入12345政务服务便民热线，不再设立服务热线；已设立的服务热线采取以下三种方式，分期分批进行整合并入。

1．整体并入。对企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，以及符合整体并入条件的便民热线，取消原号码，原号码的热线功能由12345热线平台统一提供。

2．双号并行。对话务量大、社会知晓度高和专业性、政策性较强，需要专家解答的政务服务便民热线，保留原号码，将话务坐席并入12345热线平台统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务坐席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供服务。

3．设分中心。税务系统12366热线和烟草专卖品市场监管举报热线（12313）以分中心形式归并入12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

三、受理范围

12345热线平台主要受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不予受理。

针对110、119、120、122等紧急热线，12345热线通过话务转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打上述紧急热线。紧急热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。

对于水、电、气、暖、公共交通等公共服务热线，涉及咨询、投诉、举报的事项由12345热线受理，其他事项提供转接服务或提供号码，引导诉求方拨打相应热线。

四、责任分工

（一）赤峰市12345热线主管部门为市政务服务局，牵头负责全市12345热线统筹建设、监督管理、综合协调工作。市政务服务中心具体承担全市政务服务便民热线整合接入工作；建立健全全市统一的热线运行机制，协调解决热线运行中的突出问题，对热线工作进行监督、指导、评价；组织建立和完善热线知识库；组织指导各级各部门热线工作队伍建设及人员培训；定期对热线诉求情况进行统计、分析及预测，对诉求集中的突出问题，提出相应建议。

（二）在市政务服务中心设立12345热线服务中心，负责热线平台的统筹调度、监督管理，建立和完善各项制度和工作流程，协调诉求转派等运行管理工作。12345热线平台负责热线整合对接，事项的受理、派单、办理、答复、督办、回访、办结、评价、归档、公开等日常工作。

（三）各级政府相关部门和相关群团组织作为12345热线的承办单位，负责将本单位设立的政务便民热线按要求纳入市12345热线，并承办市12345热线转办事项，完善热线事项办理机制，规范工作流程；指定专门科室及工作人员负责转办事项受理工作，按时办理、答复、反馈结果；定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；负责涉及本单位热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训；明确本单位有关咨询电话，工作时间应与热线实现三方通话，并保持畅通；明确本单位值班电话或应急联络电话，以便联系协调紧要事项。

（四）各旗县区统筹推进本地区12345热线运行工作，并指定一个部门设立热线工作站，负责热线转办事项的分派、反馈；负责监督、指导、评价本级政府部门、苏木乡镇（街道）和本地区相关群团组织热线工作；负责涉及本地区热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；组织开展本地区热线工作队伍建设及人员培训。

五、运行机制

依托12345热线平台建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，实现“接诉即办”。

（一）集中受理。12345热线平台承担受理职责，通过热线电话、网站、微信等多渠道，全时段、全天候提供便捷、高效、规范的服务。对受理的热线事项，受理人员根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能直接答复处理的，准确记录并根据职责、属地或行业管理情况转至相关承办单位办理；对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其理由。

（二）按责转办。按照“属地管理优先”的转办原则，对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复。属于市直部门职责范围的事项，由12345热线平台受理后转市直各部门办理；属于旗县区所辖事项，由12345热线平台受理并派发至旗县区热线工作站办理，并由旗县区热线工作站负责监督办理情况。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，由12345热线领导小组办公室确定主办单位和协办单位办理。

（三）限时办结。各承办单位对12345热线平台转办的事项应及时调查核实，快速响应、高效办理，相关事项应在接到工单5个工作日内办理完毕；如遇紧要事项，原则上当天办理完毕；对于复杂事项，可申请延长办理期限，但一般不超过10个工作日。承办单位要按照“谁办理，谁答复”与“统一答复”相结合的原则，在规定时限内将办理结果直接反馈给诉求企业、群众或反馈至12345热线平台，由热线平台反馈至诉求企业、群众。确因客观原因无法解决的，应认真做好解释工作。

转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内退回本级热线工作机构并注明原因，由热线工作机构对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

（四）统一督办。12345热线服务中心对转办事项进行跟踪督办，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式压实承办单位责任，督促履职尽责。

（五）评价反馈。按照政务服务“好差评”要求，由12345热线平台就已办结事项及时回访提出诉求的企业、群众，核实办理结果，对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，就需要加强管理的环节提出相应意见。

（六）绩效管理。12345热线实行分级考核机制，市政务服务局对各地区、各承办单位进行考核；各旗县区对本地区承办单位进行考核。

（七）分析研判。12345热线服务中心汇总12345热线平台的分析研判数据，定期梳理企业、群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，并报送本级政府，提供决策参考。

