关于省对县社会评价群众满意度调查问题整改工作方案
各医疗卫生计生单位,局机关各股室：
根据县考核办《关于认真做好省对我县201X年度目标责任考核社会评价中群众满意度调查问题整改落实的函》（X考办函〔201X〕XX号）反馈的有关情况，为了深入分析我局在群众满意度评价中存在的问题和薄弱环节，不断提升我县医疗质量和服务水平，现结合我局实际制定群众满意度问题整改工作方案。
一、指导思想
以党的十九大精神为指导，以人民群众满意为目标，不断加大宣传力度，加强监督执法检查，逐步提升医疗服务质量和服务水平，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，为人民群众提供更加优质、安全、高效、价廉的医疗卫生服务，努力构建和谐医患关系，实现好、维护好、发展好人民群众的健康利益，努力实现卫计形象有新改善、人民群众有新感受、群众满意度有新提高，为促进幸福XXXX建设贡献力量。
二、整改目标
通过对存在问题的整改，进一步明确各医疗卫生单位的工作目标和职责任务，提高医疗服务质量的服务水平，不断提升群众就医获得感，切实解决改善民生、促进发展、作风效能等方面存在的问题。以达到干部作风明显好转，服务能力明显增强，办事效率明显提高，发展环境明显优化，政府公信力明显提升，人民群众的满意度不断提高的目标。
三、整改措施及任务分解
（一）看病难，看病贵。
整改措施：1.深化医改进程，建立县域医共体，完善分级诊疗制度，促进县级医疗资源下沉，实行同级医疗机构检查结果互认；2.调整医疗服务价格。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXX、各医疗单位
责 任 人：XXXX 各医疗单位负责人。
（二）药价高，花钱多，治不好病。
整改措施：不断健全药品“三统一”管理，加大药品议价和医用耗材招标后各医疗单位的推进和管理力度，实行药品医用耗材“两票制”遏制药品价格虚高。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXX、各医疗单位
责 任 人：XXXXX 各医疗单位负责人
（三）排队时间长。
整改措施：1.优化就诊流程和科室设置。2.推进医疗服务信息化。3.合理配置卫生人力资源。4.开通自助挂号、付费及预约服务。
整改时限：10月底前
责任单位：XXXXX、各县直医疗机构
责 任 人：XXXXX 各医疗单位负责人。
（四）医院过度医疗严重。
整改措施：1.加强四合理检查监督。2.实施单病种付费。
整改时限：10月底前
责任单位：XXXX 县直医疗机构
责 任 人： XXXX 县直医疗机构负责人。
（五）服务态度差。
整改措施：经常化开展职业道德教育和职工礼仪培训。
整改时限：9月底前
责任单位：XXXX 各医疗机构
责 任 人：XXXXX 各医疗机构负责人。
（六）看病手续繁琐。
整改措施：1.优化就医流程，在院内显著位置公布就医流程图。2.加强就医引导服务。3.完善异地就医服务。
整改时限：9月底前
责任单位：XXXX、各医疗机构
责 任 人：XXXX 各医疗机构负责人。
（七）农村合疗缴费高。
整改措施：1.积极与省市沟通反映，力争收费标准稳定。2.配合主管部门做好医保制度改革。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXXX
责 任 人：XXXXX
（八）农村医疗设施条件差。
整改措施：1.推进医共体建设，提升镇卫生院水平。2.完善镇村一体化机制，加快标准化村卫生室建设进度，提高设置标准。
整改时限：12底前
责任单位：XXXXXX 各医疗机构
责 任 人：XXXXX 各医疗机构负责人
（九）合疗报销限制太多。
整改措施：1.规范合疗报销程序，加大医疗机构报销管理。2.医疗机构严格执行统一用药目录。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXX
责 任 人：XXXXX
（十）报销比例不高且参差不齐。
整改措施：积极执行并完善城乡居民医保政策。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXX
责 任 人：XXXX
（十一）医生水平欠缺。
整改措施：1.加强人才引进培养。2.加大医护人员培训力度。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXXX 各医疗机构
责 任 人：XXXXX 各医疗机构负责人。
（十二）医院不负责任。
整改措施：1.畅通健全医疗机构投诉处理。2.实行首位接诊负责制。3.加强医院法律法规培训。
整改时限：10底前
责任单位：XXXXX 各医疗机构
责 任 人：XXXX 各医疗机构负责人。
（十三）统一药品价格。
整改措施：1.完善药品“三统一”管理，加快药品议价进程。2.加强日常药品采购管理督查，加大医疗机构药品网采率。3.坚持药品零差率销售，向患者对外公示药品价格。
整改时限：长期
责任单位：XXXXX 各医疗单位
责 任 人：XXXXX 各医疗单位负责人。
（十三）反馈的两个具体问题。
1.XXXX县城关镇草桥村村民反映XXXX看病特别贵，手续太繁琐问题。
整改措施： 加快推进医共体建设，实现优质资源下沉。推进医疗服务价格调整，实行单病种付费。优化就诊流程和科室设置，推进医疗服务信息化，开通自助挂号、付费及预约服务。
整改时限：9月底前
责任单位：XXXXX、各医疗机构
责 任 人：XXXXX 各医疗机构负责人。
2.城关镇草桥村村民反映由于采石场环境污染造成当地居民长期吸入粉尘导致得结石病严重的人特别多的问题。
整改措施： 责成城关镇卫生院对得病人群进行调查，确定防病措施方案。
整改时限：12月底前
责任单位：XXXXX
责 任 人：XXXX
四、工作要求
（一）加强领导，明确责任 。各单位、相关股室要进一步提高认识，认清形势，切实提高对群众满意度工作的认识，进一步加强对群众满意度整改工作的落实，要实行“一把手”负责制，制定具有针对性的整改工作实施方案，确保整改扎实有效。
【关键词】 痛苦指数 医疗服务费用 控制措施
接受医疗服务毕竟不是一种让人愉快的过程，形成的往往是一种痛苦感知，尽管医疗服务的信息是不对称的，但不同就诊人员对诊疗方案还是会产生自己的感知和判断，当诊疗方案低于患者期望的标准时，患者便产生一种痛苦的感知。患者对诊疗方案的痛苦感知是一个复杂的过程，会同时对诊疗方案的选择进行干预，进而影响到医疗费用的变化。
一、医疗服务利用痛苦指数的定义与意义分析
1、医疗服务利用痛苦的定义
现代汉语词典对痛苦的解释有五种：一是指身体或精神感到非常难受的一种心理状态；二是指使身体或精神感到非常难受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在医疗服务利用中，既有因期望未得到满足的精神痛苦，也有因诊疗方案可能会对身体造成疼痛和伤害的身体痛苦，因而可以将卫生服务利用痛苦定义为：患者在就诊过程中，因诊疗方案的措施未达到预期标准而使患者产生的某种心理不适，或者损伤性诊疗措施对患者造成身体的器官损伤超过期待水平造成的疼痛苦楚。从此定义可以看出，只要是诊疗方案措施使患者在精神上或肉体上产生的负面感知超过预期，就会产生痛苦现象。
2、医疗服务利用痛苦指数的定义
由于痛苦属于一种心理和生理上的感知，在诊疗服务过程中针对相同的诊疗方案，不同的人会产生不同的痛苦感知。造成对诊疗方案的痛苦感知与患者的经济压力、对诊疗方案的认同程度、文化感知、生理损害对生存质量的影响等相关。以上影响因素之间又存在相互矛盾的现象，如疗效越好的药品产生的副作用比较小，但价格也就越高，高端诊疗技术对生理损害的程度较小，但相对医疗费用支出也越大，同样对中医与西医的诊疗措施、药品的感知也在不同的人群之间形成较大的差异。
如果将影响因素之间的作用程度和影响关系综合成一个指标，反映在一次诊疗过程中患者对诊疗方案措施的痛苦感知，就是卫生服务利用痛苦指数。痛苦指数的构建，首先是要明确影响患者对诊疗方案措施感知的要素，如经济承受力、诊疗方案的认同程度、社会文化习俗的认同、预后生存质量损失、就诊过程满意度和心理期待要求等等。然后根据要素的影响作用，确定不同要素的感知方向，如医疗费用支出越高经济承受力越低，其痛苦程度越大；诊疗方案和文化习俗的认同越高，痛苦程度越低。最后利用有关的统计学指标量化方法确定影响要素的权重，并对其进行加权综合获得医疗服务利用痛苦指数。
3、医疗服务利用痛苦指数的意义
