非常感谢院领导的高度重视和用心良苦，从8月18日到21日，按医疗、护理、医技、职能科室分批次，连续三天开展服务礼仪及沟通艺术培训。本人有幸参加了医生专场和中层干部专场，礼仪老师的培训课风趣幽默，细节感人，紧扣实际，给了我较深的启发。参加完两场培训，我想起北京的公益性学习型组织致良知四合院（邀请企业家和个人等学习王阳明心学）对圣人王阳明心学的概述“心道德事 ”四部曲。我从心道德事四个部分谈一下此次培训给我的心得体会。

心：明心净心 回归初心

明代王阳明在此简要说明一下，这是一位影响至今的圣人。作为一名文人，他不仅诗文俱佳，而且善于带兵，镇压叛乱，屡立奇功。于官场之中，左右逢源，其思想，更是让人折服不已。

正如王阳明所说，“此心光明，亦复何言！”，心中拥有无尽宝藏，但被不明和欲望遮蔽，所以要明心净心，建设心灵品质，回归初心。对于咱们医院来说，院领导开展此次培训，旨在增强职工的服务意识和沟通能力，构建融洽的医患关系，进一步提高群众满意度和获得感。对于咱们医生来说，我们的初心在于救死扶伤，发扬医者仁心，以精益求精的医术和服务水准服务病患，这就是我一名医生对初心的理解和认识。两天的培训，从礼仪和沟通两大角度出发，正是对我们这一初心的提升和强化。

道：格局境界 反求诸己

道是人的格局和境界。决定成功的是格局，决定成就的是境界。孟子有云：“行有不得，反求诸己。”此次的培训让我对自己的不足有了系统全面的认识。正视自己，反思自己，虽然工作多年，也一直刻苦努力，但是十个指头不一般长，我仍有自己的不足。比如，礼仪方面还缺乏系统规范，有时候过于严谨缺乏温和的微笑服务，和病患科室同事沟通中技巧欠妥，在专业技能提升上要求放松日常充电不足，在科室管理上缺乏系统性规划性管理能力，格局有待提升。这些都我在今后工作中应该注意和纠正，并加以提升。

德：智慧胸怀 德行天下

曾国藩在给其弟弟的家书中指出，吾人只有进德、修业两事靠得住。德即为品德，古人云，德若水之源，才若水之波；德若木之根，才若木之枝。对于咱们医务工作者来说，医者仁心，医者父母心，我们的日常行为不仅仅代表个人，同样代表我们医院的形象和服务水平，是医院品牌的体现。所以，从医多年，我对这一点深有体会。也许我们的医术水平还有待提高，但是我们一定要良心从业，像对待父母兄弟亲友一样对待每一个病患，真正为患者之所想，为患者之所急。如此，我们的医患关系将更加和谐，我们医院的品牌美誉度将进一步提升。

事：事业人生 奋斗不止

事可以指我们的人生或事业。幸福是奋斗出来的。我们都在努力奔跑，我们都是追梦人。今后的工作中我将注意从以下几个方面提升改进。

一是全力以赴，提高专业技能。学无止境，我将加强业务学习，多向有经验老同事请教，业余时间利用网络图书馆等资源多充电，力求精益求精。

二是细节着手，注重礼仪提升。从一个您好等文明礼物用语和微笑服务入手，规范自己的每一个礼仪细节和服务流程。

三是沟通第一，切实提高沟通能力。卡耐基说，一个人的成功15%靠专业知识或技能，85%靠人际沟通。我将通过每月读书看视频培训计划和日常实践，提高自己的沟通技巧，做一个医术水平高又会讲话服务水平高的合格医生。

四是立足本职，逐步提高管理水平。在系统规划管理方面，我认为这是一项长期的修炼和学习过程。我将通过每周收看余世维曾仕强等管理学讲座，结合工作实际，注重思考，逐步提高。

综上，心道德事四部曲，心是道的源泉，道是德的根本，德是事的根源。今后在我院“厚德、精医、仁爱、和谐”院训指导下，我将永怀医者救死扶伤服务病患的初心，从思想品德、专业技能、服务水平、沟通技巧和管理能力等多方面加强学习，为我院高质量发展贡献自己最大的力量。

