稳扎稳打 戒骄戒躁

步步完善 迎接挑战

——员工表彰大会工作报告

尊敬的各位领导、员工朋友们：

大家好！

  今天在这里召开“立霸休闲会所XXXX年度工作总结暨优秀员工表彰大会”，我的内心确实感慨万千，立霸休闲会所在公司董事长的正确指导下，在各级管理人员、诸位员工的辛勤工作、不懈努力下基本完成年初制定的工作目标，在这里请让我代表所有管理人员对大家的工作表示感谢，对大家在一年的工作中给予的理解、配合、支持表示感谢。

在面临政策因素影响的不利环境下，会所全体人员坚持以开拓思路、提升服务质量为重点，狠抓经营管理。从而在社会风险降低的情况下客源迅速回升并为AAAA年的经营工作打下了坚实的基础。随着洗浴业市场竞争日趋激烈，我们也将及时的调整经营思路，力争在新的一年里赢得“经济效益、员工满意”双丰收。下面就XXXX年工作及AAAA工作计划我简要地做工作报告，肯请公司及全体员工监督指正并提出合理化建议。

第一部分 XXXX年度工作总结

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过将近两年的经营，立霸休闲会所已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造洗浴业服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“影像视频、班前培训”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、XXXX年3月，会所展开了为期一个月的“影像视频培训工作”，10月利用班前会展开为期一个月“重点对客服务常识、酒店从业规范”等培训，从思想上提高了员工的酒店服务意识，并将对客服务理念进一步深化到管理层，“有声微笑”正在成为员工的自觉、自愿行为。

2、加大对部门经理以上管理人员每周例会培训，学习现代星级酒店管理专业知识，逐步拓展管理人员的知识内涵，提升其业务技能和管理意识，从而使会所的经营管理从江湖好汉式向正规军逐步转化，但这里面的难度确实不小，AAAA年我们将进一步深化管理人员的培训工作。

3、我们在4月修订了《管理人员岗位责任书》，使管理人员明白在部门管理工作中的“责、权、利”；11月重新修订了《员工手册》，使员工对酒店各项服务工作全面了解和认识，从而将“首问责任制”落到实处。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。

4、为保证服务工作有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实分管副总、部门、督查三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，会所成立督查组每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过口头批评与处罚等形式，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

二、加强市场营销，适度降低政策因素带来的不利影响

为从长远出发，会所认真做好“经济增长和持续发展“的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、四月会所推出了“散浴消费满100赠25元代金券”的对客促销活动，从目前来看此项活动基本上取得了预期的效果。

2、四月、九月我们先后展开了为期一个月的“旅游团队团购房优惠活动”，虽然效果不太明显，但也是管理人员对经营管理群策群力的有力尝试。

3、七月会所推出了“开12小时房赠4小时钟点房”的大型促销活动，从根本上以前所末有的力度向八方宾客展示了立霸人的气魄并使客人实实际际地得到了实惠。

三、规范管理，促进企业健康有序发展

1、XXXX年根据会所管理工作中的实际情况，制定出台了《部门经理岗位责任书》《副总经理值岗制度》《工作期间禁止饮酒条例》；修订完善了财务“固定财产盘点制度”“前厅票据规范整理制度”，对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；从而使会所的管理工作更加规范，接待能力更加过硬。

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，在11月我们调整了接待客人一次性拖鞋更换鞋的服务程序，从而在一定程度上降低了客房、男女浴服务人员的工作强度，使他们更能够轻松对客服务。

3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，XXXX年会所开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：三月组织了员工春季拔河比赛、七月组织员工天龙山一日游、组织优秀员工日照五日游活动、十二月组织会所迎新年文艺晚会、开展三八妇女女员工福利慰问活动等。通过这些活动，激发员工全身心地投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、工作兵的评选活动入中，除适度奖励、省外旅游外，AAAA年还计划组织部分员工到同行星级酒店参观学习。并利用员工通道宣传栏，将我们员工的“人与事”“兴趣与爱好”以动态方式加以宣传，展现会所团结拼博，与时俱进的企业精神。推动会所“树服务品牌、创优质服务”的服务理念，从方方面面体现了酒店的生机与活力。

4、我们把开源节流作为一项重要工作来抓。一是在部门营业任务的制定过程中将部门能耗与部门经理的业绩相挂钩。二是根据部门特点将一次性耗品外包装节约回收再利用。三是通过季节与温度变化，严格控制局部用电、用水、空调系统，有效节约水、电等能耗。四是注重对客房设施的维护保养，其中1月对楼道装饰镜进行增加；7月对标准间床头柜进行技术维护；8月对楼顶防水进行二次处理。