任何一位患者总期待在就诊过程中获得较理想的救治效果，尽力避免在诊疗过程中不期望事件的产生，这种就诊心理会影响到患者最终的就诊评价。从表象上看，医疗服务利用痛苦指数的影响主要表现在以下几个方面：一是影响患者就诊的满意度，如果患者不得不接受痛苦指数较高的诊疗方案，那么患者预后的满意度就会偏低，进而会导致医患纠纷的产生；二是影响患者对就诊方案的选择或者是诊疗方案的修改，对诊疗方案的选择或修改会导致两种结果，要么重新选择诊疗机构，要么对诊疗方案的措施进行调整，其最终走向是医疗服务成本的多元化走向；三是导致延伸性的医疗服务问题，如基本医疗保险对诊疗项目和药品处方过于基本化，经济条件较好的患者会增加自费项目比例，或者医患之间达成某种利益协议，对诊疗项目和药品进行分解、替换；四是因经济和社会文化习俗等因素造成的，还会导致未就诊率和自我治疗比例增加，影响患者医疗服务利用。
因而，通过分析医疗服务利用痛苦指数可以分析患者未就诊率问题、医疗纠纷的产生问题、医疗成本变化问题、患者就诊机构选择倾向问题，以及如何通过医药卫生体制改革缓解患者的痛苦指数，涉及到医药卫生体制改革的政策措施问题。另外，与痛苦指数对应的是幸福指数，即患者参与医疗服务利用以后的某种满足感，这对于研究改善和提高群众的健康保健水平也具有一定的价值。
二、医疗服务利用痛苦指数对医疗费用控制的影响
通过对医疗服务利用痛苦指数的定义和意义分析可以看出，由于痛苦指数可能会影响到医疗纠纷、医疗成本和就诊机构选择等问题，以上这些问题的最终结果就是对医疗费用的影响，也就是说，要改善患者痛苦指数，最终的结果是医疗费用的变化，而且这种变化会推动医疗服务费用的增加。
1、痛苦指数诱导的医疗纠纷会导致医务人员服从患者意志
从医学专业性角度来看，患者往往处于信息不对称的情况下，在正常的医疗服务行为假设下，医生所给予的诊疗方案具有较科学的针对性。但由于患者经常从自身的痛苦感知情况，对医生的诊疗方案进行干预，在缺乏有效的医疗纠纷化解机制的情况下，医生为了规避医患纠纷，就会根据患者的意志和要求对诊疗方案进行调整。医生处于相对被动的地位，会造成医生主动控制医疗费用的难度增加，这在基层社区卫生服务机构的现象比较普遍，而随着社区卫生服务的发展，社会医疗保险机构期望通过社区卫生服务机构的首诊制度，使社区卫生服务机构担负起首要责任，这无疑是非常不利的。
2、痛苦指数感知的群体差异性导致诊疗方案的多元化
由于医疗服务利用痛苦指数影响要素构成的复杂性，使得患者对诊疗方案的感知存在较大的差异。感知差异的多样性，使得不同患者对诊疗方案的评价也不尽相同，进而使患者最终可接受的诊疗方案呈现多元化的趋势。诊疗方案多元化为医疗费用控制增加了很大的难度，也使得单病种限价措施的实施有一定的阻力，增加了统一规范医生的诊疗行为和对医生诊疗方案合理性的评估难度。在一切从患者利益出发和一切为了患者的医疗服务宗旨的背景下，如何平衡医生与患者之间对医疗方案的可接受问题，无疑对医院的服务规范化管理战略形成了较大的挑战。
3、痛苦指数的双向调整破坏医疗服务资源利用的均等化
为了改善痛苦指数，诊疗方案往往会在医患之间进行博弈，诊疗方案的调整无非是使医疗费用向两个方向变化，对于经济承受力较低的患者，可能会要求更为保守的诊疗方案，尽管这种调整可能会增加患者的生理痛苦，甚至是预后的生存质量，这对于农村贫困人口的情况比较常见；对于经济承受力较强的患者，多数会强调疗效更好、诊疗手段更先进和对身体生理损害更小的诊疗措施，这种现象随着我国社会经济水平的提高，越来越成为主流趋势，其结果就会造成医疗资源过度利用，推动医疗费用大幅度增加。医疗服务费用的两极化发展，与我国当前推动公共服务均等化的改革方向是相背离的。
三、医疗服务利用痛苦指数的缓解机制与医疗费用控制措施
从医疗服务利用痛苦指数及其对医疗费用的影响可以看出，患者对痛苦指数的感知会影响到诊疗方案的正常实施，不仅影响到自身医疗服务的利用，也可能会影响实际的治疗效果，因而要减少医疗服务利用痛苦指数，就必须采取有效的缓解机制，合理控制医疗费用。
1、完善社区卫生服务建设，解决群众基本医疗需求
当前我国还处于社会主义初级阶段，加上近年来基尼系数不断提高，对于大部分的群众来讲，造成医疗服务利用痛苦感知的主要因素是经济因素。因而要缓解低收入群体的痛苦指数，就必须提供廉价高效的医疗服务，这就需要做好基层医疗服务机构建设。我国近年来一直在加大社区卫生服务建设，通过将医疗、预防、保健、健康教育、康复和计划生育技术指导六项功能向社区卫生服务机构集中，有效地缓解了当前群众看病难、看病贵问题。今后应该进一步加强社区卫生服务机构建设，做好基本药品目录实施工作，加大政府保障力度，不仅能够有效缓解经济困难群体的医疗服务利用痛苦指数，也能够有效解决医疗费用过快增长问题。
另外，强调完善社区卫生服务建设，不仅仅是指医疗基础条件的完善，还应该随着医学技术进步和群众生活水平的提高，逐步调整基本医疗服务项目、扩大基本药品目录范围，将更为舒适性的医疗服务项目纳入基本医疗支出范围，特别是社会基本医疗保险的项目要逐步扩大。完善社区卫生服务的基本医疗主要解决的是经济因素造成的痛苦感知，逐步提高社区卫生服务项目则是改善因就医不适、生理性损害造成的痛苦感知。
2、完善社会医疗保障制度，发挥医疗保险的二次分配调节机制
社会医疗保障属于二次分配范畴，完善社会医疗保障不仅能够增强群众疾病风险抵御能力，而且也通过医疗保险基金的调节平衡医疗资源的利用。当前我国社会医疗保障体系由职工基本医疗保险、城乡居民医疗保险、补充医疗保险和公务员医疗保险等多种保险制度，还有民政部门实施的医疗救助制度。尽管我国医疗保险的多样化有助于满足不同人群的医疗保险需求，但是在不同的医疗保险制度之间，保险水平还存在较大的差异。其中公务员医疗保险和附加补充医疗保险的职工基本医疗保险的保障水平，明显高于居民医疗保险，这对于提高医疗服务利用的均等化是不利的，今后应该进一步完善社会医疗保险制度，在实现城乡统筹和保险关系转移接续过程中，对保险制度之间的保障水平进行适度调整。
3、改善医疗服务质量，加强与患者的沟通协调
除经济因素以外，对诊疗方案的感知差异，特别是带有身体损伤性的诊疗方案的怀疑，也与近年来医患双方缺乏信任有关。另外，医生的服务质量和态度，以及患者在服务过程中的排队等候等问题，也是导致患者形成痛苦感知的重要因素。因而，医疗服务提供方首先要改进医疗服务的质量，使患者在一个充满信任的和谐就医环境中完成诊疗过程，在此基础上，才有助于医患之间的真诚沟通，使患者能够从内心接受医生的诊疗方案。改善医疗服务质量是前提，加强与患者的沟通是寻求理解并降低患者痛苦指数的重要手段，良好的沟通使患者即使面临有身体损伤性的诊疗方案，也不会造成医患纠纷，控制医疗费用的目标也就最终得以实现。
4、建立医疗纠纷化解机制，提高医生对诊疗方案的主控权
医生之所以不愿意与患者之间就诊疗方案产生冲突，有很大一部分原因在于医疗纠纷问题，在没有医疗费用控制硬性标准，并不会对诊疗效果产生较大的负面影响时，除首诊制度进行特殊的转诊规定以外，高级别医疗机构的医生往往会采纳患者降低痛苦指数的要求，尤其是那些患者要求提高诊疗待遇的方案更容易被医生采纳，医生对诊疗方案的主控权受到一定的抑制。患者单纯追求降低医疗服务利用痛苦指数对诊疗方案的干预，往往会增加合理控制医疗费用的难度，加上医疗机构本身对经济收入的追求，医疗费用过快增长问题也就缺失了医生这一道控制阀门。建立医疗纠纷化解机制，可以缓解医生在诊疗过程中的被动性，使医生能够更好地坚持更为合理的诊疗方案，达到合理控制医疗费用的主动权。从另外一个角度讲，医患纠纷的产生也是医患双方对诊疗方案的一个博弈过程，即双方各自追求自身利益最大化的过程，建立医疗纠纷化解机制，也有助于实现医患双方的博弈均衡，使双方最终受益实现相对平衡。
5、建立先进诊疗设备价格监管机制和共享机制
医疗服务利用痛苦指数的形成，也与先进诊疗设备的使用有着密切关系，除了前面提到的在基层医疗卫生服务机构推广基本药品目录，可能会使患者产生轻微的痛苦感知以外，具有微创伤和较小生理损害的先进诊疗设备，也是患者降低痛苦感知程度的一条重要途径。大部分无痛苦诊疗设备也往往是伴随着高额医疗费用的，无论是从医疗保险机构控制保险基金支出，还是国家宏观控制医疗费用过快增长的需要，都在相关文件政策中对高端先进诊疗设备的使用进行了严格的规定，避免因大检查、大处方造成医疗资源过度利用。要在患者的痛苦感知与医疗费用控制之间寻求一种平衡，则需要建立一种先进诊疗设备的价格监管机制，并针对基层医疗机构的需求建立设备共享机制，一方面防止医疗机构垄断性高额收费，另一方面也可以通过提高先进诊疗设备的利用率，降低其单次服务的收费额度。
总之，由于患者的个体差异，使得患者在诊疗过程中产生对痛苦程度的感知不尽相同，通过医疗服务利用痛苦指数的构建分析，可以对患者的就诊心理进行深入分析，并有针对性地采取医疗费用的控制措施。但是，痛苦指数毕竟是一个负面指数，也不能期望利用痛苦指数实现全方位的医疗费用控制，还必须同时配套其他相关的控制措施，切实解决我国当前出现的医疗费用过快增长和部分人群医疗服务可及性差的问题。
【参考文献】
[1] 刘牧、潘益兴：痛苦对于经济学的意义[j].江汉论坛，2010（7）.
[2] 王鉴岗：医疗费用世界难题最优解的博弈论分析[j].社会保障研究，2010（1）.