六、实施步骤

（一）试运行阶段（2021年4月底前）

全市统一的12345政务服务便民热线平台全面建成，实现与各承办单位数据整合、共享和利用，初步实现“一号对外、集中受理、层级联动、部门协同”的基础功能。

（二）正式运行阶段（2021年5月底前）

1．全市“12345”语音呼叫号码正式上线运行，实现受理方式“多渠道”、受理时间“全天候”、受理范围“全覆盖”。

2．结合实际制定具体、可操作性强的便民热线现场管理、培训、知识库管理等规章制度，优化坐席设置，加强业务培训，内强管理、外优服务，提升热线服务能力。

（三）巩固提升阶段（2021年12月底前）

1．梳理总结便民热线工作中的经验和不足，加强分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业、群众的满意度和获得感。

2．在前期建设的基础上，进一步完善系统功能，采用人工智能、大数据分析等先进技术，提升热线系统智能化水平。

七、运行保障

（一）加强组织领导。市本级成立由市长任组长，相关部门主要负责人为成员的“12345政务服务便民热线工作领导小组”，负责全市热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。各旗县区也要成立相应的组织，抓紧制定具体落实方案，明确责任部门和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。各地区、各部门要提高认识，主要领导专题研究部署，明确责任分工，加强组织协调。各级承办单位要将热线工作落实到岗、量化到人、压实责任。

（二）加大保障力度。各地区、各部门要在热线整合、知识库建立、运维及管理等方面加大人员、经费保障力度，加强对热线承办人员的业务培训，不断提升热线服务质量和水平。市级热线的整合建设及日常运维管理所需费用列入市级财政预算。

（三）强化监督考核。市政务服务局依据业务能力、服务质量和工作量等情况，对12345热线承建运营单位进行绩效考核。同时建立热线办理工作分级考核机制，根据“响应率、解决率、满意率”等指标，通过“周通报、月汇总、季分析、年考核”的方式，对各地区、各承办单位进行综合评价，并将评价考核结果纳入年度绩效考核内容。各旗县区负责对本地区承办单位的考核工作。对企业、群众诉求办理质量差、拖延推诿或谎报瞒报、不当退单等情况予以问责和通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。对未纳入本地绩效考核的垂直管理部门，向社会公开其热线事项办理情况，接受公众监督。

（四）广泛宣传引导。充分借助各类新闻媒体，加大对12345热线的宣传推广，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，主动接受新闻媒体及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升热线运行服务管理水平。开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。

附件：1．赤峰市12345政务服务便民热线归并清单

2．赤峰市12345政务服务便民热线工作领导小组成员名单

附件1

?赤峰市12345政务服务便民热线归并清单

附件2

赤峰市12345政务服务便民热线工作领导小组成员名单

组　　长：王旺盛市委副书记、市政府市长

副?组?长：孙艾芳市委常委、组织部长

生效友市委常委、市政府常务副市长

于伟东市委常委、宣传部长，阿鲁科尔沁旗委书记

王立恩市政府秘书长

成　　员：孟祥军市委组织部副部长　

李彦华市委宣传部常务副部长

李恕臣市政府副秘书长

郭玉强市政协党组成员、市发展改革委主任

赵志刚市教育局局长

陈俊波市公安局副局长

浩毕斯嘎拉图　市民政局局长

鞠文林　　　市司法局局长

高子林　市财政局局长

李彦彬　　　市人力资源社会保障局局长

张颖达　　　市自然资源局局长

侯秋海　　　市生态环境局局长

张子伟　　　市住房城乡建设局局长

钟佳阳　　　市交通运输局局长

薛德凯　　　市农牧局局长

鲍爱民　　　市商务局局长

丛培智　　　市文化和旅游局局长

于兆飞　　　市应急管理局局长

张国庆　　　市市场监管局局长

陈军力　　　市政务服务局局长

康进玉　　　市政府金融工作办公室主任

潘晓燕　　　市医疗保障局局长

李国玉　　　市政务服务中心主任

魏必力格阿鲁科尔沁旗人民政府代旗长

秦怀东　　　　巴林左旗人民政府代旗长

李春雷　　　　巴林右旗人民政府代旗长

迟亚玲　　　　林西县人民政府代县长

王永春　　　　克什克腾旗人民政府代旗长

孟和　　　　翁牛特旗人民政府代旗长

赵延宏　　　　喀喇沁旗人民政府代旗长

张海轩　　　　宁城县人民政府代县长

马立华　　　　敖汉旗人民政府代旗长

赵兰广　　　　红山区人民政府代区长

孙广通　　　　元宝山区人民政府代区长

钟青松　　　　松山区人民政府代区长

领导小组办公室设在市政务服务局，办公室主任由陈军力兼任，常务副主任由市政务服务中心主任李国玉兼任。

?相关解读链接：关于《赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》的政策解读