5、以对客服务为前提，创造优质的对客接待环境，1月我们开始对空调系统遗留问题进行了解决；2月对男女浴区淋浴系统水垢严重致使出水不畅进行了解决并增加了硅磷晶水软化系统；3月对女浴区干区部分进行顶棚改造；4、11月对男浴软天花分两次进行装饰修复改造；10月采取热水外购方法从而解决热源泵供水不足造成的营业滑坡下客人投诉。

6、管理人员的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视管理人员队伍建设：加强会所领导班子自身素质，从抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，在12月展开《员工满意度调查》，充分发挥员工的监督作用与建言献策功能，促进集体领导规范化。

第二部分  XXXX年度工作的不足

实事求是地讲，在一年来的经营管理过程中会所也暴露出了不少问题，究其原因主要是管理工作抓得不扎实，制度面前不能人人平等、制度执行力度不够等，以上种种不足必然导致我们员工工作积极性不高，企业缺乏向心力与凝聚力，员工队伍不稳定等。

一、一年来会所共发生了大性恶性事件三起，较2011年降低了一起，分别是：

XXXX年3月20日服务员利用层卡偷盗事件；

XXXX年3月25日服务员私藏客人现金、浴衣事件。

XXXX年11月客人停放车场车辆后备箱被砸事件。

二、会所各项规章制度执行力度、管理力度较弱，管理队伍普遍存在“好人主义思想”。

三、争功诿过，遇到困难互相推诿，缺乏“主人翁责任”。

会所在管理工作上还是不够严谨，很多决策方案在执行过程中标准逐渐降低甚至完全走样，比如《维修与报修制度》《采购采买制度》《部门财产盘点制度》；计划执行经常延误甚至不了了之；政策执行中力度越来越小，许多工作虎头蛇尾，没有成效，比如《客源档案管理制度》《宾客回访制度》。在制度建设上执行力度还是不够，部分安排的工作完成的不够彻底，比如《遗留物品登记制度》《夜查与突查制度》。因此AAAA年在这一方面要加大执行力度，采取更加行之有效的办法，可以说“制度面前人人平等”将成为AAAA年会所管理工作的重头戏。

第三部分  AAAA年工作计划

1、 继续加强酒店服务培训

对什么是个性化服务，目前我们的服务人员只有感性化的认识是不够的，必须在新的一年里要从感性向理性转变，从而使整个会所形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。这就要求我们各部门加深对员工前期的岗位培训、部门培训、班组培训，并从理论到实际的全面梳理和提高，这一项工作往往在管理中被我们忽略或不够重视，其直接弊端在短时间内不容易显现，而且造成我们留不住有档次、高消费的回头客。

2、 收集整理各项规章制度并完善成册

会所各项规章制度基本能保障经营管理正常运行，但是很多制度流于形式，执行力度不够，因此AAAA年会所将把所有适用性规章制度修订成册，以正式文件形式下发各部门并签订《规章制度》管理意向书，直接与各部分管理人员年终业绩挂钩，对部门建设开展有成绩的要予以奖励，对执行落后的部门管理人员调离工作岗位，不管其面子有多大，资格有多老。

3、 解决经营过程中的工程问题

1、部分房间不能洗澡的问题；2、男浴干区顶掉皮的问题；3、客房壁纸大面积开胶的问题；4、电梯故障频出的问题。

四、在员工文化建设方面下功夫

一个不断发展壮大的企业一定要树立“员工是企业主人”的思想，员工的努力与付出是企业发展的动力，员工的稳定是企业发展的根本。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。准备在4月开展以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武活动。

2、推动个性化服务工作，在5月各部门将利用班前会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的投诉案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

3、七月组织开展“销售精英、微笑天使、最快成长进步”等优秀人员的半年度评定活动，从而促进员工的团队精神。

4、建立学习型集体，积极抓好员工业务技能的学习与培养，采买有关酒店管理方面，励志方面的书籍，如《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍，并要求从管理人员开始带头写心得体会，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；建设成一个健康、向上，具有凝聚力的服务型团队。

5、会所原有的“百题知识大奖赛、拔河比赛、旅游”等活动要继续保持。

五、与服务要效益，力争在AAAA年创营业效益历史新高，力争在条件允许的情况下提高员工的福利待遇。

员工朋友们，会所AAAA年能不能搞上去，能不能做的更好要看全体服务工作人员的努力。我有信心把立霸这个集体团结起来，使全店上下拧成一股绳，实现“社会效益、经济效益”双丰收。

员工朋友们！

在新春佳节即将到来之际，我代表会所全体管理人员向您及你们的家人道一声谢谢，谢谢大家一年来的支持与努力，并祝愿大家蛇年工作顺利，万事如意！在新的一年里，让我们团结一致、刻苦奋进，为立霸休闲会所的辉煌而努力奋斗！让我们共同祝愿我们的酒店生意兴隆、财源广进！

谢谢！