活动方案
在全市范围内开展的“以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动，对引导中医医院保持中医药特色，充分发挥中医药优势起到了重要作用。在总结中医医院管理年活动经验的基础上，根据—中医医院管理年活动总体安排和中医药工作总体部署，—继续开展“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动。为保证活动的顺利开展，制定本方案。
一、活动目的
深入贯彻落实《市人民政府关于扶持中医药事业发展的实施意见》精神，推进公立中医医院改革，引导和促使中医医院在保证医疗安全和质量，提高服务和管理水平的基础上，进一步突出中医药特色，发挥中医药优势，为人民群众提供更加优质的中医药服务。
二、活动范围
全市公立中医医院。
三、重点工作
（一）发挥中医药特色优势的措施
1．医院中长期发展规划体现以中医为主的发展方向，具有明确的发展目标。
2．医院年度工作计划明确发挥中医药特色优势的具体措施。
3．医院管理体系中建立发挥中医药特色优势的鼓励和考核制度，科室综合考核目标中将发挥中医药特色优势作为重要指标。
4．积极开展中医对口支援及业务指导工作。
5．认真组织实施中医药特色优势建设相关项目。
（二）人员配备与培训
1．严格执行《关于中医医院突出中医药特色优势加强人员配备的通知》。
2．制定中医药人员队伍建设规划和计划，并认真组织实施。
3．积极开展中医药知识和技能培训。
（三）临床科室建设
1．按照有关规定，合理设置临床科室，科室命名符合《国家中医药管理局关于规范中医医院医院与临床科室名称的通知》的有关规定。
2．按照中医医院临床科室建设与管理指南（试行）的相关要求加强科室建设与管理。
3．制定并实施常见病及中医优势病种中医诊疗方案。定期对方案实施情况进行分析、总结及评估，优化诊疗方案。对中医优势病种的疗效及中医药特色进行年度分析、总结和评估，并制定改进措施。
4．严格执行《中医病历书写基本规范》和《中医电子病历基本规范（试行）》，中药处方格式及书写符合相关规定。
5．严格执行《中成药临床应用指导原则》。
6．中医类别执业医师掌握本科中医基础理论和基本技能（含中医诊疗技术操作及常用中药方剂应用）。
7．按有关要求，合理配置应用中医诊疗设备。
8．开展中医诊疗技术项目，积极采用非药物中医治疗方法。
9．有一定数量的医疗机构中药制剂并积极使用；门诊处方中，中药（饮片、成药、医院制剂）处方比例应占60%以上，中药饮片处方占门诊处方总数的比例应占30%以上。
（四）重点专科建设
1．制定并实施专科建设发展规划、工作计划和发挥中医药特色优势的具体措施。确定的重点病种应具有明显的中医药特色优势，主要研究课题应解决该病种中医治疗难点。
2．制定并实施本专科常见病及重点病种的中医诊疗方案，定期对中医治疗方法的临床疗效进行评价，分析中医治疗的难点并提出解决难点的思路和措施。
3．按照有关规定，在临床诊疗活动中开展中医诊疗方案和中医临床路径应用推广工作。
4．重视本专科名老中医学术经验继承，加强专科学术继承人培养。
（五）中药药事管理
1．中药房设置达到《医院中药房基本标准》。
2．严格执行《医院中药饮片管理规范》。
3．按照要求积极使用小包装中药饮片。
4．严格执行《医疗机构中药煎药室管理规范》。
5．严格执行《关于中药饮片处方用名和调剂给付有关问题的通知》。
6．按照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》开展中药制剂管理相关工作。
（六）中医护理
1．参照《中医医院中医护理工作指南（试行）》开展中医护理工作。
2．执行《中医护理常规技术操作规程》，积极开展辨证施护。
3．护士掌握本科常见病的中医护理常规和中医护理基本操作，能够提供具有中医药特色的康复和健康指导。
（七）中医药文化建设
1．贯彻执行《关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见》及相关文件要求。
2．医院宗旨等医院价值观念体系中充分体现中医药文化。
3．建立并不断完善行为规范体系，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。
4．建筑风格、内部装饰、医院标识、庭院等医院环境形象体系建设体现中医药文化。
（八）中医预防保健服务
1．医院制定发展中医预防保健服务的工作计划，明确具体措施。
2．按照《中医预防保健服务提供平台建设基本规范（试行）》，合理设置和建设“治未病”服务提供平台。
3．按照《中医特色健康保障—服务模式服务基本规范（试行）》提供中医预防保健服务。
4．积极应用常用中医预防保健技术，技术应用符合相关规定。
四、组织实施（8月—7月）
（一）动员部署（8—10月）
根据全国中医医院管理年活动会议精神，认真总结中医医院管理年活动工作经验，查摆存在的问题和矛盾，提出针对性工作措施，制定和完善全市中医医院管理年活动方案，并召开会议进行动员部署。
（二）自查自纠（11月—5月）
各级中医医院按照中医医院管理年活动年度重点工作，结合中医医院管理年活动检查评估情况，制定本单位的活动 实施方案和工作措施，开展自查自纠，认真整改。
（三）指导督查（12月—5月）
市中医局制定督导方案，组织人员对中医医院开展中医医院管理年活动重点工作情况进行督导，确保实施效果。
（四）检查评估（6—7月）
组织专家组对各单位中医医院管理年活动情况进行检查评估并形成书面报告，报送省中医药管理局。
五、工作要求
（一）统一认识，明确目标
全市卫生行政主管部门和市县中医医院要进一步提高对发挥中医药特色优势重要性的认识，把发挥好中医药特色优势做为参与医改、顺应医改的重要工作来抓，要克服松懈情绪，保证重视程度不降低，工作力度不减弱，牢固树立中医医院以中医为主的办院方向，坚定发挥中医药特色优势的信心，以开展中医医院管理年活动为抓手，全面提高中医医院中医服务的能力和水平。
（二）加强领导，完善措施
各区县卫生局要切实加强组织领导，继续加大宣传、指导、培训和检查力度。各中医医院要明确医院主要负责人是中医医院管理年活动的第一责任人，围绕主题广泛开展动员部署，调动广大中医药工作者的积极性，制定完善措施和制度，确保活动取得实效。
【关键词】 医疗保险制度 医疗改革 借鉴
一、美国医疗保险制度的现状
美国现行的医疗保险制度主要包括政府医疗保险、团体健康保险和商业医疗保险三个部分。政府医疗保险包括老年医疗保险（Medicare）与穷人医疗救助（Medicaid）两部分。Medicare是由联邦政府负责并全国统筹，其中规定凡是有工作收入的人必须强制性参加老年医疗保险并按时缴费，当参保者年满65周岁之后，就可以享受应有的老年医疗保险待遇。Medicaid是由联邦政府和州政府共同出资，由州政府负责具体操作的。Medicaid是美国政府为符合一定条件的低收入人群特别推出的一项国家医疗保障制度，其服务对象涵盖了个人、夫妻及整个家庭，对不同家庭规模、65岁以上老人以及残疾人等不同对象规定了不同的纳入标准。团体健康保险对于美国在职人员及其家属来说，是家庭最主要的医疗保障来源。在美国有能力的个人或家庭，特别是老年人，除了政府医疗保险和团体健康保险，都会选择购买商业医疗保险，为未来的医疗费用做准备。目前，美国超过80%的国家公务员和74%的私营企业雇员都为自己及家人购买了商业医疗保险。
二、美国医疗保险制度存在的问题
1、医疗费用增长过快、政府财政压力过大
美国的卫生总费用占其GDP的17%，每年的医疗花费已经高达2万亿美元。据2009年美国总统府报告统计，美国医疗费用的上涨主要体现在以下四个方面。首先，家庭年均医疗保险费用呈现不断上涨的态势；其次，医疗保险费用的增长幅度远远大于工资的增长幅度；再次，医疗保险费用的不断增长给企业造成了一定的压力；最后，一些保险公司为追求最大利益，以各种借口抬高医疗保险费用，从而导致医疗保险费用的过快增长。与其他发达国家相比，美国庞大的医疗开支带给政府沉重的财政负担。更重要的是，由于经济萧条导致税收减少及医疗费用增长过快，美国政府负责的医疗保险信托基金预计到2016年告罄。长期来看，增长过快的医疗费用是威胁联邦财政收支平衡的最大因素。
2、卫生服务公平性不足、医疗保障覆盖范围不广
美国的卫生服务覆盖性很大程度上取决于是否参加医疗保险，因为在美国如果没有参加医疗保险，普通民众无法承受如此高的看病费用。由于经济衰退、失业率上升及医疗保险费用增长过快等原因，当前美国越来越多的失业和非失业人员相继失去了医疗保险。联邦政府雇员和大企业员工享受较低的保险费率，而小企业员工和其他民众则要承担较高的保险费率。另外，对于老年人还有一种“非保区间”制度，规定使用处方药物开支在2830和4550美元之间的，由患者自行负担，导致许多老年人不得不购买昂贵的必需药品。总之，在美国只有富人才有能力参保，全美大约有4600万人没有参保，医疗参保率只有85%。由于药品昂贵，中下层民众的健康缺乏保障。这些都表明美国的医疗保险制度公平性不足，覆盖范围还不够广。
3、卫生运行效率低下、医疗质量有待改善
美国每年投入医疗费用的金额占世界总医疗费用的40%。在世界上，美国的医疗水平最先进，医疗资源最丰富，医疗收入也远大于其他国家。但与此同时，美国民众的平均健康水平和平均医疗质量却相当低，其人均寿命仅位于世界第37位。另外，美国的婴儿死亡率高于其他所有发达国家。这些都表明其卫生资源的运行效率过低。据统计，美国每年因用药差错而死亡带来的损失有170―290亿美元，而其中可预防的占70%。造成美国医疗费用增长的一个重要因素就是医疗诉讼。美国医生为了避免自己卷入医疗纠纷，会反复地对患者进行医疗检查，尽量减少诊断失误。如果他们可以严格遵循并执行行内标准，就可以避免重复检查，这样既减少了不必要的费用，又大大提高了医疗质量。
三、美国医疗改革的具体内容
奥巴马指出，医疗改革旨在建立一个全新的医疗系统，将以最低的成本让所有美国民众享受到最好的医疗服务。这样的医疗系统能够减轻美国企业压力，激发经济活力，创造更多的就业岗位，其中主要涉及到以下三个方面的内容。
1、扩大医保覆盖面
医疗改革的核心问题就是要扩大医保覆盖面，其主要采取了两个措施。首先是规定从2014年开始，各州政府必须建立州健康福利交易所和小企业健康选择项目交易所，为尚未参保的个人和小型企业提供公共医疗保险。同时，对于未按规定购买医疗保险的个人和雇主，必须强制缴纳罚款税。据估算，这个措施将使美国医保覆盖面扩大到约2500万人。其次是督促政府加强对商业保险的监管。规定保险公司不得因投保者有过往病史而拒保或收取高额保费，不得对投保人的终身保险赔付金额设置上限。另外规定小型保险公司用于医疗服务的费用至少占保费的80%，而大型保险公司用于医疗服务的费用至少占保费的85%。
2、改善医疗服务质量和可及性
为改善医疗服务的质量和可及性，美国政府主要采取了提供更多的预防和规范医疗服务两方面的措施。在预防方面，新医改规定，要建立以社区为基础的医疗服务合作网络，整合医疗资源，为低收入和保障不足的人群提供服务；对社区服务中心给予补贴110亿美元，改善医疗服务可及性；提高老年人医疗照顾项目的预防的报销比例至100%。在规范医疗服务方面，规定要通过成立“患者导向医疗质量研究所”来强化对医疗服务成本效益的控制；要通过推广标准化电子医疗信息系统来提高效率；要通过规范引导医生行为，减少多余的医疗服务等。
3、调整医保筹资政策