文稿：皮肤科 朱琪 

本次服务礼仪及沟通艺术培训课，使我对护理礼仪与沟通交流有了更深一步的理解。在人际交往中，沟通与礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值观。随着社会的进步，人们越发意识到沟通与礼仪在生活、工作中的重要作用。礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件，是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。

护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等仪态。我们所服务的是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，每个细节问题的一举一动，都可能引起他们不同的情绪反应。在护患交往关系中，护士处于主导地位，应主动调整好自己的情绪。

护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰以及姿势动作等行为。在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑,并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪，及时询问病情，耐心地回答问题，细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换。一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情。

一个微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，忘记烦恼。我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人。微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门。以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上跟随护士长交接班的时候都会看到她亲切微笑的问候病人: “您昨晚睡得好吗?早餐吃了吗?如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要是我们能力范围内的，我们一定会尽全力满足您!"一句简单的问候，在我们看来微不足道，而在病人的心里就像一股暖流, 温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。

本次护理礼仪培训，让大家明白言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院乃至整个社会的精神风貌。礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的统一，当一个人重视了自身的美化，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐步减少，生活也将变得更加温馨。人人讲礼仪，社会将充满和谐和温馨。

文稿：急诊科 刘嘉晨

俗话说：“没有规矩，不成方圆”。讲礼仪不仅仅指仪容仪表，还有人际交往中互相尊重的行为规范，在平时说话中，总是容易忽视细节和礼仪。自从我上了服务礼仪及沟通艺术培训课，我学到了许多在人际关系中交往的知识。

中国是个礼仪之邦，对沟通和礼仪的研究具有悠久和辉煌的历史。沟通与礼仪是人们在人际交往中所必须具备的基本素质，是衡量一个人社交能力、办事水平的重要标志之一，在当今开放的社会、多元化的生活显得尤为重要。值得庆幸的是，有效的沟通是一种可以不断研习的技巧。它需要人们有意识地去实践，并在实践中探索。通过学习和实践，人们的沟通能力会得到进一步提高，相互之间的理解也会进一步加深。

胡老师的讲课使我懂得了“护士服务礼仪四大原则”和“如何与病人有效沟通的方法”。

一、微笑原则：对于任何人来说，“微笑”总是让我们感到温暖充满善意。记得有一次，我下班之后遇到一位患者，我与她点头示意微笑，第二日我去做治疗时，她高兴地和我说：“小姑娘你的笑容，减轻了我一半的痛苦”。虽说有些夸张，但这也证实了微笑的魅力，不是吗？

二、聆听：医学研究表明，婴儿的耳朵在出生之前就发挥功用了，上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵。所以，我们听到的话可能是我们说的话两倍多。为什么要聆听呢？只有聆听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；倾听才能发现说服对方的关键。

三、沟通技巧：有句古话说：“扬善于公堂，规过于私室”，意思就是说称赞人可以在大庭广众之下，但规劝人要在私下，要给他人留面子，不然容易恼羞成怒。当患者愤怒时，我们应当先安抚患者保持冷静，“您先别生气，我相信会有好办法解决的。” “生气不利于身体健康！”......待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效的措施。在不违反规定的前提下，尽量使患者满意。沟通使人生变得丰富多彩，我们还需多学多问，活到老，学到老。

四、解决问题：当患者需要我们解决问题时，我们要耐心倾听，抓住问题重点，主动帮助，解决病人困难，例如：病人手术后家属轮换照顾，因家属间交班不到位，下一位照顾患者家属遇到问题慌张求助，我们应耐心听懂，抓住矛盾点，热情地解释，仔细地告知。只要问题解决了，矛盾也自然而然少了。

一位优秀的医护人员，也一定要是一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要运用观察力的帮助，这一次的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。

作为兴国县人民医院的一名护士，要用扎实的专业水平，良好的服务态度为广大患者提供更好的服务，要规范服务行为，做到微笑聆听患者的需求，耐心解答患者的请求，用一颗健康开朗的心态面对自己的工作！

文稿：骨一科 崔烨柳