奥巴马医改的杠杆和筹资的主要渠道就是财政税收。政府规定，对于美国中产阶级，实行税收减免以鼓励其参保；对于收入在20万美元以上的纳税人和25万美元以上的已婚夫妇，增加税收税率至2.35%，借此缓解为中下等收入人群提供医保的政府财政支出；对于高收入人群，增加3.8%的非收入税；对于销售医疗仪器的人群，开始征收2.3%的消费税等等。这些措施目的在于调整美国医疗保险的筹资方式，减轻美国政府的财政压力以及美国经济的压力。
四、美国医疗改革对我国的经验借鉴
1、实行差别财政税收政策，减缓政府财政压力
资金筹措是美国现有医疗服务体系改革的重中之重。通过税收杠杆增加对富人的税收来平衡医疗改革资金欠缺是医改的重要内容之一，而医改的主要受惠对象是没有参保的民众。美国医改政策规定对不同收入的家庭和人员实行差别补贴和征税，由此可见财税政策的运用是其筹措资金的主要来源。显然，这种政策的精细化程度高、管理针对性强，更需要拥有完善的收入管理系统。我国的医疗保障体系也应逐步实行视家庭收入水平而定的差别财政税收政策，以提高政府补贴效率，减缓政府的财政压力。
2、推广公共卫生、疾病预防，降低医疗费用支出
推广公共卫生、疾病预防是降低卫生费用支出的重要途径。美国医改要求保险公司提供预防，从而实现“以治疗为导向”的保险转向“以健康为导向”的保险。我国应该借鉴这些做法，从促进人民健康的角度来大力促使医疗保障项目的转型。另外，美国10%的医疗资金用于与肥胖相关的高血压、冠心病、糖尿病等疾病上。当前，我国的肥胖患者也不断快速增长，为预防走上与美国相同的道路，要通过加强对民众的健康教育和对高危人群的预防，有效减少疾病的发生率，最终大大减少医疗费用的开支。
3、实现全民普及式医保，扩大医疗覆盖范围
美国新医改规定大多数美国民众需要购买医疗保险，个体户、失业者以及未获得雇用单位提供的医疗保险的人可以到医疗保险交易所购买相应的医疗保险。与此同时，为照顾到低收入者，政府还为其提供补助，让其以低价就能买到全额保险。为促进实现全民普及式医保，进一步扩大医疗覆盖范围，我国在医改过程中也应理性地区别对待不同人群，实施层次不等的医疗保障，同时进一步增加各级政府对医疗卫生服务的投入，努力缓解看病难、看病贵这一难题。
4、实施倾斜性医疗政策，提高卫生服务公平
我国医疗建设的过程中应该秉承卫生公平的原则，对弱势群体实施倾斜性医疗政策，提高国家平均卫生服务水平。当前我国经济高速向前发展，随着“一部分人先富起来”，贫富差距渐渐扩大，社会不公平的矛盾也日渐明显。我国有关收入再分配方面的政策远远不能满足高速发展的市场经济需求。我国政府应在今后的医疗改革中，借鉴美国经验，根据实际情况针对弱势群体制定相应措施，将部分国家卫生资源重点投入到边远地区及低收入人群，加强对弱势群体在基本医疗需求方面的保障力度，不断提高国家卫生服务的公平性。
5、加强医疗信息共享，提高医疗效率与质量
我国医疗改革的重点应放在加强建设医疗信息化、实现医疗信息共享上。奥巴马政府在对美国进行医疗改革的过程中运用了传输速度快、成本低的互联网进行宣传。在此基础上，各种公共事务和非机密的行政过程信息可以在政府和公众之间形成充分的交流。美国新医改仍坚持强调要保证医疗信息化，利用完善的医疗信息共享网络可以达到节省医疗成本、提高医疗服务质量的双重目标。我国人口基数庞大、人均医疗资源低下、医疗资源分配不均，因此要加强对医疗信息共享系统的建设。实行医疗信息化，对我国来说，不仅能促进医疗卫生的完善改革，还能进一步提高政府在公共事务方面的管理能力，更能进一步提高我国医疗效率和质量。
6、注重政府与市场协作，加强医疗服务保障
奥巴马在本次医改别强调政府必须承担对全民医疗保险的职责，并借助政府的介入来达到制约和规范医疗市场的目的。一直以来，我国医疗服务保障主要依靠政府的力量，要达到有效制约和规范医疗市场的目的，必须要对医疗机构实行管办分离、医药分家等改革措施。我国应注重政府与市场在医疗体制中的协作，避免政府的过度干预以及过度市场化，充分利用“有形手”和“无形手”来实现政府与市场的相互协调、相互促进，实现医疗服务的可持续发展。
总之，我国应“取其精华、去其糟粕”，科学借鉴美国新医改的经验，结合本国具体国情，实施相应政策来不断改革和完善我国的医疗保障体系，从根本上解决我国长久以来“看病难、看病贵”的社会难题。
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关键词 医疗纠纷 原因 防范措施
中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）07（b）-0000-00
近年来媒体网络频繁的关于医患纠纷和矛盾激化的报道，引起各方关注。根据2013年中国医院协会调查可知，在2012年间各个医院中发生医务人员被谩骂、威胁的平均数高达27.3次。2008年-2012年期间，我国出现暴力伤医事件的医院比例从47.7%升至63.7%。不断上升的医患纠纷案件不仅严重影响了目前的医患关系，而且医院的正常工作秩序受到了极大的破坏，这不利于树立医院良好的社会形象，也不利于医院的运营管理。该文将在认真分析各种原因后提出合理可行的防范措施。
1 医疗纠纷产生的原因
1.1 医方因素
（1）不可预知的工作失误。主要有以下两种情况：（a）患者不可接受的医疗服务，主要是指未达到规范标准的服务，如医疗事故是最不可接受的医疗服务，患者等待时间长等；（b）不可获得的医疗服务，主要是指在正常情况下医院不能提供自身所能提供的医疗服务。在医疗工作中，引发医患纠纷的关键因素不在于医疗服务失败或工作失误，而在于问题发生后医院的处理方式。王丽等分析了某儿童医院2008-2011年医疗纠纷原因，结果显示，由于服务质量问题导致的医疗纠纷占4.22%。医疗服务质量作为医院整体水平和质量的核心评价指标，直接影响着患者的生命安全和健康，因此提高医院服务质量也是从根本上解决医疗纠纷的重要措施。
（2）忽视医患交流与沟通。医患交流及沟通是防范医疗纠纷的第一道屏障。在医疗活动中，医患关系表现出多方面的角色不对称现象，医务人员服务意识不强，很可能是由于对医学知识掌握程度参差不齐，对医学的理解不够透彻引起的。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。陈小琴等报道，由于医务人员服务态度不好引发纠纷的占49.5%。因此，医患之间良好的沟通是预防和减少医疗纠纷的重要途径，可以使医患关系更为密切。
（3）医风医德问题。治病救人是每个医生应尽的职责，但少数医务人员在工作中时常出现各种不良现象，如对患者检查不全面，技术水平不高，违反规章制度，工作责任心不强，操作违规，医疗文书书写不规范等，有些医务人员由于受到经济利益的诱惑，在医疗工作中，为患者开大处方，从中获取药品回扣，甚至让患者做一些不必要的检查，这些不良行为使医生在患者心中的形象受到大大影响，败坏了医德，患者从此对医生产生不信任感。
（4）医务人员的不良行为。部分医务人员违背了医患双方的权利，不履行相关义务，服务态度恶劣，受利益驱动乱开大处方，收红包，言语不当随意发表不负责任的言论，都可能引发纠纷。
1.2 患方因素
（1）患者缺乏对医学知识的客观了解和认识。患者对医生的期望值过高，在诊治后没有达到预期的效果时，患者不能接受事实；还有的患者及家属对于并发症医疗意外等不能理解。
（2）患者知识水平的提高和法律意识的增强使相关医疗投诉增多。
（3）病人及其家属出于心理原因对医护人员产生误会。 研究显示，疾病会使患者产生情绪焦虑，在疾病治疗过程中表现出过于紧张，这些情绪导致医患关系更加的敏感。收入较高的患者对医务人员的服务态度要求较高，而收入较低的患者则对治疗所需的药品和检查是否过度与合理性有较高的要求，患者难免会对医护人员产生误会。
（4）患方的不良动机也可造成纠纷。有极少数患者及家属为了达到某种个人利益，如为了逃避或减免医疗费，试图通过制造纠纷来达到个人目的，如近年频现的医闹现象给院方造成经济和名誉上的损失。
1.3 政府体制因素
改革开以来，市场经济发展战略逐步实施，这就要求我国医疗行业也随之进行相应的改革，与时俱进。让利放权是医改的核心思想，主张要进一步扩大医院的自，从整体看来是复制了国企改革模式，导致医院更多的追求经济效益，忽略医疗质量。同时，政府对医疗事业资金投入不足迫使医院为了生存与发展，通过各种手段来增加收入，维持医院运行，这些都给患者带来了巨大的心理压力和经济压力。一旦医疗效果不尽人意，患者会产生对医院和医务人员的抵触情绪，会对医院有更多的意见和抱怨，进而诱发医患纠纷。
1.4 媒体因素
在医患关系中，媒体也起着至关重要的作用。随着媒体市场化程度的加深，时常会出现有偿新闻、诚信危机等问题，少数媒体为了抢占先机，往往在没有调查清楚事实真相的情况下就进行报道，于是出现了一系列关于医患关系负面新闻，误导广大不知情的民众，例如 2007年的“茶水门”事件，2010年“缝”事件等。另外，一些媒体在报道过程中着重突出患者弱势群体的地位，又对部分医生拿回扣、收红包现象进行了夸大，对医患纠纷起了推波助澜的作用。
2 医疗纠纷防范措施
2.1 医院措施性防范
在诸多医患纠纷的防范措施中，处理好医患关系是防范纠纷的关键。作为医患双方关系的名义主导者，应该注意做到以下几点：
（1）医生应适当把握医患关系的类型。医患关系有多种形式，了解医患关系的类型有助于处理医患关系。一般分为主动―被动型、指导合作型、共同参与型三种类型。主动―被动型的特点是在诊疗过程中，医生处于主动，而患者则处被动地位；指导-合作型是现代医患关系的基本模式，医生处指导地位，但患者具有一定主动性；共同参与型是现代医患关系的发展模式，患者不再处于被动地位。而是主动配合并参与诊疗。每种类型都有它适用的对象和情况，医生要根据实际情况准确认识、适度把握、灵活运用对策。
（2）明确医患双方所具有的权利和义务。医生应履行对患者的告知义务，对预防医患纠纷有重要意义。医疗工作作为一种风险较高的职业，医护人员无法承担在医疗过程中出现的较高风险的法律责任，应提早告知患者及家属，让患者明白将要接受的医疗服务很可能带来的损害和风险。医疗工作侵权行为的必要免责条件是征求患者同意，这是医疗工作行为合法性的重要前提。在进行治疗前，医护人员应告知患者和家属每项治疗操作的目的和风险因素，对于非凡治疗、护理和检查时应征得患者的同意，并严格履行必要的签字手续，这种举措既很好的尊重了患者的相关权利，也满足了医疗人员自我保护的需要。
（3）加强医患沟通。加强医患沟通就是要让每个患者切身 “看”、“听”、“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员应该通过多种形式和方法与患者进行交流，要学会尊重患者的权利，履行自己的义务。在提供良好医疗服务的同时，要让患者看到、听到、感受到医务人员的关爱和帮助，使社会和患者能更好的理解、尊重和信任医疗人员。医务人员在付出爱心的同时，也将收获实现自身价值的快乐。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。
（4）改善服务态度，加强医德医风建设。强化医德医风教育，建立良好的医患关系，全面贯彻爱岗敬业精神，必须树立良好的人文精神，加强推行新医学模式，要坚持不懈的对医务人员进行医德医风教育，树立“以患者为中心、患者至上”的思想，建立尊重患者权利的观念，切实改善医疗服务态度，主动与患者建立平等友好的关系。
（5）处理好投诉，做好医疗服务补救工作。任何医院都不可避免地存在病人不满意的现象，能否防止将投诉和抱怨转为医疗纠纷，关键在于如何处理投诉，做好服务的补救工作。医方既要正确对待患者投诉，以平和的心态，把患者的投诉作为医院工作改进的一部分，提高医疗服务质量。又要把握好医疗补救、处理投诉的技巧和策略， 对患者做到真诚友好，快速处理患者投诉，照顾患者的情绪，最大程度上避免医患纠纷情况的恶化。
2.2 社会制度防范
导致医疗纠纷的社会因素较多，也很复杂，由这些因素所派生出的措施也很多，可根据自身情况和条件探讨适合区域性长期性的防范措施。
（1）推广医疗责任险。从2005年于北京实施试点的医疗责任险，是值得关注的焦点。从本质上说，此措施是将纠纷的主题更换，由医患双方，转变成第三方组织和保险公司介入与患方的利益关系，为医患关系设置了一个缓冲带，形成出了纠纷不再找医院，而是找保险公司，调节处理机构，从而优化了医疗环境，使医务人员有更好的状态投入医疗活动，避免医疗差错和事故的发生，也有助于树立医院良好的形象，使患者及其亲属对医院产生亲和力，不易对不理解的医疗行为产生怀疑和不满，从而不会与医院产生纠纷。
（2）健全完善法律制度。政府应当制定出一部独立的、专业的医事法，调整医患关系中民事法律责任，明确医患双方各自承担的权利和义务，建立健全的医疗行为规范和标准，明确列出具体的关于医疗损害的赔偿和影响医院正常运行的处罚项目及标准，确切地保障医疗工作的正常开展和患者合法权益的保护。
（3）完善社会保障体系。对于大众最为关心的药品价格虚高的问题，政府应当从流通环节入手，严格控制好源头，加大各流通环节监督和管理力度，确保广大老百姓能够享受到基本的医疗服务。医疗机构相应的扩展服务领域，将单纯的疾病诊治转向促进健康、提高生活质量方面，并进一步开展各项社会，例如预防保健、心理咨询、健康指导等，充分体现“以病人为中心”的思想，满足患者合理需求，让患者不再产生不满情绪，从而消除了引起 医患起纠纷的根源。
2.3 提高患者医疗知识水平
改善医患关系，降低医疗纠纷事件发生，不止是医疗单位和社会有关部门的责任。从患者方面来讲，其对医疗知识了解不够，对疾病治疗和预后抱有很高的期望等均是导致医疗纠纷的潜在因素。所以，提高患者及家属医疗知识水平，也是减少医疗纠纷不可或缺的一项措施。
技术是保障，医德是灵魂，服务是春风，法律和制度是规范。在目前医疗形势下，医院不仅要考虑医、教、研等方面，还要重视医患沟通，改善服务质量，提高医疗质量，依法行医，强化服务安全，这是既是医院管理的重中之重，也是防范医疗风险的根本措施。
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问：深化医药卫生体制改革文件制定历时两年多，并向社会公开征求意见，请介绍文件的起草过程和吸收采纳社会意见的情况。
答：2006年6月，国务院决定成立以国家发展改革委和卫生部牵头、16个部门参加的深化医药卫生体制改革部际协调工作小组（以下简称工作小组），研究提出深化医药卫生体制改革的总体思路和政策措施。
党中央、国务院高度重视医改文件的制定。2006年10月23日，总书记在中央政治局第三十五次集体学习会上发表重要讲话，强调了坚持公共医疗卫生的公益性质，为深化医药卫生体制改革指明了方向。总理于2008年4月中旬主持召开了两个深化医药卫生体制改革工作座谈会，听取了各界代表的意见，提出医改要真正做到让老百姓得到实惠、让医务人员受到鼓舞、让监管人员易于掌握。本届政府成立后，副总理多次主持会议研究医改文件的修改完善，提出了近期推进五项重点改革及其工作要求。在医改意见的形成过程中，国务院原副总理吴仪也多次听取工作小组的汇报，并主持召开座谈会专门听取全国人大、全国政协专门委员会的建议和意见。
在两年多时间里，工作小组深入各地进行了大量实际调研，专题研究重点难点问题，广泛听取各方意见，并委托世界卫生组织、北京大学等国内外知名机构，开展独立平行研究，同时在网上公开征集建议方案。在此基础上，起草了《意见》。2008年2月29日和9月10日国务院两次召开常务会议对《意见》进行审议。
2008年9月底，《意见（征求意见稿）》分别征求各省（自治区、直辖市）人民政府和国务院各部委（直属机构）及派、人民团体的意见，并于10月14日-11月14日，全文向社会公布，问计于民，引起各方面积极反响。共收到31个省（区、市）和72个国务院部委（机构）及8个派、人民团体的反馈意见。收到群众意见35929件，其中网民意见31320条，传真584份，信件4025封。
工作小组对收到的意见和建议进行了认真研究和逐条分析，本着尽可能吸纳的原则，对《意见》进行了190余处修改，不少好的意见被吸纳到文件之中。主要包括：一是增加了改革的近期目标。二是针对农民工、老年人等群体反应强烈的医保关系接续和异地就医报销问题，增加了医保关系转移接续和异地就医结算等内容。三是针对调动医务人员积极性的建议，增加了保护医务人员合法权益、重视护士和护理工作、增进医患沟通等内容。四是针对基本药物定价和供应方式争议较多的情况，将“基本药物由国家实行招标定点生产或集中采购，直接配送”修改为“基本药物实行公开招标采购，统一配送”，将“统一制定零售价”修改为“国家制定基本药物零售指导价格，在指导价格内，由省级人民政府根据招标情况确定本地区的统一采购价格”，给地方操作留有空间。五是对《意见》第五部分进行了修改充实，使五项重点改革的路线图和时间表更加清晰。六是针对反映《意见》文字不够通俗的意见，对文字进行了上百处修改，力求表述更加准确、易懂。同时，为增强《意见》的可操作性，根据国务院决定，起草了《实施方案》，相当一部分对《意见》的修改建议在《实施方案》中得到了反映。对于一些更具体的建议，将在今后陆续下发的操作性配套文件中予以研究、采纳。
2009年1月21日，国务院常务会议再次审议并原则通过医改文件。2009年2月5日，中共中央政治局常委会审议并原则通过了医改文件。
因此，《意见》和《实施方案》是在党中央、国务院的直接领导下，汇集社会各方面的智慧，反复论证修改形成的。
问：请介绍《意见》和《实施方案》的重点内容，有哪些特点。
答：《意见》与《实施方案》的起草，贯彻落实党的十七大精神和科学发展观的要求，始终贯穿公共医疗卫生公益性这条主线。在基本原则上，一是坚持把维护人民群众健康权益放在第一位，着力解决群众反映强烈的“看病难、看病贵”问题。二是坚持立足我国基本国情，与现阶段发展水平和人民群众的承受能力相适应。三是坚持政府主导与发挥市场机制相结合，保障广大群众看病就医的基本需求，并注重逐步满足群众多样化的医疗卫生需求。四是坚持统筹兼顾，远近结合，完善制度体系。
《意见》和《实施方案》的总体目标、基本原则一致，主要任务各有侧重。《意见》着眼长远，突出深化医药卫生体制改革的方向、目标和基本框架，提出深化改革的任务和策略；《实施方案》立足当前，增强改革的可操作性，明确2009-2011年三年内落实改革任务的具体措施。
《意见》的主要内容可以概括为“一个目标、四大体系、八项支撑”。一个目标就是建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，实现人人享有基本医疗卫生服务。四大体系就是建设公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系和药品供应保障体系，构建我国的基本医疗卫生制度。八项支撑就是完善医药卫生管理、运行、投入、价格、监管、科技与人才体制机制、信息、法律的建设，保障四大体系有效规范运转。
《实施方案》主要内容可以概括为“四项基本”和“一个试点”，即加快推进基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化和推进公立医院改革试点。抓好五项重点改革，将使公共卫生服务基本普及，基本医疗保障制度全面覆盖，明显提高基本医疗卫生服务可及性，有效减轻居民医药费用负担，切实缓解“看病难、看病贵”问题。
总体上看，医改方案有以下特点：
一是在改革的理念上，首次提出“把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供”。这一重大创新，明确了改革的方向，确立了改革的思路，既借鉴了国际普遍经验，又立足中国基本国情，对于促进我国医药卫生事业持续健康发展，保障广大人民群众健康具有重大而深远的意义。
二是在改革的原则上，明确坚持公平与效率的统一。一方面强化政府在基本医疗卫生制度中的责任和在提供公共卫生和基本医疗服务中的主导地位，在改革初期首先着力解决公平问题，另一方面，强调注重发挥市场机制的作用，统筹利用全社会的医疗卫生资源，提高服务质量和效率。
三是在近期改革的重点上，突出基本、基础和基层。从国情和初级阶段的特点出发，提出建立基本医疗卫生制度。包括：建立覆盖城乡居民的基本医疗保障体系，也就是全民医保；提出逐步实现基本公共卫生服务均等化的目标，缩小城乡居民基本公共卫生服务的差距；提出初步建立国家基本药物制度，努力降低药品价格和患者医药费用负担；提出健全基层医疗卫生服务体系建设，使广大城乡群众不出乡村、社区就能得到比较好的基本医疗卫生服务。
四是在改革的基本思路上，把完善制度体系与解决当前突出问题结合起来。第一次突出了对医药卫生体制改革蓝图的整体设计，同时，提出近期从改革的关键环节和群众最为关切的问题入手，着力抓好五项重点改革。
五是在改革的方法步骤上，强调由于医药卫生体制改革涉及面广，情况复杂，政策性强，方案中一些重大改革，先行试点，逐步推开。中央明确目标取向和基本原则，鼓励地方试点探索。
问：这次医改对于缓解“看病难、看病贵”问题有哪些实际措施，作为普通群众，从改革中究竟可以得到多大的实惠？
答：医改方案就是要着力缓解群众“看病难、看病贵”问题，让群众得到实惠，主要有四点：
一是平时少得病。从2009年开始，国家建立基本公共卫生服务项目，逐步按项目向城乡居民免费提供统一的疾病预防控制、妇幼保健、健康教育等基本公共卫生服务；同时，实施国家重大公共卫生服务项目，有效预防控制重大疾病及其危险因素，提高公共卫生服务水平，缩小城乡公共卫生服务的差距，努力使群众少生病。
二是得病有保障。扩大基本医疗保障覆盖面，使基本医疗保障制度覆盖到城乡全体居民；提高筹资和保障水平，逐步扩大门诊费用报销范围和比例，提高最高支付限额；做好医保关系转移接续和异地就医结算服务，方便医保报销，努力降低医疗费用个人支付的比例。
三是看病更方便。从基础设施建设和人才队伍建设两方面着手，提高基层医疗卫生机构服务水平和质量，力争使城乡群众不出社区、不出乡村就能享受到便捷、低成本的基本医疗卫生服务。推进公立医院改革试点，加快形成多元化办医格局，利用市场竞争，促进提高服务质量和效率。通过完善医疗服务体系，建立分级诊疗和双向转诊的分工协作机制，努力实现小病在基层、大病到医院，缓解大医院“挂号难、看病难”的状况。
四是治病少花钱。通过建立国家基本药物制度，制定基本药物定价、生产供应、使用和医疗保障报销的相关政策，减少流通环节，降低药价，保证群众基本用药的可及性、安全性和有效性；加大政府投入和监管，维护基本医疗卫生服务和公立医院的公益性，加强医疗卫生机构内部管理，降低成本，努力减轻群众的用药就医的负担。
问：请问在今后几年内，政府将增加多少卫生投入，重点投向哪些方面？
答：为支持深化医药卫生体制改革，各级政府都将努力调整支出结构，落实《意见》及《实施方案》提出的各项卫生投入政策，提高财政资金使用效益。经初步测算，未来三年，落实医改方案中的五项重点改革，各级政府需要投入8500亿元，其中中央投入3318亿元。主要用于：
一是支持基本医疗保障制度建设。政府提供资金支持建立和完善新农合、居民医保、职工医保和城乡医疗救助制度。三年内，基本医疗保障覆盖城乡全体居民，参保率均提高到90％以上。2010年，各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元。用两年左右时间，将关闭破产企业退休人员和困难企业职工纳入城镇职工医保。
二是支持健全基层医疗卫生服务体系。政府负责其举办的乡镇卫生院、城市社区卫生机构按国家规定核定的基本建设、设备购置、人员经费及所承担公共卫生服务的业务经费。政府对乡村医生承担的公共卫生服务等给予合理补助；大力支持医务人员参加各种形式的培训；鼓励社会力量举办医疗卫生机构，对其提供的公共卫生服务，政府采取购买服务等方式补助。三年内中央重点支持建设2000所左右县级医院（含中医院）和支持改扩建5000所中心乡镇卫生院。支持困难地区2400所城市社区卫生服务中心建设和边远地区村卫生室建设。
三是支持基本公共卫生服务均等化。专业公共卫生服务机构的人员经费、发展建设和业务经费由政府全额安排，按照规定取得的服务收入上缴财政专户或纳入预算管理。按项目为城乡居民免费提供基本公共卫生服务，包括健康教育，老年人、婴幼儿、孕产妇健康检查，慢性病、传染病防治指导等。支持实施艾滋病、结核病等传染病防治、预防接种、农村孕产妇住院分娩等重大公共卫生服务项目。建立和完善城乡公共卫生服务经费保障机制。2009年人均基本公共卫生服务经费标准不低于15元，2011年不低于20元。
此外，各级政府还将为初步建立国家基本药物制度、推进公立医院改革试点，提供必要的资金支持。
政府加大卫生投入，保障基本医疗卫生的公益性质，有利于提高广大人民群众的健康水平，逐步减轻群众医药费用负担。
问：近期重点提出，三年内实现基本医疗保障全面覆盖城乡居民，参保（合）率均达到90％以上，请介绍这个目标制定的依据和实现目标的措施。
答：扩大医疗保险覆盖面和提高医疗保险支付比例是减轻城乡居民医疗费用负担的重要途径。制定这样的目标，既考虑了群众的实际需求，也考虑了各方面条件的可能。目前，我国基本建立了针对不同人群的城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险和新型农村合作医疗制度，针对特殊困难人群的医疗救助制度也已逐步完善。考虑到城镇居民医保和新农合实行的是自愿参保，另外还有商业保险和多种形式的补充保险，因此我们把目标定在2011年均达到90％以上。
为了实现这个目标，《实施方案》明确提出以下主要措施：一是用两年左右时间，将关闭破产企业退休人员和困难企业职工纳入城镇职工医保，确有困难的，经省级人民政府批准后，参加城镇居民医保。二是2009年全面推开城镇居民基本医疗保险制度，将在校大学生全部纳入城镇居民医保范围。三是积极推进城镇非公有制经济组织从业人员、灵活就业人员和农民工参加城镇职工医保。四是完善城乡医疗救助体系，资助城乡低保家庭成员、五保户参加城镇居民医保或新农合，逐步提高对经济困难家庭成员自负医疗费用的补助标准。
问：请介绍建立基本药物制度的必要性和主要内容。
答：国家建立基本药物制度是为了保证群众用药安全可及和价格低廉。基本药物的概念由世界卫生组织1977年首次提出，目前约有160个国家和地区不同形成地建立了基本药物制度。建立基本药物制度，有利于规范用药行为，保证用药安全，降低患者医药费用。
基本药物制度主要包括三个方面：一是建立国家基本药物目录遴选调整管理机制。科学合理确定基本药物品种和数量。二是初步建立基本药物供应保障体系。政府举办的医疗卫生机构使用的基本药物，以省（自治区、直辖市）为单位公开招标采购、统一配送、统一价格，政府举办的基层医疗卫生机构实行零差率销售。三是建立基本药物优先选择和合理使用制度。所有零售药店和医疗机构均应配备和销售国家基本药物。从2009年起，政府举办的基层医疗卫生机构全部配备和使用基本药物，其他各类医疗机构也都必须按规定使用基本药物。基本药物全部纳入医保药品报销目录，报销比例明显高于非基本药物。需要强调的是，实施基本药物制度并不等于群众患病后只能使用基本药物，医疗机构在优先和合理使用基本药物的基础上，将根据病情的需要使用非基本药物。
问：请介绍健全基层医疗卫生服务体系的意义和主要措施。
答：目前，群众宁愿花更多的钱去大医院看病，也不太愿意去基层医疗卫生服务机构，主要是对服务质量不放心。医改方案提出要健全基层医疗卫生服务体系，一方面要通过加大基础设施建设，形成方便快捷的基层医疗卫生服务网络，方便群众看病，缓解群众“看病难”问题；另一方面要提高基层医疗卫生服务水平，把常见病治疗解决在基层，减轻群众负担，缓解群众“看病贵”问题。
《实施方案》提出从四方面健全基层医疗卫生服务体系：一是加强基层医疗卫生机构建设。完善农村医疗卫生服务网络和城市社区卫生服务网络，中央重点支持县级医院（含中医院）、中心乡镇卫生院标准化建设，支持边远地区村卫生室建设和困难地区社区卫生服务中心建设。鼓励通过医疗资源重组、社会力量办医举办基层医疗卫生机构，鼓励有资质的人员开办诊所或个体行医。二是加强基层医疗卫生队伍建设。开展定向培养、执业医师招聘，完善城市医院对口支援农村制度，大幅度增加全科医生数量，提高基层医疗卫生机构的服务水平和质量。鼓励高校医学毕业生到基层医疗卫生机构工作。三是改革基层医疗卫生机构补偿机制。医务人员的工资水平，要与当地事业单位工作人员平均工资水平相衔接。政府负责其举办的基层医疗机构的人员经费，并对乡村医生承担的公共卫生服务等任务给予合理补助。四是转变基层医疗卫生机构运行机制。转变服务模式，开展巡回医疗、上门服务。鼓励地方制定分级诊疗标准，开展社区首诊制试点，建立双向转诊制度。全面实行人员聘用制，完善收入分配制度，强化绩效考核。
问：请介绍逐步实现基本公共卫生服务均等化的含义，有什么措施保证均等化的实现？
答：基本公共卫生服务均等化是指保证全体城乡居民均能够免费或只需少量付费就可获得安全、有效、方便的基本公共卫生服务。从保障公民健康权益的角度看，意味着人人享有服务的权利是相同的；从服务的内容看，是根据居民的健康需要和政府财政承受能力确定的，目的在于加强疾病预防控制，努力使居民少得病。
公共卫生服务的内容主要包括：疾病预防、突发公共卫生事件预防与处置、院前急救、免疫规划、妇幼保健、出生缺陷防治、计划生育技术服务、健康教育、精神卫生、采供血等。这里需要说明的是，由于我国人口多、底子薄，城乡与区域差距大，卫生机构服务规模、能力和水平差距大。因此实现基本公共卫生服务均等化是一个较长期的任务。当前，在公共卫生服务范围内，国家选择最基本的公共卫生服务项目，按项目向城乡居民免费提供服务。地方政府可在此基础上，根据当地财力和突出的公共卫生问题，增加公共卫生服务项目。
促进基本公共卫生服务逐步均等化的政策措施，主要包括：一是加强专业公共卫生机构建设。重点加强目前比较薄弱的精神卫生、妇幼卫生、卫生监督等专业公共卫生机构建设。二是落实公共卫生服务责任。明确并落实各级各类公共卫生服务机构的职责和任务。三是保障公共卫生服务所需经费。政府对专业公共卫生服务机构实行全额预算管理；提高公共卫生服务经费标准。2009年人均基本公共卫生服务经费标准不低于15元，2011年不低于20元。四是加强规划和管理，合理配置公共卫生服务资源。五是改善服务，制定公共卫生服务标准、工作流程和考核办法，开展面向人群的主动服务。
问：公立医院改革是社会关注的焦点，请介绍这项改革的目标任务和实施步骤，有哪些措施能够维护公立医院的公益性？
答：公立医院改革是深化医药卫生体制改革的重要内容。目前群众看病就医主要选择到公立医院，因此它成为医药卫生行业众多问题和矛盾的交汇点，改革涉及到公立医院人事制度、治理结构、补偿机制等各种复杂利益关系的调整，涉及到调动医务人员的积极性，难度很大。同时，社会各界在建立科学的公立医院管理体制和运行机制的具体途径方面有不同看法。公立医院改革必须积极而又稳妥进行。因此，国务院决定分阶段推进公立医院改革，当前主要是抓好改革试点，具体步骤是：2009年，制定试点方案，选择若干城市和公立医院开展试点，及时进行总结评估，形成公立医院改革的总体思路和主要政策，2011年逐步推开。
公立医院体制改革试点重点在三个方面，一是改革管理体制、运行机制和监管机制，探索政事分开、管办分开的有效形式；二是推进补偿机制改革，逐步取消药品加成，积极探索医药分开的多种有效形式；三是加快形成多元化办医格局，积极稳妥推进部分公立医院转制，鼓励民营资本举办非营利性医院。通过改革，使公立医院切实履行公共服务职能，规范医疗服务行为，调动医务人员积极性，提高医疗服务效率和质量，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉、满意的医疗服务。
问：文件出台后，关键是贯彻落实，请问领导小组办公室对于推动实施有什么具体考虑？
一、总体目标
通过全面开展“平安医院”创建活动，采取相应措施，促使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有效的诊疗环境，促进我县医疗卫生事业持续健康发展。
二、工作要求
（一）统一思想，提高认识。
创建“平安医院”是创造和谐稳定社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。各级各类医疗机构和县卫生局各股室要从维护稳定、促进发展的认识出发，以创造良好的医疗环境为目的，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。各单位要高度重视落实安全生产责任制，切实解决干部职工在民主意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，不断提高职工队伍的思想政治素质。
（二）突出重点，狠抓落实。
要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重，把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，将“平安医院”各项工作任务落到实处，务求取得实效。
三、主要任务和措施
（一）积极配合政府职能部门，切实做好“平安医院”创建工作。
平安建设是新时期加强社会治安综合治理的重要举措，是政治和社会治安综合治理部门服务社会主义和谐社会建设的保障工程、民心工程和基础工程。要在政府的统一领导下，将创建“平安医院”作为加强医院管理的重要内容，进一步完善防范化解医疗纠纷和医疗事故处理程序，加强和改进工作，努力把矛盾和纠纷解决在萌芽状态，减少越级上访，及时解决医疗纠纷，避免医院纠纷引发的治安案件和。
（二）加强医院安全管理，维护正常医疗秩序。
各级各类医疗机构要加强医疗法律法规、规章制度学习教育，不断提高医院安全管理意识。要把创建“平安医院”与医疗质量万里行活动、抗菌药物合理应用专项治理和“三好一满意”活动等工作相结合，以“质量、安全、服务”为主题，加强医院基础管理，全面提升医院服务水平和质量。要围绕基础管理的内容、环节和责任，认真梳理现有的管理制度，对照现阶段基础管理的各项要求，加以修订和完善。要把医疗质量和安全的核心制度落实到每个部门、每个科室、每个岗位、每位医务人员，强化制度意识、规范意识、质量意识、安全意识。
（三）改进医疗服务，提高医疗服务质量。
医疗质量安全是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容。要继续深化“以病人为中心”的服务理念，持续改进医疗服务质量，认真开展“三好一满意”活动。要结合实际，实施业务流程重组，创新服务流程，优化诊疗环境，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。要加强对药品和医疗器械采购、储存、使用的监督管理，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。落实医疗护理核心制度，认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，严格技术准入制度，规范医疗执业行为，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。严格执行病历书写规范，对病案质量实施全程监控和管理。强化“三基三严”训练，举行各级各类人员“三基”考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人年度考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。
（四）加强医患沟通，妥善处置医患纠纷。
一是要严格执行国家医药服务项目价格政策，规范医疗价格行为，切实减轻患者医药费用负担。积极推行院务公开，完善公开公示制、公示栏等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，如实提供价格或费用信息，使医疗费用公开透明。
二是要加强医患沟通，完善沟通内容，注重沟通效果，改进沟通方式，努力化解各类医患纠纷，构建和谐医患关系，引导患者和家属正确理解和尊重医务人员的劳动，理性、客观、公正地对待医疗服务可能出现的风险。
三是要继续贯彻预防为主的方针，强化对医务人员的教育与培训，坚持“预防为先、发现在早、处置在小”的原则，健全完善医患纠纷预防处置预案和机制，依法妥善处理好医患纠纷，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，提高医患纠纷现场处理能力，使大部分医患纠纷在院内及时得到处理，防止因医患纠纷引发和恶性事件。积极配合公安机关严厉打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。
四是要建立规范的投诉管理体系，形成长效机制。要成立专门的投诉管理部门，统一投诉的归口接待，
畅通投诉渠道；健全完善投诉接待程序，加强投诉管理部门与临床科室间的沟通和反馈制度，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（五）强化安全措施，维护医院安全。
各级各类医疗机构要认真加大医院内部防护设施建设力度，根据《医疗机构基础设施消防安全规范》和《医疗卫生机构灾害事故防范和应用处置指导意见》的相关规定，制定切实可行的防治方案。定期组织安全生产学习培训，落实各项内部安全保卫措施。落实安全生产责任制，抓好水、电、气以及医疗器械的安全使用。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查，对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。加强与公安部门的联系，切实维护好医院的治安秩序，保安值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处，确保医院安全稳定。严格落实科室安全责任制，及时排查不稳定因素，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保不出现重大安全责任事故。
（六）加强医德教育，纠正不正之风。
深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建平安医院的一项重要工作。积极开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为主题，加强行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作制度和措施，经常性组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作。通过自查自纠，查找强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作。通过自查自纠，查找群众反映的问题和薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制、纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为。预防职务犯罪，确保医院内部无势力和非法组织的活动，不发生危害国家安全、泄露国家机密的违法犯罪案件，促进平安医院建设。
根据县卫生局《20__年全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案及领导成员名单》的通知的要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从20__年元月至20__年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
（四）群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患都复诊预约预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到按排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。
4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《江西省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为
主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高阶段（8月初-10月末）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不子的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（四）总结评估阶段（11月初初-12月末）。今年活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。
附件：
为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。
领导小组成员：
组长：
关键词：新医改；大型县医院；成本管理
在新医改环境之下，应注重大型县医院的成本管理特点，建设高素质卫生人才队伍，节约医疗资源成本，巩固基层医疗卫生服务体系，在医疗卫生服务网络系统的支持下，向区域内城乡居民提供安全经济的医疗服务，确保新时期发展背景之下提升成本管控工作效果，方能达到新医改预期目的。
一、新医改下大型县医院发展机遇
第一，党和政府已经开始重视大型县医院的发展情况，正在加大力度巩固三级农村医疗卫生服务网络，县医院是基层医疗卫生服务体系的龙头。
第二，大型县医院的地位作用得到了明确，在新医改的支持下，可形成县医院的核心地位，并解决区域内城乡居民的医疗问题，创建现代化的农村卫生服务机制，在社会发展与农村卫生事业发展的过程中，提升大型县医院的工作水平。
第三，新医改有利于促进大型县医院对口支援工作的合理实施，形成科学化的工作模式，在先进制度、新的管理理念的支持下，创建对口支援贫困区域医疗卫生工作的发展体系，在一定程度上，有利于进行系统化创新协调，确保在新医改的背景之下，提升县医院的整体工作水平。
二、新医改下大型县医院成本管理构成要素
在新医改背景之下，为了更好的进行大型县医院成本管理，应制定完善的工作方案，明确具体构成要素，了解其中是否存在问题，创建系统化与标准化的工作模式。一是明确医疗服务过程中的直接成本（人力成本、药品成本、卫生材料成本等），二是明确医疗服务过程中的间成本。成本要素中包含商品方面、服务方面的成本内容，就是在医院经营管理的过程中，结合商品特点与医疗卫生材料特点开展管控活动。固定资产的成本内容，就是在医疗设备设施运行中，所产生的维修、养护等成本，应进行科学化的管控维护，了解其中的成本内容。
三、新医改下大型县医院的成本管理措施
在新医改要求大型县医院应做好成本管理工作，制定完善的管控方案，及时发现其中存在的问题，采取合理措施解决问题，创建现代化与科学化的工作模式，形成科学化的工作体系。
（一）科学开展核算工作
在成本控制的过程中，需科学开展核算工作，建设完善的成本核算组织体系，结合职能特点与作用，要求财务会计管理部门可以转变以往的工作模式，创建大型县医院的成本核算工作机制。首先应创建科学化的核算体系，树立持续发展观念，发挥会计职能的作用，完善成本管理的组织管理体系，创建全新的成本核算模式。在工作中需制定完善的责任制度，明确管理工作职责，并创建现代化的责任体系，保证在科学核算中将其与医疗业务联系在一起，强化成本核算的临床工作、医疗技能方面、医疗辅助方面，形成不同的责任内容，确保更好的进行核算处理。
（二）建设信息化数据库系统
在大型县医院实际工作中，应建设信息化数据库系统，科学开展人员管理工作，明确是否存在局限性问题，在横向与纵向管理的情况下，及时发现滞后性问题，创建科学化的岗位动态管理模式，保证在数据库的支持下，提升工作效果。一方面，需合理使用计算机技术创建数据库系统，完善软件内容与模式，在科学管理的情况下，综合分析其中是否存在问题，采取合理的措施解决问题，在详细分析与研究的情况下，使用数据库（如HRP系统）方式开展工作。在数据库系统中需明确其中是否存在岗位数据信息，正确反映成本管理信息，更好的进行处理协调。另一方面，在成本管理期间使用数据库系统，应统一工作标准，遵循科学化与合理化的工作原则，形成系统化的管理模式，保证符合本院落实内控制度的发展需求。
（三）制定完善的成本管理制度
在大型县医院成本管理的过程中，应制定完善的管理制度，如将医院材料物资计量环节、收发环节与领退环节等作为重点内容，完善管理工作制度，并创建系统化的服务模式。日常核算管理过程中还应明确是否存在问题，创建基础化的医院材料管理体系，健全库房材料物资方面的计量与收发工作体系，完善管理制度，在科学计量与验收的情况下，统一管理标准，并进行合理的成本管控。
（四）统一成本管理标准
今天召开全县创建平安医院动员大会，主要任务是贯彻落实县委县政府关于争创全国平安先进县和省市相关部门关于开展平安医院创建活动有关会议精神，针对当前医患关系和医疗执业环境方面存在的突出矛盾和问题，研究落实措施，实行综合治理，扎扎实实推进创建平安医院活动，同心协力构建和谐医患关系。各有关部门和单位要高度重视、精心组织，切实把这件关系群众健康、关系医疗卫生事业发展、关系社会和谐稳定的工作做实做好。刚才，卫生局负责同志就我县平安医院创建方案进行了学习宣讲，相关部门的同志就创建工作讲了很好的意见和建议。下面，我根据上级精神，讲三点意见。
一、充分认识构建和谐医患关系创建平安医院工作的重要意义
近几年来，全县卫生系统在县委县政府的正确领导和各相关部门的配合支持下，针对群众关心的热点问题和卫生领域存在的不和谐因素，树立以病人为中心的思想，围绕“质量、安全、服务、费用”，深入推进医院管理年活动，强化医院基础管理和服务功能，在解决群众看病就医问题上作出了积极而卓有成效的努力。近年来，县卫生局对医疗卫生机构加强了督查，从督查结果上可以看出，我县各医疗卫生单位医疗质量明显提高，医疗安全防范意识大大增强，医疗服务能力显著改善，医疗费用得到有效控制，群众反映的卫生系统一些热点难点问题，在一定程度上得到缓解，社会满意度有所提高。为了进一步提高医疗质量，改善医患关系，县相关部门决定开展创建平安医院活动。从总体来看，全县医患关系基本上是和谐的，广大医务工作者牢记服务宗旨，忠于职守，兢兢业业，默默奉献，以实际行动赢得了绝大多数群众的认可和尊重。但同时也要清醒地看到，当前医患关系还存在一些突出矛盾和问题。一是个别医疗机构内部管理薄弱，少数医护人员服务意识淡薄，医疗差错和事故时有发生，加上医患之间缺少必要的沟通，部分患者对医护人员不信任、不理解、不尊重。二是现有医患纠纷调解、处置的渠道不够畅通，机制不够健全，缺乏相应的配套措施，导致有些纠纷不能及时得到妥善解决。三是社会上存在医闹现象，极少数不法分子利用医疗纠纷采取极端行为，借机牟取不正当利益。据了解，宜昌市直共发生殴打医务人员事件及打砸医院事件10多起。这些恶性事件严重影响了医院的正常诊疗秩序，危及医护人员的人身安全，造成极为恶劣的社会影响。虽然这种事件在我县尚未发生，但要早研究，早防范。这些都需要我们本着对医患双方负责的精神，采取切实可靠措施认真加以解决。
当前，我县正处在全面建设小康社会和争创全国建设平安先进县的关键时期，开展创建平安医院活动，构建和谐医患关系，对于更好地保护广大人民群众健康、构建和谐社会具有重要意义。首先，创建平安医院是促进社会和谐发展的重要举措。平安是人民群众的基本需求，没有平安就没有和谐。党的十七大明确要求，加强社会治安综合治理，增强人民群众安全感。总书记强调，发展医疗卫生事业、不断提高人民群众健康水平，是促进社会和谐的重要举措。医院与人民群众联系密切，也是充分体现人道主义精神的重要场所，开展平安医院创建活动，尽快改变一些地方医疗纠纷较多、医患关系紧张的状况，有利于及时消除影响社会稳定和谐的隐患，构建文明和谐的医患关系。这项工作做得好，必将为社会的和谐发展创造良好条件。其次，创建平安医院是卫生事业健康发展的迫切需要。当前卫生工作中存在的基本矛盾，是群众越来越高的卫生保健需求与高水平医疗服务供应严重不足之间的矛盾，而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷甚至医患冲突，一定程度上也是这矛盾的具体体现。近几年来，我县医患关系总体情况是好的，少数单位发生纠纷经过医患双方协调和通过法律程序得到了妥善处置，但近期市直部分医疗单位因医疗纠纷导致医患关系恶化，矛盾十分尖锐，形式非常严峻。开展平安医院创建活动，有助于化解各类医患矛盾纠纷，最大限度减少医疗服务中的不和谐、不稳定因素，使医院能够集中精力提高医疗服务水平，更好地适应广大群众的卫生保健需求。第三、创建平安医院是医患双方的共同期盼。医院是卫生事业的重要组成部分，是医疗工作的载体和为患者服务的窗口。战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全，是医患双方共同的目标。医患关系不和谐、医患纠纷增加，不仅影响临床医学进步，也增加了患者身心和经济的负担。开展平安医院创建活动，形成医患双方相互信任、相互支持、相互尊重、密切合作的良好氛围，不仅有利于保护人民群众的合法权益，也是维护正常医疗秩序和医务人员合法利益的重要保证。总之，创建平安医院、构建和谐医患关系，事关人民群众的切身利益，事关改革发展稳定大局。各有关部门和单位一定要从实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，充分认识做好这项工作的重要意义，自觉增强责任感和紧迫感，采取扎实有效措施抓紧抓好、抓出成效。
二、全面落实构建和谐医患关系创建平安医院的各项措施
为切实做好平安医院创建工作，县综治办等9部门联合制定了《五峰土家族自治县“平安医院”创建活动的实施方案》，请各单位认真贯彻实施。全县创建平安医院的总体目标是：在县、乡（镇）党委、政府领导下，有关部门协调配合，各医疗卫生单位积极参与，全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医院及周边安全状况明显好转，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进我县卫生事业持续健康发展。
要实现上述目标，工作中必须把握好以下几点：一是坚持以人为本。创建活动要以医务人员为主体，以患者和人民群众满意为目标，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员劳动、尊重患者健康权益的良好氛围。二是坚持突出重点。创建活动既要体现平安建设的总体要求，又要突出解决好主要矛盾，重在构建和谐医患关系，切实维护医患双方合法权益。三是坚持与经常性工作相结合。创建活动要与开展医院管理年活动、加强医德医风建设、实施医院建设发展以及医院改革等工作有机结合起来，立足当前，着眼长远，统筹规划，综合推进。
认真开展平安医院创建活动，当前要着重在五个方面加大工作力度：
（一）大力改善医疗服务。医疗机构和医务人员是构建和谐医患关系、创建平安医院的主体，要充分发挥主观能动性，主动改善服务，争取广大群众的理解、信任和支持。要加强医疗卫生法律法规、规章制度和医德医风规范的学习教育，使广大医务人员进一步树立全心全意为病人服务的思想，强化“以病人为中心”的服务理念，引导医务人员尊重患者，理解患者，主动为患者着想。要创新服务流程，优化诊疗环境，加强医患沟通，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。要深入开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项医疗工作制度和医疗安全措施，严防医疗差错及事故的发生。要加强药品、医疗器械的采购、储存、使用质量的监督管理，严格技术准入制度，规范医疗执业行为，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，切实减轻患者医药费用负担。要大力推进医务公开、院务公开，及时公布医疗服务项目和收费标准，努力打造医疗卫生“阳光服务”。各级各类医疗卫生机构要根据各自条件和基础，突出工作重点，明确医疗服务改善目标，切实提高服务质量和患者满意度。
（二）有效预防医疗纠纷发生。重点是按照“预防在先、发现在早、处置在小”的原则，把预防医疗纠纷发生作为治本之策，建立健全医患纠纷预防和情况研判机制，组织力量定期排查，及早发现问题，消除隐患。对可能发生的各类医疗纠纷，要制定相应的处置预案，确保不发生重大突发事件或。要切实加强医院内外治安管理，认真落实内部安全防范措施，定期整治医院及周边地区治安秩序，依法打击非法行医和散发张贴虚假医药印刷品广告等违法行为，严厉打击针对医院和医务人员的违法犯罪活动，并建立经常性工作机制，切实维护正常医疗秩序和良好的执业环境。
（三）加强建立医患纠纷调解机制。要依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，切实维护医患双方的合法权益。当前要在司法行政机关的指导下，建立医患纠纷人民调解委员会及调解中心，聘请具有相应资质的专业人员担任调解员，依法、公平、公正调处医患纠纷。
（四）积极推行医疗责任保险。由于医疗服务的特殊性，医患双方都客观存在医疗风险。推行医疗责任保险，既能把医院和医务人员从医疗纠纷中解脱出来，又能保证相关患者及时得到医疗赔偿。我县公立医院基本都购买了医疗责任保险，希望进一步规范和完善。县卫生局要加以研究和指导，组织、推动辖区内医疗责任保险工作。承保的保险公司要加强配合，守法经营，遵守双方承诺，同时要加快产品创新和服务创新，为医疗机构及患者提供可靠的风险保障。
（五）进一步加强卫生新闻宣传工作。要把握正确的舆论导向，坚持正面宣传为主，大力宣传医疗卫生工作者为维护人民群众身体健康和安全作出的不懈努力，在全社会营造尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围。要客观宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险，不断增进医患之间的信任。新闻媒体要严格遵守宣传纪律，努力成为促进医患和谐的桥梁和纽带，不得渲染、炒作医患纠纷。
三、切实加强对构建和谐医患关系创建平安医院工作的组织领导
构建和谐医患关系、创建平安医院，是一项重要而紧迫的任务，也是一项长期而艰巨的任务。要做好这项工作，关键是要加强领导、精心组织、强化措施、狠抓落实，力求实效。
首先要强化组织领导。各乡镇要把构建和谐医患关系、创建平安医院工作纳入社会治安综合治理、建设平安五峰重要内容，强化整体部署，认真组织实施。要根据县里的统一部署，结合当地实际，制定本地开展平安医院创建活动的实施计划。为加强对平安医院创建活动的组织协调，县里成立了平安医院创建活动协调小组，乡镇也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。所有一、二级医疗机构要成立创建活动小组，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，确保人员到位、责任到位、工作到位。
其次要形成工作合力。各有关部门要围绕平安医院创建目标要求，认真履行本部门参与创建的职责分工，共同推进平安医院创建工作。县乡综治办要加强对平安医院创建活动的指导，将平安医院创建纳入社会治安综合治理和平安创建的整体规划和考核指标体系，协调相关部门切实履行职责。卫生部门要指导督促各级医疗机构平安医院创建工作，并加强与有关部门的沟通协调，及时解决创建工作中的矛盾和问题。公安部门要依法指导医院加强内部治安管理，依法打击破坏医疗秩序、危及医务人员人身安全的违法犯罪行为。司法部门要加强对医患纠纷调解工作的监督指导，规范医患纠纷调解程序，提高医患纠纷调解能力，及时调解医疗纠纷。安监部门要加强对医院安全生产工作的指导、监督和检查，及时发现安全隐患，督促整改。医院人多，科室多，安全生产问题绝对不能马虎，近年来经常有媒体报道医院发生重大安全事件的事例，我们一定要高度重视，严加防范。县民政部门负责按有关规定做好对弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。县工商部门负责依法认真清理和查处违法犯罪医疗广告，协助医院加强对医院内和周边地区乱发医药印刷品小广告行为的监管。县人民法院、县人事劳动和社会保障局、县药监局、县质量技术监督局、县物价局等有关部门在各自职责范围内对创建工作给予指导和支持。
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